La gestion des contacts est le processus qui consiste à enregistrer des informations sur un contact et à suivre ses interactions avec une entreprise. Les systèmes qui permettent ces fonctions ont progressivement évolué pour former l'un des aspects des systèmes de gestion de la relation client (CRM) : ils permettent aux entreprises d'améliorer leurs ventes et leurs niveaux de service en tirant profit d'une gamme de données bien plus vaste.
Limites des systèmes de gestion des contacts
La progression de la gestion des contacts s'est faite rapidement. Les systèmes Rolodex et Filofax ont laissé la place à des logiciels de bureau de gestion des contacts et des clients de messagerie aux outils de gestion des contacts intégrés.
Malgré ces avancées technologiques importantes, de nombreuses entreprises ont trouvé que ces systèmes n'offraient guère plus qu'une simple base de données de coordonnées et de notes.
Comme les offres de logiciels de gestion des ventes et de gestion des contacts se sont rapprochées ces dernières années, les entreprises ont alors commencé à reconnaître les avantages de processus et de systèmes unifiés en mesure de recueillir une gamme de données professionnelles bien plus vaste.
Améliorer la gestion des contacts
Grâce à l'association du suivi des contacts, de leurs interactions avec l'entreprise, de leurs préférences et des problèmes de service, il est devenu possible de créer un profil client unique et unifié. Ces données sont cruciales pour la réussite de l'équipe de vente, mais également pour proposer un service client d'excellence.
Afin d'optimiser la valeur de ces données, une liste de contacts sophistiquée n'est pas suffisante : il faut des processus et des systèmes capables de suivre l'ensemble du parcours des clients et de le relier aux produits.
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De la gestion des contacts à la gestion de la relation client
La gestion des contacts s'est transformée en gestion de la relation client par la résultante de deux évolutions majeures :
- Le basculement de l'intérêt des informations de contact vers les relations
- Le passage de bases de données de bureau individuelles au partage d'informations à l'échelle de l'entreprise
Les logiciels de gestion des contacts gratuits ou vendus avec d'autres outils professionnels comme des feuilles de calcul ont permis de stocker et d'extraire facilement des informations sur les contacts.
Cependant, les outils et les programmes de gestion des contacts ont été intégrés aux systèmes de CRM qui les ont remplacés. Ces systèmes assurent un suivi complet : clients, leads de vente, campagnes marketing et performances de l'équipe de vente.
Placer les relations client au centre de l'entreprise
Chaque interaction avec un contact peut désormais être suivie et reliée à des actions et des rappels de relance. De plus, le recours à une base de données unique et partagée limite les confusions et tient toute votre équipe informée automatiquement.
Les systèmes de CRM mettent l'ensemble de ces informations de gestion des contacts à la disposition de tous. Ainsi, l'entreprise entière en bénéficie. Par exemple :
- Les commerciaux et les équipes du service client peuvent afficher une présence conjointe aux yeux des prospects et des clients.
- Les responsables commerciaux peuvent surveiller l'efficacité de certains employés ou d'équipes entières.
- Les spécialistes marketing peuvent quantifier l'efficacité de leurs campagnes.
Le guide de l'entrepreneur : comment trouver le bon CRM ?
Le saviez-vous ? Un outil de gestion de la relation client performant peut être un facteur déterminant de croissance durable pour les PME.
Gestion des contacts et systèmes de CRM Cloud
La prochaine évolution pour la gestion des contacts est représentée par les logiciels CRM Cloud. Un système Cloud permet aux employés de mettre à jour leur système avec les informations les plus récentes sur les contacts, où qu'ils se trouvent et depuis n'importe quel appareil connecté à Internet. C'est à présent possible puisque toutes les données sont stockées sur une base de données Cloud unique. Les informations nouvelles et actualisées sont instantanément disponibles pour tous les employés.
EN SAVOIR PLUS SUR LES AVANTAGES DU CLOUD COMPUTING >
Avantages d'un CRM et d'une gestion des contacts Cloud :
- Accès aux données partout et en temps réel
- Intégration des informations client provenant d'autres sources
- Intégration des informations recueillies sur les réseaux sociaux
- Collaboration intelligente avec les collègues
1. Accès aux données partout et en temps réel
Avec un système de CRM ou de gestion des contacts traditionnel sur bureau, les informations sont disponibles uniquement par le biais d'un poste de travail disposant du logiciel : les collaborateurs disposent d'un aperçu de la base de données obsolète.
Les logiciels de CRM Cloud fournissent des informations actualisées à la seconde. Ces dernières sont disponibles partout, pour tous et de façon instantanée via tout appareil connecté. Cela est dû à l'utilisation d'une architecture Cloud multi-locataires, ce qui signifie que tous les utilisateurs et toutes les applications partagent une même infrastructure dont la maintenance et la mise à jour sont assurées de façon centralisée.
2. Intégration des informations client provenant d'autres sources
Lorsque les clients sont placés au centre du système Cloud de gestion des contacts, il est alors facile de compléter leur profil en ayant recours à d'autres sources compatibles.
Une fois connecté à des sources de données Cloud (comme Data.com), le système de gestion des contacts est capable de compléter automatiquement les données client.
3. Intégration des informations recueillies sur les réseaux sociaux
Le Cloud est également utile pour analyser les interactions sur les réseaux sociaux et les conversations des contacts sur Facebook, Twitter, LinkedIn et d'autres réseaux sociaux.
Un client rencontre un problème avec l'un des produits et en parle avec d'autres clients ? Un système de gestion des contacts offre aux entreprises une vue en temps réel de ce type d'interactions et permet de trouver une solution de manière proactive.
Mais les réseaux sociaux ont bien plus à offrir que la simple gestion des problèmes des contacts. Avec l'intégration des réseaux sociaux et de la gestion des contacts, il est facile de savoir qui connaît qui, qui parle à qui, quels sont les acteurs et les influenceurs clés à contacter et ainsi de se faire une idée des personnes qui pourront faire les présentations.
4. Collaboration intelligente avec les collègues
Les commerciaux sont souvent des individus ambitieux qui ont affirmé un style bien à eux pour présenter les produits, les vendre et signer des contrats. Sauf que parfois, l'entreprise a besoin d'une équipe soudée pour conclure certaines affaires.
C'est notamment le cas si :
- Une affaire est complexe.
- Une affaire risque de prendre du retard.
- Le premier représentant du compte n'a pas l'expertise nécessaire pour saisir certains aspects de l'affaire.
En pareilles situations, les commerciaux doivent savoir mettre leur ego de côté pour trouver des moyens de travailler ensemble de façon intelligente, en réunissant leurs forces complémentaires pour le bien de toute l'équipe. Les systèmes de CRM et de contact avancés sont conçus pour soutenir ce type de collaboration.
Les affaires sont toujours différentes, c'est pourquoi le responsable commercial doit déterminer le rôle à jouer par chacun pour remporter un contrat ou assurer un engagement à long terme. Cette répartition change selon les comptes : la personne idéale en tant que responsable de la relation pour un compte sera peut-être plus à sa place à l'exécution pour un autre compte.
Cela fait beaucoup d'informations !
Voici ce qu'il faut retenir de cet article :
- Qu'est-ce que la gestion des contacts (contact management) ? La gestion des contacts fait référence à la façon dont les entreprises stockent et gèrent les coordonnées des clients, des partenaires et des autres parties prenantes.
- Quels sont les inconvénients des carnets d'adresses ? Les systèmes de gestion des contacts stockent des noms, des numéros et des notes, mais ils ne permettent pas toujours aux entreprises de suivre les interactions et de gérer les relations.
- Pourquoi le CRM a remplacé les simples carnets d'adresses ? Les systèmes CRM permettent aux entreprises de passer du simple stockage d'informations au développement de relations avec les clients, ainsi que d'abandonner les bases de données on-premise (stockée dans des ordinateurs) pour des hébergements dans le cloud.
- Pourquoi utiliser un CRM pour la gestion de contacts ? L'utilisation de plateformes CRM pour la gestion des contacts permet aux entreprises d'accéder aux données en temps réel, d'enrichir les informations sur les clients et de collaborer de n'importe où.
Questions fréquemment posées
Les contacts clients peuvent être enregistrés dans un système de gestion des contacts, qui fonctionne comme un an digital contant des noms, des numéros et des notes, ou dans un système CRM basé sur le cloud, qui est mis en relation avec les entreprises d'éir et de gérer des relations avec les clients. Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises s'étant donné des bases de données de bureau pour se tourner vers des systèmes CRM plus avancés.
Un système de gestion des contacts permet de stocker les noms et les coordonnées des clients dans une base de données de bureau. Les systèmes de gestion des contacts se perfectionnent ces dernières années et de nouveaux noms d'entreprises ont été intégrés à l'adoption des nouveaux liens, unifiés, ayant un port plus large, tels que les plates-formes CRM.
Les outils de CRM sont des plates-formes digitales que les entreprises utilisent pour founir à leurs collaborateurs des données en temps réel, mais que pour poursuivre et entretenir les relations avec les clients. Les éléments de CRM sont disponibles aux entreprises :
- d'accéder aux données depuis n'Importe où ;
- d'entrer des informations clients ayant accès à d'autres sources ;
- d'entrer des informations sur les ressources sociales ;
- de faciliter la collaboration entre les différents partenaires.
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