Mise en œuvre du CRM : un guide complet en 9 étapes

De nombreuses entreprises passent par l'étape des solutions maison. Lorsqu'il y a beaucoup à faire et que les ressources sont limitées, tout faire soi-même est parfois le seul moyen d'avancer.

Cependant, lorsque vous commencez à observer une croissance, avoir les bons outils est utile. C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit d'adopter une nouvelle technologie métier telle que la gestion de la relation client (CRM). Et qui dit CRM, dit mise en œuvre. Découvrez les étapes de la mise en œuvre d'un CRM, les avantages de l'aide d'un expert et comment démarrer.

• Présentation du CRM
• Qu'est-ce que la mise en œuvre d'un CRM ?
• Les 9 étapes de la mise en œuvre d'un CRM
• Les avantages d'avoir un partenaire pour la mise en œuvre d'un CRM
• Trois exemples de mise en œuvre réussie de Salesforce CRM dans des PME
• Démarrer avec Salesforce CRM

Tout d'abord, qu'est-ce que le CRM ? La gestion de la relation client (CRM) est un système permettant de gérer toutes les interactions de l'entreprise avec ses clients existants et potentiels en organisant, en automatisant et en synchronisant les données relatives aux clients. L'objectif principal du CRM est d'améliorer les relations avec les clients, d'augmenter la productivité et de soutenir la croissance de l'entreprise dans les domaines de la vente, du service client, du marketing, du commerce et de l'informatique.

Un bon CRM fournit une vue globale de chaque client à tous les collaborateurs de l'entreprise, ce qui aide les équipes à personnaliser les interactions en fonction des données du client, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité. Aujourd'hui, les CRM sont dotés de capacités d'intelligence artificielle (IA) intégrées qui peuvent changer la donne.

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La mise en œuvre d'un CRM est le processus de mise en place et d'intégration de votre système CRM. Il consiste à évaluer les besoins de votre entreprise, à installer le logiciel, à le configurer et à former votre équipe à sa bonne utilisation.

L'objectif est de rationaliser et d'améliorer votre relation avec chaque client et de favoriser la croissance de votre entreprise. La mise en œuvre d'un système CRM implique de comprendre les besoins de l'entreprise, de choisir le bon logiciel CRM et de le personnaliser pour qu'il corresponde à vos objectifs. Vous devez par exemple migrer vos données, ajouter de nouveaux workflows et former votre équipe à la logistique.

Globalement, lorsque la mise en œuvre d'un système CRM est réussie, c'est vous qui réussissez. La mise en place d'un bon CRM permet d'obtenir des insights exploitables sur les clients, d'améliorer le service client et d'augmenter le chiffre d'affaires. Le CRM n'est plus un luxe, c'est une nécessité pour les entreprises en croissance.

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Que vous soyez une petite ou moyenne entreprise (PME) ou une entreprise du Fortune 500, voici les étapes de base de la mise en œuvre de votre CRM :

La première étape consiste à identifier les objectifs que votre entreprise souhaite atteindre grâce avec un système CRM. Pour cela, vous devez consulter les parties prenantes, notamment les équipes de vente, de marketing, de service client, de commerce et d'informatique, afin de bien comprendre leurs exigences et leurs attentes.

Il est maintenant temps de choisir une plateforme CRM, en vous basant sur les besoins évalués. Les facteurs à prendre en compte sont l'évolutivité, la facilité d'utilisation, la compatibilité avec les systèmes existants et l'ensemble de fonctionnalités du CRM.

Vous devez maintenant définir un plan détaillé pour votre processus de mise en œuvre du CRM. Fixez un délai, définissez la portée du projet, allouez les ressources et établissez vos métriques. Vous pouvez envisager de faire appel à un partenaire de mise en œuvre de CRM pour vous aider à mettre en place le système.

Les logiciels CRM sont conçus pour s'adapter à vos workflows et processus spécifiques. Vous pouvez par exemple ajuster les paramètres, créer des champs personnalisés et l'intégrer à d'autres outils comme la messagerie, le calendrier, les outils d'automatisation et les logiciels de service client.

La migration des données CRM est le processus de transfert des données d'un système CRM à un autre. Elle consiste à déplacer toutes les données pertinentes telles que les coordonnées des clients, les enregistrements des ventes, les interactions avec les clients, les tickets de support et d'autres informations connexes. L'objectif est de s'assurer que les données sont transférées de manière précise et efficace, sans perte ni corruption.

Avant de mettre le système en service, il est important de le tester minutieusement pour s'assurer qu'il fonctionne comme vous le souhaitez. Testez les autorisations des utilisateurs, l'automatisation des workflows et les répliques d'IA. Cela permet d'identifier les problèmes ou les bugs qui doivent être traités rapidement.

Ensuite, formez votre équipe au nouveau système CRM. Les sessions de formation et les documents de support tels que les manuels et les FAQ peuvent aider votre équipe à se sentir plus à l'aise avec le système. Il existe de nombreuses façons de former votre équipe, notamment en travaillant avec un partenaire, en organisant des sessions pratiques ou encore en utilisant Trailhead, la plateforme de formation gratuite de Salesforce.

Après les tests et la formation, votre système CRM est officiellement prêt à être utilisé. Il peut être utile de disposer d'un support informatique ou d'un partenaire de mise en œuvre pour résoudre les problèmes éventuels lorsque le personnel commence à utiliser votre nouveau système CRM.

Une fois que votre CRM est opérationnel, veillez à évaluer ses performances et à vous assurer qu'il répond toujours aux objectifs que vous vous êtes fixés. Demandez à votre équipe de vous faire part de ses commentaires et continuez à personnaliser votre CRM jusqu'à ce qu'il fonctionne comme une machine bien huilée.

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Les systèmes CRM présentent de nombreux avantages. Pour en tirer le meilleur parti, vous pouvez faire appel à un expert en mise en œuvre de CRM, spécialisé dans la mise en place et l'optimisation de votre système. Leur travail consiste à s'assurer que le CRM répond aux besoins de votre entreprise, d'autant plus que les nouvelles technologies, telles que l'IA, deviennent essentielles à tous les niveaux de l'organisation.

Nos recherches ont révélé que 89 % des personnes interrogées avaient compris le rôle de la stratégie et des capacités de l'IA lorsqu'elles s'étaient associées à un fournisseur de CRM. Les experts en CRM analysent les processus métiers, configurent la plateforme en fonction de vos objectifs et forment votre équipe pour qu'elle l'utilise efficacement. Ils comprennent les nuances des plateformes CRM et peuvent adapter les fonctionnalités pour rationaliser les workflows, améliorer la gestion des données et s'aligner sur les objectifs. Les taux d'adoption par les utilisateurs augmentent, ce qui favorise la collaboration au sein de l'organisation.

Un partenaire CRM peut prévoir les problèmes potentiels et atténuer les risques tels que la perte de données, les interruptions du système ou les problèmes d'intégration avec d'autres logiciels. Leur expertise permet également de résoudre rapidement les problèmes au cours de la phase de mise en œuvre, ce qui garantit une transition en douceur.

En outre, ils fournissent un soutien continu et des ajustements au système pour s'adapter aux environnements changeants au fur et à mesure que l'entreprise se développe. Dans l'ensemble, il est bon d'avoir un expert à ses côtés.

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Des milliers d'entreprises ont mis en œuvre avec succès Salesforce comme système CRM, favorisant ainsi leur croissance. Voici quelques petites entreprises qui ont connu un grand succès :

R.M.Williams, une entreprise artisanale de chaussures pour hommes, est fière de définir le style australien moderne. Grâce à Salesforce, R.M.Williams dispose d'insights sur les clients qui lui permettent d'offrir aux consommateurs des expériences en ligne et en magasin personnalisées. Découvrez comment l'entreprise a multiplié son chiffre d'affaires par 1,6 et a stimulé la fidélité à long terme grâce à ses données.

Astara propose des solutions de mobilité ouvertes et personnalisées pour les particuliers, les entreprises ou les administrations. En tant que leader mondial du secteur, elle offre un large écosystème de services de mobilité personnalisés. Avec Salesforce, l'entreprise dispose d'une meilleure visibilité sur son écosystème de produits et de services personnels, avec des données centrées sur le client qui permettent d'accélérer la croissance.

Pacific Clinics est une entreprise de services de santé comportementale et d'adoption qui offre de l'espoir aux personnes et aux familles grâce à une thérapie fondée sur la recherche en tenant compte des traumatismes. Elle utilise Salesforce Nonprofit Cloud comme source unique d'information à travers de multiples plateformes et sources pour servir les personnes dans le besoin en Californie. Qu'il s'agisse de fournir une assistance téléphonique ou des services sur place aux personnes souffrant de troubles du comportement et de toxicomanie, Pacific Clinics dispose des données et des connaissances nécessaires pour vraiment aider ceux qui en ont le plus besoin.

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N'oubliez pas : le but est de trouver le meilleur CRM pour vous et votre entreprise. Vous devez personnaliser et déployer une solution adaptée à vos besoins. Si vous êtes une petite entreprise ou que vous débutez, pensez à Salesforce Starter Suite. Vous pouvez l'essayer gratuitement.

Sans oublier notre CRM Starter Pack, qui vous permet d'adapter votre solution aux besoins de votre entreprise et de faire progresser votre équipe grâce à des guides pas à pas et des recommandations.

Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.