À présent, nous avons une vision claire, et donc des leviers d’action, sur notre business comme sur nos processus.
Gilles Gomiscofondateur, Zeplug
Depuis 2014, Zeplug équipe les copropriétés de bornes de recharge pour véhicules électriques, sans frais pour la collectivité, et d’une grande souplesse pour ses clients. En s’appuyant sur Salesforce pour créer ses processus et même ses outils métiers, Zeplug a construit un modèle opérationnel pérenne, et vise désormais une croissance internationale.
Recharger sa voiture électrique quand on habite une maison individuelle ne pose pas de problème particulier. Dans le cadre d’une copropriété, le déploiement d’une infrastructure spécifique peut, en revanche, devenir complexe : la solution doit satisfaire les besoins de chaque propriétaire de véhicules électriques, convenir à l’ensemble des copropriétaires et ne pas astreindre le syndic avec des tâches de gestion supplémentaires.
Pour résoudre cette « équation à trois inconnues », Zeplug a eu l’excellente idée en 2014 de s’inspirer du modèle du déploiement de la fibre optique par des câblo-opérateurs. Zeplug installe son infrastructure électrique indépendante (compteurs, câblage) dont il assure la gestion et la maintenance et propose des abonnements à chaque copropriétaire. Ainsi, la copropriété n’est pas affectée par la consommation des utilisateurs.
Avec l’augmentation du nombre de ventes de véhicules électriques, Zeplug ne s’adresse pas à un marché de niche, d’autant plus que 40 % des Français vivent dans une copropriété ! Le potentiel d’affaires s’est d’ailleurs très vite révélé et, en moins de 10 ans, la start-up a été choisie par plus de 10 000 copropriétés en France qui représentent près d’1 million de places prêtes à être équipées.
En 2014, la gestion des affaires et le suivi client ont démarré sur des tableurs en ligne. Les dossiers étaient traités depuis les boîtes mail individuelles des collaborateurs : « Le suivi et l’historique des dossiers n’étaient pas visibles de toute l’équipe, cela générait de la perte de temps et un manque de visibilité globale sur les actions en cours et leur priorité », se souvient Gilles Gomis, cofondateur de Zeplug.
En 2017, Zeplug se dote de Sales Cloud : « C’était pour nous la seule plateforme assez flexible et facilement paramétrable pour refléter l’ensemble de nos processus, comme le suivi de l’avancement de nos dossiers avec les copropriétés — avec relances automatiques — le pilotage des interventions de nos techniciens pour l’installation des bornes des clients, etc. » Cette première étape a permis de consolider les processus, de centraliser toute l’information et de la rendre accessible à tous. Émilie Méranger-Gay, directrice marketing & B2B, se souvient : « On a immédiatement gagné en productivité, en visibilité et en fluidité dans la communication interne. Aujourd’hui, toutes les équipes connaissent l’état d’avancement de chaque projet en temps réel. Et la vision globale des affaires permet de savoir parfaitement ce qui génère du lead ou pas. Salesforce assure un vrai pilotage de l’activité. »
Après Sales Cloud, le système de gestion des contenus Experience Cloud avait été identifié comme le meilleur outil pour créer une interface client et améliorer davantage le service : « Les données de chaque borne de rechargement remontent dans Salesforce et permettent un suivi très fin de la consommation. Des alertes permettent notamment aux commerciaux de prendre contact avec un client pour lui proposer un aménagement de son abonnement afin de mieux répondre à sa consommation. » Et Zeplug voit encore plus loin dans l’accompagnement de proximité, en s’alliant avec les constructeurs de véhicules et concessionnaires : « Lorsqu’un particulier achète un véhicule, l’objectif serait de récupérer automatiquement via Salesforce les informations de livraison. Cela permettra d’assurer au client que sa borne sera disponible le jour J et installée sur sa place de parking. »
Du premier contact au suivi de la relation client en passant par le commerce, toute action est répertoriée et centralisée dans Salesforce. Chaque collaborateur a ainsi accès à toute l’information dont il a besoin, depuis son interface Salesforce, pour répondre à une demande client, quelle que soit la nature de cette demande ou l’étape de la relation.
Le bénéfice de Salesforce sur les opérations ne fait aucun doute pour Gilles Gomis. « Autrefois, nous n’avions aucune mesure de nos performances. Les anomalies n’étaient pas détectées, la pertinence de nos processus et de nos actions n’était pas analysée en vue d’amélioration. À présent, nous avons une vision claire et donc des leviers d’action sur notre métier et nos processus. »
Du côté de la direction commerciale, cela se concrétise par un suivi général de l’activité, avec la capacité de vérifier que chaque opportunité commerciale entre bien dans le processus et suit la planification des différentes étapes. Cette vision on-time met en lumière les éléments manquants à certains processus et les comble. « Grâce à la qualité du reporting, on répartit équitablement la charge de travail des commerciaux. En nous appuyant sur des données factuelles et réelles du pipe commercial, nous définissons les actions prioritaires pour les semaines ou mois à venir » complète Mélody Roy, directrice commerciale régionale d’Île-de-France. En somme, grâce au reporting Salesforce, Zeplug peut concentrer les moyens qu’il faut, là où il le faut. Tous ces reportings tactiques sont augmentés par Slack, qui facilite les échanges quotidiens et accélère la prise de décisions entre collaborateurs.
La flexibilité est vitale pour une entreprise comme Zeplug, créée sur un marché nouveau et par conséquent en perpétuelle transformation. Selon Gilles Gomis, choisir Salesforce est aussi « le choix d’une plateforme extrêmement connectée, qui permet d’ajouter sans effort des briques fonctionnelles supplémentaires issues de l’environnement Salesforce ou capables de s’interfacer facilement avec lui »
Marketing Cloud Account Engagement a ainsi été implémenté pour automatiser les campagnes marketing, les segmenter et en mesurer les résultats. Avec l’ambition d’établir, à terme, une stratégie de nurturing ciblée : « On s’adresse à la fois à des syndics qui sont prescripteurs, à des utilisateurs de voitures électriques qui sont nos clients finaux et à des copropriétaires qui sont décisionnaires. À cela s’ajoutent les entreprises. On a besoin de leur parler différemment de les nourrir différemment et les faire entrer, chacun, dans des parcours de nurturing » explique Émilie Méranger-Gay.
Là où l’esprit de Trailblazer de Zeplug s’exprime pleinement, c’est dans la façon dont l’entreprise a utilisé Salesforce pour innover. En adoptant Salesforce comme colonne vertébrale d’un métier à inventer, Zeplug a construit ses propres applications métiers et définit ses processus directement sur la plateforme de développement de Salesforce, pour bénéficier d’une structure solide et parfaitement opérationnelle. Une vision de l’innovation pragmatique qui a permis de développer des outils pour la gestion de projets ou le déploiement des infrastructures sans partir de zéro. « Cela nous a permis de scaler très fortement, rapidement et sans douleur. En moins de cinq ans, Zeplug est passé de 5 à 200 collaborateurs », ajoute Gilles Gomis.
Avec Salesforce, Zeplug s’appuie désormais sur des outils solides et des tableaux de bord précis et actualisés en temps réel pour piloter toute son activité et maîtriser sa croissance. « Grâce à ces indicateurs clés fournis par Salesforce, nous pouvons aussi montrer que notre business est sous contrôle. Pour un investisseur, c’est extrêmement rassurant, car il dispose d’informations solides pour comprendre le business et se projeter. » Gilles Gomis est d’ailleurs convaincu que c’est en partie grâce à cela que Zeplug a pu opérer une très belle levée de fonds début 2019 complétée à 240 millions d’euros en 2022, qui lui donne les moyens de se développer à l’international. Une stratégie de croissance qui était d’ailleurs dans ses cartons dès le lancement de l’aventure.
« Les outils que nous avons mis en œuvre pour notre développement sur le territoire français peuvent être très facilement portés à l’international et adaptés aux contraintes locales. Nous avions anticipé cela en choisissant Salesforce dès le départ, afin de disposer d’une plateforme qui pouvait grandir à notre rythme et de nous appuyer sur des outils technologiques vraiment au service de ce business » explique Gilles Gomis. Avec Salesforce, Zeplug voyait grand dès l’origine.
