Creëer een CRM-strategie in 8 stappen of minder

Zie het zo: als je CRM je voertuig is, dan is je CRM-strategie je routekaart.

In de kern gaat een CRM (Customer Relationship Management)-strategie om het verkrijgen van een beter begrip van je klanten, ongeacht de grootte van je bedrijf. Daardoor kun je hen gepersonaliseerde ervaringen bieden die hun problemen oplossen. Door een gepersonaliseerde CRM-strategie te implementeren, bouw je sterkere relaties op met je klanten, optimaliseer je je groeiactiviteiten en loop je voorop in je sector.

Deze strategie omvat alle aspecten van je bedrijfsactiviteiten, inclusief marketing, sales, klantenservice en analyses. Laten we eens kijken naar CRM-systemen en -strategieën en hoe je een plan voor je bedrijf kunt maken.

Een CRM-systeem helpt bedrijven vanuit een gecentraliseerd platform bij het beheren van interacties en relaties met potentiële en bestaande klanten. CRM's slaan klantinformatie op, beheren contactmomenten, creëren gepersonaliseerde sales- en marketingcampagnes, bieden aanbevelingen op basis van kunstmatige intelligentie (AI)en begeleiden interacties met de klantenservice.

Een bedrijf dat een CRM gebruikt, kan de hele customer journey beheren op het gebied van marketing, sales, commerce, klantenservice en IT. CRM's zorgen voor een soepeler aankooptraject voor je klanten met een meer persoonlijke service. Elk team heeft één centrale informatiebron voor klantdata, wat fouten, vertragingen in de service en frustratie bij klanten voorkomt.

Het gebruik van een CRM zorgt voor een win-winsituatie voor bedrijven en klanten. En net als voor de meeste andere bedrijfstechnologie heb je een strategie om er optimaal van te profiteren.

Een CRM-strategie is een plan dat bedrijven gebruiken om interacties met huidige en potentiële klanten te beheren. Het gaat om het gebruik van data en technologie om zakelijke relaties te versterken, de klantenservice te verbeteren en de verkoop te vergroten.

Uit ons onderzoek blijkt dat 81% van de klanten een snellere service verwacht naarmate de technologie geavanceerder wordt. Dat betekent dat je CRM-strategie zich moet richten op het organiseren, automatiseren en synchroniseren van sales, marketing, klantenservice en technische support. Het moet zijn gericht op het begrijpen van de behoeften en het gedrag van je klant. Hier stem je vervolgens de interacties op af om sterkere relaties op te bouwen.

Het is bijvoorbeeld onlogisch om als mkb-bedrijf met een team van vijf mensen te betalen voor vijftig gebruikers op een CRM-platform. Hoewel je een CRM wilt dat met je kan meegroeien, moet het ook voldoen aan je huidige behoeften. Laten we het dus hebben over een strategie voor het kiezen van het CRM dat het beste aansluit op je behoeften.

Voordat je besluit om een CRM te gaan gebruiken, moet je weten wat je ermee wilt gaan doen. Het creëren van een effectieve CRM-strategie omvat verschillende belangrijke stappen die helpen om bedrijfsprocessen af te stemmen op de behoeften van de klant.

Dit is een stap-voor-stapgids voor het ontwikkelen van je CRM-strategie:

Geef eerst duidelijk aan wat je met je CRM wilt bereiken. Elk bedrijf heeft zo zijn eigen doelen. Het kan gaan om het verbeteren van de klanttevredenheid, het verhogen van de sales, het verbeteren van het klantbehoud of het stroomlijnen van de communicatie.

Definieer vervolgens je doelgroep door data te verzamelen om inzicht te krijgen in hun behoeften, voorkeuren en gedrag. Segmenteer je klanten in groepen op basis van vergelijkbare kenmerken om je aanpak te finetunen. Identificeer alle contactmomenten van klanten met je bedrijf, van het eerste contact tot de support na de aankoop. Als je inzicht hebt in deze trajecten, kun je gepersonaliseerde klantervaringen creëren.

Beslis op basis van de contactmomenten en bedrijfsdoelstellingen welke soorten klantdata je nodig hebt. Meestal kan dit als volgt worden onderverdeeld:

• Demografische informatie: leeftijd, gender, inkomen, opleiding
• Gedragsinformatie: aankoopgeschiedenis, productvoorkeuren, navigatiepatronen op de website en betrokkenheid bij marketingcampagnes
• Transacties: details van aankopen, retourzendingen en ruilingen
• Interacties: registratie van interacties met, feedback voor en vragen aan de klantenservice
• Psychografische informatie: levensstijl, waarden en interesses van klanten

Zodra de data is verzameld, kan deze worden geanalyseerd om de processen en workflows van je team te segmenteren. Deze segmentatie is belangrijk om marketing- en salesstrategieën te personaliseren, zodat je aan de specifieke behoeften van je klanten kunt voldoen.

Stel duidelijke processen op voor de manier waarop klantinformatie wordt behandeld en gedeeld binnen je organisatie. Zorg ervoor dat je CRM-functies deze processen ondersteunen om de efficiëntie en nauwkeurigheid te verbeteren.

Begin met het in kaart brengen van de customer journey, van awareness tot aankoop. Identificeer de belangrijkste contactmomenten, motivaties en pijnpunten in elke fase. Geef een overzicht van de fasen van je salespipeline, meestal inclusief prospecting, kwalificatie, voorstel, onderhandeling en afsluiting. Elke fase in je salespipeline moet overeenkomen met een specifieke fase van de customer journey. Al deze fasen zijn opgenomen in je CRM.

Het is tijd om je CRM te implementeren. Hierbij kan het gaan om het configureren van marketingautomatisering, e-mailsystemen en software voor klantenondersteuning. Zo zorg je voor een naadloze datastroom en communicatie. Een CRM-implementatie omvat het beoordelen van je bedrijfsbehoeften, de software-installatie, app-integratie en -configuratie, en het trainen van je team om het effectief te gebruiken. We raden je aan om te beginnen met deze gratis CRM-cursus.

CRM-systemen moeten automatisering bevatten om routinetaken uit te voeren, zoals het verzenden van follow-upmails, het plannen van afspraken en het bijwerken van salesopportunities. Andere voorbeelden zijn het verzenden van marketingmails naar nieuwe websitebezoekers of pushmeldingen naar een klant die een artikel in het winkelwagentje heeft achtergelaten. Automatisering vermindert de werkdruk van je team en zorgt ervoor dat de klantenservice geen enkele kwestie over het hoofd ziet.

Begin met het identificeren van repetitieve taken die kunnen worden geautomatiseerd om tijd te besparen en menselijke fouten te verminderen. Stel AI-chatbots en virtuele assistenten in om klanten direct support te bieden. Gebruik AI om klantdata te analyseren en inzichten te verkrijgen.

Een AI-CRM kan ook helpen bij het identificeren van patronen en trends in klantgedrag, het voorspellen van klantbehoeften en zelfs bij salesprognoses. Gebruik het als leidraad voor je marketing- en commercestrategieën en om je klantinteracties te personaliseren.

Met het opzetten van AI-modellen en het instellen van automatiseringsregels ben je er nog niet. Je moet regelmatig de prestaties en de impact op je bedrijf beoordelen. Dit kun je doen door CRM-meetgegevens vast te stellen om het succes van je CRM-strategie te evalueren. Analyseer deze meetgegevens regelmatig om te begrijpen wat wel werkt en wat niet. Het kan gaan om het bijhouden van klanttevredenheidsscores, omzetgroei of klantbehoud. En ja, je raadt het al: dit alles doe je met het krachtige CRM.

Deze strategie is je routekaart. Zo ben je klaar om je CRM te gebruiken. Of je nu de communicatie wilt stroomlijnen, marketingcampagnes wilt optimaliseren of de klantenservice wilt verbeteren, Salesforce CRM biedt alle tools die nodig zijn om je doelen te bereiken. Met een goede strategie is alles mogelijk.

Caylin White is een Editorial Lead en Growth Manager voor MKB's bij Salesforce. Ze schrijft al meer dan 15 jaar content voor veel SaaS-industrieën, zoals WordPress en BuzzSumo. Ze is gespecialiseerd in SEO, maar wil absoluut dat elke situatie een mensgerichte invalshoek krijgt.