Qu'est-ce qu'une base de données CRM ? (Le guide complet)

Les données sont au cœur de la gestion des relations clients. C'est pourquoi il est important de comprendre ce qu'est une base de données de gestion de la relation client (CRM) et comment elle améliore les interactions avec les clients. Tout revient aux données.

Que vous soyez propriétaire d'une petite ou moyenne entreprise (PME) ou simplement curieux de savoir comment fonctionnent les systèmes de gestion de la relation client (CRM), comprendre le rôle d'une base de données CRM vous permettra de savoir comment entretenir des relations fructueuses avec vos clients.

Découvrez l'importance d'une base de données CRM, ses fonctionnalités et ses avantages, et comment elle peut transformer les données clients en insights commerciaux précieux.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'une base de données CRM ?
• Le rôle des données dans un CRM
• Les avantages d'une base de données CRM
• Les types de bases de données CRM
• Migration des données : 5 étapes pour démarrer avec une base de données CRM
• Comment optimiser vos données CRM
• Démarrer avec une base de données CRM Salesforce

Une base de données CRM est un logiciel qui aide les entreprises à gérer les interactions et les données des clients. Il s'agit d'une source unique d'information pour les coordonnées des clients, l'historique des achats, les enregistrements de communications, les demandes de service ou encore les préférences. Une base de données CRM est conçue pour aider les entreprises à gérer les relations, à rationaliser les processus et à améliorer le service client en fournissant une vue d'ensemble des interactions avec les clients sur différents canaux.

Certaines bases de données CRM, telles que Salesforce CRM, vont au-delà du simple stockage des données clients. Elles permettent aux entreprises de connaître le comportement des clients, leurs préférences et leurs habitudes d'achat. Toutes ces données peuvent être utilisées pour personnaliser les campagnes de marketing, améliorer les stratégies de service client et stimuler la croissance de l'entreprise.

Ce type de CRM facilite la collaboration entre les différents services d'une organisation, garantissant que toutes les interactions avec les clients sont cohérentes et conformes aux objectifs de l'entreprise. Avec une mise en œuvre, une évolutivité et des fonctionnalités simples qui permettent à une entreprise de n'importe quelle taille de se développer, votre base de données CRM est véritablement le cœur de votre organisation. Et tout commence par les données.

En analysant les données relatives aux clients, vous pouvez créer des communications et des offres personnalisées qui répondent aux besoins de chaque client. Cela permet d'améliorer la satisfaction des clients et les capacités des équipes dans l'ensemble de l'entreprise.

• Segmentation des données : les données permettent aux entreprises de classer les clients en différents segments sur la base de divers critères tels que le comportement d'achat ou les données démographiques et psychographiques. Cette segmentation permet aux équipes de marketing de cibler efficacement des groupes spécifiques.
• Suivi des données : les systèmes CRM utilisent les données pour suivre et gérer efficacement les opportunités de vente et les pipelines. Cela inclut la surveillance des pistes, la prévision des tendances de vente et l'identification des opportunités de vente incitative ou croisée. Ces éléments permettent, à terme, d'optimiser les recettes.
• Analyse des données : les données stockées dans les systèmes CRM sont utilisées pour aider l'équipe du service client à repérer les tendances et les insights précieux. Grâce à l'analyse des données, les bases de données CRM peuvent mettre en évidence une augmentation des demandes de service autour d'un problème donné, ce qui permet de savoir ce qui doit être traité. Les données peuvent également aider à repérer les signaux indiquant qu'un client risque de changer de fournisseur, permettant ainsi aux entreprises d'offrir un support plus qualitatif et personnalisé, et d'améliorer la satisfaction globale des clients.

Les avantages des bases de données CRM sont nombreux, quels que soient la taille et le secteur de l'entreprise. Voici quelques-uns d'entre eux.

L'un des principaux avantages de l'utilisation d'un système CRM est l'amélioration de la gestion des contacts. La gestion automatisée des contacts rationalise la manière dont les entreprises organisent et consultent les informations sur les clients. Elle permet de stocker de manière centralisée et de rendre facilement accessibles les numéros de contact, les adresses e-mail, les profils de réseaux sociaux ou encore les historiques d'interaction. Cette base de données centralisée élimine les inefficacités liées aux informations dispersées et limite les problèmes de communication.

Grâce à la possibilité de voir toutes les interactions avec les clients dans une vue unique, il est plus facile pour les entreprises de suivre et de répondre aux demandes, aux plaintes et aux requêtes des clients. Le service client devient plus rapide et ciblé, ce qui accroît la satisfaction et la fidélité des clients.

En connectant leurs données à une base de données CRM, les entreprises peuvent élaborer des stratégies ciblées pour fidéliser les clients existants. Cet objectif peut être atteint grâce à des campagnes marketing personnalisées, un service client proactif et des programmes de fidélisation. Selon l'étude State of the Connected Customer, 65 % des clients attendent des entreprises qu'elles s'adaptent à leurs besoins en constante évolution. En entretenant les relations avec les clients, les entreprises peuvent augmenter la valeur à vie du client et réduire le taux d'attrition.

Une base de données CRM permet aux équipes de vente d'identifier et d'exploiter les opportunités de vente. L'analyse des données relatives aux clients permet aux entreprises de mieux connaître leurs préférences, leurs habitudes d'achat et leurs problématiques. Ces informations permettent aux entreprises d'adapter leurs argumentaires de vente, leurs ventes incitatives, leurs ventes croisées et leurs stratégies de tarification, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et du chiffre d'affaires.

Une base de données CRM fournit aux entreprises des données et des analyses précieuses qui leur permettent de prendre des décisions éclairées. En analysant les données clients, les entreprises peuvent obtenir des insights sur les tendances du marché, le comportement des clients et les performances de vente. Avec une bonne stratégie CRM, ces informations permettent aux entreprises de prendre des décisions fondées sur les données concernant le développement de produits, les campagnes marketing et l'affectation des ressources, ce qui, à terme, favorise la réussite de l'entreprise.

Une base de données CRM permet aux entreprises de segmenter les clients en fonction de divers critères tels que les données démographiques, l'historique des achats et les niveaux d'engagement. Elles peuvent ainsi créer des campagnes marketing personnalisées qui résonnent auprès de groupes de clients spécifiques. En fait, nos recherches montrent que 73 % des clients exigent plus de personnalisation. Les campagnes marketing ciblées augmentent l'efficacité des efforts marketing, ce qui se traduit par des taux de conversion plus élevés et un meilleur retour sur investissement (ROI) .

Nos recherches montrent également que 81 % des clients s'attendent à un service client plus rapide à mesure que la technologie progresse. L'intégration de l'automatisation et de l'intelligence artificielle (IA) dans les systèmes CRM est de plus en plus importante, car elle stimule considérablement la productivité et l'efficacité. Avec l'IA générative, vous pouvez rationaliser les tâches de routine telles que la saisie de données, le scoring de prospects et le suivi des clients, et permettre ainsi aux équipes de se concentrer davantage, vous l'aurez deviné, sur le client.

Il existe trois grandes catégories de bases de données CRM, chacune répondant à des objectifs distincts et offrant des avantages uniques :

• CRM analytique : les systèmes CRM analytiques sont axés sur l'analyse des données clients et l'extraction d'insights précieux. Ces CRM traitent d'importants volumes de données pour effectuer des analyses complexes, prédire des tendances et guider les processus de prise de décision. Les outils de CRM analytique incluent généralement le data mining et la reconnaissance de schémas, ce qui permet d'élaborer des campagnes marketing plus efficaces et d'améliorer la satisfaction client.
• CRM opérationnel : ce type de CRM est axé sur l'automatisation et l'optimisation des processus orientés client. Il est conçu pour rationaliser les opérations quotidiennes telles que les ventes, le marketing et le service client. Des fonctionnalités telles que l'automatisation des ventes, le marketing automation et l'automatisation des services sont courants dans ces systèmes. Elles permettent aux entreprises de générer des pistes et de les convertir en clients fidèles.
• CRM collaboratif : le CRM collaboratif est axé sur l'amélioration de la communication et de la collaboration entre les différentes parties prenantes, y compris les équipes internes (vente, marketing, service client) et les partenaires externes (fournisseurs, distributeurs). Les CRM collaboratifs offrent souvent une intégration avec des outils de communication tels que les systèmes d'e-mail, les plateformes de réseaux sociaux et les messageries instantanées, ce qui facilite le partage d'informations et la cohérence des interactions avec les clients sur différents canaux.

Salesforce propose ces trois types de CRM en un seul. Combinant différentes fonctionnalités en une seule plateforme, ce CRM facilite la gestion des relations clients en analysant les données, en automatisant les interactions clients et en permettant aux équipes de communiquer facilement. Salesforce est donc un outil flexible et efficace qui permet aux entreprises de gérer toutes leurs activités liées aux clients.

La migration des données est une étape cruciale dans la mise en œuvre d'une base de données CRM. Voici cinq étapes pour vous aider à démarrer :

Avant de vous engager dans le processus de migration des données, vous devez définir clairement la portée et les objectifs de votre projet. Cela implique d'identifier les données spécifiques à migrer, les systèmes sources à partir desquels les données seront extraites et la base de données CRM cible dans laquelle les données seront stockées. Il est également essentiel de définir des objectifs mesurables pour le processus de migration des données, tels que la garantie de l'exactitude, de l'exhaustivité et de la cohérence des données.

L'étape suivante consiste à identifier les systèmes sources à partir desquels les données seront extraites. Il peut s'agir de divers systèmes tels que des feuilles de calcul, des logiciels CRM legacy, des plateformes de support client, des plateformes d'e-commerce et bien d'autres encore. Une fois les systèmes sources identifiés, vous devez déterminer les éléments de données spécifiques qui doivent être migrés. Il peut s'agir des coordonnées des clients, de l'historique des achats, des interactions avec le support, des informations sur les produits et d'autres données pertinentes.

La base de données CRM cible doit accueillir les données migrées depuis les systèmes sources. Pour cela, vous devez créer un schéma de base de données qui définit les tables, les champs et les relations qui stockeront les données. Vous devez également développer un modèle de données qui spécifie les types de données, les formats et les contraintes pour chaque élément de données.

Une fois que le schéma de la base de données CRM cible est conçu, vous pouvez procéder à la migration des données. Cette étape consiste à extraire les données des systèmes sources, à les transformer pour les rendre conformes au schéma de la base de données CRM cible et à les charger dans la base de données CRM. La transformation des données peut comprendre des tâches telles que le nettoyage, la conversion et l'enrichissement des données.

La dernière étape consiste à tester minutieusement les données migrées pour s'assurer de leur exactitude, de leur exhaustivité et de leur cohérence. Vous devez vérifier que les données ont été correctement extraites, transformées et chargées dans la base de données CRM. Il est également essentiel d'effectuer des contrôles de validation des données afin d'identifier toute erreur ou divergence dans les données. Des contrôles réguliers de la qualité des données doivent être mis en place pour garantir leur intégrité au fil du temps.

L'optimisation de vos données CRM est cruciale pour garantir leur précision, leur cohérence et leur facilité d'utilisation. Voici quelques moyens efficaces d'améliorer vos données CRM :

• Identifier et éliminer les données en double
  Les données en double peuvent être source d'erreurs, de confusion et de gaspillage d'espace de stockage. Vérifiez régulièrement votre base de données CRM afin d'identifier et d'éliminer les enregistrements en double. Cette opération peut être réalisée manuellement ou à l'aide d'outils de nettoyage des données.
• Enrichir les données avec des sources supplémentaires
  Améliorez vos données CRM en les intégrant à d'autres sources de données telles que les plateformes de réseaux sociaux, les programmes de fidélisation et les analyses de sites web. Vous aurez ainsi une vision plus complète de vos clients et de leurs interactions avec votre entreprise.
• Standardiser les formats de données
  Veillez à ce que les formats de données soient cohérents dans tous les champs et enregistrements. Cela concerne notamment les dates, les devises et les unités de mesure. La standardisation des données améliore leur précision et facilite leur analyse.
• Mettre en œuvre des politiques et des procédures de gouvernance des données
  Établissez des politiques et des procédures claires en matière de gouvernance des données afin de garantir une utilisation cohérente et éthique des données clients. Cela implique notamment de définir la propriété des données, les droits d'accès et les mesures de sécurité.
• Former l'équipe à la qualité des données
  Sensibilisez votre équipe à l'importance de la qualité des données et formez-la aux bonnes pratiques de saisie et de gestion des données. Permettez à vos collaborateurs de conserver des informations précises et à jour sur les clients.
• Nettoyer régulièrement les données
  Nettoyez vos données CRM pour supprimer les informations obsolètes, incomplètes ou inexactes. Le nettoyage des données permet de maintenir l'intégrité des données et de vous assurer que votre système CRM ne contient que des données pertinentes et utiles.

Commencer à utiliser une base de données CRM peut sembler insurmontable, mais vous pouvez y arriver. Grâce à ces informations, vous pouvez donner à votre équipe les moyens de trouver le meilleur CRM pour votre entreprise. Pour en apprendre davantage sur le CRM, vous pouvez suivre notre cours gratuit dédié.

Si vous souhaitez vous familiariser davantage avec le CRM Salesforce, voici comment procéder :

• Ouvrez un compte Salesforce
• Importez vos données avec Salesforce Data Loader
• Personnalisez votre base de données Salesforce avec Salesforce AppExchange
• Formez votre équipe à Salesforce avec Trailhead
• Passez à l'action avec Salesforce

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Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.