Het beste CRM: alles waar je rekening mee moet houden

Het lijkt moeilijk om de beste oplossing voor CRM (Customer Relationship Management) voor je bedrijf te kiezen, maar dat hoeft het niet te zijn. Om je te helpen, hebben we deze uitgebreide gids samengesteld met de belangrijkste zaken waarmee je rekening moet houden bij het opstellen van je CRM-vergelijkingsplan.

Of het nu een mkb-bedrijf betreft dat net begint met CRM of een grote onderneming die behoefte heeft aan een robuustere oplossing: hier lees je alles wat je moet weten over het kiezen van het beste CRM voor je bedrijfsbehoeften, nu en in de toekomst.

Wat we zullen behandelen:

• Wat is CRM (Customer Relationship Management)?
  
• De beste CRM-functies
  
• De grootste CRM-voordelen
  
• De beste CRM-AI-innovaties
  
• De beste CRM-klantsupport voor je team
  
• De beste CRM-prijzen voor je budget
  
• Het beste CRM voor je bedrijf
  

Customer Relationship Management (CRM) helpt bedrijven met het vinden, bijwerken en delen van informatie. Zo benutten ze hun interacties met klanten en prospects optimaal. Het is een manier om silo's tussen teams af te breken en de meest actuele kennis en inzichten in een bedrijf te delen. CRM maakt gebruik van data en AI om de winstgevendheid te verhogen, klanten beter van dienst te zijn en de productiviteit te vergroten.

(terug naar boven)

De beste CRM's kunnen door al je teams worden gebruikt, zoals sales, marketing, digitale commerce en klantenservice. Door je data met al deze groepen te delen, krijgen alle medewerkers een uniform beeld van je klanten. Dit zorgt voor een betere customer experience, vereenvoudigde processen en een grotere winstgevendheid. De eerste stap bij het kiezen van CRM-software is dat je duidelijk voor ogen moet hebben wat je wilt bereiken.

Gedurende de hele levenscyclus van de klant, van sales tot klantenservice, is het essentieel dat elk teamlid beschikt over volledige en actuele klantinformatie. De beste Customer Relationship Management-tools maken het voor iedereen mogelijk om informatie als klantcontacten, eerdere aankopen en servicevragen op één plek te bekijken. De centrale informatiebron maakt het gemakkelijk voor teams om de informatie te vinden die ze nodig hebben. Zo hoeven ze collega's in een ander kantoor of een andere tijdzone, of mensen die het bedrijf hebben verlaten, niet lastig te vallen.

In de kern is het doel van CRM om te helpen bij het opbouwen en volgen van klantrelaties. Dit is nog belangrijker sinds we op veel meer manieren contact hebben met klanten: via telefoon, e-mail, websites, apps, social media en meer. De beste CRM-tools kunnen customer journeys volgen en inzichten bieden. Door kunstmatige intelligentie (AI) aan je CRM toe te voegen, beschik je over nog meer manieren om nieuwe klanten aan te trekken, bestaande klanten te nurturen, meer deals binnen te halen, klantsupport te bieden en loyaliteit op te bouwen.

Een CRM dat eenvoudige toegang tot data biedt, maakt iedereen in je organisatie slimmer in het vinden, binnenhalen en ondersteunen van klanten. Met een CRM met robuuste rapportagefuncties ontdek je waar je focus moet liggen en vind je mogelijkheden voor verbetering. Zoek naar rapportagemogelijkheden die in één oogopslag inzicht bieden in de staat van je bedrijf. Ook moet het aanpassingsmogelijkheden bevatten, zodat je de meetgegevens kunt identificeren die het meest relevant zijn voor je behoeften.

Met workflowautomatisering voert een CRM repetitieve taken zelf uit, zodat medewerkers zich kunnen richten op werk dat echt belangrijk is. Deze workflows worden automatisch geactiveerd als een klant of medewerker een specifieke actie onderneemt. Je CRM kan bijvoorbeeld na een bepaald aantal dagen gepersonaliseerde follow-upberichten naar salesleads sturen, terwijl marketingworkflows aanbiedingsberichten op maat kunnen versturen als een prospect een account aanmaakt. CRM-automatisering voor klantenservice kan zelfs een nieuwe supportcase identificeren en toewijzen aan de juiste medewerker of selfservice-supportfuncties als chatbots aansturen.

CRM-workflows zijn er echter niet alleen voor klanten. Productiviteitsplatforms als Slack kunnen interne processen automatiseren, zoals het verzenden van wekelijkse teamherinneringen, het ophalen van kwartaalrapportages of het maken van teamaanvraagformulieren.

(terug naar boven)

De voordelen van CRM-platforms zijn merkbaar in elk onderdeel van je bedrijf en voor iedereen die met je communiceert: klanten, medewerkers, leveranciers, partners en anderen. De beste CRM's helpen niet alleen om de klantrelaties sterk en bedrijven productief te houden, maar zijn ook gebruiksvriendelijk en kunnen meegroeien met je team.

Met CRM kunnen salesteams zich organiseren, inzichten verkrijgen en deals sluiten dankzij één centrale informatiebron met de meest recente data over klanten en prospects. Dit betekent dat iedereen snel leads kan identificeren en prioriteren. Het CRM biedt inzicht in wie het meest waarschijnlijk tot aankoop overgaat, kan toekomstige sales voorspellen en kan realistische doelen stellen op basis van data.

Door al je data op één plek te verzamelen en te bekijken, wordt het gemakkelijker om persoonlijke customer experiences te creëren. Een CRM kan klantdata uit verschillende bronnen halen en standaardiseren. Elk team krijgt dus een bruikbaar en holistisch overzicht met de informatie die relevant is voor hun behoeften en doelstellingen, of die informatie nu afkomstig is van social media, Google Analytics, bedrijfssoftware, apps, CRM-technologie of offline kanalen.

CRM-systemen kunnen inzichten en aanbevelingen bieden op basis van al je klantdata, zowel uit het verleden als uit het heden. Ze geven je gedetailleerde analytics over de acties die je klanten ondernemen en wat hun waarschijnlijke vervolgacties zullen zijn. Maar een datapunt dat een bepaald team als prioriteit ziet, kan voor een ander team minder belangrijk zijn. Daarom laten de beste CRM's elke gebruiker aangepaste dashboards samenstellen met de informatie die voor hen het nuttigst is. Deze analysedashboards kunnen zelfs aanbevelingen doen op basis van data, waardoor inzichten kunnen worden omgezet in actie.

De mogelijkheid om mensen die bepaalde acties uitvoeren een rechtstreeks bericht te sturen, kan nuttig zijn voor zowel je klanten als je medewerkers. Als een klant een specifieke handeling verricht, kun je met CRM automatisch acties ondernemen zoals het verzenden van gepersonaliseerde e-mails of meldingen. Voor klanten is dit nuttig, omdat ze direct informatie ontvangen die is afgestemd op hun interesses. Door dit soort automatiseringen hebben medewerkers dan weer de handen vrij om minder repetitief werk te verrichten.

Meer dan tweederde van de klanten verwacht dat iedereen met wie ze contact hebben in een bedrijf over dezelfde actuele informatie beschikt over hun aankoopgeschiedenis en eerdere problemen. Met de beste CRM-systemen is dit erg eenvoudig voor klantenservicemedewerkers, dankzij een gecentraliseerd overzicht van de geschiedenis van een klant. Hierdoor kunnen de medewerkers direct ondersteuning bieden en hoeven ze klanten niet lastig te vallen met vragen die ze al hebben beantwoord. Het vergroot ook de merkloyaliteit, omdat klanten het gevoel krijgen dat ze worden gehoord en een gepersonaliseerde ervaring zeer waarderen.

We hebben al uitgelegd dat een eenduidig klantbeeld in een organisatie alle teams helpt om klanten beter van dienst te zijn. Maar het maakt ook de samenwerking binnen je bedrijf gemakkelijker. CRM's met ingebouwde samenwerkings- en communicatietools zoals Slack maken het voor elke medewerker eenvoudig om samen te werken, bestanden te delen en één plek te hebben waar ze toegang hebben tot de nieuwste informatie over klanten en je bedrijf.

De beste CRM's werken net als je favoriete apps altijd, overal en op elk apparaat. Je medewerkers moeten in real time informatie kunnen raadplegen en toevoegen, of ze nu op een laptop aantekeningen maken over een meeting, onderweg met hun mobiele apparaat inloggen of thuis op een tablet werken. Een goede CRM-oplossing is altijd beschikbaar en bereikbaar via mobiele apps voor iOS en Android.

Het is belangrijk om een CRM te kiezen dat gemakkelijk kan worden geïntegreerd met je bestaande platforms. Gemiddeld gebruikt een bedrijf 1000 apps, maar 70% van die apps is niet met andere verbonden. Dat kost geld en maakt een bedrijf minder efficiënt. Zoek naar een CRM dat naadloos integreert met je bestaande systemen, zoals ERP, je supplychain en meer. Met de beste CRM's wordt je bedrijfsdata automatisch gedeeld tussen interne en externe apps. Zo ontstaat een eenduidig klantbeeld dat het administratieve werk van interne medewerkers vereenvoudigt.

Met een CRM kan je bedrijf beter groeien. Kies dan wel een oplossing die met je meegroeit. Een CRM moet flexibel genoeg zijn om medewerkers en mogelijkheden toe te voegen als dat nodig is. Dit is essentieel, want als je eenmaal een CRM voor je bedrijf hebt gekozen, wil je niet nog eens het hele beoordelingsproces doorlopen. Daarom kunnen de beste CRM's inspelen op de huidige behoeften en worden opgeschaald als die behoeften groeien.

Een CRM-systeem moet betrouwbaar zijn. Daarom zijn onder meer databeveiliging, privacy en transparantie er een essentieel onderdeel van. Een CRM slaat gevoelige klantdata op en zorgt ervoor dat deze worden gedeeld met de juiste teams en mensen. Het is absoluut noodzakelijk dat je bedrijf en klanten zeker weten dat hun data wordt beveiligd. De beste CRM's hebben krachtige beveiligingsfuncties om data te beveiligen tegen ongeoorloofde toegang.

Daar weten we alles van, omdat betrouwbaarheid de belangrijkste waarde van Salesforce is. Al onze producten maken gebruik van onze multi-tenant-cloudarchitectuur, die al onze grote en kleine klanten dezelfde technische basis en beveiliging biedt. Product- en beveiligingsupdates worden meerdere keren per jaar automatisch uitgerold naar alle klanten. Zo wordt hun data veilig bewaard, zonder dat ze daar iets voor hoeven te doen.

(terug naar boven)

AI is meer dan een modewoord. In de meeste sectoren is het niet meer weg te denken, net als CRM. CRM loopt ook wat dit betreft voorop. Einstein van Salesforce is speciaal ontwikkeld voor CRM en is slechts één voorbeeld van vertrouwde AI die bedrijven helpen met het beheren van hun klantrelaties. Hieronder vind je enkele voorbeelden van het nut van AI.

Met kunstmatige intelligentie hoef je niet meer te raden welke salesleads prioriteit moeten hebben. AI analyseert de prospect- en klantdata voor je en vertelt je precies welke leads het meest waarschijnlijk tot aankoop zullen overgaan. Daardoor kunnen bedrijven zich concentreren op de meest veelbelovende leads, wat leidt tot meer sales, productiviteit en omzet.

We hebben automatisering al een paar keer genoemd, maar AI kan tijdrovende administratieve taken grotendeels overnemen. Denk aan het plannen van tijden waarop de klantenservice terugbelt of het helpen van iemand die iets zoekt op je website. Hierdoor kunnen medewerkers van sales en de klantenservice zich concentreren op meer strategische taken.

AI kan je data analyseren om klantgedrag te voorspellen en potentiële problemen te identificeren. Met deze inzichten kunnen bedrijven problemen van klanten aanpakken en de klanttevredenheid proactief verbeteren. Ook kunnen ze teams helpen bij het voorspellen van salesresultaten en voorraadbehoeften.

AI-agents kunnen 24/7 klantenondersteuning bieden, vragen beantwoorden en problemen snel en efficiënt afhandelen. Altijd bereikbare klantenondersteuning kan de klanttevredenheid verbeteren en de kosten van klantenservice verlagen.

(terug naar boven)

Het kiezen van een CRM met de klantsupport die je nodig hebt, is een belangrijk onderdeel van je CRM-beslissing. Er zijn allerlei niveaus en soorten hulp, zelfs van dezelfde leverancier. Het is dus van cruciaal belang om de beschikbare opties te beoordelen en te vergelijken. Een hoger niveau van interactieve support kan nuttig zijn voor bedrijven die voor het eerst een CRM gebruiken of complexe vereisten hebben. Bedrijven met minder eisen of meer ervaren gebruikers kunnen daarentegen volstaan met de standaarddiensten.

Er zijn over het algemeen twee soorten klantenondersteuning. De eerste is interactief, waarbij je om hulp kunt vragen bij specifieke vragen of problemen. De tweede is training en het raadplegen van documentatie, wat meer op selfservice neerkomt. Vaak kunnen bedrijven kiezen voor één optie of voor beide opties.

De meeste CRM-leveranciers hebben een gratis supportnummer en livechat-opties. Zo kom je direct in contact met een medewerker van de klantenservice. Mogelijk hebben ze ook chatbots die je naar de gewenste informatie leiden of e-mailadressen waarmee je contact kunt opnemen over specifieke onderwerpen. Soms is er een optie om een case aan te maken, zodat je op elk moment kunt controleren wat de status is van je vraag.

Meer persoonlijke opties zijn bijvoorbeeld een 'bel me nu'-functie. Hierbij vul je een formulier in en word je binnen enkele minuten teruggebeld door een productspecifieke technicus. Daarnaast kunnen er ook dag en nacht (24/7) bereikbare hulplijnen zijn. Misschien heb je zelfs de beschikking over een speciaal team dat je medewerkers rechtstreeks kunnen bereiken.

Een ander type support zijn de CRM-cursussen, waarbij gebruikers proactief meer over het product kunnen leren. Zo krijgen ze een beter begrip van het platform en kunnen ze zelf onderzoek doen om problemen te voorkomen. Met deze methode kunnen ze ook in hun eigen tempo leren en experts worden.

Salesforce biedt Trailhead, een gratis selfserviceplatform dat miljoenen gebruikers heeft geholpen met het leren van nieuwe vaardigheden, het verkrijgen van professionele referenties en het vinden van mentoren en vacatures. Dit stelt medewerkers in staat om hun vaardigheden te verbeteren en zelf problemen af te handelen.

Documentatie is ook handig voor CRM-gebruikers om antwoorden op vragen te vinden. In de helpportals of documentatiegedeelten op de website van een bedrijf vind je vaak gedetailleerde beschrijvingen met een uitleg van functies en antwoorden op veelgestelde vragen.

Om de kwaliteit van de klantenondersteuning te beoordelen, kun je reviews of ervaringen van bestaande klanten lezen of rechtstreeks contact opnemen met het supportteam voor een specifieke vraag. Zo doe je uit de eerste hand ervaring op met het supportniveau dat je kunt verwachten en de reactietijd van het supportteam. Ook kun je zo inschatten of de extra support nuttig is voor je bedrijf.

(terug naar boven)

Hoe groot of klein je bedrijf ook is: prijzen zijn altijd belangrijk en wegen zwaar mee in je beslissing. CRM-prijzen kunnen aanzienlijk variëren en het is zaak om een oplossing te kiezen die de grootste meerwaarde biedt. Hieronder lees je waar je zoal rekening mee moet houden bij het beoordelen van de prijzen.

Houd rekening met eventuele opstartkosten. Gelukkig vereist online CRM-software veel minder inbreng van je IT-team, omdat er geen installatie nodig is bij de start of als er nieuwe updates worden uitgebracht. Alle installaties en updates vinden plaats in de cloud, waardoor er geen downtime van het CRM meer nodig is, IT meer tijd heeft voor andere taken en onderhoudswerkzaamheden die vaak in het weekend, 's nachts of op feestdagen moeten worden uitgevoerd, overbodig worden.

Er zijn verschillende prijsmodellen beschikbaar, afhankelijk van de CRM-optie die je kiest. Denk daarbij aan abonnementen, oneindige licenties en betalen per gebruik. Kies een prijsstructuur die het beste aansluit bij je behoeften en budget.

Durf groot te denken. Misschien heb je nu niet veel functies of licenties nodig, maar dat kan in de toekomst anders zijn. Kies een optie waarmee je niet vastzit aan een bepaald aantal gebruikers.

Niet alle CRM's zijn hetzelfde. Sommige bieden meer functies en functionaliteit dan andere. Kies een CRM met de functies die je voor je bedrijf nodig hebt. Laat je bovendien niet dwingen om te betalen voor functies of licenties die je toch niet gaat gebruiken.

Zelfs de meest gebruiksvriendelijke systemen kunnen vragen oproepen, vooral als je team voor het eerst werkt met een nieuwe tool. Het is dus belangrijk om te weten welke supportopties een CRM-leverancier biedt. Als je je systeem niet optimaal kunt benutten, heb je er immers niet zoveel aan. Kies een leverancier die een niveau van support en training biedt waar je team zich prettig bij voelt. Je medewerkers blijven zo op de hoogte van de nieuwste functies en kunnen contact opnemen als er vragen zijn.

De ROI van een CRM is soms lastig te berekenen, maar het is wel een belangrijk meetgegeven. Een CRM kan de ROI verhogen door meer omzet te genereren, de kosten te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren. Door de ROI van een CRM te berekenen, kun je een weloverwogen beslissing nemen en vaststellen of het een waardevolle investering is voor je bedrijf.

Als je op zoek bent naar de juiste oplossing, is het goed om je oor te luister te leggen en te ontdekken wat de mening is van de mensen die alles weten over CRM. Hiervoor kun je bijvoorbeeld online reviewsites bezoeken om te lezen wie tevreden is met hun CRM en welke functies het nuttigst zijn.

Wat je ook zou kunnen doen, is onderzoeken wie prijzen wint voor beste CRM en waarom. Prijzen zeggen niet alles, maar er is een reden waarom bedrijven ze winnen. Zoek naar meervoudige winnaars die telkens weer aantonen dat ze de beste zijn. Zo wordt Salesforce jaar na jaar uitgeroepen tot het beste CRM volgens IDC.

(terug naar boven)