Créer une stratégie de gestion de la relation client en 8 étapes ou moins

Pensez-y comme suit : si votre GRC est votre véhicule, votre stratégie GRC est votre feuille de route.

A la base, un système de gestion de la relation client (GRC) consiste à mieux comprendre vos clients, quelle que soit la taille de votre entreprise, afin de leur offrir des expériences personnalisées qui résolvent leurs problèmes. En mettant en œuvre une stratégie GRC personnalisée, vous pouvez établir des relations plus solides avec vos clients, optimiser vos efforts de croissance et prendre de l'avance dans votre secteur d'activité.

Cette stratégie englobe tous les aspects de l'activité, y compris le marketing, les ventes, le service à la clientèle et l'analyse. Nous allons nous pencher sur les systèmes et les stratégies de gestion de la relation client et découvrir comment créer un plan pour votre entreprise.

A SYSTÈME GRC aide les entreprises à gérer les interactions et les relations avec les client potentiel et existants, à partir d'une plateforme centralisée. Les GRC conservent l'information sur les clients, gèrent les points de contact, créent des campagnes de vente et de marketing personnalisées, offrent des recommandations basées sur le intelligence artificielle (IA)et guident les interactions avec le service client.

Lorsqu'une entreprise utilise un système de gestion de la relation client, elle peut gérer l'ensemble du parcours du client dans les domaines suivants marketing, ventes, commerce, service à la clientèleet L'INFORMATIQUE. Les GRC permettent à vos clients de bénéficier d'un parcours d'achat plus fluide et d'un service plus personnalisé. Chaque équipe dispose d'une seule source de vérité pour les données clients, ce qui permet de réduire les erreurs, les retards dans le service et la frustration des clients.

L'utilisation d'un système de gestion de la relation client (GRC) est une situation gagnant-gagnant pour les entreprises et les clients. Et, comme la majorité des technologies d'entreprise, il faut une stratégie pour en tirer le meilleur parti.

Une stratégie de gestion de la relation client est un plan que les entreprises utilisent pour gérer les interactions avec leurs clients actuels et potentiels. Il s'agit d'utiliser les données et la technologie pour améliorer les relations commerciales, le service à la clientèle et les ventes.

Notre recherche montre que 81% des clients s'attendent à un service plus rapide à mesure que la technologie progresse. Cela signifie que votre stratégie GRC doit se concentrer sur l'organisation, l'automatisation et la synchronisation des ventes, du marketing, du service clientèle et du soutien technique. Elle doit viser à comprendre les besoins et les comportements de vos clients et à adapter les interactions afin de renforcer les relations.

Par exemple, il n'est pas logique que votre petite entreprise de payer pour 50 utilisateurs sur une plateforme GRC. Bien que vous souhaitiez un GRC capable de s'adapter à votre croissance, vous avez besoin d'un GRC qui corresponde à vos besoins actuels. Parlons donc de stratégie : comment choisir le meilleur meilleur GRC pour vos besoins.

Avant d'opter pour un GRC, vous devez avoir une bonne idée de ce que vous voulez faire avec ce système. L'élaboration d'une stratégie de gestion de la relation client (GRC) efficace passe par plusieurs étapes clés qui permettent d'aligner les processus de l'entreprise sur les besoins des clients.

Voici un guide étape par étape pour élaborer votre stratégie de gestion de la relation client :

Tout d'abord, définissez clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre GRC. Les objectifs de chaque entreprise sont uniques. Il peut s'agir d'améliorer la satisfaction des clients, d'augmenter les ventes, de renforcer la fidélisation des clients ou de rationaliser la communication.

Ensuite, définissez votre client cible en recueillant des données pour comprendre ses besoins, ses préférences et ses comportements. Segmentez vos clients en groupes basés sur des caractéristiques similaires afin d'adapter votre approche. Identifiez tous les points de contact où les clients interagissent avec votre entreprise, du premier contact au soutien après-vente. La compréhension de ces parcours permet de créer des expériences client personnalisées.

En fonction des points de contact et des objectifs de l'entreprise, déterminez les types de données clients dont vous avez besoin. En règle générale, on peut les classer en plusieurs catégories :

• Données démographiques: Âge, sexe, revenu, éducation
• Comportemental: historique des achats, préférences en matière de produits, habitudes de navigation sur le site Web et sur la participation à des campagnes de marketing.
• Transactionnel: Détails des achats, des retours et des échanges
• Interaction: Enregistrements des interactions avec le service clientèle, des retours d'information et des demandes de renseignements.
• Psychographique: Modes de vie, valeurs et intérêts des clients

Une fois les données collectées, elles peuvent être analysées pour segmenter les processus et les flux de travail de votre équipe. Cette segmentation permet de personnaliser les stratégies de marketing et de vente afin de répondre aux besoins particuliers de vos clients.

Établissez des processus clairs sur la manière dont l'information sur les clients sont traitées et partagées au sein de votre organisation. Veillez à ce que votre GRC soutiennent ces processus afin d'améliorer l'efficacité et la précision.

Commencez par établir le parcours du client, de la prise de conscience à l'achat. Identifier les principaux points de contact, les motivations et les points douloureux à chaque étape. Décrivez les étapes de votre flux de production de vente, qui comprend généralement la prospection, la qualification, la proposition, la négociation et la clôture. Chaque étape de votre flux de production de vente doit correspondre à une phase particulière du parcours clientLe tout étant hébergé dans votre système de gestion de la relation client (GRC).

Il est temps de mettre en place votre GRC. Il peut s'agir de mettre en place des systèmes d'automatisation du marketing, des systèmes de courrier et des logiciels de soutien à la clientèle, afin de garantir la fluidité du flux de données et de la communication. La mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (GRC) comprend l'évaluation des besoins de l'entreprise, l'installation du logiciel, l'intégration de l'app l'intégrationet la configuration, ainsi que la formation de votre équipe à une utilisation efficace. Vous pouvez commencer par ce cours gratuit sur la gestion de la relation client.

Les systèmes de gestion de la relation client doivent comprendre des fonctions d'automatisation pour gérer les tâches de routine telles que l'envoi de courriels de suivi, la programmation de rendez-vous et la mise à jour des occasions de vente. Parmi les autres exemples, citons l'envoi de courriels marketing aux nouveaux visiteurs du site Web ou de notifications push à un client qui a abandonné un article dans son panier d'achat. L'automatisation permet de réduire la charge de travail de votre équipe et de s'assurer qu'aucun problème de service à la clientèle n'est négligé.

Commencez par identifier les tâches répétitives qui peuvent être automatisées pour gagner du temps et réduire les erreurs humaines. Mettre en place des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA et des assistants virtuels pour fournir un soutien instantané aux clients. Utilisez l'IA pour analyser les données des clients et obtenir de l'information.

Une GRC IA peut également aider à identifier des modèles et des tendances dans le comportement des clients, à prédire les besoins des clients et même à prévoir les ventes. Cela peut éclairer vos stratégies de marketing et de commerce, et personnaliser les interactions avec vos clients.

Les modèles d'IA et les règles d'automatisation ne sont pas figés et oubliés. Révisez régulièrement leurs performances et leur impact sur votre entreprise. Pour ce faire, vous pouvez établir indicateurs GRC pour évaluer le succès de votre stratégie de gestion de la relation client. Il est important d'analyser régulièrement ces paramètres pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Il peut s'agir de suivre les taux de satisfaction des clients, la croissance des ventes ou les taux de fidélisation de la clientèle. Et, oui, vous l'avez deviné, tout cela se fait à l'aide de votre puissant GRC.

Avec cette stratégie, vous avez votre feuille de route et vous êtes prêt à utiliser votre GRC. Que vous cherchiez à rationaliser la communication, à optimiser les campagnes de commercialisation ou à améliorer le service client, Salesforce GRC fournit tous les outils nécessaires pour atteindre vos objectifs. Avec une bonne stratégie, tout est possible.

Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.