L'IA générative va révolutionner le CRM dans les entreprises dans les années à venir. Découvrez comment cette nouvelle technologie à la mode, combinée à votre CRM, peut aider vos équipes à travailler plus efficacement et à créer de meilleures expériences client.
Ari Bendersky
Imaginez que vous êtes un représentant commercial et que l'on vient de vous confier un nouveau compte. Combien d'heures vous faudrait-il pour trouver une présentation de l'entreprise, les informations à jour sur celle-ci, les bons contacts et rédiger un e-mail de prise de contact ? Imaginez maintenant que votre plateforme de gestion de la relation client (CRM) fasse tout cela en quelques secondes, et que vous n'ayez plus qu'à peaufiner cet e-mail avant de l'envoyer.
C'est la promesse du CRM génératif, qui combinera la puissance de l'intelligence artificielle (IA) générative avec vos données clients pour rendre vos équipes plus productives.
« Le CRM génératif, c'est la version vélo électrique du CRM », explique Vala Afshar, ambassadeur en chef du digital chez Salesforce. « Rien ne vous empêche de rouler sans l'électrique, mais pourquoi vous en priver ? »
L'IA générative va révolutionner le CRM dans les services dans les années à venir. Il promet d'aider les entreprises à générer rapidement et facilement du contenu créé par l'IA dans les interactions des équipes de vente, de service client, de marketing, de commerce et d'informatique.
Pour le service client, il pourrait créer de manière automatique des chatbots plus intelligents et plus personnalisés, capables de comprendre les problèmes des clients, de les anticiper et de les résoudre rapidement. Si vous êtes un spécialiste marketing, le CRM génératif peut vous aider à générer plus rapidement des descriptions de produits précises, convaincantes et optimisées pour les moteurs de recherche.
L'IA générative a suscité beaucoup de débats et d'intérêt depuis le lancement public de ChatGPT en novembre 2022. La technologie utilise l'apprentissage automatique et les algorithmes pour créer du contenu tel que du texte, du son, des images et du code. Salesforce a récemment présenté Einstein, la première IA générative au monde pour le CRM.
Le CRM génératif combine la puissance de l'IA générative avec vos données clients pour améliorer votre productivité et votre efficacité. Il peut remplir d'innombrables fonctions, comme répondre à des questions, préparer un texte conversationnel, rédiger un e-mail et même contribuer à relever les défis posés par les maladies humaines et l'environnement. Plus il est utilisé par différentes personnes, plus il devient intelligent et rapide.
Le CRM génératif se charge de ces tâches quotidiennes fastidieuses, vous libérant ainsi du temps pour vous concentrer sur des projets plus importants. Parce qu'il peut parcourir l'Internet et les données pertinentes en quelques secondes, il peut aider à élaborer de meilleures réponses, par exemple, dans le cadre d'interactions avec le service client, puis rédiger des articles de connaissance sur la base de ces interactions et d'interactions antérieures.
« Il réduit considérablement la friction entre une idée et le premier jet », souligne Jayesh Govindarajan, vice-président senior en charge de l'IA et de l'apprentissage automatique chez Salesforce. « Il peut rédiger un document en se basant sur vos six dernières réunions. Il peut également résumer plusieurs flux de conversations pour en tirer un ou deux enseignements qui vous permettront d'améliorer votre approche. »
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Nous passons des heures à effectuer des tâches banales avant de pouvoir passer aux tâches plus importantes. Nous passons au crible les données et les recherches, nous nous torturons l'esprit à trouver de nouvelles idées pour les campagnes marketing sur les réseaux sociaux, nous écrivons et réécrivons ce que nous pensons être l'e-mail parfait pour convaincre un client potentiel, et nous nous efforçons de trouver le bon équilibre dans les conversations avec des clients mécontents. Et si vous disposiez d'un outil pour rationaliser tout cela, quel que soit le secteur ou le service dans lequel vous travaillez ?
Avec les outils de CRM génératif, qui combinent la puissance de l'IA générative avec le CRM dans de nombreux secteurs, cela sera bientôt possible.
Tandis que l'IA existe depuis un certain temps et qu'Einstein de Salesforce fournit déjà plus de 200 milliards de prédictions par jour, des produits d'IA générative tels que ChatGPT pour l'écriture et Dall-E pour l'art aident les personnes de tous les secteurs à travailler plus efficacement. Comment cela peut-il vous affecter et vous aider, en particulier dans l'établissement de relations durables avec vos clients ?
« Finalement, le super pouvoir de l'IA générative pour le CRM est qu'elle accélère la rentabilité », indique M. Afshar.
« Cette technologie permettra de filtrer ce que nous trouvons sur Internet », ajoute-t-il. Si vous lui posez les bonnes questions, le CRM génératif est assez intelligent pour savoir ce qu'il faut chercher.
Imaginez que vous essayez d'engager un nouveau client très attirant. Vous passez des heures à éplucher des données pour étoffer votre argumentaire de vente, et ces données finissent par être obsolètes. Vous parcourez ensuite votre réseau et le site web de l'entreprise pour trouver la bonne personne pour la première prise de contact, mais vous découvrez qu'elle a quitté l'entreprise deux semaines plus tôt. Il s'agit là de tâches répétitives et banales auxquelles vous avez consacré un temps précieux au lieu de construire une nouvelle relation.
« Quand on y pense, la plupart des tâches typiquement effectuées dans un CRM sont répétitives et automatisées », indique David Berthy, directeur principal de Salesforce Futures. « En accélérant ces tâches, vous devenez plus rapide et productif. Vous avez alors plus de temps pour établir des relations avec les personnes à qui vous vendez. »
La sécurité et la protection de la vie privée seront essentielles pour le CRM génératif, qui s'appuiera sur des principes de longue date pour l'IA de confiance, avec des lignes directrices qui répondent spécifiquement aux préoccupations liées à l'IA générative.
Alors que certains modèles d'IA générative s'appuient uniquement sur des données accessibles au public, le CRM génératif sera ancré dans des données clients sécurisées et privées, tout en s'appuyant également sur des données publiques. C'est un élément clé qui rendra la technologie à la fois fiable et efficace pour les entreprises.
« ChatGPT et d'autres systèmes sont extrêmement puissants et s'appuient sur des sources de données publiques », explique M. Govindarajan. « Mais pour être utile à l'entreprise, la technologie doit s'appuyer sur les données disponibles dans l'organisation. Le fait de pouvoir combiner les données publiques et privées permet à nos clients de bénéficier d'une expérience plus fiable et plus précieuse. »
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Voici d'autres exemples de la manière dont le CRM génératif peut être exploité :
Le CRM génératif permet de créer des articles de connaissance, d'améliorer les temps de réponse, d'analyser les commentaires des clients et de proposer des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Imaginez que vous êtes en train de discuter avec un client en ligne. Lorsqu'il vous écrit un message, Einstein parcourt des milliers de pages web et de données pour vous aider à rédiger la meilleure réponse. En tant qu'agent, vous pouvez modifier la réponse pour vous assurer qu'elle donne l'impression que le client ne discute pas avec une machine, mais avec une personne. Ce qui est le cas.
Le CRM génératif sera capable d'améliorer la génération de leads, de prédire les tendances futures des ventes, d'analyser les données de vente et de personnaliser les communications. Par exemple, le CRM génératif trouvera les informations les plus à jour sur une entreprise et pourra cibler les contacts appropriés. Il pourra ensuite rédiger un e-mail et vous fournir les informations et statistiques les plus récentes sur l'entreprise ou le secteur afin de vous aider à préparer une réunion.
Le CRM génératif conçoit des publicités visuellement attrayantes et personnalisées pour cibler des audiences spécifiques en fonction de l'historique de navigation et d'achat, construit des modèles prédictifs pour prévoir le comportement d'achat des clients et crée des campagnes d'influence. Par exemple, un nouveau magasin de chaussures ouvre ses portes dans une zone commerciale très fréquentée d'Austin, aux États-Unis. Le CRM génératif peut concevoir une promotion ciblée pour les réseaux sociaux qui décrit cette zone, puis cibler les clients les plus susceptibles de visiter ce magasin en fonction de leurs précédents achats ou de leurs messages et commentaires sur les réseaux sociaux.
« C'est la puissance de l'IA générative qui utilisera les données pour nous guider en temps réel », se réjouit M. Afshar. « Le Saint Graal ultime est l'utilisation prescriptive de l'analytique, le pouvoir générateur d'un CRM en temps réel. »
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