Qu'est-ce qu'un CRM (gestion de la relation client)?

Le CRM, abréviation de « customer relationship management » (gestion de la relation client), est un système permettant de gérer toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients existants et potentiels. Son objectif est simple : améliorer les relations afin de favoriser la croissance de votre entreprise. Les technologies de CRM aident les entreprises à rester connectées à leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Lorsque l'on parle de CRM, on fait souvent référence à un système CRM, c'est-à-dire un logiciel qui permet de suivre chaque interaction avec un prospect ou un client. Cela inclut par exemple les appels commerciaux, les interactions avec le service client et l'e-mailing.

Grâce aux outils de CRM, vous pouvez unifier vos données clients et vos données d'entreprise provenant de sources multiples, et même utiliser l'IA (intelligence artificielle) pour améliorer la gestion des relations sur l'ensemble du cycle de vie du client, en couvrant à la fois les données de marketing, de vente et d'e-commerce, et les interactions avec le service client.

Voilà pour la définition du CRM. Reste maintenant à savoir pourquoi avoir un CRM est important et à qui il peut être utile.

Ce que nous allons aborder :

• À qui s'adresse un CRM ?
• Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un système CRM ?
• Quels sont les avantages du CRM ?
• Que fait un CRM ?
• Combien coûte un CRM ?

Les logiciels de CRM s'adressent à toutes les entreprises de tous les secteurs d'activité, quelle que soit leur taille. Ils sont utiles aux grands groupes souhaitant suivre facilement et de manière centralisée l'activité de leurs clients afin de la partager à leurs différents services, aux petites entreprises qui ont souvent besoin d'en faire plus avec moins de moyens, ainsi qu'aux start-ups qui cherchent à gagner en agilité et en efficacité. Quel que soit votre secteur d'activité et même si vous êtes une organisation à but non lucratif, tant que vous communiquez avec vos clients et que vos collaborateurs s'appuient sur les informations relatives à ces clients, les outils de CRM peuvent vous aider.

Le logiciel CRM peut être utile à presque tous les services de votre entreprise, de la vente au service client, en passant par l'informatique et le marketing, et bien plus encore. Que vous voyiez les choses en grand ou en petit pour vos débuts, il est plus aisé de démarrer que vous ne le pensez.

Il est devenu compliqué de faire des affaires. Une entreprise utilise en moyenne près de 1 000 applications différentes, dont 28 % seulement sont intégrées.

Pour rester compétitive, votre entreprise doit être centrée sur les clients et s'appuyer sur la bonne technologie. Toutefois, obtenir des informations à jour, fiables et exploitables peut s'avérer complexe. Comment transformer les nombreux flux de données provenant des ventes, du service client, du marketing et des réseaux sociaux en informations utiles pour l’entreprise ?

La réponse est évidente : avec une solution de CRM. Voici quelques atouts démontrant l'importance pour votre entreprise d’utiliser une base de données CRM.

Un logiciel de CRM tel que Salesforce CRM permet d'accéder à un profil client unifié prenant la forme d'un tableau de bord unique et personnalisé, à la fois lisible et sécurisé, et comprenant entre autres l'historique d'achats du client, le statut de ses commandes et ses requêtes en cours transmises au service client. Ces informations peuvent être précieuses, surtout quand on sait que 70 % des clients s'attendent à ce que tous les agents de service client avec lesquels ils échangent connaissent leurs historiques d'achats et d'incidents.

Que les précédents contacts se soient faits par téléphone, messagerie instantanée, e-mail ou via les réseaux sociaux, une source unique d'information permet à chaque personne de l'entreprise de fournir le niveau de service attendu.

Les clients ne sont pas les seuls à tirer profit de cette source unique d'information. Elle permet en effet aux entreprises de rester organisées et concentrées sur les activités qui génèrent des revenus. Les équipes de vente créent de vastes volumes de données à chaque fois qu'elles communiquent avec des prospects, rencontrent des clients et recueillent des informations utiles.

Si toutes ces informations sont écrites sur des notes manuscrites, enregistrées sur des ordinateurs portables ou mémorisées par vos commerciaux, les conséquences financières peuvent être importantes. Les informations peuvent se perdre, les actions nécessaires ne sont pas réalisées rapidement, et la hiérarchisation des clients se fonde sur des suppositions plutôt que sur des données. Et si une personne quitte l'entreprise, ces informations, et toutes les activités liées à ces informations, peuvent disparaître avec elle, à moins que ses contacts et notes ne soient enregistrés dans un CRM.

L'utilisation d'un logiciel CRM signifie moins de travail administratif... et plus de temps pour se concentrer sur les ventes.

Un CRM permet de rassembler vos équipes et de partager des informations qui simplifient le travail pour tous.

Par exemple, les spécialistes marketing peuvent utiliser les outils CRM pour gérer les campagnes et orienter les parcours clients grâce à une approche axée sur les données. Les logiciels CRM offrent une visibilité accrue sur chaque opportunité ou lead, mettant en évidence le cheminement à suivre de la demande initiale à la conclusion de la vente. Les équipes commerciales peuvent ensuite proposer des offres personnalisées sur votre site web, tandis que vos équipes de service client ont une compréhension de l'historique des clients qui leur permet de répondre aux éventuelles questions de ces derniers.

Les gains les plus significatifs peuvent être obtenus en combinant le potentiel du CRM et la puissance de l'IA dans le but de rassembler rapidement tout ce que vous savez sur un client (voire ce que vous ne saviez pas) afin de mieux personnaliser chaque interaction. Avec un tel niveau de connaissance, chaque collaborateur travaille plus intelligemment et gagne en productivité, notamment avec l'utilisation d'agents IA capables d'agir de manière autonome selon les instructions que vous leur donnez.

Les agents IA peuvent également contribuer à accélérer certaines tâches pour le compte de vos équipes. Les tâches chronophages telles que la rédaction d'e-mails commerciaux, l'élaboration de messages marketing et la rédaction ou la localisation de descriptions de produits, peuvent désormais être traitées en l'espace de quelques secondes.

Les CRM optimisés par l'IA donnent à vos collaborateurs les moyens d'améliorer leurs prévisions concernant des éléments variés, tels que les objectifs de ventes trimestrielles, les performances e-commerce ou le meilleur moment pour envoyer des e-mails marketing.

L'utilisation d'un logiciel CRM offre de nombreux avantages, en particulier si votre entreprise associe un CRM doté de l'IA à des données fiables. En voici quelques-uns :

La possibilité de partager facilement des données d'une équipe à l'autre représente un avantage considérable pour vos clients et votre entreprise. Avec un CRM, tous vos collaborateurs bénéficient d'une interface utilisateur simple et personnalisable comprenant des mises à jour en temps réel leur permettant de servir les clients. De cette façon, si un client appelle pour poser une question, l'agent de service client peut consulter tout son historique, ses offres marketing passées et ses achats antérieurs. Le CRM peut même suggérer de nouveaux produits susceptibles de plaire au client sur la base des tendances et insights mis au jour par l'IA. Un CRM doté de fonctions de messagerie intégrant les données de vos clients facilite encore un peu plus la communication entre vos équipes, dans la mesure où les données nécessaires à la collaboration sont à portée de main.

Il a été démontré que l'introduction d'une plateforme de CRM produisait des résultats tangibles à l'échelle de l'ensemble d'une entreprise. Elle permet aux collaborateurs de gagner du temps, de travailler plus efficacement, de saisir les opportunités et de mieux servir les clients. L'utilisation de Salesforce CRM par des clients internationaux de toutes tailles a permis un certain nombre de gains, notamment sur les aspects suivants :

Un CRM doté de l'IA favorise la croissance de votre entreprise. Il contribue à renforcer l'efficacité de vos collaborateurs, leur permet de mieux servir vos clients et d'identifier de nouvelles opportunités que vous ne verriez peut-être pas par vous-même. Les agents IA permettent eux aussi un gain de productivité et de qualité de service dans la mesure où ils offrent un service client 24 h/24 et 7 j/7, interagissent avec les prospects, fournissent des recommandations de produits personnalisées et bien plus encore, et ce en toute autonomie.

Les logiciels CRM permettent à vos collaborateurs d'en faire plus, plus rapidement. Grâce aux capacités d'automatisation du CRM, vous pouvez rationaliser des processus multi-utilisateurs complexes en des workflows simplifiés. De plus, des plateformes de productivité entièrement intégrées telles que Slack offrent la possibilité de collaborer directement au sein d’un workflow et d’automatiser les processus. Avec l'aide de l'IA, les meilleurs logiciels CRM sont à même de générer automatiquement des workflows afin d’améliorer encore la qualité des expériences proposées.

Une compréhension fine des clients permet d’identifier des opportunités de vente croisée et de vente incitative, qui favorisent à leur tour le gain de nouveaux marchés et le développement de relations commerciales durables et fructueuses. Une visibilité accrue permet aussi de mieux satisfaire les clients en leur apportant un meilleur service. Les clients satisfaits font de nouveau appel à vous, et les clients fidélisés sont susceptibles de dépenser davantage.

Aujourd’hui, les clients souhaitent pouvoir bénéficier d'un support rapide et personnalisé à tout instant. Grâce à un système de CRM, vous pouvez fournir un service de qualité à la hauteur de leurs attentes en permettant à vos équipes de service client d'accéder rapidement aux dossiers des clients pour y consulter toutes les interactions passées et apporter des réponses et un service rapides et utiles.

Un système CRM efficace permet de recueillir des informations à partir d'un large éventail de sources internes et externes à votre entreprise. En plus de fournir des informations sur les différents clients, le CRM peut permettre d’être davantage à l’écoute des clients et de mieux comprendre leurs attentes. Avec l'IA, vous accédez à des insights sans précédent concernant la perception de votre organisation. Ces informations sont utiles pour améliorer vos offres, détecter vos lacunes et y remédier efficacement.

Les solutions CRM vous permettent de stocker des coordonnées de clients et de prospects, d'identifier des opportunités de vente, d'enregistrer des problèmes de service et de gérer des campagnes marketing, le tout dans un emplacement centralisé et accessible à toutes les parties prenantes au sein de votre entreprise. Pour ce faire, elles organisent les informations des clients et des prospects dans un enregistrement digital sécurisé et facile à utiliser, comportant des informations comme l'e-mail d'un client, son numéro de téléphone, un pseudonyme de réseau social, toutes les interactions passées avec votre entreprise, etc.

Les solutions de CRM vous aident à trouver de nouveaux clients, à remporter leurs marchés et à assurer leur satisfaction. Avec l'automatisation, elles vous permettent de recueillir encore plus d'informations plus rapidement, comme par exemple les dernières actualités de vos comptes, pour que tout le monde soit à la page.

Le logiciel CRM fournit des outils aux entreprises afin de les aider à mieux communiquer, aussi bien en interne qu'avec les clients. Voici comment :

À la différence des premières générations, les logiciels CRM actuels fonctionnent dans le cloud, ce qui vous permet d'enregistrer et d'accéder à toutes vos données clients 24 h/24, où que vous soyez. Cela signifie que tous les collaborateurs ont les mêmes informations en temps réel et peuvent faire des mises à jour où qu'ils se trouvent.

Cette transition vers un CRM dans le cloud signifie également que l'implémentation du système est facilitée. Il n'y a pas de matériel, ce qui réduit grandement les coûts. L'installation et la gestion continue sont faciles pour les équipes informatiques, puisqu'il n'y a pas de problèmes frustrants de contrôle de version ou de mises à jour à planifier. En outre, avec un CRM basé sur le cloud, vous ne payez que pour le nombre de licences que vous utilisez et les fonctionnalités dont vous avez besoin. Vous pouvez en ajouter à mesure que votre entreprise croît, pour que le CRM s'adapte à vos projets.

Avec le passage au cloud, les solutions CRM ont changé de multiples façons. Désormais, chacun peut travailler sur n'importe quel appareil, où qu'il se trouve, ce qui favorise la collaboration et réduit les coûts. La sécurité est également renforcée pour que les données de vos clients et de votre entreprise soient toujours protégées.

Grâce à une vue consolidée de tous les prospects et clients, le logiciel CRM permet de gérer les activités et les interactions quotidiennes avec les clients. D'un point de vue marketing, cela signifie que vous transmettez aux prospects le bon message, au bon moment, grâce à des campagnes et à des parcours de marketing digital ciblés. Les commerciaux peuvent travailler plus rapidement et plus intelligemment grâce à une vue claire de leur pipeline et réaliser des prévisions avec plus de précision.

Les équipes commerciales peuvent lancer rapidement et développer des initiatives d'e-commerce, des commandes en ligne à la vente à emporter, que ce soit pour leurs acheteurs particuliers (commerce B2C) ou professionnels (commerce B2B). Et les agents de service client peuvent répondre aux besoins des clients sur tous les canaux, qu'ils soient au bureau, chez eux ou sur le terrain.

Comme indiqué plus haut, une entreprise utilise en moyenne près de 1 000 applications, pour la plupart incapables de communiquer entre elles. Une plateforme CRM peut se connecter à d'autres applications métiers qui vous aident à développer vos relations clients. Les solutions CRM s'intègrent à vos outils métiers préférés de signature de documents, de comptabilité et de facturation ainsi que d'enquête, de manière à ce que les informations circulent dans les deux sens pour vous offrir une véritable vue à 360 degrés de votre client.

Les systèmes CRM les plus récents intègrent l'intelligence artificielle de confiance. Ils tirent parti des données de vos clients pour créer des expériences d'IA personnalisables, prédictives et génératives, afin d'automatiser les tâches administratives telles que la saisie de données et l'acheminement des requêtes de leads ou de service. Les insights générés automatiquement ou les récapitulatifs des appels de service vous aident à mieux comprendre vos clients, et même à prédire leurs sentiments et leurs actions, ce qui vous permet d'adapter vos stratégies de communication. L'IA peut même vous aider à trouver des opportunités, parfois cachées dans vos données d'entreprise.