CRM pour les petites entreprises (votre guide complet)

Diriger une petite entreprise n'est pas une tâche facile. Trouver la bonne solution de gestion de la relation client (CRM) peut faire toute la différence. La recherche du CRM idéal pour votre petite entreprise peut prendre du temps, surtout si vous n'en avez jamais utilisé auparavant. Vous devrez déterminer ce dont vous avez besoin, comprendre ce que la plateforme peut faire, puis trouver la bonne solution.

Le bon CRM peut vous faire gagner du temps, à vous et à votre équipe, vous donner accès à des données cruciales et vous aider à créer et à développer des liens avec vos clients, vos pistes et vos partenaires. Nous allons voir ce qu'est un CRM pour les petites entreprises, ses avantages et ses principales fonctionnalités, et comment choisir celui qui vous convient le mieux.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un CRM pour les petites entreprises ?
• Comment fonctionne un CRM pour les petites entreprises ?
• Les avantages de l'utilisation d'un CRM pour les petites entreprises
• 6 signes indiquant que votre petite entreprise a besoin d'un CRM
• Les fonctionnalités à rechercher dans un CRM pour les petites entreprises
• Comment choisir le bon CRM pour votre petite entreprise ?
• Pourquoi Salesforce CRM est la solution idéale pour les petites entreprises

Un CRM pour les petites entreprises est un logiciel qui aide les entreprises à stocker et à gérer les coordonnées de leurs clients, à suivre les pistes, à trouver des opportunités de vente, à gérer les campagnes marketing et le service client et bien plus encore, le tout dans un tableau de bord unique. De plus, une solution CRM pour les petites entreprises permet de suivre les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie et de fournir des insights sur le processus de conversion au fur et à mesure de votre croissance.

En bref, les CRM aident votre équipe à mieux comprendre et à mieux gérer le parcours client, depuis le moment où une piste apprend l'existence de votre PME jusqu'aux interactions que vous avez avec elle après qu'elle a effectué un achat.

Un CRM pour les petites entreprises recueille et stocke les données sur les interactions entre votre entreprise et vos clients. Par exemple, les systèmes CRM peuvent vous indiquer quand une piste contacte l'équipe de vente pour la première fois, quand une démonstration est programmée, quand un contrat est signé ou quand un ticket d'assistance est soumis. Les CRM collectent automatiquement un grand nombre de données, que vous soyez une entreprise de type B2B ou B2C.

Les CRM peuvent être sur site, basés sur le cloud ou une combinaison des deux. Compte tenu de l'augmentation du volume de données clients et de la vitesse à laquelle elles circulent, de nombreuses petites et moyennes entreprises optent pour des solutions cloud. En effet, un CRM basé sur le cloud stocke toutes les données dans une plateforme centralisée et peut facilement évoluer pour accueillir de nouvelles données.

Les outils de CRM pour les petites entreprises sont dotés de puissants outils d'automatisation qui rationalisent les processus de vente, améliorent le service client et augmentent le retour sur investissement de vos campagnes marketing. Ils accumulent également des données de veille stratégique qui peuvent vous aider à personnaliser vos communications avec les clients et à établir des relations durables. Grâce à l'IA intégrée à votre CRM et fondée sur les données fiables de votre entreprise, vous pouvez profiter des nombreux avantages de l'automatisation et de l'amélioration de la productivité induites par l'IA.

Les plateformes CRM ne se contentent pas de fournir un suivi des clients existants et potentiels. Elles offrent également une série de fonctionnalités conçues pour rationaliser le processus de gestion d'une petite entreprise. Voici quelques avantages courants observés par les dirigeants de petites entreprises après la mise en œuvre d'un CRM :

Les plateformes CRM stockent les informations et les coordonnées des clients (noms, numéros de téléphone, adresses et informations de facturation) dans une base de données consultable, permettant ainsi aux équipes de s'organiser et d'éviter que certaines tâches ne soient oubliées. Les équipes de vente peuvent utiliser la gestion des contacts pour suivre les prospects tout au long du cycle de vente, de l'engagement initial à l'achat. Les équipes marketing peuvent évaluer l'impact des campagnes en cours et déployer de nouveaux efforts.

Les équipes de vente consacrent parfois plus de temps à la gestion des comptes qu'à la prise de contact avec des pistes et à l'établissement de relations. Avec un CRM, votre équipe peut se concentrer sur la conclusion de contrats plutôt que sur les tâches administratives et routinières. Il peut également aider les équipes de vente à générer, suivre et évaluer les pistes pour faciliter la conversion. Enfin, il prend en charge les tâches non prioritaires, comme l'envoi de communications après achat et le suivi de la conformité des données, et les facilite grâce à l'automatisation.

Le marketing client personnalisé est désormais la norme. Un CRM peut aider à gérer et à automatiser les campagnes de drip marketing, fournir des insights sur le parcours client et effectuer le suivi des campagnes sur les réseaux sociaux. Les petites entreprises peuvent également se servir des données CRM pour alimenter les ventes incitatives, les ventes croisées et le marketing personnalisé, en recommandant par exemple des articles en lien avec un produit donné en fonction de l'historique d'achat.

Les CRM permettent d'améliorer et de personnaliser le service client grâce à des fonctionnalités telles que la résolution au premier contact, le suivi des contacts et l'enregistrement des appels. Les informations sur les clients étant stockées en un seul endroit, les agents peuvent rapidement voir comment un client a interagi avec votre entreprise dans le passé et traiter les problèmes potentiels de manière proactive.

La mise en œuvre de solutions CRM peut également contribuer à réduire les coûts opérationnels d'une petite entreprise. Par exemple, en stockant les données des clients sur le cloud, vous pouvez réduire les dépenses liées aux bases de données locales. Par ailleurs, l'accès facile aux profils clients permet aux équipes de consacrer plus de temps à la recherche de pistes et à la conclusion d'affaires, ce qui génère un retour sur investissement plutôt qu'une consommation de ressources.

Lorsque nous avons demandé aux dirigeants de petites et moyennes entreprises quels étaient les principaux avantages apportés par un système CRM, 63 % ont répondu qu'il les aidait à fournir un service client de meilleure qualité ou plus rapide.

Voici 6 signes indiquant que votre PME a besoin d'un CRM :

Lorsque les petites entreprises démarrent, savoir ce que chaque client veut et comment le fidéliser est plutôt simple. Dans les premiers temps, des post-its, une feuille de calcul et une bonne mémoire suffisent.

Mais une fois que l'entreprise grandit, les choses deviennent plus complexes : plus de clients, plus de vendeurs, plus d'informations, de détails et de données. Un CRM permet à votre équipe de vente de s'organiser et de disposer d'informations telles que la personne qui constitue le point de contact, la dernière personne ayant échangé avec un prospect, l'historique des résultats et le progrès d'une piste dans l'entonnoir de vente. Et grâce aux outils d'IA intégrés, l'équipe est alertée sur les pistes les plus susceptibles de se convertir en clients sur la base de modèles prédictifs et de données historiques.

Il est facile de perdre le fil des conversations lorsque votre équipe communique avec plusieurs personnes, ce qui arrive fréquemment lorsqu'une petite entreprise travaille avec des entreprises plus grandes. Votre dernier échange était avec Dara des ventes ou Desi de la conformité ? Votre équipe a-t-elle reçu le contrat dont vous avez besoin pour avancer, et a-t-il été signé par les bonnes personnes ? Un CRM permet à l'ensemble de votre équipe de voir toutes les interactions en un seul endroit et sert de source unique d'information.

Les systèmes CRM sont particulièrement utiles pour gérer les cycles de vente longs, où une communication cohérente et personnalisée avec les prospects implique de nombreuses données. En centralisant les données des clients, les CRM permettent aux équipes de vente de suivre l'historique et l'évolution de chaque piste, garantissant ainsi qu'aucune opportunité n'est manquée. Cet engagement continu et cette adaptation stratégique sont essentiels pour conclure des affaires dans des cycles de vente longs.

Une plateforme CRM pour les petites entreprises peut vous aider à trier de grandes quantités de données, à cibler les clients à forte valeur ajoutée et à personnaliser leur expérience. Votre plateforme doit vous aider à créer et à optimiser vos campagnes marketing, à faciliter le processus de vente et à répondre rapidement aux demandes des clients, que vous utilisiez des outils intégrés, des applications tierces ou d'autres méthodes.

Si votre petite entreprise fonctionne à l'instinct plutôt qu'avec des données, vous risquez de passer à côté d'opportunités de croissance. Un CRM peut fournir des rapports détaillés, tels que des prévisions de vente, des insights sur les clients et des analyses marketing. Étant donné que ces analyses sont basées sur vos données, les CRM offrent la possibilité d'appliquer des algorithmes et l'intelligence artificielle pour vous aider à prédire avec plus de précision les tendances et à planifier l'avenir.

Lorsqu'une entreprise dépasse une certaine taille, se passer d'un CRM devient compliqué. Vous saurez que vous avez atteint ce stade lorsque le suivi des achats clients ou la gestion des pistes deviendront impossibles à réaliser manuellement.

Les plateformes CRM vous permettent de créer des processus basés sur les données afin que votre équipe puisse travailler efficacement et maintenir le cap au fur et à mesure de votre croissance, tout en offrant une expérience client cohérente.

Avec des centaines de fournisseurs et d'options logicielles, comparer les systèmes CRM peut être difficile. Pour vous aider à rationaliser le processus, voici une liste des principales fonctionnalités et fonctions à prendre en compte.

Les systèmes CRM sont conçus pour être évolutifs et s'adapter à la croissance et à l'évolution des besoins de votre entreprise au fil du temps. Au fur et à mesure que vous vous développez et que vos clients, vos collaborateurs et vos données augmentent, le système CRM doit répondre aux besoins croissants de toutes vos équipes (de la vente au service client). L'évolutivité permet à votre entreprise d'ajouter de nouvelles fonctionnalités, d'intégrer des services supplémentaires et d'augmenter le nombre d'utilisateurs sans compromettre les performances.

La plupart des tarifications des CRM sont basées sur le nombre de pistes ou de clients stockés dans la base de données. Lorsque vous comparez les offres, faites attention aux limites de contacts, qui peuvent entraîner une augmentation des coûts lorsque votre entreprise se développe. Veillez à ce que votre plateforme CRM vous permette de changer facilement de forfait ou de la mettre à niveau au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Comparer les prix n'est pas toujours simple. Des prix bas peuvent se traduire par une valeur moindre au fil du temps si les fonctionnalités ne sont pas incluses par défaut. Dans le cas des PME, des tarifs sur mesure permettent parfois de réduire les coûts, car vous ne payez que pour les fonctions dont vous avez besoin. Ces coûts peuvent toutefois rapidement monter en flèche au fur et à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités pour répondre à l'évolution et à la multiplication de vos besoins. Tenez compte des limites de contacts, des fonctionnalités évolutives et des possibilités d'évolution lorsque vous comparez les offres de la concurrence.

Les capacités d'IA dans les systèmes CRM transforment la façon dont les entreprises gèrent les relations clients en fournissant des analyses avancées, une automatisation et des interactions personnalisées avec les clients. Des fonctionnalités telles que les chatbots automatisés, l'analyse des sentiments et les moteurs de recommandation personnalisés améliorent le service client et l'engagement. Vous pouvez utiliser des agents IA pour donner à votre CRM des instructions en langage naturel, de la même manière que vous parleriez à un collègue, grâce à l'IA conversationnelle.

En automatisant les tâches de routine, un système CRM intégrant l'IA permet aux agents humains de consacrer plus de temps aux questions complexes, améliorant ainsi l'efficacité et l'efficience.

Selon le Rapport de tendances relatif aux petites entreprises, 64 % des propriétaires et dirigeants de petites et moyennes entreprises considèrent que les capacités d'automatisation sont extrêmement importantes. Les plateformes CRM aident les utilisateurs à automatiser les tâches manuelles pour les petites entreprises disposant d'équipes limitées. Par exemple, votre CRM peut automatiser les réponses aux questions courantes sur les réseaux sociaux, créer une tâche pour répondre aux requêtes du service client, ou évaluer une nouvelle piste et l'attribuer à un membre de l'équipe de vente.

Une autre fonctionnalité clé est l'intégration d'applications, c'est-à-dire la possibilité de connecter les solutions CRM aux applications et services existants. L'intégration de diverses applications dans votre système CRM peut considérablement améliorer les fonctionnalités et rationaliser les processus commerciaux. Pour le marketing automation, vous aurez besoin d'outils pour gérer les campagnes et entretenir les pistes. Pour l'assistance aux clients, des applications sont nécessaires pour assurer le suivi des tickets et la gestion du service client. De plus, les outils de communication peuvent être connectés pour faciliter la collaboration interne et l'accès rapide aux données des clients.

Les CRM mobiles permettent à votre équipe de se connecter et de gérer les données essentielles de l'entreprise depuis n'importe quels appareil et emplacement. Cela améliore les taux d'adoption et vous permet de gérer votre entreprise même en dehors du bureau. 99 % des responsables informatiques estiment que les entreprises doivent adopter les technologies mobiles pour affronter l'avenir.

Les outils de gestion des workflows tels que les rappels de tâches, le suivi de projets et l'automatisation des approbations simplifient les processus et garantissent que les équipes peuvent gérer les tâches dans les délais. Par exemple, plutôt que de faire passer manuellement une piste au statut de client, le processus peut être automatisé en définissant des prérequis ou des actions spécifiques.

Pour réduire le risque de perte de données, réfléchissez à la méthode et à l'emplacement de stockage de vos données CRM. Aujourd'hui, les meilleurs CRM offrent un stockage sur le cloud ou sont basés sur le cloud, ce qui signifie que le fournisseur stocke les données à plusieurs endroits et que votre équipe peut utiliser l'outil depuis n'importe où. Recherchez un système proposant des sauvegardes récurrentes pour garantir la sécurité de vos données, ainsi qu'un fournisseur qui veille à ce que votre entreprise soit en conformité avec les lois et réglementations en vigueur.

La sécurité des données doit être constante, en particulier pour les petites entreprises qui travaillent avec des données sensibles. Assurez-vous que votre fournisseur de CRM adopte une approche proactive de la sécurité avec des fonctionnalités telles que le chiffrement des données, l'accès Zero Trust et l'authentification multifacteur.

Certains CRM proposent des fonctionnalités d'e-commerce telles que des chatbots, un suivi du parcours client, des fonctionnalités d'évaluation des clients et même la possibilité de lancer et d'optimiser des pages d'e-commerce. Si votre entreprise vend ou prévoit de vendre des produits en ligne, assurez-vous que votre CRM soutient la croissance et les objectifs de votre e-commerce.

Aucune entreprise ne se ressemble. Cela signifie que le CRM que vous choisissez doit être personnalisable. Recherchez un CRM personnalisable afin de pouvoir l'adapter à vos besoins. Par exemple, vous permet-il de créer des rapports commerciaux personnalisés ou d'ajouter des champs personnalisés à votre base de données de contacts ?

Maintenant, vous allez devoir trouver une solution adaptée à votre entreprise. Les étapes suivantes peuvent vous aider à identifier la plateforme CRM la mieux adaptée à votre petite entreprise :

1. Procédez à une évaluation des besoins : quels sont les besoins de votre entreprise ? Quels sont les systèmes qui ne fonctionnent pas pour vous ? Quels sont vos objectifs pour l'avenir ? Notez les principales difficultés que rencontre votre entreprise et ce que vous attendez d'un CRM.
2. Dressez la liste de vos programmes et systèmes actuels : quelles plateformes utilisez-vous déjà pour les e-mails, le marketing, la gestion des contacts, les communications, le service client, les réseaux sociaux et la gestion des données ? Faites une liste pour évaluer le fonctionnement de vos programmes actuels et assurez-vous que le CRM choisi répondra à ces exigences.
3. Établissez un budget : comparez les plateformes en fonction de votre nombre de contacts et des fonctionnalités qui vous seront les plus utiles. Envisagez les avantages d'une plateforme CRM : les fonctionnalités, le service client et la facilité d'utilisation.
4. Comparez les fonctionnalités et les ressources : investissez dans les outils dont vous avez besoin, tout en gardant la possibilité d'évoluer. Privilégiez un fournisseur qui propose des services d'intégration et d'assistance afin que vous puissiez utiliser pleinement votre nouveau CRM.
5. Pensez à l'avenir : au moment de comparer les différentes plateformes, ne vous limitez pas à vos besoins actuels. Lorsque votre entreprise grandira, vous aurez besoin d'utilisateurs supplémentaires, de capacités d'IA et de fonctionnalités de gestion de l'engagement.
6. Affinez votre liste : commencez par une longue liste de fournisseurs et, une fois que vous l'avez réduite aux options qui répondent à vos besoins, demandez des démonstrations. Essayez les différentes solutions pour trouver celle qui vous convient le mieux, à vous et à votre équipe.

Les petites entreprises ont besoin d'une solution CRM qui réponde à leurs problématiques existantes, qui améliore les opérations de vente actuelles et qui contribue à améliorer l'expérience client au fil du temps. Salesforce pour les petites entreprises peut aider les entreprises, quels que soient leur taille, leur chiffre d'affaires ou leur stratégie. Voici quelques-uns des principaux avantages de CRM Salesforce :

• Le prix : la suite d'outils de Salesforce est disponible sous forme d'éditions et de modules complémentaires . Les petites entreprises disposent de deux suites au choix. Au fur et à mesure de votre croissance, vous pouvez ajouter des produits et des outils pour répondre à vos besoins.
• L'évolutivité : commencez avec un utilisateur, puis augmentez le nombre d'utilisateurs autant que nécessaire. Toutefois, n'oubliez pas que certaines éditions ont des limites de contacts. Par exemple, les petites entreprises peuvent utiliser Marketing Cloud Account Engagement Growth pour un maximum de 10 000 contacts.
• La personnalisation : adaptez la plateforme à vos besoins spécifiques en créant des champs, des objets et des workflows personnalisés qui correspondent à vos processus opérationnels et à vos exigences en matière de données.
• L'automatisation : avec l'automatisation de MuleSoft, vous pouvez automatiser les workflows afin d'accélérer et de faciliter les interactions avec les clients et les collaborateurs. Pour savoir comment créer des workflows de bout en bout avec l'automatisation des processus, consultez nos articles, nos vidéos et nos modules Trailhead.
• L'intelligence artificielle (IA) : Salesforce Intelligence Artificielle (IA) intègre toutes les fonctionnalités d'IA dont vous avez besoin, directement dans le CRM Salesforce. Cela vous permet de créer des expériences d'IA prédictive et générative personnalisées pour répondre à tous les besoins de votre entreprise.
• Le support client : tout le monde peut accéder au portail d'aide Salesforce pour obtenir différents niveaux de support, des pages de documentation et d'aide en libre-service à la messagerie instantanée, en passant par les appels téléphoniques ou même l'intervention d'une équipe de support dédiée.
• Les outils pour les réseaux sociaux : les petites entreprises peuvent commencer avec Marketing Cloud, qui propose des fonctionnalités pour l'écoute et les interactions sur votre marque, les interactions avec les communautés, la maturation des relations sociales et bien plus encore.
• L'intégration d'applications : la place de marché AppExchange répertorie des centaines d'applications qui s'installent rapidement et fonctionnent avec les produits Salesforce. Une autre méthode consiste à utiliser MuleSoft, une plateforme d'intégration et d'API qui permet de connecter n'importe quel système, application, donnée ou appareil à la plateforme Salesforce CRM.
• L'accès mobile : le logiciel Salesforce CRM est disponible sous la forme d'une application mobile pour tous les utilisateurs.
• La formation : aucune formation n'est requise, mais avec Trailhead, Salesforce propose un centre d'apprentissage avec un large éventail de sujets et de leçons. Salesforce fournit également des dizaines de certifications reconnues par le secteur qui sont bénéfiques pour le titulaire et l'organisation.

Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.