Best practices voor chatbots: Een gids om je customer experience naar een hoger niveau te tillen

Het implementeren van de belangrijkste best practices voor chatbot kan je dienstverlening aan klanten en de klanttevredenheid verbeteren. Je klanten verwachten immers dat chatbots directe antwoorden en gepersonaliseerde interacties leveren, net als servicemedewerkers.

Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten liever selfservice gebruikt, en 81% van de klanten meer personalisering verwacht dan vroeger. Door deze best practices voor chatbots te volgen, kun je niet alleen in de behoeften van je klanten voorzien, maar ook hun verwachtingen overtreffen.

• 3 best practices voor chatbots die succes garanderen
• Aan de slag gaan met chatbots
• De beste chatbotsoftware voor klantenservice kiezen
• Sectoren en bedrijven die al chatbots gebruiken voor hun klantenservice
• Voorbereiden op een succesvolle implementatie van chatbots met Salesforce
• Veelgestelde vragen over chatbots

Goed om te weten: Het creëren van effectieve chatbots voor klantenservice vereist strategische planning, geleidelijke schaalbaarheid om te voldoen aan je zakelijke behoeften en klantverwachtingen, en best practices voor chatbots.

Volg deze drie stappen:

1. Strategische planning voor chatbots

Zorg voor een stevig fundament dat ervoor zorgt dat je chatbot perfect aansluit bij je doelstellingen voor klantenservice en de behoeften van je doelgroep. Dit doe je door de volgende stappen uit te voeren:

• Stel duidelijke doelen: Voordat je begint, moet je weten wat je wilt dat je chatbot bereikt. Wil je de case-load van je medewerkers verminderen, de klanttevredenheid verhogen, 24/7 ondersteuning bieden of al het voornoemde? Duidelijke doelen bepalen het ontwerp en de functionaliteit van je chatbot.
• Ken je doelgroep: Krijg inzicht in de behoeften en voorkeuren van je klanten. Voer klanttevredenheidsonderzoeken uit of analyseer klantenservicedata om veelvoorkomende problemen en vragen te identificeren waar je chatbot mee overweg moet kunnen. Als je je doelgroep kent, kun je de antwoorden en interacties van de chatbot erop afstemmen om zoveel mogelijk waarde te bieden.
• Stel realistische verwachtingen: Vertel je gebruikers vooraf wat de chatbot wel en niet kan. Beloftes die niet worden waargemaakt en ondermaatse prestaties kunnen tot frustraties en een lage klanttevredenheid (CSAT) leiden. Zorg ervoor dat je chatbot duidelijk de mogelijkheden aangeeft en een eenvoudige manier biedt om de klant indien nodig over te dragen aan een menselijk medewerker. De juiste verwachtingen wekken draagt bij aan vertrouwen en een positieve gebruikerservaring.

2. Effectieve technieken om chatbots te ontwikkelen

De implementatie van een functionele en boeiende chatbot vereist een doordacht ontwerp en intuïtieve gespreksstromen om gestroomlijnde gebruikersinteracties mogelijk te maken. Dat bereik je door deze richtlijnen te volgen:

• Gebruik natuurlijke-taalverwerking (NLP): Maak gebruik van NLP om interacties intuïtiever te maken. NLP helpt de chatbot een breed scala aan input te 'begrijpen' en erop te reageren, waardoor de gebruikerservaring verbetert. Deze technologie stelt de chatbot in staat om menselijke taal te verwerken en te analyseren, waardoor gesprekken soepeler en natuurlijker verlopen. Zo kunnen AI-gebaseerde gespreksassistenten de productiviteit van supportmedewerkers met 14% verhogen, waardoor hun workflows worden gestroomlijnd en klanten efficiënter kunnen helpen.
• Integreer machine learning (ML): Als je ML-algoritmen implementeert, vergroot je het vermogen van je chatbot om gepersonaliseerde en slimme antwoorden te geven aanzienlijk. Je moet een diverse dataset maken waarin verschillende vragen van gebruikers en de bijbehorende antwoorden zijn opgenomen. Deze dataset wordt gebruikt om je ML-modellen te trainen.
• Training en validatie: Train je ML-modellen op een deel van de dataset en valideer ze met behulp van een ander deel. Deze stap zorgt ervoor dat je modellen goed kunnen generaliseren wanneer ze nieuwe data moeten verwerken.
• Ontwerp gespreksstromen: Creëer soepele, logische gespreksstromen die gebruikers efficiënt naar oplossingen leiden. Gebruik beslissingsbomen om mogelijke gebruikersinteracties en reacties uit te werken. Goed ontworpen gespreksstromen zorgen ervoor dat gebruikers snel de benodigde informatie kunnen vinden, zonder gefrustreerd te raken.
• Personaliseer interacties: Maak gebruik van je klantdata om interacties te personaliseren. Spreek klanten aan bij naam en gebruik informatie uit eerdere interacties om relevante antwoorden te geven. Personalisatie zorgt ervoor dat gebruikers zich gewaardeerd en begrepen voelen, wat hun ervaring met jouw service kan verbeteren. Door AI voor klantenservice te integreren, kun je slimme aanbevelingen doen en oplossingen bieden op basis van realtime data, waardoor de personalisatie nog verder verbetert.
• Support in meerdere talen en via meerdere kanalen: Zet je chatbot in op verschillende kanalen voor klantenservice, zoals app, web, sms, WhatsApp, Facebook Messenger en Apple Messages for Business. Hierdoor kun je je klanten van dienst zijn op de platforms en in de talen waar hun voorkeur naar uitgaat. Door ondersteuning in meerdere talen te bieden, kun je een divers klantenbestand van dienst zijn, waardoor de toegankelijkheid en tevredenheid toenemen.
• Kennismanagement en AI in klantenservice: Door AI voor klantenservice te integreren, kun je ook het kennismanagement aanzienlijk verbeteren. AI-gestuurde systemen kunnen gesprekken, e-mails en chatbotinteracties van klanten analyseren om veelvoorkomende problemen en vragen te identificeren. Op grond van deze data kun je vervolgens Knowledge Base-artikelen aanmaken of bijwerken, zodat zowel medewerkers als klanten toegang hebben tot de meest relevante en actuele informatie. Door AI te gebruiken voor kennismanagement, kunnen organisaties de efficiëntie van hun klantenserviceactiviteiten verbeteren en hun klanten betere ondersteuning bieden.

3. Uitgebreid testen en monitoren van chatbots

Om ervoor te zorgen dat je chatbot effectief werkt, moet je 'm goed monitoren en actief bijsturen op basis van werkelijke interacties met klanten. Volg deze best practices voor chatbots:

• Voer grondige tests uit: Voordat je de chatbot in de praktijk gaat gebruiken, moet je 'm eerst uitgebreid testen. Voer bètatests met echte gebruikers uit om problemen in kaart te brengen en op te lossen. Zorg ervoor dat de chatbot met verschillende scenario's overweg kan, waaronder onverwachte invoer. Grondig testen helpt bij het identificeren van mogelijke problemen, zodat chatbots onder alle omstandigheden goed presteren.
• Monitor continu de prestaties: Ook na de implementatie moet je de prestaties van de chatbot nauwkeurig monitoren. Volg de meetgegevens van de klantenservice, zoals responstijd, gebruikerstevredenheid en oplossingspercentages. Gebruik deze data om voortdurend verbeteringen door te voeren. Continue monitoring zorgt ervoor dat chatbots up-to-date en effectief blijven werken.
• Feedbacklussen implementeren: Moedig je klanten aan om feedback te geven en gebruik deze om je chatbot te verfijnen. Werk de chatbot regelmatig bij om bugs op te lossen, nieuwe functionaliteit toe te voegen en reacties te verbeteren op basis van gebruikersinvoer. Dit houdt de chatbot relevant omdat deze voortdurend mee verandert met de behoeften van gebruikers.

Nu je weet hoe je de basis legt, gaan we kijken naar de beste manieren om je chatbot te implementeren.

• Begin klein voordat je opschaalt: Begin met een pilotprogramma. Implementeer je chatbot met beperkte capaciteit, verzamel data en verfijn deze voordat de chatbot op grote schaal introduceert. Deze aanpak minimaliseert de risico's en stelt je in staat om problemen in een vroeg stadium aan te pakken. Als je klein begint, kun je je resources effectief beheren en een soepel implementatieproces realiseren.
• Automatiseer routinetaken: Gebruik je chatbot om veelvoorkomende klantenservicetaken te automatiseren, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen, het opnieuw instellen van wachtwoorden en het verwerken van basistransacties. Hierdoor houden je medewerkers meer tijd over om complexere vragen af te handelen waarvoor kritisch denken en meer empathie nodig is. Automatisering van de klantenservice verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar kan ook de algehele customer experience verbeteren.
• Personaliseer je interacties met klanten: Gebruik AI-chatbots om persoonlijke service te bieden. Op basis van je klantdata kan de chatbot antwoorden en oplossingen op maat bieden, waardoor de customer experience wordt verbeterd. Personalisatie maakt interacties betekenisvoller en kan leiden tot een hogere klanttevredenheid.
• Verhoog de productiviteit van je team: Automatiseer routinetaken en integreer de chatbot met bestaande klantenserviceoplossingen om je activiteiten te stroomlijnen. Hierdoor kan je team zich concentreren op complexere problemen en schiet de productiviteit omhoog. Een hogere productiviteit van je team zorgt ervoor dat je klantenserviceactiviteiten soepel en efficiënt verlopen.

Met deze best practices voor chatbots til je de efficiëntie, productiviteit en customer experience naar een hoger plan.

De eerste best practice voor chatbots is het kiezen van de juiste chatbotsoftware voor klantenservice. Dit kan een aanzienlijke invloed hebben op je klantinteracties en de efficiëntie van je service. Dit zijn de belangrijkste aspecten waarop je moet letten bij het kiezen van een chatbotoplossing:

• Eenvoudige integratie: Kies voor chatbotsoftware die rechtstreeks in je bestaande CRM-systeem (Customer Relationship Management) integreert. Dit zorgt voor een gestroomlijnde informatiestroom en biedt een geünificeerd beeld van klantinteracties, waardoor een soepelere overdracht tussen autonome agents en menselijke medewerkers mogelijk is. Een goede integratie met je CRM verhoogt de effectiviteit van je automatiseringssoftware voor klantenservice.
• AI-gestuurde functionaliteit: Kies voor AI die gepersonaliseerde en slimme service mogelijk maakt. Chatbots moeten in staat zijn om AI-gestuurde antwoorden te genereren en routinetaken te automatiseren. Hierdoor worden niet alleen problemen sneller opgelost, maar houdt je team ook meer tijd over voor het beantwoorden van complexere vragen. AI-gebaseerde functionaliteit is een cruciaal aspect van moderne klantenserviceoplossingen.
• Gebruiksvriendelijke Bot Builder: Kies voor een chatbotoplossing die in een gebruiksvriendelijke Bot Builder voorziet, zodat je snel chatbots kunt maken en implementeren. Kijk of de oplossing ook sjablonen biedt die zijn afgestemd op je specifieke use cases, zodat je ook zonder uitgebreide programmeerkennis bots kunt ontwikkelen. Met een gebruiksvriendelijke Bot Builder kost het ontwikkelen van een functionele chatbot aanzienlijk minder tijd en moeite.
• Aanpasbare workflows: Effectieve chatbotsoftware moet het mogelijk maken om je bedrijfsprocessen via alle mogelijke kanalen te laten verlopen. Zo benut je de meest relevante informatie en kunnen klanten hun verzoeken grotendeels zelfstandig afhandelen. Via aanpasbare workflows kun je eenvoudige en complexe taken automatiseren, van het opnieuw instellen van wachtwoorden tot het indienen van leningaanvragen. Aanpasbare workflows verhogen de veelzijdigheid en effectiviteit van je geautomatiseerde klantenservicesoftware.
• Robuuste analytics: Analytics zijn cruciaal voor het monitoren en verbeteren van de prestaties van je chatbot. Kies voor software die uitgebreide analytics- en rapportagefuncties biedt. Deze tools helpen je bij het bijhouden van belangrijke meetgegevens, het begrijpen van gebruikersinteracties en het doorvoeren van datagedreven verbeteringen in je chatbot.
• Beveiliging en naleving: Zorg dat de chatbotsoftware de sectornormen voor dataprivacy en -beveiliging naleeft. Deze moet voldoen aan relevante regelgeving zoals de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) of CCPA (California Consumer Privacy Act) om de informatie van je klanten te beschermen en vertrouwen op te bouwen. Dit is essentieel voor het bevorderen van veilige interacties.
• Gestroomlijnde integratie van klantensupport: Je chatbot moet verbinding maken met andere klantenservicetools om een geünificeerde ervaring te bieden. Zo'n integratie maakt een soepele overdracht tussen geautomatiseerde agents en menselijke supportmedewerkers mogelijk, waardoor de efficiëntie van je klantensupportsoftware verbetert. Een gestroomlijnde integratie zorgt voor samenhang en efficiëntie in je klantenserviceactiviteiten.

Chatbots kunnen helpen te voldoen aan de behoeften van B2C- en B2B-klanten – iets waar organisaties van elke omvang en in elke sector profijt van kunnen hebben. Hier zijn enkele sectoren die met succes best practices voor chatbot hebben geïmplementeerd voor hun unieke use cases:

• E-commerce: Online verkopers gebruiken chatbots om gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen, klanten te helpen met bestellingen en veelgestelde vragen over producten en diensten te beantwoorden.
• Financiële dienstverlening: Banken en andere financiële instellingen gebruiken chatbots om rekeninginformatie te verstrekken, te helpen bij transacties en financieel advies te geven.
• Reizen en horeca: Luchtvaartmaatschappijen, hotels en reisbureaus gebruiken chatbots om klanten te helpen bij het boeken van vluchten, het reserveren van accommodaties en het verstrekken van reisinformatie.
• Software en cloudservices: Bedrijven die software en cloudservices aanbieden, gebruiken chatbots om technische ondersteuning te bieden, te helpen bij software-installaties en vragen van gebruikers te beantwoorden.
• Gezondheidszorg: GezondheidszorgZorgverleners en ziekenhuizen gebruiken chatbots om afspraken te plannen, medisch advies te geven en vragen van patiënten te beantwoorden.

Het implementeren van deze best practices voor chatbot betekent dat je chatbot effectieve, efficiënte en best-in-class klantenservice levert. Het integreren van AI-gebaseerde functionaliteit en personalisatiemogelijkheden kan je interacties met klanten aanzienlijk verbeteren. Door de juiste chatbotsoftware voor klantenservice te selecteren, kun je activiteiten stroomlijnen en de productiviteit van je team verhogen.

Het Service Cloud-platform van Salesforce biedt een geünificeerde werkruimte die naadloos integreert met bestaande oplossingen en een compleet beeld van elke klant biedt. Dankzij deze integratie kunnen serviceteams nauwkeurige, snellere oplossingen leveren, waardoor de klanttevredenheid en efficiëntie worden verbeterd.

Chatbots onderdeel maken van je klantenservicestrategie is een krachtige manier om routinetaken te automatiseren, gepersonaliseerde interacties te bieden en de productiviteit te verhogen. Als je je chatbot alsmaar blijft verfijnen en optimaliseren, zal de klanttevredenheid en operationele efficiëntie alleen nog maar verder toenemen. Als je leert hoe je chatbots voor klantenservice kunt maken, kun je de interactie met klanten radicaal transformeren, met betere bedrijfsresultaten en een betere customer experience tot gevolg.