Wat is AI voor het mkb?

Door Caylin White , Editorial Lead and Growth Manager, Salesforce

Kunstmatige intelligentie (AI) is inmiddels niet meer weg te denken uit het bedrijfsleven. De ontwikkelingen gaan zelfs steeds sneller. Uit het recentste Small and Medium Business Trends Report van Salesforce blijkt dat 75% van de kleine en middelgrote bedrijven (mkb) al op een of andere manier in AI heeft geïnvesteerd. En een derde heeft AI al volledig in de bedrijfsvoering geïntegreerd. AI is voor bedrijven een krachtige manier geworden om contact te leggen met klanten en hun interesse vast te houden.

Maar ben je er al klaar voor? Geen zorgen als dat nog niet zo is. We zetten de AI-tools voor kleine bedrijven op een rijtje: van de voordelen en uitdagingen tot het kiezen van de juiste tech stack.

De beste AI-tools voor kleine bedrijven nemen tijdrovende en arbeidsintensieve routinetaken uit handen. AI-tools zijn ontworpen om bepaalde aspecten van menselijke intelligentie na te bootsen, zoals informatieverwerking en besluitvorming.

Kleine en middelgrote bedrijven (mkb) kunnen AI inzetten om allerlei taken te automatiseren. Ze gebruiken AI-agents om de klantervaring te verbeteren via geavanceerde chatbots, marketingcampagnes te personaliseren met generatieve AI (Gen AI) en hun bedrijfsprocessen te optimaliseren.

AI-implementaties bij het mkb zijn doorgaans kleiner van opzet dan bij grote ondernemingen, maar de impact kan groot zijn. Zo kun je met het juiste CRM-systeem (customer relationship management) gratis een chatbot installeren om klanten te woord te staan.

Veel kleine bedrijven hebben een klein IT-team, of helemaal geen. AI-functies zoals procesmonitoring en softwarebewaking verminderen IT-problemen zonder dat de complexiteit toeneemt. AI ondersteunt kleine teams door kleinere taken voor haar rekening te nemen en het werk als geheel efficiënter te maken.

Naarmate AI verder groeit, wordt het voor jou alleen maar eenvoudiger. Er zijn tal van voordelen van AI voor het mkb, zoals:

Uit ons onderzoek blijkt dat 48% van het mkb een significante impact van AI op de klantbeleving heeft gezien . Met AI kun je sneller inspelen op de behoeften van klanten via hun favoriete kanalen en problemen vrijwel direct oplossen.

AI-agents zijn daar een goed voorbeeld van. Met behulp van algoritmen voor machine learning (ML) worden deze agents getraind om veelgestelde klantvragen te beantwoorden op basis van grote datasets. Hoe meer data, hoe beter het resultaat. Maar deze tools leren ook bij naarmate ze meer gesprekken met klanten verwerken.

En wanneer AI-tools zijn gekoppeld aan CRM-databases, kan het mkb klantinteracties analyseren en persoonlijke aanbiedingen en berichten opstellen voor verschillende klantsegmenten. Zo voelen klanten zich gezien en bouw je een langdurige loyaliteit op.

Uit een onderzoek van de Small Business and Entrepreneurship Council (SBE) blijkt dat 76% van de kleine ondernemers zegt dat AI ze helpt zich te richten op taken met meer strategische waarde , zoals de ontwikkeling van nieuwe producten of diensten en het opzetten van gerichte marketingcampagnes. Dat verhoogt de productiviteit aanzienlijk, vaak omdat handmatige of repetitieve taken worden geautomatiseerd.

Denk aan het verzamelen en controleren van klantdata. In plaats van dat teams hier zelf tijd en middelen in steken, kan AI deze taken automatiseren en tegelijk de nauwkeurigheid verbeteren.

AI verlaagt ook de operationele kosten door taken te automatiseren die geen persoonlijke aanpak vereisen, zoals gegevensinvoer, standaard klantvragen, het plannen van afspraken en follow-ups. Voor grootschalige data-analyseprojecten is AI een bijzonder kosteneffectieve keuze: het werkt ook buiten kantooruren, maakt minder fouten en is eenvoudig aan te passen voor specifieke data-uitvoer.

Dankzij de opkomst van generatieve AI kunnen kleine en middelgrote bedrijven (mkb) nu AI-tools gebruiken om sneller dan ooit marketing-, sales-, product- en blogcontent te maken. Generatieve AI combineert grote taalmodellen (LLM’s) en natuurlijke taalverwerking (NLP) om eenvoudige vragen te beantwoorden.

Zo kunnen bedrijven GenAI inzetten om marketingberichten te schrijven, ideeën voor blogonderwerpen op te doen of bedrijfsprocessen te verbeteren. De kanttekening is wel dat AI het beste werkt voor eenvoudige en gestandaardiseerde taken. Overmatig gebruik kan leiden tot minder betrokkenheid bij klanten, omdat AI-gegenereerde content al snel formulaïsch of repetitief aanvoelt. Voor een unieke stem en invalshoek is menselijk toezicht bij het maken van AI-content nog altijd onmisbaar.

AI-tools zijn bedoeld om bestaande processen te ondersteunen. Ze zijn dan ook niet iets wat je eenmalig instelt en vervolgens vergeet. Het mkb moet een AI-strategie ontwikkelen die aansluit op de huidige bedrijfsbehoeften, die mogelijke integratieproblemen aanpakt en die ruimte biedt voor de training van medewerkers. Een aantal best practices voor het implementeren van AI:

Wil je een optimaal rendement (ROI) halen uit AI, dan zoek je eerst specifieke uitdagingen of kansen waarbij AI een verschil kan maken voor jouw bedrijf. Zodra je heldere use cases hebt, kun je gericht zoeken naar tools die op die behoeften zijn afgestemd.

Het gebruik van AI wordt mede beïnvloed door wat anderen doen. Veel bedrijven implementeren AI snel zonder een duidelijk plan. Deze snelle aanpak leidt er vaak toe dat bedrijven hun AI-tools niet volledig begrijpen of benutten.

Nu digitale transformatie onmisbaar is geworden voor het succes van het mkb, is het verleidelijk om aan te nemen dat AI-tools naadloos samenwerken met je bestaande oplossingen. Maar dat is niet altijd het geval.

Als je gebruikmaakt van op maat gemaakte of specifiek ontwikkelde software, is die mogelijk niet ontworpen om aan te sluiten op AI-tools, die voortdurende connectiviteit en continue dataquery's vereisen. Wil je nieuwe problemen voorkomen, dan is het belangrijk om mogelijke knelpunten vooraf in kaart te brengen en te onderzoeken welke tools passen bij je huidige software.

Bij oudere systemen of op maat gebouwde oplossingen kun je mogelijk gebruik maken van een aangepaste API (application programming interface). Dat is een software-interface waarmee twee of meer computerprogramma's met elkaar kunnen communiceren. Voor het mkb is het echter verstandig om dit te regelen voordat AI-tools in gebruik worden genomen, zodat je veelvoorkomende problemen zoals ontbrekende of verloren data voorkomt.

Tot slot moeten bedrijven medewerkers trainen in het gebruik van AI-tools . Hieronder vallen zowel de basiswerking als de verwachtingen rondom het gebruik. Praktisch gezien is het verstandig om medewerkers al te betrekken voordat de tools worden ingezet. Leg de belangrijkste functies uit: zowel die aansluiten op bestaande tools als volledig nieuwe functies.

Stel ook duidelijke richtlijnen op voor het gebruik van AI, met name rondom de klantgegevens. Medewerkers moeten weten welke data gebruikt mogen worden, hoe die gebruikt mogen worden en wat er met de data moet gebeuren na de analyse.

AI biedt kleine bedrijven aanzienlijke voordelen, maar gaat ook gepaard met mogelijke uitdagingen.

AI wordt steeds meer gebruikt. En hoewel zorgen over dataprivacy nog steeds belangrijk zijn, nemen ze langzaam af. Omdat personalisatie centraal staat in de verwachtingen van klanten, moet het mkb persoonlijke data verzamelen om klanten een waardevolle ervaring te bieden. De meeste consumenten zijn bereid die data te delen, mits duidelijk wordt aangegeven wat er verzameld wordt, hoe deze gebruikt worden en of ze worden gedeeld met derden.

41% van het mkb dat AI gebruikt, beschouwt beveiliging nog steeds als een van de grootste zorgen rondom AI . Daarom moeten bedrijven AI-governance, transparantie en naleving van de algemene verordening gegevensbescherming (AVG), de California Consumer Privacy Act (CCPA) en andere regelgeving prioriteit geven om gevoelige informatie te beschermen.

AI-oplossingen kunnen grote datasets analyseren op overeenkomsten en mogelijke patronen. Met die informatie kan het mkb gepersonaliseerde advertentie- en salescampagnes opstellen. Maar als AI-tools worden gehackt, kunnen aanvallers toegang krijgen tot beschermde consumenteninformatie. Bedrijven zijn dan verplicht datalekken te melden, wat het consumentenvertrouwen ernstig kan schaden. Om dit risico te beperken, moet het mkb ervoor zorgen dat AI-tools binnen de reikwijdte van bestaande beveiligingstools vallen en dat alle data die door AI worden verwerkt geanonimiseerd en versleuteld worden, in zoverre dat mogelijk is.

Uit onderzoek van de SBE Council blijkt dat 85% van het mkb vindt dat de overheid een evenwicht moet vinden tussen regulering en innovatie op het gebied van AI . De AI-markt is momenteel echter te versnipperd om brede standaardisatie mogelijk te maken. Het mkb is daardoor afhankelijk van AI-aanbieders om te garanderen dat tools voldoen aan de eisen voor gegevensverwerking en privacy, zoals vastgelegd in regelgeving als de AVG en de CCPA.

AI biedt kleine bedrijven aanzienlijke voordelen, maar gaat ook gepaard met mogelijke uitdagingen.

Uit ons onderzoek blijkt dat 68% van de klanten aangeeft dat de opkomst van AI het nog belangrijker maakt dat bedrijven betrouwbaar zijn. Personalisatie speelt een sleutelrol in de verwachtingen van klanten, waardoor het mkb persoonlijke gegevens moet verzamelen om betekenisvolle klantervaringen te creëren. De meeste consumenten zijn bereid deze gegevens te delen, mits ze precies weten welke gegevens worden verzameld, hoe deze worden gebruikt en of ze worden gedeeld met derden.

Uit onderzoek van de SBE Council blijkt dat 85% van het mkb vindt dat de overheid een evenwicht moet vinden tussen regulering en innovatie op het gebied van AI. De AI-markt is momenteel echter te versnipperd om brede standaardisatie mogelijk te maken. Het mkb is daardoor afhankelijk van AI-aanbieders om te garanderen dat tools voldoen aan de eisen voor gegevensverwerking en privacy, zoals vastgelegd in regelgeving als de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van de Europese Unie en de California Consumer Privacy Act (CCPA).

Ga aan de slag met Salesforce Starter en ontdek de beste AI-tools die speciaal zijn ontworpen voor kleine bedrijven. Geef jouw team de tools die het nodig heeft, samen met intelligente automatisering, persoonlijke betrokkenheid en bruikbare inzichten.

Begin vandaag nog met Starter Suite. Op zoek naar meer maatwerk? Verken dan Pro Suite. Ben je al een Salesforce-klant? Activeer Foundations en probeer Agentforce 360 vandaag nog uit.