Wat is een cloud-CRM?

Customer Relationship Management (CRM) is een krachtige technologie die je bedrijf een compleet beeld geeft van elke klant. Hierdoor kun je eenvoudiger relaties beheren, waardevolle inzichten verkrijgen en gepersonaliseerde interacties leveren. Omdat al je relevante klantinteracties op één plek zijn verzameld, kun je data beter organiseren, volgen en analyseren.

Voorheen was het gebruikelijk dat bedrijven on premise CRM-systemen gebruikten, waardoor ze moesten investeren in software en hardware die ze vervolgens moesten onderhouden. Tegenwoordig hebben de meeste organisaties de overstap gemaakt naar moderne cloud-CRM's, waarbij de software en dataopslag via internet extern worden beheerd. Een CRM in de cloud heeft tal van voordelen, waaronder een eenvoudigere installatie en bediening, meer flexibiliteit om snel op te schalen en een potentieel hogere winstgevendheid.

Laten we eens kijken wat een cloud-CRM precies is, wat de voordelen zijn en hoe je het beste systeem voor jouw organisatie kiest.

Wat we zullen bespreken:

• Wat is een cloud-CRM?
• Hoe werkt een cloud-CRM?
• De voordelen van een cloud-CRM
• De belangrijkste functies van een cloud-CRM
• Zo kies je het beste cloud-CRM
• Zo vind je je cloud-CRM voor de toekomst

Een cloud-CRM, of een cloudgebaseerd CRM, is software voor klantrelatiebeheer die via internet wordt gehost door een externe leverancier. Deze leverancier is verantwoordelijk voor het up-to-date houden en betrouwbaar laten werken van de software en het onderhouden van functionele en veilige dataopslag. Met deze oplossing is klantdata overal en met vrijwel elk apparaat toegankelijk, wat het CRM van bedrijven meer mogelijkheden oplevert.

Dit zijn grote voordelen ten opzichte van traditionele on premise CRM's, waarbij bedrijven de servers en netwerken met het klantenbestand zelf hosten en beheren. Bedrijven moeten niet alleen de infrastructuur bouwen en onderhouden, maar zijn ook verantwoordelijk voor het doorlopend beheren en updaten van de CRM-software. Ook moeten ze een IT-beheerteam inhuren of samenstellen uit huidige medewerkers om het CRM te onderhouden. Voortdurende updates van on premise CRM's leiden bovendien tot gedwongen downtime als het IT-team updates uitvoert (tenzij ze 's nachts of in het weekend werken). Op die momenten hebben medewerkers mogelijk geen toegang tot het systeem.

(terug naar boven)

Een cloudgebaseerd CRM is software as a service (SaaS), wat betekent dat de oplossing online bij een externe leverancier wordt gehost. De cloud-CRM-applicatie wordt geleverd via internet, wat voordelen heeft voor medewerkers, het IT-team en de organisatie als geheel.

Met een cloud-CRM maken medewerkers eenvoudig verbinding via een internetgebaseerde applicatie of dashboard. Iedereen die toegang nodig heeft tot het CRM-systeem — bijvoorbeeld om contactinformatie van klanten te vinden, marketingcampagnes te controleren of eerdere klantenserviceverzoeken te bekijken — kan dit op elk moment doen via een desktopcomputer of laptop, of met mobiel CRM via een smartphone of tablet.

Je kunt cloud-CRM-platforms eenvoudig integreren met andere applicaties. Dit maakt een veilige en vrije datastroom mogelijk, waardoor een compleet beeld ontstaat van de organisatie en zijn klanten. Dit 360-gradenoverzicht wordt voortdurend bijgewerkt, zodat elk onderdeel van het bedrijf toegang heeft tot de meest actuele klantinformatie. Deze eenduidige, tijdige inzichten verbeteren het relatiebeheer gedurende de gehele levenscyclus van de klant voor afdelingen als sales, service, marketing en digitale handel.

Een CRM-oplossing in de cloud kan naadloos worden geïntegreerd met al je zakelijke tools. Daardoor is informatie overal beschikbaar en krijg je een echt 360-gradenoverzicht van je klant. Met al je data uit interne bronnen en externe apps op één plek, heb je geen silo's meer, zodat je teams kunnen samenwerken op basis van de meest recente informatie.

En met een cloud-CRM zijn de IT-medewerkers van je bedrijf niet verantwoordelijk voor het bouwen van de CRM-infrastructuur en hoeven ze zich ook niet bezig te houden met logistiek en beveiligingsbeheer. Ook hoeven ze geen doorlopend onderhoud in te plannen. Een cloud-CRM voorkomt dat je IT-medewerkers aanpassingen moeten implementeren die soms op elke computer in het systeem handmatig moet worden doorgevoerd.

(terug naar boven)

Het gebruik van een cloud-CRM kan zowel B2C- als B2B-bedrijven helpen. Of je nu een mkb-bedrijf bent dat een CRM nodig heeft of een grote onderneming, met het juiste SaaS-gebaseerde systeem kun je de productiviteit van je medewerkers verhogen, de winstgevendheid vergroten en je klanten beter van dienst zijn.

Met een cloud-CRM kan een salesmanager realistische doelen stellen op basis van voortdurend bijgewerkte data. Ook kan een marketeer geautomatiseerde, AI-aangedreven drip campaigns maken op basis van specifieke acties. En een medewerker van de klantenservice kan tijdens interacties direct de volledige geschiedenis van de betreffende klant ophalen.

Dit zijn enkele belangrijke voordelen van CRM-systemen in de cloud.

Met cloudgebaseerde CRM-software hoef je geen hardware aan te schaffen, servers te hosten, toezicht te houden op de beveiliging of het systeem te beheren. De kosten zijn dus aanzienlijk lager, zowel in de opstartfase als daarna. Je hoeft ook minder te investeren in de implementatie en integratie van de CRM-oplossing, terwijl je het onderhoud kunt overlaten aan de leverancier.

Wanneer je CRM-oplossing zich in de cloud bevindt in plaats van on premise, is er geen downtime nodig voor software-installaties en updates. Dat gebeurt allemaal automatisch en wordt afgehandeld door de leverancier van het systeem. Er zijn dus minder onderbrekingen voor je bedrijf en je IT-medewerkers hebben meer tijd voor andere taken.

Omdat cloud-CRM's gemakkelijk kunnen worden geïntegreerd met andere SaaS-systemen, kun je databronnen veel efficiënter sorteren, opschonen, analyseren en consolideren in een eenduidig gedeeld klantbeeld. Bovendien wordt deze data — zoals de interesses van elke klant, de aankoopgeschiedenis en interacties via verschillende kanalen — automatisch bijgewerkt, zodat je snel zicht krijgt op alle beslissingen van al je teams.

Met de eenduidige data in een cloud-CRM kan je bedrijf dynamische communicatie creëren die is afgestemd op individuele klanten. Omdat de data in het CRM beschikbaar is zodra deze is bijgewerkt, kan deze communicatie voortdurend worden gepersonaliseerd en aangepast aan de steeds veranderende customer journey.

Beveiliging is van het grootste belang voor CRM's, aangezien deze systemen omgaan met gevoelige klantdata. Een cloud-CRM maakt een vertrouwde beveiliging veel gemakkelijker en goedkoper, met functies als automatische back-ups, doorlopende monitoring en automatische software-updates die bescherming bieden tegen nieuwe bedreigingen.

Met een cloudgebaseerd CRM is het eenvoudiger om de oplossing op of af te schalen naarmate je bedrijf zich ontwikkelt en je behoeften veranderen. Je kunt snel medewerkers toevoegen of verwijderen en zo nodig nieuwe tools integreren. Dit betekent ook dat je alleen betaalt voor de schaal en functies die je nodig hebt.

Met een CRM op basis van de cloud hebben je teamleden op elk moment en op elk platform toegang tot het systeem. Zo kunnen ze er op kantoor, thuis of onderweg aan werken. Op die manier kunnen teams beter samenwerken en sneller reageren op veranderende omstandigheden en klantgedrag, waar ze ook zijn.

(terug naar boven)

Cloudgebaseerde CRM's zijn dynamische systemen die je bedrijf in allerlei opzichten helpen. Zo maken ze relevantere marketing mogelijk, genereren ze meer sales en zorgen ze voor een effectievere klantenservice.

Een modern cloud-CRM bevat een groot aantal krachtige tools. Analytics-dashboards laten je precies zien waarop in je marketingmails wordt geklikt. Eenduidige klantprofielen markeren klanten met openstaande servicecases en de ingebouwde kunstmatige intelligentie (AI) kan salesgesprekken samenvatten en zelfs communicatiemails voor je schrijven.

Hier zijn enkele CRM-functies waar je op moet letten bij het overwegen en beoordelen van cloud-CRM's.

Een van de grootste uitdagingen voor bedrijven is het omgaan met de stortvloed aan data. Er komt zo snel zo veel informatie binnen uit zo veel verschillende bronnen, dat het onmogelijk lijkt om bij te blijven. Een CRM kan dit probleem oplossen door klantdata op één plek samen te brengen. Dit legt de basis voor echte samenwerking tussen teams.

Het is fijn om al je klantdata op één plek te hebben, maar je hebt er niet veel aan als die informatie niet toegankelijk is en op een praktische manier wordt gepresenteerd. Een goed cloud-CRM heeft gepersonaliseerde rapportagetools en dashboards die snel kunnen worden geopend en veel verschillende soorten inzichten kunnen leveren. Denk daarbij aan klantgewoonten en -interesses, effectiviteit van de pipeline en winstgevendheid.

Een modern cloudgebaseerd AI-CRM heeft ingebouwde AI die vertrouwd is en een gestroomlijnd onderdeel is van de software-ervaring. De AI maakt gebruik van je klantdata en moet kunnen helpen op allerlei gebieden, van het genereren van relevante ervaringen tot het automatiseren van administratieve taken als data-invoer. AI-agents kunnen zelfs autonome support bieden aan medewerkers en klanten, en relevante antwoorden en service leveren. AI moet ook inzichten uit je data kunnen halen en zo nieuwe opportunities vinden om de omzet te verhogen en je klanten beter van dienst te zijn.

Een basisfunctie van elk CRM is gecentraliseerd contactbeheer, waardoor elk teamlid gemakkelijk toegang heeft tot klantinformatie. Dit contactbeheer moet eenvoudig klant- en leaddata kunnen bijwerken, zodat deze altijd zo correct en actueel mogelijk is. Het moet ook een duidelijk overzicht bieden van de geschiedenis van elk contact, zodat iedereen die met een klant of lead communiceert op de hoogte is van eerdere problemen en vragen.

Cloud-CRM's volgen leads vanaf de eerste interactie, tijdens de conversie en daarna. Dit zorgt voor een volledige visualisatie van de customer journey. AI biedt inzichten zoals de beste vervolgstap op basis van eerdere successen met vergelijkbare klanten en salesprognoses. Je kunt deze inzichten gebruiken om prospects door de pipeline te leiden, uitzonderlijke customer experiences te bieden en bredere strategieën te verfijnen.

Om data op één plek te verenigen, moet je cloudgebaseerde CRM integreren met externe databronnen en verbinding maken met zakelijke tools zoals e-mail- en websitehostingplatforms. Door de eenvoudige integraties kan het systeem volledige, nauwkeurige data uit je andere softwareoplossingen halen om je een waarheidsgetrouw overzicht te geven van je bedrijf en klanten.

Een belangrijk voordeel van cloud-CRM's is dat ze repetitief werk voorkomen dankzij de procesautomatisering. Met behulp van CRM-functies als generatieve CRM kun je de efficiëntie verbeteren door taken te automatiseren. Denk daarbij aan het versturen van e-mails naar prospects als bepaalde acties worden ondernomen en het informeren van teamleden over de voortgang met betrekking tot doelen.

Een cloud-CRM maakt het voor teamleden gemakkelijker om samen te werken, waar ze ook zijn. Het systeem kan ook de samenwerking stroomlijnen door te fungeren als een geconsolideerd, actueel dossier met alle klantinteracties en door te integreren met communicatietools als Slack.

(terug naar boven)

Om het beste CRM te kiezen, begin je met het ontwikkelen van een CRM-strategie. Dit betekent dat je eerst een stapje terug moet doen om de behoeften en doelen van je organisatie te definiëren. Vervolgens kun je de diverse cloudgebaseerde CRM's beoordelen op basis van je criteria. Houd daarbij al deze overwegingen in je achterhoofd.

Zorg ervoor dat je je CRM kunt aanpassen aan je specifieke behoeften. Denk daarbij aan het creëren van dashboards die belangrijk zijn voor je bedrijf, het toevoegen van relevante velden om de data vast te leggen die je nodig hebt en het beheren van de datatypen en -classificatie.

Eenmaal geïmplementeerd is een cloud-CRM essentieel voor je bedrijf en levert het belangrijke informatie en inzichten aan teams in de hele organisatie. Let er daarom op dat de leverancier van de oplossing een goede staat van dienst heeft in het leveren van consistente, betrouwbare klantsupport. Het CRM moet ook uitgebreide en doorlopende training omvatten, waarmee alle gebruikers in hun eigen tempo kunnen leren.

Begin met het vaststellen van een duidelijk budget, zodat je weet welke cloud-CRM's in aanmerking komen. Houd er rekening mee dat veel oplossingen gedifferentieerde en flexibele prijzen bieden. De kosten worden dus niet alleen bepaald door wie de leverancier is, maar ook door welke functies je kiest.

Je bedrijf zal in de loop van de tijd veranderen, dus is het belangrijk dat je cloud-CRM flexibel genoeg is om met je mee te groeien. Zoek dus een oplossing waarbij je alleen betaalt voor de functies en gebruikerslicenties die je nodig hebt, maar die je wel laat opschalen als je organisatie groter wordt. Dit voorkomt dat je over een paar jaar op zoek moet naar een nieuw CRM, als je groeiende bedrijf behoefte heeft aan meer tools.

(terug naar boven)

Cloud-CRM's zijn geweldige tools voor bedrijven. Ze bieden alles wat hierboven staat beschreven, maar ze zijn ook kosteneffectiever, flexibeler, veiliger, beter schaalbaar en betrouwbaarder.

En dit is nog maar het begin: technologieën als AI maken cloud-CRM's nog beter door meer data te ontsluiten, meer taken te automatiseren en meer gepersonaliseerde klantervaringen mogelijk te maken. Bedenk goed wat de toekomst kan brengen als je je keuze bepaalt voor een cloud-CRM. Kies bij voorkeur een slim AI-gestuurd platform als Salesforce CRM, dat zich snel ontwikkelt en innoveert. Zo bereid je je bedrijf voor op succes, nu en in de verre toekomst. Begin door een gratis proefversie van een CRM-systeem te kiezen dat specifiek is afgestemd op jouw bedrijfsbehoeften.

(terug naar boven)