CRM-implementatie: een uitgebreide gids in 9 stappen

Veel bedrijven moeten in eerste instantie voor bepaalde taken improviseren. Als je met beperkte middelen veel moet doen, is dit de enige manier om je bedrijf draaiende te houden.

Wanneer je echter begint te groeien, wordt het rendabel om de juiste tools te gebruiken. Dit geldt met name voor het starten met nieuwe bedrijfstechnologie zoals Customer Relationship Management (CRM)-software. Dit maakt een CRM-implementatie noodzakelijk. We leggen uit welke stappen je moet ondernemen voor een CRM-implementatie, wat de voordelen van deskundige hulp zijn en hoe je aan de slag gaat.

• Wat is CRM?
• Wat is een CRM-implementatie?
• De 9 stappen van een CRM-implementatie
• Voordelen van het inhuren van een CRM-implementatiepartner
• Drie succesvolle CRM-implementaties van Salesforce voor het mkb
• Aan de slag met Salesforce CRM

Een kort overzicht van wat we bieden: Customer Relationship Management (CRM) is een systeem voor het beheren van alle interacties van je bedrijf met huidige en potentiële klanten door klantdata te organiseren, automatiseren en synchroniseren. Het belangrijkste doel van CRM is het verbeteren van klantrelaties, het verhogen van de productiviteit en het ondersteunen van de groei van je bedrijf voor al je sales-, service-, marketing-, commerce- en IT-teams.

Een geweldig CRM geeft iedereen in je bedrijf een holistisch beeld van elke klant, zodat teams interacties kunnen personaliseren op basis van klantdata. Zo zorg je voor meer tevredenheid en loyaliteit. Tegenwoordig heeft CRM ook ingebouwde functionaliteiten voor kunstmatige intelligentie (AI), wat zorgt voor een ware revolutie.

(terug naar boven)

Een CRM-implementatie is het proces van het instellen en integreren van je CRM-systeem. Dit omvat het vaststellen van je bedrijfsbehoeften, de software-installatie, de configuratie en het trainen van je team om het systeem effectief te gebruiken.

Het doel is om je relatie met elke klant te stroomlijnen en te verbeteren, en je bedrijf beter te laten groeien. Tijdens een CRM-implementatie komen doorgaans ook de inventarisatie van je bedrijfsbehoeften, het kiezen van de juiste CRM-software en het aanpassen aan je doelen aan bod. Het kan gaan om de migratie van data, het toevoegen van nieuwe workflows en het trainen van je team.

Kortom: als je een CRM-implementatie hebt die werkt, werkt het voor jou. Wanneer je het juiste CRM implementeert, kan dit leiden tot bruikbare klantinzichten, betere klantenservice en meer inkomsten. CRM is niet langer een leuk hebbedingetje, maar pure noodzaak voor groeiende bedrijven.

(terug naar boven)

De basisstappen voor het implementeren van je CRM zijn altijd hetzelfde, of je nu een mkb-bedrijf of een Fortune 500-concern bent. Dit zijn ze:

De eerste stap is het identificeren van de doelen die je bedrijf wil bereiken met een CRM-systeem. Dit betekent dat je moet overleggen met stakeholders als de sales-, marketing-, klantenservice-, commerce- en IT-afdelingen om alle vereisten en verwachtingen in kaart te brengen.

Nu is het tijd om het CRM-platform te kiezen op basis van je behoeftenanalyse. Houd rekening met factoren als schaalbaarheid, gebruiksgemak, compatibiliteit met bestaande systemen en de CRM-functies.

Schets vervolgens een gedetailleerd plan voor je CRM-implementatieproces. Maak een tijdlijn, definieer het bereik van het project, wijs middelen toe en stel je meetgegevens vast. Je kunt overwegen om een CRM-implementatiepartner te gebruiken om je te helpen met configureren.

De CRM-software wordt op maat gemaakt om aan te sluiten bij je specifieke workflows en processen. Het kan daarbij gaan om het aanpassen van instellingen en velden, en de integratie met andere tools zoals e-mail, agenda, automatiseringstools en klantenservicesoftware.

Bij CRM-datamigratie wordt data van het ene CRM-systeem naar het andere overgebracht. Dit omvat het verplaatsen van alle relevante data, zoals klantdata, salesinformatie, klantinteracties, supporttickets en andere gerelateerde informatie. Deze data moet nauwkeurig en efficiënt, zonder verlies of beschadiging, worden overgedragen.

Voordat je live gaat, moet je het CRM-systeem grondig testen om er zeker van te zijn dat het werkt zoals je dat wilt. Test gebruikersmachtigingen, workflowautomatisering en AI-prompts. Dit kan helpen bij het identificeren van eventuele problemen of bugs die meteen moeten worden aangepakt.

Train je team vervolgens in het gebruik van het nieuwe CRM-systeem. Trainingssessies en ondersteunend materiaal zoals handleidingen en veelgestelde vragen zorgen ervoor dat je team zich snel vertrouwd voelt met het systeem. Er zijn veel manieren waarop je je team kunt trainen. Zo kun je samenwerken met een partner praktijksessies verzorgen en gebruikmaken van Trailhead, het gratis trainingsplatform van Salesforce.

Na het testen en trainen is je CRM-systeem officieel klaar voor gebruik. Het kan handig zijn om IT-support of een CRM-implementatiepartner stand-by te hebben om eventuele problemen op te lossen als je medewerkers aan de slag gaan met het nieuwe CRM.

Als het systeem eenmaal draait, moet je de prestaties evalueren om te kijken of het nog voldoet aan je gestelde doelen. Verzamel feedback van je team en blijf je CRM aanpassen totdat het werkt als een goed geoliede machine.

(terug naar boven)

CRM's hebben veel voordelen. Om er optimaal van te profiteren, kun je het beste samenwerken met een expert op het gebied van CRM-implementaties die is gespecialiseerd in het instellen en optimaliseren van je CRM-systeem. Deze moet ervoor zorgen dat het CRM voldoet aan de behoeften van je bedrijf, vooral nu nieuwe technologieën zoals AI een belangrijke rol gaan spelen in elk onderdeel van een organisatie.

Uit ons onderzoek bleek dat 89% van de respondenten de rol van AI-strategie en -mogelijkheden overweegt als ze in zee gaan met een CRM-leverancier. CRM-experts analyseren bedrijfsprocessen, configureren het platform zodat het aansluit bij je doelen en trainen je team om het efficiënt te gebruiken. Ze begrijpen de nuances van CRM-platforms en kunnen functies aanpassen om workflows te stroomlijnen, databeheer te verbeteren en het systeem af te stemmen op de doelen. Dit zorgt voor een betere user adoption en daarmee tot meer samenwerking in de hele organisatie.

CRM-partners kunnen potentiële problemen voorzien en risico's zoals dataverlies, downtime of integratieproblemen met andere software beperken. Ook maakt hun expertise het mogelijk om problemen tijdens de implementatiefase snel op te lossen, wat de overgang soepeler maakt.

Bovendien bieden ze voortdurend support en stemmen ze het systeem af aan de veranderende omgevingen als je bedrijf groeit. Het is dus erg prettig om een expert aan je zijde te hebben.

(terug naar boven)

Duizenden bedrijven hebben het CRM-systeem van Salesforce met succes geïmplementeerd, waardoor ze probleemloos konden groeien. Dit zijn een paar mkb-bedrijven die veel succes boeken:

R.M. Williams, een ambachtelijk bedrijf in herenschoenen, definieert vol trots de moderne Australische stijl. Met Salesforce beschikt R.M. Williams over de klantinzichten om kopers te verrassen met op maat gemaakte omgevingen, zowel online als in de winkels. Ontdek hoe ze data gebruikten voor een jaarlijkse omzetgroei van 160%.

Astara biedt open, gepersonaliseerde mobiliteitsoplossingen voor particulieren, bedrijven of overheidsdiensten. Als wereldleider in de sector bieden ze een breed ecosysteem van gepersonaliseerde mobiliteitsdiensten. Met Salesforce hebben ze een beter inzicht in hun persoonlijke product- en servicesysteem, met klantgerichte data om de groei te versnellen.

Pacific Clinics is een bedrijf op het gebied van gezondheidsgedrag en gedragsaanpassing dat mensen en gezinnen therapie biedt op basis van trauma-informatie en onderzoek. Ze gebruiken Nonprofit Cloud van Salesforce als de centrale informatiebron op meerdere platforms en bronnen om mensen in nood in de hele staat Californië van dienst te kunnen zijn. Pacific Clinics beschikt over de data en inzichten om mensen optimaal te helpen, of het nu gaat om het bieden van telefonische ondersteuning of on site services bij crisissituaties op het gebied van gezondheidsgedrag en middelengebruik.

(terug naar boven)

Vergeet niet dat dit allemaal over jou en je bedrijf gaat. Vind de CRM die het beste voor jou werkt. Pas het systeem vervolgens aan je behoeften aan en implementeer de oplossing. Voor het mkb of bedrijven die net beginnen, is Salesforce Starter Suite het overwegen waard. Probeer het gratis.

Kijk ook eens naar het het CRM Starter Pack, waarmee je je oplossing kunt afstemmen op je bedrijfsbehoeften en je je team op weg kunt helpen met begeleide rondleidingen en aanbevelingen.

Caylin White is een Editorial Lead en Growth Manager voor MKB's bij Salesforce. Ze schrijft al meer dan 15 jaar content voor veel SaaS-industrieën, zoals WordPress en BuzzSumo. Ze is gespecialiseerd in SEO, maar wil absoluut dat elke situatie een mensgerichte invalshoek krijgt.