Chatbot versus conversationele AI: verschillen en voorbeelden

Chatbots en conversationele AI worden beide gebruikt in de klantenservice. Ze beantwoorden vragen van klanten en bieden dag en nacht service. Hoewel deze tools in sommige opzichten op elkaar lijken, zijn ze niet hetzelfde. Maar ze zijn allebei cruciaal voor een klantervaring met selfservice.

Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten liever selfservice gebruikt voor eenvoudige problemen. Maar er is weinig ruimte voor fouten: 72% van de klanten zal de chatbot van een bedrijf na slechts één negatieve ervaring niet opnieuw gebruiken. Klanten verwachten ook een persoonlijker tintje als vroeger, ongeacht hoe de service wordt verleend.

In dit artikel onderzoeken we chatbots ten opzichte van conversationele AI, hoe de technologieën zich verhouden en verschillen, veelvoorkomende toepassingen en waar je rekening mee moet houden bij het gebruik ervan in je eigen klantenserviceprocessen.

• Wat is een chatbot?
• Wat is conversational AI?
• Voorbeelden van chatbots versus conversationele AI voor klantenservice
• Vergelijking van chatbots met conversationele AI voor klantenservice
• Hoe kies je tussen een chatbot of een conversationele AI-oplossing?
• Aan de slag

Een chatbot is een computerprogramma dat met mensen communiceert op een manier die is ontworpen om menselijke dialogen na te bootsen. Vaak verschijnt een chatbot als een dialoogvenster dat onderaan een website verschijnt met een persona, waarin je wordt gevraagd een vraag te beantwoorden, zoals: "Waar kan ik je mee helpen?"

Chatbots zijn een populaire selfservice-optie voor klanten die consumenten helpen snel een antwoord te krijgen op eenvoudige vragen. Op het meest basale niveau gebruikt een chatbot op regels gebaseerde programmering om een klant het beste antwoord of de beste informatiebron voor de vraag te geven op basis van de gebruikte trefwoorden.

Wanneer een klant de vraag in het dialoogvenster typt, kan het programma een kennisdatabank met mogelijke antwoorden scannen om de beste match te vinden. Je kunt die kennisbank zo instellen dat deze alle nuttige bronnen bevat die je hebt aangemaakt, zoals antwoorden op veelgestelde vragen, kennisbankartikelen en instructievideo's. De chatbot geeft vervolgens het meest relevante antwoord dat hij vindt.

Conversationele AI is een technologie die gebruikmaakt van natuurlijke taalverwerking en machine learning om softwareprogramma's te helpen conversationele tekst te begrijpen en te interpreteren en gespreksantwoorden te geven. Conversationele AI kan reageren op zowel spraak- als tekstinvoer en kan worden opgenomen in chatbots, AI-agents en spraakassistenten (zoals Siri en Alexa).

Conversationele AI is geavanceerder dan een op regels gebaseerde chatbot. Het is beter in het herkennen van de volledigere context van wat een persoon zegt, wat kan leiden tot nauwkeurigere antwoorden. Bonus: het is ook een stuk eenvoudiger in te stellen.

Niet alle chatbots maken gebruik van conversationele AI en de use cases voor de technologie gaan verder dan chatbots. Toch worden de twee concepten niet voor niets vaak aan elkaar gekoppeld. Een chatbot met conversationele AI-functionaliteit kan meer doen dan het geven van vooraf geschreven antwoorden en links. Het kan uit je bestaande content putten om een persoonlijk antwoord te formuleren dat menselijker klinkt.

Zowel chatbots als conversationele AI kunnen krachtige tools voor klantenservice zijn. Om je een idee te geven van hoe dat er in de praktijk uitziet, volgen hier enkele voorbeelden van mogelijke use cases:

Voorbeelden van chatbots voor klantenservice

Bedrijven kunnen chatbots voor klantenservice gebruiken om aan veel veelvoorkomende klantbehoeften te voldoen, zoals:

• Bezoekers naar de beste pagina of bron verwijzen: Een klant kan een chatbot om hulp vragen bij het identificeren van allergievriendelijk hondenvoer voor zijn hond op de website van een dierenwinkel. De chatbot kan links geven naar bijpassende productpagina's en/of een blogartikel over het beste aanbod.
• Eenvoudige vragen beantwoorden: Een klant wil weten of hij bij de dierenwinkel terecht kan voor de recepten van zijn kat. De chatbot kan het relevante antwoord vinden op de FAQ-pagina en dit direct in de chat weergeven.
• Updates van bestellingen weergeven: Een klant staat te popelen om op tijd voor de verjaardag van zijn hond een nieuw speeltje bezorgd te krijgen en wil weten wat de status van de bestelling is. Een chatbot kan worden geprogrammeerd om specifieke bestelgegevens op te halen en trackinginformatie te verstrekken.
• Klanten doorverbinden met een menselijke medewerker. Een trouwe klant heeft het verkeerde type kattenvoer ontvangen en heeft direct een vervangend product nodig. De chatbot kan vaststellen dat dit een probleem is waarvoor een mens nodig is en de klant automatisch doorsturen naar een servicemedewerker.

Voorbeelden van conversationele AI klantenservice

Er is veel overlap in de use cases voor chatbots en conversationele AI in de klantenservice (daarover hieronder meer). Maar conversationele AI heeft een aantal opmerkelijke toepassingen die chatbots niet hebben:

• Bestellingen plaatsen via telefoon of spraakassistenten: Een restaurant zou conversationele AI kunnen gebruiken om klanten bestellingen voor thuisbezorging te plaatsen via de telefoon of via hun spraakassistent zonder menselijke interactie.
• Ondersteuning bieden via spraakkanalen: Het restaurant zou de AI kunnen programmeren om aanbevelingen te doen, eenvoudige vragen te beantwoorden of de status van de bestelling van een klant te controleren, allemaal op basis van spraakinvoer, zonder dat betrokkenheid van een medewerker nodig is.
• Klanten doorverbinden met een menselijke medewerker: Als een klant belt met een belangrijke vraag over voedselallergieën, kan een conversationele AI-tool herkennen dat de vraag menselijke hulp vereist en het gesprek doorverbinden naar een medewerker.

Voorbeelden van het gebruik van een chatbot met conversationele AI:

Voor bedrijven is de vraag niet echt hoe ze moeten kiezen tussen chatbot of conversationele AI-tools; het gaat erom of je een chatbot wilt gebruiken die conversationele AI-functies biedt. Een chatbot met conversationele AI-functionaliteit kan alles wat een typische chatbot kan en nog meer:

• Meer soorten vragen van klanten beantwoorden: Chatbots met conversationele AI-mogelijkheden zijn niet beperkt tot het geven van antwoorden die al in een database bestaan. Als de klant van een bank met een AI-gestuurde chatbot hulp wil bij het vergelijken van twee soorten betaalrekeningen, kan de chatbot informatie uit meerdere bronnen ophalen om een nuttig antwoord te geven, zelfs als er geen specifiek artikel is waarin die opties worden vergeleken.
• Snelle, gepersonaliseerde suggesties geven: Een autonome agent kan zijn reacties afstemmen op de specifieke input die een klant geeft. Als een klant zijn topprioriteiten voor zakelijk bankieren opsomt, kan de chatbot gepersonaliseerde producten of diensten voorstellen die het beste aan die behoeften voldoen.
• Klanten indien nodig doorverbinden met een menselijke medewerker: Dit punt klinkt niet voor niets bekend. Misschien wel de belangrijkste best practice voor chatbots is ervoor te zorgen dat klanten gemakkelijk naar een mens kunnen worden doorgestuurd wanneer dat nodig is. Zo hebben ze altijd een moeiteloze ervaring. Een chatbot met conversationele AI-functionaliteit zou meer problemen zelf moeten kunnen aanpakken, maar hij heeft nog steeds een manier nodig om complexe vragen van klanten over te dragen aan menselijke supportmedewerkers.

Het kiezen van de juiste klantenservicetechnologie kan de klantervaring verbeteren en het werk van je personeel gemakkelijker maken. Om je te helpen beslissen welke technologie het beste voor jouw bedrijf werkt, kun je ze als volgt vergelijken:

Voordelen van chatbots in de klantenservice

Zelfs zonder AI-functionaliteit hebben eenvoudige chatbots een klantenserviceteam veel te bieden, waaronder:

• Ze worden op grote schaal door de consument gebruikt: Uit ons onderzoek blijkt dat 55% van klanten aangaf ooit een self-service chatbot te hebben gebruikt. Voor basisvragen gebruiken veel klanten graag een chatbot om zelf de antwoorden te vinden.
• Klanten kunnen op elk moment van de dag snel antwoord krijgen: Door eenvoudige vragen in realtime te beantwoorden, kunnen chatbots klanten snel de informatie geven die ze nodig hebben. Klanten hoeven zich geen zorgen te maken over lange wachttijden of wachten tot kantoortijden om een e-mailreactie of terugbelverzoek van een medewerker te krijgen.
• Ze verminderen de werkdruk op menselijke medewerker: Wanneer klanten zichzelf kunnen helpen zonder dat er een servicemedewerker nodig is, vermindert dit de werklast van je klantenserviceteam. Dat zorgt voor meer tijd om complexere serviceproblemen aan te pakken en sterkere klantrelaties op te bouwen.
• Het is een betaalbare optie: Voor bedrijven met een beperkt budget is het implementeren van een op regels gebaseerde chatbot waarschijnlijk goedkoper dan een chatbot met AI-functies. Als je behoeften bescheiden zijn, kan een eenvoudige chatbot de functionaliteit bieden die je nodig hebt tegen lagere kosten.

Voordelen van conversationele Al in klantenservice

Het overwegen van bredere conversationele AI-opties, niet alleen chatbots, kan ook een paar unieke voordelen bieden:

• Je kunt de AI-mogelijkheden uitbreiden naar alle kanalen. Sterker nog: 71% van de klanten geeft de voorkeur aan het gebruik van verschillende kanalen, afhankelijk van de context. Met conversationele AI kun je profiteren van tijdbesparende automatisering van de klantenservice via meerdere kanalen.
• Het verbetert de toegankelijkheid voor klanten met een beperking. Spraakkanalen zijn een goede keuze voor mensen met een visuele beperking, terwijl op tekst gebaseerde kanalen een gemakkelijkere optie kunnen zijn voor mensen met een auditieve beperking. Met conversationele AI kun je de ondersteuning voor beide groepen verbeteren.

Voordelen van chatbots met conversationele AI

AI-chatbots bieden de meeste voordelen van eenvoudige chatbots, met een paar extra voordelen:

• Ze geven antwoord op een breder scala aan vragen: AI-chatbots kunnen gepersonaliseerde, relevante antwoorden samenstellen op basis van de intentie van de gebruiker, in plaats van beperkt te zijn tot de vooraf gedefinieerde regels en antwoorden in een database.
• Ze bieden betere personalisatie-opties: AI-chatbots kunnen elke reactie aanpassen op basis van de input op basis van klantgegevens uit je CRM.
• Ze kunnen meertalige ondersteuning bieden: Het inhuren van klantenservicemedewerkers die vloeiend elke taal spreken die je klanten spreken, is een moeilijk (zo niet onmogelijk) doel. Chatbots kunnen AI gebruiken om voor je te vertalen, om klanten die een andere taal spreken dan je klantenserviceteam een betere ervaring te bieden.
• Ze leren van elke interactie: AI-chatbots met machine learning-technologie gebruiken de gegevens van elke interactie om toekomstige reacties te verbeteren en betere ondersteuningservaringen te creëren.
• Ze bieden nuttige data en analyses: AI-chatbots kunnen automatisch klantgegevens van elke interactie vastleggen, en sommige zullen worden geïntegreerd met je klantrelatiebeheer. Eenvoudige chatbots verzamelen wat gegevens, maar AI-functies kunnen zorgen voor een hogere hoeveelheid en kwaliteit analyses.

De juiste klantenservicetechnologie hangt af van je specifieke behoeften. Als de meeste vragen die aan je klantenservice worden gesteld simpel zijn, is een eenvoudige chatbottool misschien goed genoeg. Maar als je team regelmatig complexere problemen en vragen behandelt, zal een klantenservice-chatbot met conversationele AI-functionaliteit je goed van pas komen.

Richt je op een oplossing die:

• Eenvoudig in te stellen is en kan worden aangepast aan je behoeften
• Meertalige ondersteuning biedt
• Kan worden gebruikt op de kanalen die je klanten verkiezen (je website, sms, WhatsApp, enz.)
• Naadloos integreert met de rest van je technische klantenservicepakket

De juiste chatbot voor klantenservice of conversationele AI-software kan de workflows van je team vereenvoudigen, de werkdruk verminderen en tegelijkertijd helpen de klanttevredenheid te verbeteren. Het is allemaal een kwestie van welk type aanbod het beste aansluit bij de doelstellingen en het budget van de klantenservice binnen je bedrijf.