Wat is Agentforce Assistant? (Voorheen Einstein Copilot)

Noot van de redactie: Agentforce Assistant is geüpgraded naar Agentforce. Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd op 6 maart 2024 en is bijgewerkt op 23 mei 2024.

Salesforce blijft de mogelijkheden uitbreiden van Agentforce Assistant, de aanpasbare, conversationele, generatieve AI-assistent. Hier lees je alles wat het inhoudt, wat organisaties ermee kunnen en hoe het zich zal blijven ontwikkelen om aan belangrijke bedrijfsbehoeften te voldoen.

Agentforce Assistant is native geïntegreerd in Salesforce-applicaties om een consistente gebruikerservaring te bieden die vragen kan beantwoorden, content kan genereren en elke actie dynamisch kan automatiseren voor een betere productiviteit, sterkere klantrelaties en hogere marges.

In tegenstelling tot andere AI-assistenten of copilots die niet over voldoende bedrijfsdata beschikken om bruikbare antwoorden te genereren, gebruikt Agentforce Assistant de eigen unieke gegevens en metadata van een organisatie om krachtige klantinzichten en aanbevelingen te produceren, met behoud van privacy en databeheer en zonder dat dure AI-modeltraining nodig is.

Met behulp van eenvoudige prompts in natuurlijke taal kunnen salesprofessionals bijvoorbeeld Agentforce Assistant gebruiken om eerdere transcripties van klanten op te vragen om het sentiment te beoordelen, en om follow-up e-mails op te stellen op basis van eerdere gesprekken. Marketeers kunnen Agentforce Assistant gebruiken om slimmere campagnes op te zetten die passen bij alle marketingbehoeften van hun bedrijf in één eenvoudige briefing, of klant- en merkgegevens gebruiken om gepersonaliseerde campagnes te creëren die echt aanslaan bij hun doelgroep. En verkopers kunnen Agentforce Assistant gebruiken om de sales te optimaliseren, webwinkels te bouwen en snel gepersonaliseerde promoties te genereren.

Agentforce Assistant wordt geleverd met een bibliotheek met voorgeprogrammeerde mogelijkheden, geautomatiseerde reacties en zakelijke taken die de AI voor gebruikers kan uitvoeren wanneer daarom wordt gevraagd. Acties kunnen worden gecombineerd om dynamische meerstappenplannen uit te voeren.

Het volgende komt aan bod:

• Hoe werken Agentforce Assistant, Data 360en Salesforce Platform samen?
• Hoe helpt Agentforce Assistant teams om sneller te werken?
• Hoe breidt Salesforce de mogelijkheden van Agentforce Assistant uit voor verschillende sectoren en use cases?
• Welke platformverbeteringen zijn er aangebracht in Agentforce Assistant?
• Hoe zorgt Salesforce voor vertrouwen in Agentforce Assistant?
• Op welke manier is Agentforce Assistant bepalend voor de toekomst van CRM?
• Hoe kunnen klanten toegang krijgen tot Agentforce Assistant?
• Meer achtergrondinformatie

Agentforce Assistant maakt deel uit van het Salesforce Platformvan Salesforce , waarbij de gebruikersinterface, verschillende AI-modellen en data zijn geïntegreerd in één metadata-gestuurd platform. Salesforce Platform, een betrouwbaar AI-platform voor bedrijven, biedt de mogelijkheid om veilig alle data te verbinden voor het bouwen van AI-gestuurde apps met weinig code en het bieden van geheel nieuwe CRM-ervaringen.

AI is slechts zo goed als de gegevens waarop het is getraind, en daarom maakt grounding van Agentforce Assistant in Data 360 het zo krachtig. Data 360 verbindt en harmoniseert elk datatype van elk product en systeem, en koppelt het weer met de Salesforce-applicaties die zakelijke gebruikers elke dag moeten gebruiken. Zo krijgen bedrijven een uitgebreid, 360-gradenbeeld van klanten en wordt CRM, AI, automatisering en analyse in elk bedrijfsproces aangstuurd.

BYOL (Bring Your Own Lake) betekent dat bedrijven elk systeem kunnen integreren met Data 360, met toegang tot al hun opgeslagen gegevens van data lakes zoals AWS Redshift, Google BigQuery, Databricks en Snowflake binnen Salesforce. Ze hoeven ook niet langer data tussen platforms te verplaatsen vanwege de zero copy of zero ETL (extract-transform-load) van Data 360, en het maakt verbinding met externe voorspellende modellen voor naadloos gebruik in Salesforce-workflows.

Ook voor de ongeveer 80% van de gegevens die ongestructureerd zijn, zorgensemantisch zoeken en vector embeddings in Data 360 voor een geheel nieuwe manier om met data om te gaan. Agentforce Assistant Search verbetert Agentforce Assistant en biedt sales-, klantenservice-, marketing-, commerce- en IT-teams een AI-assistent die in staat is om problemen op te lossen en content te genereren door toegang te krijgen tot realtime ongestructureerde en gestructureerde bedrijfsdata.

Met Data 360 kunnen alle relevante, vertrouwde klant- en bedrijfsgegevens, gestructureerd en ongestructureerd, binnen en buiten Salesforce, van vele afzonderlijke data lakes, worden bijeengebracht en beschikbaar worden gesteld voor gebruik door elk team en elke workflow. Met zero copy is het mogelijk om data te delen tussen twee of meer data-archieven zonder deze daadwerkelijk te verplaatsen.

Agentforce Assistant brengt een intuïtieve interface samen voor interactie met AI, AI-modellen van wereldklasse en verregaande integratie van de gegevens en metadata die nodig zijn om optimaal gebruik te maken van AI.

In tegenstelling tot andere AI-assistenten is het een enkele, conversationele copilot die zijn antwoorden baseert op betrouwbare en geharmoniseerde data uit Data 360 om de nodige context te bieden voor hoogwaardige output. Omdat Agentforce Assistant native is geïntegreerd met alle Salesforce CRM-applicaties, hebben klanten bovendien toegang tot inzichten en aanbevelingen, of ze nu in Sales Cloud, Commerce Cloud, Marketing Cloud, Slack, Tableauof MuleSoft werken.

Bijvoorbeeld:

• Salesprofessionals kunnen sneller deals sluiten door records samen te vatten of aangepaste communicatie te genereren om een meer gepersonaliseerde klantbetrokkenheid te bieden.
• Serviceteams kunnen het oplossen van cases stroomlijnen en de klanttevredenheid verhogen door relevante antwoorden, aanbiedingen en data uit afzonderlijke systemen op te halen.
• Marketingprofessionals kunnen de ontwikkeling van nieuwe campagnes vereenvoudigen, landingspagina's voor websites maken op basis van gepersonaliseerde browse- en koopvoorkeuren van consumenten, en eenvoudig contactformulieren maken die worden ingevuld op basis van uniforme klantprofielgegevens uit het hele Salesforce Platform. Na online aankopen kan Agentforce Assistant ook automatisch klantenenquêtes genereren, die bedrijven helpen de betrokkenheid op lange termijn te vergroten en toekomstige bestellingen te stimuleren.
• E-commerce retailers kunnen Agentforce Assistant gebruiken voor stapsgewijze hulp bij het bouwen van storefronts met een hoge conversie en het aanpassen en ontwerpen van verschillende storefront-componenten, simpelweg door middel van gesprekken. Gebruikers kunnen Agentforce Assistant complexe taken laten automatiseren, zoals het beheren van catalogusgegevens met meerdere producten, en met de kracht van generatieve AI kan Agentforce Assistant productbeschrijvingen in meerdere talen, gepersonaliseerde productaanbiedingen en SEO-metadata ontwikkelen die zorgen voor meer conversies.
• Financiële dienstverleners kunnen Agentforce Assistant gebruiken om acties te activeren, zoals het triggeren van verzoeken om terugboeking van betwiste transacties, het uitgeven van voorlopige kredieten en het ophalen van lijsten met recente klanttransacties, wat tijd en middelen bespaart.
• Ontwikkelaars kunnen hun productiviteit een boost geven door Agentforce Assistant natuurlijke taal te laten gebruiken om Apex-code te genereren, effectievere en nauwkeurigere code voor te stellen en proactief te scannen op eventuele kwetsbaarheden in de code, allemaal vanuit de ontwikkelaarsomgeving.
• Data-analisten die in Tableau werken, kunnen profiteren van productiviteitswinst. Met behulp van de conversatie-interface kunnen analisten met slechts een paar prompts ruwe data omzetten in bruikbare inzichten. Agentforce Assistant helpt bij het sneller verkennen van data, het bouwen van relevante visualisaties op basis van best practices, het automatiseren van repetitieve taken en het bevorderen van efficiënt databeheer.

Salesforce doet dit door middel van acties. Een copilot bevat een bibliotheek met acties. Dit zijn voorgeprogrammeerde mogelijkheden waarmee Agentforce Assistant niet alleen vragen kan beantwoorden met behulp van bedrijfsgegevens, maar ook workflows aan elkaar kan rijgen om werkzaamheden namens gebruikers uit te voeren. Als een gebruiker bijvoorbeeld een assistent om hulp vraagt bij het schrijven van een e-mail, start de copilot een actie die gepersonaliseerde e-mails opstelt, gebaseerd op relevante Salesforce-data. Salesforce biedt een aantal standaard, kant-en-klare acties, maar laat gebruikers ook hun eigen acties aanpassen om aan de behoeften van hun specifieke organisatie te voldoen. Nieuwe Agentforce Assistant-mogelijkheden, zoals die beschikbaar zijn via Einstein 1 Studio, helpen bedrijven hun eigen AI-assistenten te bouwen en aan te passen met vaardigheden en prompts die aansluiten bij hun behoeften.

Daarnaast breidt Salesforce zijn bibliotheek met persona- en sectorspecifieke acties uit voor nog meer voorgeprogrammeerde mogelijkheden die Agentforce Assistant kan uitvoeren. Zo heeft het bedrijf het volgende aangekondigd:

• Marketingacties: Agentforce Assistant voor marketing stroomlijnt het maken van campagnes door automatisch marketingbriefings, content en e-mailcampagnes te genereren. Het helpt marketeers ook om de time-to-market te versnellen met automatisch gegenereerde antwoorden, afgestemd op de brand voice.
• Verkopersacties: Agentforce Assistant voor verkopers vereenvoudigt commercetaken, zoals het installeren van webshops, het verzenden van gepersonaliseerde aanbiedingen waar klanten blij van worden en het nemen van stappen om de conversiepercentages te verbeteren.
• Salesacties: Agentforce Assistant salesactions verhoogt de productiviteit van verkopers in afdelingoverstijgende use cases, zoals sluitingsplannen, prognosebegeleiding, het opvragen van eerdere gesprekstranscripties die zijn vastgelegd in Conversation Insights om het klantsentiment te volgen en het verzenden van follow-up mails. Met Agentforce Assistant in Sales Cloud Everywhere kunnen klanten Agentforce Assistant overal mee naartoe nemen.
• Analyse: Agentforce Assistant for Tableau helpt gebruikers in elke rol en functie diep in hun data te duiken, met behulp van de krachtige analytische engine van Tableau door middel van natuurlijke taal. Daarmee kunnen ze zoekopdrachten uitvoeren en rijke inzichten afleiden uit databronnen zoals spreadsheets, datawarehouses in de cloud en on premise en Salesforce Data 360.
• Onderwijs: Agentforce Assistant voor werving en toelating helpt docenten en medewerkers om snel vragen van toekomstige studenten te beantwoorden met nauwkeurige antwoorden die zijn gebaseerd op eerdere interacties met studenten, kennisartikelen, evenementen en andere institutionele kennis.
• Bankieren: Agentforce Assistant voor bankieren automatiseert tijdrovende taken zoals het vastleggen en samenvatten van klantgegevens, het bijwerken van klantgegevens en het personaliseren van e-mailcommunicatie.
• Gezondheidszorg: Met Agentforce Assistant voor de gezondheidszorg kunnen gekwalificeerde zorgprofessionals natuurlijke taalprompts gebruiken om patiënt- of partnergegevens uit verschillende klinische en niet-klinische bronnen vast te leggen en samen te vatten, patiënt- en ledeninformatie eenvoudig bij te werken en outreach te automatiseren.

In het voorjaar van 2024 kondigde Salesforce verschillende platformverbeteringen aan om de conversationele AI-ervaring van Agentforce Assistant nog beter te maken, waaronder:

Copilot Analytics: Beheerders kunnen nu het gebruik van Agentforce Assistant visualiseren via een vooraf geconfigureerd analysedashboard, waardoor ze belangrijke statistieken kunnen ontleden, zoals gebruikte acties, gemiddelde interacties per gebruiker en succespercentages om bedrijven te helpen de ROI van AI te stimuleren en te meten.
Aanbevolen acties: Teams kunnen nu elke taak voltooien met aanbevolen acties in de workflow. In plaats van een verzoek in te typen, haalt Agentforce Assistant standaardacties met één klik op die specifiek zijn voor de pagina waarop een gebruiker zich bevindt, zoals 'opportunity samenvatten' op de opportunity-pagina of 'een e-mail opstellen' op de contactpagina.
Agentforce Assistant op de mobiele Salesforce-app: Agentforce Assistant is nu live op de mobiele Salesforce-app, met spraak-naar-tekstfunctionaliteit voor mobiele gebruikers waarmee ze eenvoudig kunnen communiceren met hun data en workflows.

Gebruikers kunnen Agentforce Assistant aanpassen en AI-prompts en -acties naadloos integreren in elke CRM-app met Einstein 1 Studio, een set low-code tools die diep zijn geïntegreerd met Data 360.

• Prompt Builder: Een low-code tool voor promptbeheer die gebruikers helpt aangepaste, herbruikbare AI-prompts te maken in de workflow, waardoor het gebruik van generatieve AI wordt verbreed tot buiten gespreksinterfaces.
• Copilot Builder: Een bibliotheek met acties of mogelijkheden waaruit gebruikers kunnen kiezen om hun AI-assistent aan te passen. Gebruikers kunnen er bijvoorbeeld hun AI-assistent mee configureren om taken uit te voeren zoals het bijwerken van een accountrecord of het opvragen van een verzendupdate.
• Model Builder: Een mogelijkheid waarmee gebruikers hun LLM kunnen gebruiken, waaronder die van Anthropic, Hugging Face, Google en OpenAI, voor een Agentforce Assistant-functionaliteit op maat.

Voor de bedrijven van vandaag de dag is er niets zo belangrijk als vertrouwen. Uit onderzoek van Salesforce bleek zelfs dat de kans dat zakelijke kopers AI gebruiken om hun ervaringen te verbeteren, in 2023 is afgenomen in vergelijking met het voorgaande jaar. Uit een andere studie bleek dat de meeste mensen (57%) geen vertrouwen hebben in AI.

Agentforce Assistant pakt dergelijke zorgen aan door betrouwbare AI-interacties aan te bieden met privacy- en beveiligingsmaatregelen van de Einstein Trust Layer. Elke AI-interactie gaat door het Einstein Trust Layer, onderdeel van het Salesforce Platform van Salesforce. Deze kan functies uitvoeren zoals het maskeren van persoonlijk identificeerbare informatie (PII), het scoren van outputs op toxiciteit en het helpen beschermen van informatie tegen ongeoorloofde toegang en datalekken door zero dataretentie van de LLM-partners van Salesforce.

Nieuw in de Einstein Trust Layer is door de klant geconfigureerde datamaskering, waardoor beheerders de velden kunnen selecteren die ze willen maskeren, voor meer controle. Bovendien worden de audittrail en feedbackgegevens die zijn verzameld op basis van AI-prompts en -antwoorden nu opgeslagen in Data 360, waar ze eenvoudig kunnen worden gerapporteerd of gebruikt voor geautomatiseerde meldingen via Flow en andere Salesforce Platform-tools.

Salesforce is van mening dat de mens aan het roer moet blijven staan voor betrouwbare AI. In plaats van mensen te vragen om in te grijpen in elke individuele AI-interactie, ontwerpt Salesforce krachtigere, systeembrede controles waarmee mensen zich kunnen concentreren op de risicovolle onderdelen die echt hun aandacht nodig hebben. Met andere woorden: mensen laten AI de boot roeien, maar blijven zelf verantwoordelijk voor het besturen van het schip. Dit betekent dat klanten het allerbeste kunnen halen uit zowel menselijke als machine-intelligentie.

Agentforce Assistant is de eerste blik op een toekomst waarin mensen voornamelijk met software communiceren via chatmogelijkheden in plaats van op knoppen te klikken, waarbij de manier waarop mensen technologie gebruiken fundamenteel zal veranderen. In de toekomst zal het gebruik van AI-assistenten niet alleen gaan over het genereren en samenvatten van inhoud. Agentforce Assistant kan proactief actie ondernemen voor gebruikers. Agentforce Assistant kan bijvoorbeeld detecteren (door het gedrag van klanten te volgen) dat iemand het risico loopt op klantverloop en vervolgens een op maat gemaakt aanbod genereren dat naar het favoriete communicatiekanaal van die persoon wordt gestuurd om zijn of haar loyaliteit te behouden. En dat allemaal zonder menselijke tussenkomst. En Agentforce Assistant onderneemt deze acties met behoud van privacy en veiligheid door middel van de Einstein Trust Layer van Salesforce.

Einstein 1 Editions biedt organisaties in elke sector toegang tot het beste van Salesforce-technologie, waaronder CRM, Agentforce Assistant, Data 360, Slack en Tableau , allemaal in één aanbod, om hen te helpen hun bedrijf te transformeren en krachtuigere klantervaringen te bieden. Klanten hebben bovendien toegang tot Agentforce Assistant via add-on-aanbiedingen in Einstein voor Enterprise en Unlimited Editions.

Klanten die Agentforce Assistant willen opschalen, kunnen ook investeren in de nieuwe AI-implementatiebundel, met sandbox-omgevingen met korting en goedkopere licenties voor het aanpassen en implementeren van conversationele AI.

Acties van Agentforce Assistant voor sales, klantenserivice en Copilot Analytics zijn op dit moment algemeen beschikbaar.

• Lees het nieuws dat de komst van Agentforce Assistant aankondigt en bekijk de video
• Bekijk hoe Salesforce meer dan tien jaar AI-onderzoek toepast om een nieuw, productiever tijdperk in te luiden
• Lees waarom de toonaangevende AI-onderzoekers van Salesforce zeggen dat vertrouwen prioriteit nummer één is voor het ontwikkelen van AI