Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?

La commodité et la flexibilité sont le duo gagnant de la vente au détail. Et le commerce omnicanal pousse ces concepts encore plus loin. Voici à quoi ressemble le commerce omnicanal pour les clients : lorsqu’un client ajoute un article à son panier sur son ordinateur, il peut acheter le même article plus tard sur son application mobile, sans avoir à rechercher la marchandise une nouvelle fois. De même, le retrait dans un magasin proche au lieu d’attendre la livraison d’un produit est un autre aspect auquel le commerce omnicanal peut contribuer.

Les attentes des clients étant de plus en plus élevées, un parcours d’achat fluide n’est plus quelque chose d’optionnel. 74 % des clients s’attendent à pouvoir faire en ligne tout ce qu’ils peuvent faire en personne ou au téléphone. En plus d’un alignement des canaux, les clients recherchent de la cohérence entre leurs interactions avec les équipes de vente, d’assistance et de marketing. En effet, 79 % des clients s’attendent à des interactions cohérentes entre les départements.

Le commerce omnicanal est un modèle dans lequel les acheteurs peuvent interagir avec plusieurs canaux de vente physiques et digitaux à la fois, et dont les informations sont conservées par le retailer lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre. Cela permet des achats véritablement asynchrones : les clients peuvent reprendre leur transaction là où ils l’ont interrompue, même si c’est bien plus tard et sur un nouveau canal. Par essence, le commerce omnicanal offre une expérience d’achat fluide et cohérente, quel que soit l’endroit où le client entre en contact avec votre marque.

Le commerce omnicanal permet à vos clients de parcourir votre offre sur un ordinateur, de comparer les prix sur un appareil mobile, puis de se rendre dans votre magasin pour finaliser leurs achats, le tout sans avoir à reprendre le parcours client depuis le début. Il consiste donc à relier tous les canaux, en combinant votre vitrine physique, votre site web, votre application de vente au détail et vos réseaux sociaux afin de créer une expérience unifiée.

Le commerce omnicanal vise à unifier plusieurs canaux distincts, tandis que le commerce multicanal se compose d’opérations disparates (et souvent cloisonnées) sur chaque plate-forme. La principale différence entre les deux modèles est que, par rapport au commerce multicanal, le commerce omnicanal implique une intégration. Pour y voir plus clair, examinons des exemples de chacun d’entre eux.

Dans un modèle multicanal, un retailer répertorie les mêmes produits sur (vous l’avez deviné !) plusieurs canaux différents. Il peut s’agir de sites web d’e-commerce, de réseaux sociaux, d’applications mobiles, etc. Lorsqu’une marque de vêtements utilise un modèle multicanal, elle offre aux consommateurs davantage de choix quant à l’endroit où acheter ses chaussures et chemises, mais n’établit aucun lien entre ces canaux. Chaque canal entame une nouvelle conversation. C’est là que le commerce omnicanal fait la différence.

Une marque qui utilise un modèle omnicanal vend les mêmes produits sur toutes les plates-formes, mais le client peut passer d’un canal à l’autre, sans avoir à répéter ou à ressaisir des informations, à rechercher à nouveau les mêmes articles ou à créer un nouveau profil. L’unification de l’ensemble de l’expérience crée un parcours fluide pour le client, sans les frustrations ou les problèmes d’un modèle multicanal.

Une expérience client cohérente est-elle vraiment si importante ? En un mot, oui. En effet, la principale frustration des consommateurs à l’égard des entreprises réside dans la déconnexion des expériences. Les clients veulent de la rapidité, de la personnalisation et de la commodité. Et s’ils ne les obtiennent pas, ils iront faire leurs achats ailleurs. 74 % des acheteurs abandonnent un retailer après seulement trois mauvaises expériences.

Le commerce omnicanal aide les marques à placer l’expérience client au centre de toutes leurs activités. Grâce à une approche centrée sur le client et couvrant tous les canaux, les marques peuvent créer des expériences qui sont :

• Cohérentes : les acheteurs veulent pouvoir passer du mobile au web ou aux réseaux sociaux, sans interruption ni incohérence. La principale frustration des consommateurs à l’égard des entreprises réside dans la déconnexion des expériences. Le commerce omnicanal est le seul moyen d’offrir des expériences uniformes à grande échelle.
• Personnalisées : 65 % des clients attendent des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins et préférences. En exploitant des données en temps réel collectées sur tous les canaux, les retailers peuvent offrir une personnalisation plus profonde, plus efficace et à grande échelle.
• Pratiques : les acheteurs s’attendent à des expériences rapides et faciles sur tous les canaux, quoi qu’il arrive. Et ces attentes ne se limitent pas à l’achat : ils exigent également un service sans faille à chaque point de contact. Le commerce omnicanal permet aux clients d’acheter en ligne et de retirer les articles en magasin, d’acheter en magasin et de se faire livrer les articles, de modifier les commandes une fois qu’elles ont été passées, de choisir entre plusieurs options de retrait et de livraison, et de retourner les articles à n’importe quel endroit, sans les complications habituelles.

Les solutions de commerce omnicanal et unifié peuvent aider votre entreprise à transformer chaque visiteur en un client engagé, satisfait et fidèle, quel que soit le canal qu’il préfère pour naviguer ou faire ses achats.

Maintenant que le commerce omnicanal est sur le devant de la scène, les entreprises expérimentent de nouvelles façons de se démarquer et de repousser les limites de l’expérience client. Et les tendances du commerce omnicanal se dessinent déjà.

L’essor du commerce social : la vente de produits sur les réseaux sociaux existe depuis des années. Instagram avait déjà introduit une fonctionnalité d’achat en 2016. Mais dernièrement, les achats sur les réseaux sociaux atteignent un niveau record. En 2020, les commandes issues de recommandations sur les réseaux sociaux ont progressé de 104 % par rapport à l’exercice précédent. On estime que le commerce social représentera 1,2 billion de dollars d’ici 2025 .

Les marques optimisent le service en magasin : grâce à une vue unique de l’activité des clients sur les canaux digitaux, les réseaux sociaux et autres, les vendeurs peuvent offrir un service personnalisé, basé sur les données et adapté à chaque acheteur. Ils peuvent identifier les habitudes d’achat d’un client, fournir des recommandations personnalisées et accéder à l’inventaire depuis n’importe quel endroit, y compris en ligne, pour aider les acheteurs à trouver exactement ce qu’ils recherchent.

La frontière entre le physique et le digital s’estompe, ces deux espaces se fondant de plus en plus en une même expérience d’achat connectée. Par exemple, dans une enquête, 60 % des acheteurs ont fait des recherches en ligne sur un produit à l’aide d’un appareil mobile alors qu’ils étaient dans un magasin, et une grande partie d’entre eux ont scanné un code QR pendant leurs achats.

À mesure que les marques explorent les possibilités du commerce omnicanal et les moyens innovants d’interagir avec leurs clients partout, à tout moment et sur n’importe quel appareil, le parcours client se complexifie. Les marques ont donc besoin d’une stratégie omnicanale efficace pour rester pertinentes.

Veillez à ce que vos clients ne finissent jamais dans des impasses et que les feux restent au vert. Lors de l’élaboration d’une stratégie omnicanale, mettez-vous à la place du client lorsqu’il navigue entre les différents points de contact. Est-ce que chaque canal est bien optimisé et place le client au cœur de l’expérience ?

Optez pour une solution qui vous aide à créer des expériences attrayantes sur ordinateur comme sur mobile. Un fournisseur qui apporte des mises à jour régulières vous permet de garder une longueur d’avance. Avec les bonnes solutions, vous pouvez créer des interfaces d’achat mobiles qui s’adaptent naturellement à toutes les tailles d’écran, proposer des notifications push et des offres personnalisées selon la localisation, et simplifier le passage en caisse grâce à des formulaires préremplis et des paiements en un clic.

Décidez des outils que vous utiliserez pour suivre l’activité des acheteurs lorsqu’ils se déplacent d’un canal à l’autre. Les outils les plus performants offrent une vue complète de chaque client ainsi que des insights en temps réel sur le parcours des acheteurs, de la découverte à la livraison. Avec des informations instantanées sur chaque client et chaque canal, vous pouvez faire évoluer l’automatisation et la personnalisation à grande échelle, et créer des efficacités opérationnelles.

En savoir plus sur CDP

Il est déjà difficile de lancer un unique canal de vente au détail. Il est donc d’autant plus difficile de mettre en place plusieurs canaux tout en offrant une expérience utilisateur cohérente. Voici quelques obstacles courants auxquels les marques sont confrontées lorsqu’elles passent au commerce omnicanal.

Conflits entre canaux : les nouveaux canaux, par définition, n’ont pas d’historique de ventes permettant aux responsables commerciaux de prévoir la demande, les niveaux de stocks adéquats ou les perturbations éventuelles. Ce défi peut amener à privilégier un canal au détriment d’un autre ou créer des conflits entre les canaux. Pour surmonter cet obstacle, les retailers peuvent adopter une approche « produit minimum viable » lorsqu’ils créent de nouvelles expériences e-commerce. Cela vous permet de tester le marché, de recueillir les réactions des clients et de faire des prévisions précises.

Des données, des données, encore des données : pensez à toutes les informations qu’un retailer doit collecter pour donner vie à des expériences réellement connectées. Il doit identifier les habitudes d’achat des clients, connaître les stocks de chaque point de vente, analyser l’usage et les performances par canal, etc. La meilleure façon de procéder ? Utilisez des outils qui garantissent la propriété des données de première main afin de découvrir les bonnes informations facilement et rapidement. Après avoir recueilli toutes les informations, les responsables commerciaux doivent décider d’une stratégie de données qui donne la priorité aux clients.

Le tourbillon logistique : la plupart des marques savent déjà que l’ajout de nouveaux canaux permet d’élargir leur portée. Mais gérer toutes les commandes qui arrivent via le site web, les réseaux sociaux et les applications ? C’est une autre paire de manches. La visibilité des stocks, la gestion des commandes et la logistique deviennent plus complexes avec chaque nouveau canal. Les retailers ont besoin d’un système intégré, en ligne comme en magasin, afin de donner aux acheteurs la liberté et la flexibilité de choisir comment et quand les commandes sont expédiées, où elles sont livrées et comment elles peuvent être retournées.

La bonne nouvelle ? Une plate-forme de commerce unifiée peut vous aider à relever ces défis et faire passer votre marque au niveau supérieur. Pour ce faire, votre solution doit intégrer le commerce à votre CRM, unifier les données entre les différents canaux et simplifier la gestion des commandes.

Pour gagner la fidélité d’un plus grand nombre de clients, vous avez besoin d’une solution unique et complète qui unifie tous les aspects du commerce. Salesforce Commerce Cloud réunit le CRM n° 1 avec des innovations en magasin, une gestion distribuée des stocks, une intégration multicanale des données ainsi qu’un large éventail de fonctionnalités mobiles, sociales et web.

En savoir plus sur Commerce Cloud

Boostez la croissance de votre activité grâce à ces conseils multicanaux.

Obtenir le guide

^{_{Les rédacteurs ont été aidés par l’IA pour rédiger cette FAQ}}