Un site web présentant des t-shirts pour femmes de différentes couleurs et tailles, dont les prix sont indiqués sous chaque article. Une fenêtre de chatbot est ouverte et offre des options d’assistance, telles que le suivi des commandes et les transferts en magasin.

Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?

Offrez aux acheteurs une expérience homogène et cohérente, quel que soit l’endroit où ils interagissent avec votre marque.

Par Lauren Wallace

74 %
des clients s’attendent à pouvoir faire en ligne tout ce qu’ils peuvent faire en personne ou au téléphone.
65 %
des clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins et préférences.
104 %
Croissance en glissement annuel des commandes générées par les réseaux sociaux
1,2 billion de dollars
Estimation du marché du commerce social d’ici 2025
Lien de téléchargement Comment relancer la croissance du commerce basée sur l'IA

FAQ sur le commerce omnicanal

Le commerce omnicanal est une stratégie qui permet aux clients de faire leurs achats par l’intermédiaire de plusieurs canaux physiques et digitaux de manière fluide. L’enjeu principal réside dans une expérience cohérente et intégrée, où les informations des clients sont conservées lorsqu’ils passent d’un site web à une application ou à un magasin physique.

Le commerce omnicanal intègre tous les canaux afin de créer une expérience unifiée pour le client. En comparaison, le commerce multicanal exploite les canaux séparément, souvent en silos. L’omnicanal se concentre sur l’expérience client, tandis que le multicanal se concentre sur la présence de la marque sur différentes plates-formes.

Une expérience intégrée est cruciale, car les consommateurs exigent de la rapidité, de la personnalisation et de la commodité. Une expérience déconnectée est pour eux une source majeure de frustration. En intégrant tous les canaux, les retailers peuvent proposer un parcours homogène qui répond à ces attentes et fidélise les clients.

Le commerce omnicanal offre une expérience d’achat fluide et cohérente sur tous les canaux, de la vente en ligne à la vente en magasin. Cette approche intégrée permet de fidéliser les clients en répondant à leurs exigences de rapidité, de personnalisation et de commodité. En conservant les informations relatives aux clients sur l’ensemble des plates-formes, les entreprises peuvent proposer un parcours plus connecté et plus efficace, ce qui se traduit en fin de compte par une plus grande satisfaction et une meilleure fidélisation des clients.

Un premier exemple d’une expérience omnicanale pourrait être un client qui commence une commande sur une application mobile et la termine sur son ordinateur plus tard. Autre exemple : un client vérifie en ligne si un article est en stock et se rend ensuite dans un magasin physique pour l’acheter. Ces scénarios illustrent à quel point la transition entre plusieurs canaux peut être fluide.

Une stratégie omnicanale peut améliorer des opérations commerciales en fournissant une vue unifiée des interactions avec les clients et des données de vente. Elle permet aux retailers de gérer leurs stocks plus efficacement et de personnaliser leurs campagnes marketing. L’intégration des canaux réduit les silos opérationnels et améliore la productivité globale.