Meilleur CRM : tout ce que vous devez prendre en compte

Trouver la meilleure solution CRM (gestion de la relation client) pour votre entreprise peut sembler impossible, mais ce n'est pas le cas. Pour vous aider, nous avons élaboré ce guide complet sur les facteurs clés à prendre en compte lorsque vous vous lancez dans cette comparaison.

Que vous soyez une petite entreprise qui commence à peine son parcours CRM ou une grande entreprise à la recherche d'une solution plus robuste, lisez ce qui suit pour savoir comment choisir le meilleur CRM pour répondre aux besoins de votre entreprise aujourd'hui et demain.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un CRM (gestion de la relation client) ?
  
• Les meilleures fonctionnalités du CRM
  
• Les meilleurs avantages du CRM
  
• Les meilleures innovations en matière d'IA dans le CRM
  
• Le meilleur support client CRM pour votre équipe
  
• Choisir la tarification CRM la plus adaptée à votre budget
  
• Le meilleur CRM pour votre entreprise
  

La gestion de la relation client, ou CRM, aide les entreprises à suivre, mettre à jour et partager les informations afin de tirer le meilleur parti de leurs interactions avec les clients et les prospects. C'est un moyen de mettre fin aux silos entre les équipes et de partager les connaissances et les insights les plus récents à travers l'entreprise. Le CRM utilise les données et l'IA pour aider à augmenter la rentabilité, à servir les clients et à améliorer la productivité.

Les meilleurs CRM peuvent être utilisés par toutes vos équipes, notamment de vente, de marketing, de commerce digital et de service client. La possibilité de partager vos données entre ces groupes permet à tous vos collaborateurs d'avoir une vue unifiée de vos clients, ce qui contribue à améliorer l'expérience client, à simplifier les processus et à augmenter la rentabilité. La première étape lorsque vous recherchez un logiciel CRM est d'identifier clairement ce que vous souhaitez réaliser avec.

Tout au long du cycle de vie du client, de la vente au service client, il est essentiel que chaque membre de l'équipe dispose d'informations complètes et à jour sur vos clients. Les meilleurs outils de CRM permettent à chacun de consulter facilement et en un seul endroit des informations telles que les contacts clients, les achats passés et les demandes de service. Une source unique d'information permet aux équipes de trouver facilement les informations dont elles ont besoin, sans avoir à rechercher des personnes sur un autre site, dans un autre fuseau horaire ou qui ont peut-être quitté l'entreprise.

L'objectif principal du CRM est d'aider à construire et à suivre les relations avec les clients. Cela est devenu d'autant plus essentiel que les moyens d'interaction avec les clients se sont multipliés : appels, e-mails, sites web, applications, réseaux sociaux, etc. Les meilleurs outils de CRM permettent de suivre les parcours des clients et de fournir des insights. Et s'il dispose de l'intelligence artificielle (IA), votre CRM peut offrir encore plus de moyens d'attirer de nouveaux clients, d'entretenir les clients existants, de conclure davantage d'affaires, de fournir un support client de qualité et de fidéliser les clients.

Un CRM qui offre un accès facile aux données permet à tous les membres de votre organisation de trouver, de fidéliser et d'accompagner les clients de manière plus intelligente. Un CRM doté de fonctionnalités puissantes de création de rapports vous aidera à déterminer les points sur lesquels vous devez vous concentrer et à mettre en évidence les possibilités d'amélioration. Recherchez des fonctionnalités de création de rapports qui offrent à la fois une vue d'ensemble de la santé de votre entreprise et des options de personnalisation permettant d'identifier les métriques les plus pertinentes pour vos besoins.

L'automatisation des workflows est un moyen pour un CRM d'effectuer des tâches répétitives de manière autonome, permettant ainsi aux collaborateurs de consacrer plus de temps aux tâches plus importantes. Ces workflows se déclenchent automatiquement lorsqu'une étape spécifique est franchie par un client ou un collaborateur. Par exemple, votre CRM peut envoyer des messages de suivi personnalisés aux leads après un certain nombre de jours, tandis que les workflows de marketing peuvent envoyer des notifications d'offres personnalisées lorsqu'un prospect crée un compte. En ce qui concerne le service client, grâce à l'automatisation, le CRM peut même affecter une nouvelle requête de support à l'agent approprié ou alimenter les fonctions de support en libre-service comme les chatbots.

Mais les workflows CRM ne sont pas réservés aux clients. Les plateformes de productivité telles que Slack peuvent automatiser les processus internes, tels que l'envoi de rappels hebdomadaires à l'équipe, la production de rapports trimestriels ou la création de formulaires de demande pour l'équipe.

Les avantages des plateformes CRM peuvent avoir un impact sur tous les aspects de votre activité et sur toutes les personnes qui interagissent avec vous : clients, collaborateurs, fournisseurs, partenaires, etc. Non seulement les meilleurs CRM contribuent à renforcer les relations clients et la productivité de l'entreprise, mais ils sont également faciles à utiliser et peuvent évoluer en même temps que votre équipe.

Le CRM aide les équipes de vente à s'organiser, à obtenir des insights et à conclure des affaires en fournissant une source unique d'information qui contient les informations les plus récentes sur les clients et les prospects, sauvegardées en un seul endroit. Cela signifie que tout le monde peut rapidement identifier et hiérarchiser les leads, en fournissant des insights sur les personnes qui ont le plus grand potentiel de conversion, en prédisant les ventes futures et en fixant des objectifs réalistes basés sur des données.

En rassemblant et en visualisant toutes vos données en un seul endroit, il est plus facile de créer des expériences client plus personnalisées. Un CRM peut prendre des données clients issues de diverses sources et les standardiser. Ainsi, que les informations proviennent des réseaux sociaux, de Google Analytics, de logiciels d'entreprise, d'applications, de la technologie CRM ou de canaux hors ligne, chaque équipe reçoit une image utile et holistique avec les informations qui correspondent à ses besoins et à ses objectifs.

Les systèmes CRM peuvent fournir des insights et des recommandations basés sur l'ensemble des données passées et présentes de vos clients. Ils peuvent vous fournir des analyses détaillées sur les actions entreprises par vos clients et sur celles qu'ils sont susceptibles d'entreprendre par la suite. Mais ce n'est pas parce qu'une équipe considère une donnée comme une priorité qu'elle revêt la même importance pour une autre. C'est pourquoi les meilleurs CRM permettent à chaque utilisateur de créer des tableaux de bord personnalisés pour mettre en évidence les informations qui lui sont les plus utiles. Ces tableaux de bord analytiques peuvent même fournir des recommandations basées sur les données, aidant ainsi à traduire les insights en actions.

La possibilité d'envoyer instantanément un message aux personnes qui franchissent certaines étapes peut être utile à la fois à vos clients et à vos collaborateurs. Le CRM vous permet de prendre automatiquement certaines mesures, telles que l'envoi d'e-mails personnalisés ou de notifications, lorsqu'un client entreprend une action spécifique. Cela est bénéfique pour les clients, car ils reçoivent instantanément des informations personnalisées en fonction de leurs intérêts. Dans le même temps, l'automatisation permet aux collaborateurs de se consacrer à d'autres tâches moins répétitives.

Plus de deux tiers des clients s'attendent à ce que toutes les personnes qu'ils contactent au sein d'une entreprise disposent des mêmes informations à jour sur leur historique d'achat et leurs problématiques passées. Les meilleurs systèmes de gestion de la relation client facilitent la tâche des représentants du service client en leur offrant une vue unique de l'historique du client. Cela leur permet de se consacrer directement au problème, plutôt que d'agacer les clients en leur posant des questions auxquelles ils ont déjà répondu. En outre, les clients sont plus facilement fidélisés car ils ont le sentiment d'être écoutés et bénéficient d'une expérience personnalisée.

Nous avons déjà vu que la vue unique du client au sein d'une organisation pouvait aider toutes les équipes à mieux servir les clients. Mais il faut savoir qu'elle facilite également la collaboration à travers l'entreprise. Les CRM dotés d'outils de collaboration et de communication intégrés tels que Slack permettent à tous les collaborateurs de travailler ensemble, de partager des fichiers simultanément et d'accéder aux informations les plus récentes sur les clients et l'entreprise depuis un endroit centralisé.

Les meilleurs CRM fonctionnent de la même manière que vos applications préférées : à tout moment, de n'importe où, et sur n'importe quel appareil. Qu'il s'agisse de collaborateurs qui mettent à jour des notes sur un ordinateur portable lors d'une réunion informelle, qui recherchent des informations via leur téléphone portable alors qu'ils sont en déplacement ou qui travaillent depuis une tablette à la maison, ils doivent pouvoir accéder aux informations et y contribuer en temps réel. Une bonne solution CRM sera toujours active et disponible sur des applications mobiles compatibles avec iOS et Android.

Il est essentiel de choisir un CRM qui s'intègre facilement à vos plateformes existantes. En moyenne, les entreprises utilisent 1 000 applications, mais 70 % d'entre elles ne communiquent pas. Cela peut nuire aux finances et à l'efficacité d'une entreprise. Recherchez un CRM qui s'intègre de manière fluide à vos systèmes existants, tels que votre ERP ou votre chaîne d'approvisionnement. Les meilleurs CRM permettent aux données de votre entreprise de circuler librement entre vos applications internes et externes, ce qui permet d'obtenir une vue unique du client et de simplifier le travail administratif des collaborateurs internes.

L'utilisation d'un CRM contribuera à la croissance de votre entreprise. Choisissez une solution qui grandira avec vous. Un CRM doit permettre d'ajouter des collaborateurs et des capacités au fur et à mesure que les besoins évoluent. C'est essentiel pour ne pas avoir à repasser par le processus d'évaluation. C'est pourquoi les meilleurs CRM peuvent répondre aux besoins actuels et s'adapter à l'évolution de ces besoins.

La confiance, notamment concernant la sécurité, la confidentialité et la transparence des données, est un élément essentiel dans le choix du bon système CRM. Un CRM stocke les données sensibles des clients et s'assure qu'elles sont partagées avec les bonnes équipes et les bonnes personnes. Il est impératif que votre entreprise et vos clients aient la certitude que leurs données sont protégées. Les meilleurs CRM ont de puissantes fonctionnalités de sécurité qui protègent les données contre les accès non autorisés.

C'est un sujet que nous connaissons bien, car la confiance est la valeur numéro un de Salesforce. Toutes nos offres de produits reposent sur notre architecture cloud multitenant, qui fournit les mêmes ressources techniques de base et la même sécurité à toutes nos entreprises clientes, quelle que soit leur taille. Les mises à jour de produits et de sécurité sont automatiquement déployées pour tous les clients plusieurs fois par an, ce qui garantit la sécurité de leurs données sans aucune intervention de leur part.

L'IA est plus qu'un simple mot à la mode. Elle est devenue indispensable dans la plupart des secteurs d'activité, et le CRM ne fait pas exception à la règle. En fait, ce dernier est plutôt à l'avant-garde en matière d'IA. La plateforme Einstein de Salesforce est spécialement conçue pour la gestion de la relation client et n'est qu'un des nombreux exemples d'IA approuvée pouvant aider les entreprises à gérer leurs relations clients. Voici plusieurs manières dont l'IA peut vous aider.

L'intelligence artificielle peut vous aider à hiérarchiser les leads en analysant les données des prospects et des clients et en identifiant les leads les plus susceptibles d'être convertis. Les entreprises peuvent ainsi concentrer leurs efforts sur les leads les plus prometteurs, ce qui se traduit par une augmentation des ventes, de la productivité et du chiffre d'affaires.

Nous avons déjà mentionné l'automatisation à plusieurs reprises, mais l'IA peut apporter un tout autre niveau de productivité aux tâches administratives qui prennent un temps précieux. Elle peut par exemple programmer des heures de rappel pour le service client ou aider une personne qui cherche de l'aide sur votre site web. Les représentants des ventes et du service client peuvent alors se consacrer à des tâches plus stratégiques.

L'IA peut analyser vos données pour prédire le comportement des clients et identifier les problèmes potentiels. Ces insights permettent aux entreprises de traiter les problèmes des clients et d'améliorer leur satisfaction de manière proactive. Ils peuvent également aider les équipes à prévoir les résultats de vente et les besoins en stocks.

Les agents IA peuvent fournir un support client en répondant aux questions et en résolvant les problèmes rapidement et efficacement, et ce 24 h/24, 7 j/7. Ce support permanent peut améliorer la satisfaction client et réduire le coût du service client.

Choisir un CRM qui offre le support client dont vous avez besoin est important. Les niveaux et les types d'aide peuvent varier, même de la part du même fournisseur. Il est donc essentiel d'évaluer et de comparer les différentes offres. Un niveau élevé de support interactif peut être bénéfique pour les entreprises qui débutent en matière de CRM ou qui ont des besoins complexes. En revanche, les entreprises avec des besoins limités ou les utilisateurs expérimentés peuvent se contenter d'un CRM avec des services plus basiques.

Globalement, il existe deux types de support client : le premier est interactif et vous permet de demander de l'aide pour des questions ou des problèmes spécifiques. L'autre est la formation et la documentation, qui constitue plutôt une offre en libre-service. De nombreux CRM permettent aux entreprises de choisir une option ou d'opter pour les deux.

La plupart des fournisseurs de CRM proposent un numéro de support gratuit et des options de messagerie instantanée pour parler directement à un spécialiste du support client. Ils peuvent également disposer de chatbots qui vous orientent vers les informations dont vous avez besoin, ou fournir des adresses e-mail auxquelles vous pouvez écrire pour obtenir des réponses sur des sujets spécifiques. Il est parfois possible de créer une requête que vous pouvez consulter à tout moment pour vérifier l'état d'avancement de votre demande.

Les offres les plus performantes incluent des fonctionnalités de type « rappelez-moi », qui vous permettent de remplir un formulaire et de recevoir un appel d'un spécialiste du produit en quelques minutes. D'autres options incluent des lignes d'assistance 24 h/24, 7 j/7. Il existe même des offres permettant d'avoir des équipes dédiées que vos collaborateurs peuvent appeler directement.

Un autre type de support consiste à proposer aux utilisateurs des cours sur le CRM afin qu'ils puissent en apprendre davantage sur le produit de manière proactive. Cela leur permet de mieux comprendre la plateforme et d'effectuer leurs propres recherches avant que des problèmes ne surviennent. Cette méthode leur permet également d'apprendre et de devenir des experts à leur propre rythme.

Salesforce propose Trailhead, une plateforme en libre-service gratuite qui a aidé des millions d'utilisateurs à acquérir de nouvelles compétences, à obtenir des certifications professionnelles et à trouver des opportunités de mentorat et d'emploi. Ces types d'offres aident les collaborateurs à améliorer leurs compétences et leur donnent les moyens de résoudre les problèmes par eux-mêmes.

La documentation est un autre moyen utile pour les utilisateurs de CRM de résoudre leurs problèmes. Les portails d'aide ou les sections de documentation sur le site web d'une entreprise peuvent offrir des descriptions détaillées des fonctionnalités et des réponses aux questions fréquemment posées.

Pour évaluer la qualité du support client, vous pouvez lire les avis et les témoignages de clients existants ou contacter directement l'équipe de support pour poser une question spécifique. Vous pourrez ainsi vous faire une idée du niveau de support auquel vous pouvez vous attendre, de la réactivité de l'équipe de support et comprendre si l'investissement dans ce support serait rentable pour votre entreprise.

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Quelle que soit la taille de votre entreprise, le prix est toujours important et sera un élément déterminant de votre réflexion. Les tarifications des CRM peuvent varier de manière significative, et il est essentiel de choisir une solution qui offre le meilleur rapport qualité-prix. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous évaluez les différentes structures de tarification.

N'oubliez pas qu'il peut y avoir des frais de démarrage. Heureusement, un logiciel CRM en ligne nécessite beaucoup moins d'efforts de la part de votre équipe informatique, puisqu'il n'y a pas d'installation au départ ou lorsque de nouvelles mises à jour sont publiées. Toutes les installations et mises à jour se font dans le cloud, ce qui supprime les interruptions du CRM, libère le service informatique pour d'autres besoins et élimine les travaux de maintenance qui doivent souvent avoir lieu et être gérés le week-end, la nuit ou pendant les vacances.

Différents modèles de tarification sont disponibles en fonction du type de CRM que vous choisissez : abonnements, licences perpétuelles ou paiement à la carte. Choisissez la structure tarifaire qui correspond le mieux à vos besoins et à votre budget.

N'oubliez pas de voir grand. Ce n'est pas parce que vous n'avez pas besoin de certaines fonctionnalités ou d'un grand nombre d'utilisateurs aujourd'hui que vous n'en aurez pas besoin à l'avenir. Choisissez une option qui ne vous limite pas à un nombre spécifique d'utilisateurs.

Tous les CRM ne se ressemblent pas. Certains offrent plus de fonctionnalités que d'autres. Choisissez un CRM doté des fonctionnalités dont vous avez besoin pour soutenir votre entreprise et, tout aussi important, assurez-vous de ne pas être obligé de payer pour des fonctionnalités ou des utilisateurs que vous n'utiliserez pas.

Même les systèmes les plus conviviaux peuvent susciter des questions, en particulier lorsque votre équipe commence à utiliser un nouvel outil. Le type d'options de support fournies par un fournisseur de CRM est important. Si vous ne pouvez pas utiliser pleinement votre système, à quoi bon investir dedans ? Choisissez un fournisseur qui offre un niveau de support et de formation avec lequel votre équipe se sent à l'aise, et qui permette à vos collaborateurs de se tenir au fait des dernières fonctionnalités et de poser des questions.

Le retour sur investissement d'un CRM peut être difficile à calculer, mais c'est un paramètre important à prendre en compte. Un CRM peut générer un retour sur investissement en entraînant une augmentation des ventes, une réduction des coûts et une amélioration de la satisfaction client. En calculant le retour sur investissement d'un CRM, vous pouvez décider en toute connaissance de cause s'il s'agit ou non d'un investissement rentable pour votre entreprise.

Lorsque vous cherchez la bonne solution, il est judicieux de vérifier ce qu'en pensent les personnes qui connaissent le mieux le CRM. Vous pouvez par exemple lire les sites d'avis en ligne pour voir qui est satisfait de son CRM et quelles sont les fonctionnalités les plus utiles.

Vous pouvez également chercher à savoir qui a remporté des prix et pourquoi. Les prix ne sont pas tout, mais il y a une raison pour laquelle les entreprises les obtiennent. Recherchez les gagnants récurrents qui font preuve de constance et de persévérance, comme Salesforce, qui est désigné n°1 du CRM par IDC depuis des années.