Gids voor B2C-CRM-software

Wanneer ondernemers de term klantrelatiebeheer horen, denken ze meestal aan een verzameling tools en systemen die klantdata effectief bijhouden en vastleggen, en die bedrijfsmiddelen op elkaar afstemmen om een betere B2B-customer experience te bieden. Hoewel dit idee van CRM grotendeels correct is, houdt het geen rekening met de voordelen die CRM voor B2C-organisaties biedt. Maar waarom zou je überhaupt een onderscheid maken? Uiteindelijk maakt het voor een bedrijf toch niet uit wie de klanten zijn? Nou, eigenlijk wel. Er zijn enkele belangrijke verschillen tussen de manier waarop B2B- en B2C-bedrijven werken, met name op het gebied van marketing en sales.

• B2B- vs. B2C-CRM
• Voordelen van B2C-CRM
• Het beste B2C-CRM kiezen voor je bedrijf
• Succes met Salesforce B2C-CRM

Wie verkoopt aan andere bedrijven heeft meestal vooral succes door in te zetten op de logica van de aankoop. Deze bedrijven beargumenteren vooral de voordelen van hun product of service. Bedrijven die zich richten op individuele klanten, gedijen beter als ze een emotionele band creëren tussen het product/de service en de koper. Bovendien hebben B2C-bedrijven over het algemeen meer klanten dan B2B-organisaties, maar gaat het per transactie om aanzienlijk kleinere bedragen. Daardoor hebben B2C-bedrijven andere CRM-behoeften hebben dan bedrijven die uitsluitend B2B-sectoren bedienen. CRM wordt doorgaans vooral geassocieerd met organisaties die aan andere bedrijven verkopen. Dat wil echter niet zeggen dat B2C-organisaties niets hebben aan een CRM.

(terug naar boven)

Zoals de naam al doet vermoeden, staat de klant centraal in een CRM. En aangezien B2C-bedrijven meestal veel meer klanten hebben dan B2B-bedrijven, is het veel moeilijker om de geschiedenis en voorkeuren van elke klant bij te houden. Het creëren van gerichte, gepersonaliseerde communicatie voor elke klant is eveneens een lastige taak, die zonder de hulp van computers onmogelijk zou zijn. Bovendien heeft het vermogen om op emotioneel niveau contact te maken met (potentiële) klanten – bijvoorbeeld door middel van gerichte marketingcampagnes en posts op social media – een aanzienlijke impact op het binnenhalen en behouden van klanten. In een Capterra-enquête onder CRM-gebruikers waren klanttevredenheid en klantbehoud zelfs de twee meest genoemde aspecten van bedrijven die profiteerden van de implementatie van CRM. De tevredenheid van individuele klanten is ontzettend belangrijk en software voor B2C-CRM maakt het mogelijk om echte relaties met individuele klanten te creëren. Juist dat is de sleutel tot B2C-succes.

(terug naar boven)

Hoewel er veel CRM's op de markt zijn, zijn de meeste speciaal ontworpen voor B2B. Hierdoor kan het lastig zijn om een B2C-CRM-oplossing te vinden die aansluit op de behoeften van jouw organisatie. Om te voorkomen dat ze het verkeerde CRM gaan gebruiken, moeten B2C-bedrijven eerst weten welke functies CRM-software voor B2C moet hebben om effectief te zijn. Hier is een kort overzicht van de onderdelen van de betere CRM-systemen voor B2C.

Zoals eerder vermeld, is de klant het belangrijkste onderdeel van klantrelatiebeheer. Je CRM moet dus in staat zijn om klanten gedurende het hele salestraject te volgen en ondertussen alle relevante informatie vast te leggen. Hierdoor hebben je verschillende salesteams (en andere afdelingen) gemakkelijk toegang tot de juiste data om een naadloze en positieve klantervaring te kunnen bieden. Dit is van vitaal belang voor B2C-klantenbeheer, waar organisaties over het algemeen te maken hebben met grote en diverse klantenpopulaties.

De cloud biedt veel voordelen voor B2C-bedrijven. Cloudgebaseerde CRM-systemen voor B2C vereisen geen dure hardware-installatie of onderhoud, maar werken vanaf externe servers die toegankelijk zijn via een internetverbinding. Dit betekent dat B2C-teams vanaf elk apparaat of platform toegang hebben tot dezelfde belangrijke data, wat mogelijke compatibiliteitsproblemen uitsluit. Voor B2C-organisaties die veel individuele beslissingen moeten nemen, is het belangrijk om overal en altijd toegang te hebben tot belangrijke klantinformatie en om acties af te stemmen met anderen in het bedrijf. Dit resulteert in een mobieler salesteam dat in staat is om potentiële klanten effectiever door de salespipeline te leiden.

B2C-klanten zullen waarschijnlijk sneller door de salespipeline gaan, dus wachten op batchgewijs verwerkte klantdata kan vertraging opleveren. CRM's zijn daarentegen in staat tot realtime verwerking, worden onmiddellijk bijgewerkt en geven je een actueel beeld van waar je klanten zich precies bevinden en wat ze nodig hebben. Zo blijft altijd alles in beweging.

Hoeveel data er ook wordt vastgelegd en geanalyseerd, je bedrijf heeft er niet veel aan als die data niet op een efficiënte en effectieve manier kan worden gedeeld met besluitvormers. CRM's die gebruikmaken van datavisualisatie – meestal in de vorm van interactieve dashboards met diagrammen, grafieken, tabellen en andere afbeeldingen – geven geautoriseerde gebruikers in één oogopslag alle belangrijke klantinformatie en zakelijke data die ze nodig hebben. Dit is vooral voordelig voor B2C-bedrijven, die zich voortdurend bewust moeten zijn van hun steeds veranderende klantenbestand.

Social media behoren tegenwoordig tot de meest gebruikte klantenservicekanalen. Toch blijven ook e-mail, messageboards, livechat en de telefoon effectieve opties voor klantenservice. Met een CRM dat kan worden geïntegreerd in alle klantenservicekanalen, kan je B2C-bedrijf alle klanten helpen, welke technologie ze ook gebruiken.

Het beheren van een B2C-klantenbestand is een tijdrovende klus waarvoor je salesteam waarschijnlijk al alle zeilen moet bijzetten. Saaie, maar noodzakelijke taken zoals het opstellen van formulieren, rapporten, bevestigingsmails en follow-ups nemen immers kostbare tijd in beslag. Sommige CRM's kunnen veel van deze routinetaken voor sales en klantenservice automatiseren, waardoor je salesteams meer tijd hebben om zich op hun kerntaken te richten.

(terug naar boven)

Salesforce wordt al lang beschouwd als marktleider op het gebied van CRM en heeft de standaard gezet voor wat een modern CRM moet kunnen doen. Veel B2B-bedrijven zweren bij het Einstein 1 CRM van Salesforce, maar Salesforce is net zo effectief voor B2C-organisaties. Salesforce is cloudgebaseerd, compatibel met elk platform of apparaat en ontworpen om continu klant- en bedrijfsdata vast te leggen, te analyseren en te rapporteren. De rapportagemogelijkheden maken gebruik van datavisualisatie en interactieve dashboards, zodat besluitvormers en andere gebruikers een zo breed of juist zo gedetailleerd beeld van de data krijgen als ze nodig hebben. Salesforce omvat alle beschikbare klantenservicekanalen en biedt ook selfserviceportals en communityforums waar klanten samenkomen om oplossingen en ideeën met elkaar te delen. Salesforce CRM bevat ook geavanceerde automatiseringsopties, zodat je je kunt concentreren op de belangrijkste taken en Salesforce de rest kunt laten doen.

CRM is er niet alleen voor B2B-bedrijven. Met de juiste functies kan B2C CRM een krachtige, effectieve tool zijn voor het verbeteren van de klantervaring, het beheren van contacten, het bijhouden van data en het bevorderen van intercompany-coördinatie. En aangezien klanttevredenheid, contactbeheer, datatracking en coördinatie bepalende aspecten van elk bedrijf zijn, kan een geavanceerd CRM ook voor B2C de sleutel tot succes zijn.

(terug naar boven)