Een CRM geeft je bedrijf een eenduidig beeld van je customer journeys. Zo voorkom je de verwarring die ontstaat als data in silo's is opgeslagen. Hier lees je hoe je optimaal gebruikmaakt van je CRM.
Justin Lafferty, Senior Editor SEO
Stel je voor dat er een voetbalteam is waarin elke speler zijn eigen tactiek hanteert. Zonder teamwork ontstaat er één grote chaos op het veld. Zo is het ook als je klantdata zich in silo's bevindt: alles is een onsamenhangende puinhoop. Een platform voor Customer Relationship Management (CRM) brengt al die data samen op één plek. Zo kan je team functioneren als een echte kampioensploeg. Met deze best practices voor CRM werk je samen op basis van dezelfde dataset en kun je je klanten beter ondersteunen.
Een gemiddeld bedrijf gebruikt meer dan 1000 apps. Het probleem is dat 70% van die apps niet met elkaar in verbinding staat, zo concludeert het Connectivity Report van Salesforce.
Het is moeilijk om geweldige customer experiences te bieden en relaties op te bouwen als je geen duidelijk beeld hebt van de data en interacties binnen je bedrijf. Zelfs als je oplossingen hebt voor elk team, staan deze apps vaak los van elkaar. Zo ontstaan datasilo's die leiden tot onsamenhangende customer experiences. Een goed geïmplementeerd CRM lost dat probleem op door iedereen in je bedrijf een uniform beeld van je klantdata te geven.
Als klanten contact opnemen met je bedrijf, willen ze niet telkens dezelfde standaardvragen beantwoorden. Ze willen gewoon een oplossing. Hier zijn acht best practices voor CRM die je efficiënter laten werken, zodat je het beste uit je investering kunt halen.
Wat we zullen behandelen:
Kom alles te weten over het vinden, winnen en behouden van klanten met de CRM-gids voor beginners.
Niet elk CRM is hetzelfde. Als je een CRM kiest zonder dat je onderzoek hebt gedaan naar de mogelijkheden (en de zwakke punten), zit je straks misschien met een systeem dat niet geschikt is voor je specifieke doelen.
Enkele dingen om te overwegen:
Geef je de voorkeur aan een CRM met een servicecontract of eentje waarvoor je vooraf meer voor moet betalen? Heeft je organisatie behoefte aan diepgaande, goed aan te passen functies of is een basisfunctionaliteit voldoende? Kan het CRM meegroeien met je bedrijf of moet je over een paar jaar alweer op zoek naar een andere oplossing?
Neem de tijd, overweeg alle opties en hou goed voor ogen wat je nodig hebt voordat je een definitieve beslissing neemt.
Zodra je de CRM-software hebt gekozen die het beste bij je organisatie past, moet je je CRM-doelen afstemmen op je algehele bedrijfsdoelstellingen. Definieer meetbare en realistische doelen voor je CRM om je teams te helpen slagen. Je kunt deze doelen altijd volgen en indien nodig aanpassen.
Een CRM kan je op veel gebieden helpen, vooral als je kiest voor een CRM met Artificial Intelligence (AI).
Je CRM kan bijvoorbeeld de buyer journey voor je verbeteren, van prospectfase en klantenwerving tot klantenservicebeheer. Zodra je het traject in je CRM in kaart hebt gebracht, kun je bijhouden in welke opzichten je je doelen bereikt en waar je niet op schema ligt.
Met een CRM kan je ook efficiëntiedoelen bereiken. Zo kun je tijd besparen door taken te automatiseren, zoals klantcommunicatie, follow-up na aankoop, facturering en meer. Met de juiste configuratie kun je met een CRM ook je kosten voor klantenwerving en -behoud verlagen. Je kunt je CRM zelfs automatisch rapporten laten ophalen en op gezette tijden laten versturen, zodat je altijd op de hoogte blijft van de meetgegevens die voor jou het belangrijkst zijn.
Door CRM-doelen te stellen, zie je hoe segmentatie en personalisatie de respons in marketingcampagnes verhogen, hoeveel meer deals je salesteam sluit en hoeveel minder tijd het kost. Je klantenserviceafdeling kan zich richten op cases met een hoge prioriteit, omdat AI-CRM's als Salesforce gebruikmaken van AI-agents, AI-gegenereerde kennisdatabases en chatbots om eenvoudige taken uit te voeren en snel de geschiedenis van cases te bekijken. Zo kun je interacties met de klantenservice stroomlijnen.
Voordat je organisatie het CRM gaat gebruiken, moet je een implementatiestrategie ontwikkelen. Dit plan omvat een tijdlijn, een gedefinieerd bereik, de middelen die je hebt toegewezen aan de implementatie, en de meetgegevens die je wilt bijhouden.
Vervolgens kun je je CRM aanpassen aan je behoeften en je data overbrengen naar dit nieuwe programma. Let erop dat je alle relevante items migreert, zoals klantgeschiedenissen, salesrecords en interacties met de klantenservice.
Zodra je CRM live is en je medewerkers het volgens de instructies gebruiken, moet je de prestaties evalueren en luisteren naar de feedback van je teams.
Als dit allemaal wat overweldigend aanvoelt, kun je je CRM door een implementatiepartner op de specifieke behoeften van je bedrijf laten afstemmen. Het gaat immers om meer dan alleen het instellen van wat nieuwe accounts en wachtwoorden. Een implementatiepartner past het CRM aan je standaarden aan en traint je medewerkers. Tegelijkertijd worden workflows ontworpen die je helpen betere relaties met je klanten op te bouwen.
Verandering kan moeilijk zijn, maar met meer trainingen vergroot je de kans dat je medewerkers het CRM regelmatig gaan gebruiken.
Een CRM kan de motor zijn die je bedrijf vooruit helpt, maar je moet het wel afstemmen op je specifieke workflows en processen om de vruchten ervan te plukken.
Je CRM kan verbinding maken met andere programma's die je teams elke dag gebruiken, zoals e-mail, agenda, automatisering en klantenservicetools. Je kunt de instellingen aanpassen, aangepaste velden maken en dashboards instellen, zodat elk team snel en eenvoudig een overzicht heeft van belangrijke meetgegevens.
Het direct aanpassen van je CRM is een best practice voor CRM die tijd bespaart. Je teams hoeven dan immers geen spreadsheets door te spitten of niet-verbonden systemen te doorzoeken om te vinden wat ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen.
Elk team wil een andere set-up, dus let er goed op welke meetgegevens ze willen volgen. Je marketingteam kan bijvoorbeeld een dashboard in CRM instellen voor een eenvoudige weergave van e-mailstatistieken, zoals het percentage geopende mails, doorklikratio's en meer. Je kunt ook een dashboard personaliseren voor je klantenserviceteam. Zo zien ze snel essentiële meetgegevens als de gemiddelde afhandelingstijd, de oplossing bij het eerste contact of klanttevredenheidsscores.
CRM's zoals Salesforce beschikken ook over de schaalbaarheid en flexibiliteit om zich aan te passen naarmate je bedrijf groeit. In de loop van de tijd kun je functies toevoegen of verwijderen op basis van je behoeften en doelen. Je betaalt alleen voor wat je nodig hebt.
Volg de handleiding met instructies, interviews met experts, de nieuwste use cases en praktische werkbladen voor je team.
Zodra je je CRM hebt afgestemd op je specificaties, moet je je medewerkers de juiste training geven voordat ze het gaan gebruiken. Een implementatiepartner kan hierbij helpen met praktische trainingen, documentatie, walk-throughs en casestudy's die laten zien hoe andere bedrijven het CRM met succes hebben gebruikt.
Zodra het implementatieproces is voltooid, moet je dat momentum vasthouden. Zo wordt het gebruik van het CRM een tweede natuur voor je team. Het laatste wat je moet willen, is dat je teams teruggrijpen op spreadsheets of niet-verbonden systemen omdat ze de meerwaarde van je CRM niet begrijpen. Je CRM is immers maar zo goed als de mensen die het gebruiken.
Maak er bedrijfsbeleid van dat elke nieuwe lead in het CRM moet worden verwerkt. Door het juiste gebruik van het CRM-systeem af te dwingen als het eenmaal is opgezet, wordt de overgang soepeler en werkt je team eensgezinder samen.
Met de juiste opleidingen en trainingen blijven je teams op één lijn, klopt de organisatie en kan er beter worden gecommuniceerd. Het CRM wordt de enige databron en geeft het hele bedrijf toegang tot dezelfde informatie.
Een van de belangrijkste best practices voor de adoptie van CRM's is het maken van een trainingsplan, waarbij continu wordt geleerd via programma's als Trailhead. We raden je aan om te beginnen met deze toegankelijke CRM-cursus. Je kunt ook een gebruiksvriendelijke cheatsheet maken voor de meest gebruikte onderdelen van je CRM. Neem CRM-evaluaties op in statusmeetings van je team en let erop hoe individuele leden van je bedrijf zich aanpassen aan het CRM. Stel ook duidelijke meetgegevens en doelen op om de acceptatie te volgen, zoals het percentage mensen dat het gebruikt of projecten die in het CRM zijn ingevoerd.
CRM's zijn ontworpen om veel lastige taken met betrekking tot je klantrelaties van je over te nemen. Als je een CRM hebt met ingebouwde automatisering en AI, zal je hele bedrijf efficiënter gaan werken.
Automatisering is een proces dat taken automatisch voltooit met minimale menselijke input. Daarmee kunnen je medewerkers veel tijd besparen. Als je teams bepaalde workflows dagelijks moeten herhalen, kan automatisering hen die repetitieve taken uit handen nemen. Zo kunnen ze zich concentreren op het geven van de persoonlijke aandacht die klanten verwachten.
Je salesteam kan bijvoorbeeld het leadmanagement automatiseren. Zodra een lead in het systeem is ingevoerd, kun je een regel instellen die na een bepaalde tijd automatisch een follow-upmail verstuurt. Zo mis je geen enkele salesopportunity. Ondertussen kan het commerceteam automatiseringen maken die in-app-herinneringen versturen als een klant een artikel een bepaalde tijd in het winkelwagentje heeft achtergelaten.
Vertrouwde AI gaat nog een stap verder met automatisering. Leadscoring verloopt bijvoorbeeld automatisch op basis van een combinatie van klantgeschiedenis en een analyse van het algehele consumentengedrag. Daarbij wordt bepaald welke leads de grootste kans hebben om te converteren of de meeste inkomsten genereren. Een AI-CRM maakt op een veilige manier gebruik van je klantdata om automatisch dit soort inzichten op te doen. Je marketing-, sales- en serviceteams kunnen deze vervolgens gebruiken om leads door de funnel te bewegen.
We hebben vastgesteld dat de omzet van bedrijven met 30% steeg na de implementatie van een AI-CRM, evenals een 29% snellere afhandeling van cases.
Een AI-CRM kan inzichten bieden op basis van je bestaande klantdata. Om er optimaal gebruik van te maken, moet je data schoon , georganiseerd (op één plek, niet in afzonderlijke apps) en nauwkeurig zijn.
Bij het opschonen van data gaat het om het herstellen of verwijderen van onjuiste, beschadigde, verkeerd ingedeelde, dubbele of onvolledige data in een dataset. Het is een van de meest essentiële best practices voor CRM's. Met een AI-CRM die inzichten genereert uit je klantdata, kun je betere beslissingen nemen op basis van nauwkeurige informatie en ervoor zorgen dat de data schoon is.
Ook aan schone data heb je echter niet zoveel als deze is verdeeld over niet-verbonden apps. Een CRM breekt die silo's af en biedt je één enkele databron voor je hele organisatie.
Voor een betere nauwkeurigheid kun je een proces opzetten voor het regelmatig opschonen van je klantdata. Zorg er ook voor dat je teams voortdurend controleren op onnauwkeurigheden naarmate er meer informatie aan het CRM wordt toegevoegd.
Als je data niet is georganiseerd, zijn de inzichten waarmee je bedrijf werkt mogelijk onnauwkeurig. We hebben vastgesteld dat slechts 35% van de salesprofessionals volledig vertrouwt op de juistheid van de data van hun organisatie. De beste manier om dit te verbeteren, is door je klantdata op één dataplatform te bewaren, zodat al je teams hetzelfde uniforme beeld krijgen.
Ga aan de slag met onze producten en ontdek echte use cases en oplossingen die zijn gebouwd voor agentische ondernemingen.
Als je salesmedewerkers een ander platform voor klantdata gebruiken dan je klantenserviceteam of de marketingafdeling, werkt iedereen voor dezelfde klanten met tegenstrijdige of dubbele informatie. Omdat iedereen een eigen systeem gebruikt, kan het lastig zijn om een nauwkeurig beeld te krijgen van de customer journeys. Dit kan leiden tot gênante situaties, zoals het voeren van een salesgesprek met iemand die al klant is, het opvolgen van een servicevraag die al is afgehandeld of het verzenden van een product naar de verkeerde bestemming.
Je kunt het allemaal met elkaar combineren met een samenwerkingstool als Slack. Hiermee kunnen teams gemakkelijk met klanten en met elkaar communiceren. 80% van de servicemedewerkers zegt immers dat betere toegang tot de data van andere afdelingen hun werk zou verbeteren.
Met CRM hebben salesmedewerkers eenvoudig toegang tot de aankoopgeschiedenis van een klant, terwijl AI kan putten uit je beveiligde data om aanvullende aankopen voor te stellen voor upselling. Servicemedewerkers kunnen de record van salesacties zien en tegelijkertijd meer te weten komen over de klant. Je marketingteam kan zien hoe mensen je producten kopen en ermee omgaan. Op basis daarvan kunnen ze communicatie ontwerpen die aanslaat.
Met deze best practices voor CRM kunnen je klantrelaties en je bedrijf op nieuwe manieren groeien en bloeien. Je medewerkers worden productiever en kunnen zich concentreren op complexere uitdagingen. Je klanten ontvangen gedurende hun hele traject meer gepersonaliseerde aanbiedingen, aanbevelingen, service en aandacht. Ga aan de slag door je klantdata samen te voegen in één enkele bron en help je bedrijf vooruit.
Justin Lafferty is een schrijver en redacteur gevestigd in Las Vegas. Hij coacht schrijvers en verbetert SEO als Senior Editor bij Salesforce. Hij heeft bijgedragen aan Adweek, de Las Vegas Review-Journal, de San Diego Union-Tribune, de East Bay Times en nog veel meer uitgaven.
Probeer Salesforce CRM 30 dagen gratis uit. Geen creditcard nodig. Je hoeft niets te installeren.
Stel je vraag over Salesforce-producten, prijzen, implementatie of iets anders. Onze goed opgeleide verkopers staan klaar om je te helpen.
Ontvang het nieuwste onderzoek, inzichten uit de branche en productnieuws rechtstreeks in je inbox.
