Zo gaan 4000 e-commercemanagers om met hun beperkte budget

Het bedrijfsleven heeft dit jaar behoorlijk wat tegenwind. Vanwege de inflatie en onvoorspelbare toeleveringsketen stappen managers over op nieuwe tactieken om deze storm te doorstaan en alvast wat reserves op te bouwen. Hun huidige strategie draait vooral om data en automatisering.

We hebben 4000 e-commercemanagers ondervraagd en data van één miljard klanten geanalyseerd om de volgende vraag te beantwoorden: hoe houden bedrijven het hoofd boven water in deze tijd waarin hun mensen met minder middelen meer gedaan moeten krijgen? Ons nieuwe State of Commerce rapport laat zien dat e-commercebedrijven met een goede data- en automatiseringsstrategie het prima doen in het huidige economische klimaat. Wil jij ook je bedrijfsprocessen optimaliseren, zodat je goed op de toekomst voorbereid bent? Lees hier hoe.

Met behulp van data de customer journey optimaliseren

Als je topresultaten wilt behalen, moet je op het juiste moment de juiste e-commercedata verzamelen. Met die data kun je je klanten namelijk op een efficiëntere en gepersonaliseerde manier laten shoppen. Elke stap van de customer journey, van de eerste zoekactie in je webshop tot aan het afhandelen van de bestelling, kun je met behulp van data optimaliseren. Al die handige productaanbevelingen die het gemiddelde bestelbedrag opschroeven en waardoor klanten zich begrepen voelen? Die zijn allemaal te danken aan data. En die superhandige betaalopties als afrekenen met één druk op de knop? Ook te danken aan data.

De organisaties die hun succes vooral aan onlineverkoop te danken hebben, weten dat je zowel voor de personalisatie als voor de automatisering een datastrategie nodig hebt. In vergelijking met hun minder technisch onderlegde concurrenten hebben ze hun webshop 1,7 keer vaker met behulp van data gepersonaliseerd. Ook lukt het ze 1,6 keer vaker om processen met behulp van data te automatiseren.

Een gepersonaliseerd shoptraject is allang geen leuke bijkomstigheid meer. Tegenwoordig verwacht 56% van de klanten dat aanbiedingen altijd gepersonaliseerd zijn. Nu er zoveel van klantdata afhangt, is het zaak om je strategie nu alvast toekomstbestendig te maken. Denk maar aan de nieuwe privacywet- en regelgeving en het cookieloze tijdperk, twee factoren die tot grote verschuivingen gaan leiden. Als je daar nu al de nodige voorbereidingen voor treft, pluk je daar later de vruchten van.

Grootschalig personaliseren met geautomatiseerde, slimme realtime tools

Als je strategie voor het verzamelen van klantdata eenmaal operationeel is, moet je daar natuurlijk ook bruikbare inzichten uit halen. Verder moet je weten hoe je kunt opschalen. Daarvoor kun je het best investeren in tools voor automatisering, kunstmatige intelligentie (AI) en realtime interacties.

Het gemiddelde bedrijf gebruikt 976 verschillende applicaties. Dat betekent heel veel data die vanuit allerlei kanalen binnenstromen. Als je al die data wilt kunnen benutten, moet je ervoor zorgen dat ze in één platform terechtkomen dat als centrale informatiebron dient. Je weet dan namelijk zeker dat voor features als predictive intelligence, gepersonaliseerde aanbiedingen en gerichte campagnes altijd de juiste e-commercedata worden gebruikt. Als je dit goed aanpakt, kun je je slimme e-commerce uiteindelijk overal uitrollen en je shoppende klanten een heuse VIP-behandeling geven.

Wanneer al je data in één centraal platform zitten, kun je je bedrijfsprocessen gaan automatiseren. Verder kun je AI inzetten om je shoppers in elk kanaal op een persoonlijke manier te benaderen. Er zijn bijvoorbeeld AI-tools die klanten op basis van hun realtime shopgedrag naar een bepaalde funnel en campagne sturen. Wat de klant verwacht en nodig heeft, verandert met enige regelmaat. Het is dus ook verstandig om in tools te investeren die het klantbeeld in realtime actualiseren. Het resultaat? Je klanten kunnen op een persoonlijkere manier shoppen en je bedrijf krijgt heel precieze informatie in de schoot geworpen. Op basis daarvan kun je vervolgens je toekomstige commercestrategie en marketingtactieken uitstippelen.

Je klanten en medewerkers blij en tevreden houden

De respondenten van onze enquête, die in allerlei verschillende regio’s en bedrijfstakken werkzaam zijn, noemen een krap budget als een van hun grootste uitdagingen en vinden automatisering van de bedrijfsprocessen het allerbelangrijkst. Dat is ook niet zo vreemd: door te automatiseren kun je je klanten aangenaam verrassen door ze sneller en slimmer van dienst te zijn, terwijl je ook nog eens kosten bespaart. En ook je medewerkers zijn er blij mee. Als al die handmatige routineklussen worden geautomatiseerd, kunnen ze andere dingen doen waar ze meer voldoening uit halen.

Naast AI zetten digitale leiders ook automatiseringstools in om hun klanten een uitmuntende customer experience te bezorgen. Chatbots, door AI gegenereerde productaanbevelingen en geautomatiseerde marketingboodschappen kunnen allemaal tot meer interesse en een groter aantal conversies leiden. Digitale leiders hebben verder vier keer vaker hun processen geautomatiseerd in vergelijking met hun minder digitaal onderlegde collega’s.

Met automatiseringstools kun je ook de werkomstandigheden van je personeel een stuk aangenamer maken. Dat verklaart de grote interne vraag. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat bij ruim 90% van de bedrijven een enorme behoefte aan automatisering bestaat. Wanneer je routineaanvragen als retourzendingen en informatie over de bestelstatus automatiseert, met AI de verkooptaken in banen leidt en de data-invoer automatiseert, hebben je medewerkers meer tijd voor de complexe klussen en kunnen ze meer aandacht aan de klant besteden. Allemaal factoren die ertoe leiden dat je medewerkers meer lol in hun werk hebben en meer gedaan krijgen.

Vooruit kijken: in e-commercedata en automatisering investeren

Toonaangevende ondernemingen zetten data en automatisering niet alleen in om de operationele kant beter te laten lopen, maar ook om hun klanten en medewerkers tevreden te houden. Investeren in de juiste oplossingen voor het beheer van je e-commercedata en de automatisering is bovendien gewoon noodzakelijk. Er duiken immers steeds weer nieuwe kanalen, technologieën en trends op.

Als je slagvaardiger wilt kunnen opereren of je organisatie veel winstgevender wilt maken, kun je niet zonder een effectieve vorm van databeheer en automatisering. Daarmee onderscheid je jezelf van de rest.