Qu'est-ce qu'un CRM dans le cloud ?

La gestion de la relation client (CRM) est une technologie puissante qui donne à votre entreprise une vue unique de chaque client. Cela facilite la gestion des relations, l'obtention d'insights précieux et la tenue d'interactions personnalisées. Pour cela, les systèmes CRM rassemblent toutes les interactions pertinentes avec les clients dans un seul endroit, ce qui permet de mieux organiser, suivre et analyser les données.

Traditionnellement, il était courant pour les entreprises de disposer d'un système CRM sur site. Cela les obligeait à investir dans des logiciels et du matériel dont elles devaient ensuite assurer la maintenance. Aujourd'hui, la plupart des organisations ont opté pour des systèmes CRM modernes dans le cloud, pour lesquels le logiciel et le stockage des données se trouvent sur Internet et hors site. L'exploitation de votre CRM dans le cloud présente de nombreux avantages, notamment une configuration et un fonctionnement plus faciles, une plus grande flexibilité qui permet d'évoluer rapidement et un potentiel de rentabilité accru.

Voyons ce qu'est exactement un CRM dans le cloud, quels en sont les avantages et comment choisir celui qui convient le mieux à votre organisation.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un CRM dans le cloud ?
• Comment fonctionne un CRM dans le cloud ?
• Les avantages d'un CRM dans le cloud
• Les principales fonctionnalités d'un CRM dans le cloud
• Comment choisir le meilleur CRM dans le cloud ?
• Trouvez le CRM dans le cloud qui vous accompagnera longtemps

Un CRM dans le cloud est un logiciel de gestion de la relation client hébergé sur Internet par un fournisseur tiers. Ce fournisseur est responsable de la mise à jour du logiciel, de la fiabilité de son fonctionnement ainsi que du maintien d'un stockage de données fonctionnel et sécurisé. Grâce à cette solution, les données client sont accessibles partout et sur n'importe quel appareil, ce qui donne aux entreprises une longueur d'avance en matière de gestion de la relation client.

Ces avantages sont considérables par rapport aux CRM traditionnels sur site, qui exigent des entreprises qu'elles gèrent elles-mêmes l'installation et le fonctionnement des serveurs et des réseaux qui hébergent la base de données clients. Outre la mise en place et la maintenance de l'infrastructure, ces entreprises sont responsables de la gestion et de la mise à jour régulière du logiciel CRM. Elles doivent également engager une équipe de gestion informatique ou réaffecter les ressources existantes pour assurer la maintenance du CRM. Les mises à jour régulières des CRM sur site entraînent également des interruptions forcées lorsque l'équipe informatique les effectue (lorsqu'elle ne travaille pas la nuit ou le week-end). Le personnel ne peut alors pas accéder au système.

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Un CRM dans le cloud est un type de logiciel en tant que service (SaaS). Cela signifie que la solution est hébergée en ligne par un fournisseur externe. Une application CRM dans le cloud est fournie via Internet, ce qui présente des avantages pour les collaborateurs, l'équipe informatique et l'organisation dans son ensemble.

Avec un CRM dans le cloud, les collaborateurs se connectent simplement via une application ou un tableau de bord hébergé sur Internet. Toute personne ayant besoin d'accéder au système CRM pour quelque raison que ce soit (par exemple pour trouver les coordonnées d'un client, vérifier les métriques d'une campagne de marketing ou passer en revue les demandes passées reçues par le service client) peut le faire à tout moment. Elle peut le faire sur un ordinateur de bureau ou portable, ou bien utiliser un CRM mobile sur un smartphone ou une tablette.

Les plateformes CRM dans le cloud s'intègrent facilement à d'autres applications. Cela permet une circulation sûre et libre des données, et cela permet d'avoir une vue complète sur l'organisation et sa clientèle. Cette vue à 360 degrés est continuellement mise à jour, ce qui garantit que chaque acteur de l'entreprise accède aux informations les plus récentes sur la clientèle. Ces insights unifiés et opportuns améliorent la gestion des relations tout au long du cycle de vie du client. Ils permettent de couvrir des services tels que les ventes, le service client, le marketing et le commerce digital.

Une solution CRM dans le cloud peut s'intégrer de manière fluide à l'ensemble de vos outils commerciaux, ce qui permet à l'information de circuler sans entrave et vous donne une véritable vision à 360 degrés de vos clients. Avec toutes vos données (internes et intégrées à partir d'applications externes) réunies dans un seul endroit, les silos sont supprimés. Cela permet à vos équipes de collaborer en utilisant les informations les plus récentes.

De plus, avec un CRM dans le cloud, le personnel informatique de votre entreprise n'est pas responsable de la mise en place de l'infrastructure du CRM. Elle n'a pas non plus à se préoccuper des questions logistiques et de la gestion de la sécurité. Enfin, nul besoin pour elle de se préoccuper de la maintenance. Un CRM dans le cloud évite à votre personnel informatique d'avoir à organiser la mise en œuvre de changements qui impliquent parfois la mise à jour manuelle de chaque ordinateur du système.

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L'adoption d'un CRM dans le cloud peut aider les entreprises orientées B2C ou B2B. Que vous soyez une petite entreprise ayant besoin d'un CRM ou une grande entreprise, le bon système SaaS peut vous aider à stimuler la productivité de vos collaborateurs, à augmenter votre rentabilité et à mieux servir votre clientèle.

Par exemple, avec un CRM dans le cloud, un responsable commercial peut fixer des objectifs réalistes basés sur des données mises à jour en permanence. Par ailleurs, un spécialiste marketing peut créer des campagnes automatisées alimentées par l'IA, basées sur des actions spécifiques. Enfin, un membre du service client peut immédiatement consulter l'historique complet d'un contact pendant qu'il interagit avec ce dernier.

Voici quelques-uns des principaux avantages des systèmes CRM dans le cloud.

Quand un logiciel CRM est basé dans le cloud, vous n'avez pas besoin d'acheter du matériel, d'héberger des serveurs, de superviser la sécurité ou de gérer le système. Cela signifie que l'investissement initial et les coûts récurrents sont nettement moins élevés. La solution CRM peut être mise en œuvre et intégrée dans les systèmes existants avec un investissement initial beaucoup plus faible, et le fournisseur s'occupe de la maintenance.

Lorsque votre solution CRM est hébergée dans le cloud plutôt que sur site, il n'y a pas d'interruptions nécessaires pour l'installation et la mise à jour des logiciels. Tout cela se fait automatiquement et est géré par le fournisseur du système. Pour votre entreprise, cela se traduit par moins d'interruptions et permet aux membres de votre équipe informatique de consacrer leur temps à d'autres tâches.

Grâce à la facilité d'intégration à d'autres systèmes SaaS, les CRM dans le cloud vous permettent de trier, de nettoyer, d'analyser et de consolider les sources de données dans une vue unifiée et partagée des clients, et ce, de manière beaucoup plus efficace. De plus, ces données, telles que les intérêts de chaque client, l'historique des achats et les interactions sur les différents canaux, peuvent être mises à jour automatiquement. Cela permet à vos équipes de prendre des décisions rapides et éclairées.

Grâce aux données unifiées capturées par un CRM dans le cloud, votre entreprise peut créer des messages dynamiques adaptés à chaque client. Comme les données du CRM sont accessibles dès qu'elles sont mises à jour, ce contact peut être constamment affiné et personnalisé pour s'adapter à l'évolution constante du parcours de chaque client.

La sécurité est primordiale pour les CRM, étant donné qu'ils traitent des données client sensibles. Un CRM dans le cloud peut assurer une sécurité fiable beaucoup plus facilement, grâce à des fonctionnalités telles que les sauvegardes automatiques, la surveillance continue et les mises à jour logicielles automatiques. Ces fonctions protègent contre les nouvelles menaces.

Avec un CRM dans le cloud, il est plus facile d'augmenter ou de réduire la solution en fonction de l'évolution de votre entreprise et de vos besoins. Les collaborateurs peuvent être ajoutés ou retirés du système rapidement, et de nouveaux outils peuvent être incorporés si nécessaire. Cette flexibilité signifie également que vous ne payez que pour l'échelle et les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Un CRM dans le cloud permet à votre équipe d'accéder au système à tout moment et sur n'importe quelle plateforme. Vos collaborateurs peuvent travailler dessus au bureau, à la maison ou sur le terrain. Cela permet aux équipes de mieux collaborer, d'être plus réactives et de travailler ensemble où qu'elles soient pour s'adapter à l'évolution des conditions et des comportements des clients.

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Les CRM dans le cloud sont des systèmes dynamiques qui peuvent aider votre entreprise dans un grand nombre de domaines, qu'il s'agisse de mettre en place un marketing plus pertinent, d'augmenter les ventes ou de rendre le service client plus efficace.

Un CRM dans le cloud moderne offre une multitude d'outils puissants. Les tableaux de bord analytiques peuvent vous montrer exactement ce sur quoi les personnes cliquent dans vos e-mails de marketing. Des profils de clients unifiés signalent les clients qui ont encore des requêtes de service ouvertes, et l'intelligence artificielle (IA) intégrée peut résumer les appels commerciaux et même rédiger des e-mails d'information pour vous.

Voici quelques-unes des fonctionnalités CRM à rechercher lorsque vous étudiez et évaluez des CRM dans le cloud.

L'un des défis les plus difficiles à relever pour les entreprises est d'être submergées par les données. Tellement d'informations qui arrivent si rapidement de tant de sources différentes peuvent sembler impossibles à suivre. Un CRM peut résoudre ce problème en rassemblant les données des clients dans un seul endroit. Cela jette les bases d'une véritable collaboration entre les équipes.

Le fait de stocker toutes les données client dans un seul endroit ne profite pas à votre entreprise si ces informations ne sont pas accessibles et présentées de manière utile. Un bon CRM dans le cloud dispose d'outils de création de rapports et de tableaux de bord qui peuvent être personnalisés et consultés rapidement. Ceux-ci doivent également fournir de nombreux types d'insights, des habitudes et des intérêts des clients jusqu'à l'efficacité et la rentabilité du pipeline.

Un CRM moderne dans le cloud dispose d'une IA intégrée et fiable qui fait partie intégrante de l'expérience logicielle. Fondée sur vos données clients, l'IA devrait pouvoir vous aider dans un large éventail de domaines, de la génération d'expériences pertinentes à l'automatisation de tâches administratives telles que la saisie de données. Les agents IA peuvent même fournir une assistance autonome aux collaborateurs et aux clients, en apportant des réponses et en proposant des services pertinents. Un CRM dans le cloud doit également être en mesure de révéler des insights contenus dans vos données, qui vous aideront à trouver de nouvelles opportunités pour augmenter vos revenus et mieux servir votre clientèle.

La gestion centralisée des contacts, qui permet à tous les membres de l'équipe d'accéder facilement aux informations relatives aux clients, est une fonctionnalité essentielle de tout CRM. Cette gestion des contacts doit permettre de mettre à jour facilement les données relatives aux clients et aux leads, afin qu'elles soient aussi exactes et à jour que possible. Un CRM doit également présenter clairement l'historique de chaque contact afin que toute personne interagissant avec un client ou un lead puisse évoquer des demandes et des problèmes passés.

Les CRM dans le cloud permettent de suivre les leads depuis la première interaction jusqu'à la conversion et au-delà, offrant ainsi une visualisation complète du parcours client. L'IA fournit des insights tels que la meilleure étape à suivre en fonction de ce qui a fonctionné avec des clients similaires dans le passé et des projections de ventes. Ces insights peuvent être utilisés pour faire progresser les leads dans le pipeline, offrir une expérience client exceptionnelle et affiner des stratégies plus globales.

Pour réunir les données dans un seul endroit, il est essentiel que votre CRM dans le cloud s'intègre à des sources de données externes et se connecte à des outils professionnels tels que les plateformes de messagerie électronique et d'hébergement de sites web. Grâce à des intégrations simples, le système peut obtenir des données exhaustives et précises à partir de vos autres solutions logicielles pour vous donner une vision réaliste de votre entreprise et de votre clientèle.

L'un des principaux avantages des CRM dans le cloud est leur capacité à limiter les tâches répétitives grâce à l'automatisation des processus. Avec les fonctionnalités de CRM utilisant l'IA, et notamment l'IA générative, il est possible d'améliorer l'efficacité en automatisant des tâches telles que l'envoi d'e-mails aux leads lorsque certaines actions sont entreprises, et d'informer des membres de l'équipe sur la progression dans la réalisation des objectifs.

Un CRM dans le cloud permet aux membres d'équipes de travailler ensemble plus facilement, où qu'ils se trouvent. Le système peut également rationaliser la collaboration. Il peut ainsi servir de registre consolidé et actualisé de toutes les interactions avec la clientèle, et s'intégrer aux outils de communication sur le lieu de travail tels que Slack.

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Pour choisir le meilleur CRM, commencez par élaborer une stratégie en matière de CRM. Il s'agit de prendre du recul et de définir les besoins et les objectifs de votre organisation. À partir de là, vous pouvez évaluer les différents CRM dans le cloud en fonction de vos critères. En examinant les différentes solutions, gardez à l'esprit les éléments suivants.

Assurez-vous que vous pourrez personnaliser votre CRM pour répondre à vos besoins spécifiques. Il peut s'agir de créer des tableaux de bord importants pour votre entreprise, d'ajouter des champs pertinents pour capturer les données dont vous avez besoin et de gérer les types et la classification de ces données.

Une fois mis en œuvre, un CRM dans le cloud deviendra essentiel pour votre entreprise. Il fournira des informations et des insights essentiels aux équipes de l'ensemble de l'organisation. Il faut donc s'assurer que le fournisseur de la solution dispose d'une longue expérience en matière de support client, et qu'il fournit une assistance fiable et cohérente. Le CRM doit également comprendre une formation solide et continue qui permet à chacun d'apprendre à son rythme.

Le fait de définir un budget précis dès le départ peut vous aider à déterminer quels CRM dans le cloud vous devriez envisager. N'oubliez pas que de nombreuses solutions offrent plusieurs niveaux de tarifs flexibles. Le coût sera donc déterminé non seulement par le fournisseur, mais aussi par les fonctionnalités que vous choisirez.

Votre entreprise évoluera certainement au fil du temps, il est donc important que votre CRM dans le cloud puisse s'adapter et se développer avec vous. Recherchez une solution avec laquelle vous payez uniquement pour les fonctionnalités dont vous avez besoin et pour le nombre réel d'utilisateurs. Celle-ci doit pouvoir évoluer en même temps que votre organisation. Ainsi, vous n'aurez pas à vous lancer dans la recherche d'un nouveau CRM dans quelques années, lorsque votre entreprise en pleine croissance aura besoin d'outils adaptés.

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Les CRM dans le cloud sont déjà des outils incroyables pour les entreprises, car ils offrent tout ce qui précède, mais également la rentabilité, la flexibilité, la sécurité, l'évolutivité et la fiabilité.

Et ce n'est que le début : les technologies telles que l'IA améliorent encore les CRM dans le cloud en débloquant plus de données, en automatisant plus de tâches et en permettant de proposer des expériences client plus personnalisées. Lorsque vous vous demandez quel CRM dans le cloud choisir, pensez à ce que vous réserve l'avenir. Plus précisément, recherchez une plateforme intelligente alimentée par l'IA, telle que Salesforce CRM, qui évolue et innove rapidement. Vous donnerez à votre entreprise les moyens de réussir aujourd'hui, mais également à l'avenir. Commencez par choisir un essai gratuit d'un système CRM qui répond aux besoins de votre entreprise.

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