Wat is CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) is een systeem waarmee een bedrijf alle interacties met huidige en potentiële klanten kan beheren. Dit dient een duidelijk doel: de relatie met je klanten versterken om je bedrijf te helpen groeien. CRM-technologie helpt bedrijven het contact met klanten warm te houden, processen te stroomlijnen en de winstgevendheid te vergroten.

Als mensen het over CRM hebben, bedoelen ze doorgaans een CRM-systeem: software waarin alle interacties met (potentiële) klanten kunnen worden bijgehouden, zoals salesgesprekken, contact met de klantenservice, marketingmails, enzovoort.

CRM-tools kunnen klant- en bedrijfsdata uit veel verschillende bronnen bij elkaar brengen en met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) zelfs helpen om klantrelaties tijdens de gehele levenscyclus beter te beheren voor afdelingen als marketing, sales en digitale commerce, en ook om interacties met de klantenservice beter te beheren.

Dat is in het kort wat CRM is. Maar waarom is CRM belangrijk? En wie kan er voordeel uit halen? We geven je enkele voorbeelden.

Wat we zullen behandelen:

• Voor wie is CRM bedoeld?
• Waarom heeft je bedrijf baat bij een CRM-systeem?
• Wat zijn de voordelen van CRM?
• Wat doet een CRM-systeem?
• Wat kost een CRM?

Bedrijven van iedere omvang en uit allerlei sectoren kunnen baat hebben bij CRM-software. De software biedt uitkomst voor grote bedrijven die alle klantactiviteiten gemakkelijk op één plek willen kunnen bijhouden en voor alle afdelingen beschikbaar maken, voor het mkb, dat vaak meer met minder moet doen, en voor start-ups, die flexibel en efficiënt willen zijn. In welke branche je bedrijf ook actief is, en zelfs als je een non-profitorganisatie runt, als je met klanten communiceert en je medewerkers informatie over die klanten nodig hebben, kan een CRM-systeem je helpen.

Vrijwel elke afdeling van je bedrijf kan voordeel halen uit CRM-software, van sales tot aan de klantenservice, IT, marketing en meer. Of je nu groot of klein wilt beginnen, aan de slag gaan met CRM is makkelijker dan je misschien denkt.

Zakendoen is tegenwoordig behoorlijk ingewikkeld. Een doorsnee organisatie gebruikt meer dan 1000 verschillende applicaties, maar slechts 28% van die apps is onderling geïntegreerd.

Als je de concurrentie voor wilt blijven, moet de klant centraal staan in je bedrijf en is de juiste technologie onmisbaar. Dan is het echter alsnog geen koud kunstje om aan informatie te komen die actueel, betrouwbaar en bruikbaar is. Hoe zet je de diverse datastromen vanuit sales, klantenservice, marketing en social media om in bruikbare informatie voor je bedrijf?

Het antwoord luidt uiteraard: met een CRM-oplossing. Hier volgen enkele redenen waarom je bedrijf baat heeft bij een CRM-database.

CRM-software, bijvoorbeeld Salesforce CRM, geeft je een duidelijk, allesomvattend klantprofiel: een overzichtelijk, veilig en aanpasbaar dashboard met daarin aankoopgeschiedenis, bestelstatus, openstaande tickets bij de klantenservice en meer van de klant. Zulke informatie kan van grote waarde zijn, zeker als je je bedenkt dat 70% van de klanten verwacht dat elke medewerker waarmee ze contact hebben, hun aankoopgeschiedenis kent en weet waarover ze eerder contact hebben gehad met de klantenservice.

Met één centrale informatiebron kan iedereen in je bedrijf de klant de service bieden die deze verwacht, ongeacht of de klant in het verleden contact heeft opgenomen per telefoon, chat, e-mail of social media.

Niet alleen de klant profiteert van zo'n centrale informatiebron. Voor bedrijven brengen ze overzicht en houden ze de focus op activiteiten die omzet stimuleren. Salesteams genereren een karrenvracht aan data als ze praten met potentiële klanten, langsgaan bij klanten en waardevolle informatie verzamelen.

Als al die informatie op losse briefjes wordt geschreven, op laptops wordt bewaard of in het hoofd van je salespersoneel zit, kan dat zeer nadelige financiële gevolgen hebben. Het risico is dat er details verloren gaan, te traag actie wordt ondernomen en klanten prioriteit krijgen op basis van nattevingerwerk en niet op basis van data. En als een medewerker uit dienst treedt, gaan contactpersonen en bijbehorende opmerkingen mogelijk verloren als die informatie niet is opgeslagen in een CRM, waardoor je in het ergste geval ook nog eens de klant kwijt kunt raken.

Het gebruik van CRM-software betekent minder administratieve rompslomp en meer tijd om de verkoop te stimuleren.

Een CRM brengt je teams dichter bij elkaar, omdat ze er informatie mee kunnen delen die hen allemaal verder helpt.

Een voorbeeld: marketeers kunnen met CRM-tools op basis van data campagnes maken en customer journeys vormgeven. CRM-software geeft je meer inzicht in elke opportunity en lead, en stippelt een duidelijk pad uit van eerste contact tot de sale. Vervolgens kan het commerceteam een op maat gemaakt aanbod voor op je website samenstellen. Ondertussen is de klantenservice al bekend met de geschiedenis van de klant, voor het geval die contact opneemt met een vraag.

De combinatie van CRM en AI heeft veel potentie voor bedrijven. Met die twee samen kun je razendsnel alles wat je van een klant weet (en zelfs dingen die je nog niet wist), samenbrengen en vervolgens elke interactie persoonlijker maken. Medewerkers komen beter beslagen ten ijs en zijn productiever, met name wanneer je gebruikmaakt van AI-agents die zelfstandig acties uitvoeren op basis van jouw instructies.

AI-agents kunnen verschillende teams in je bedrijf bovendien helpen bij bepaalde taken. Arbeidsintensief werk, zoals salesmails schrijven, marketinguitingen opstellen en productbeschrijvingen maken of lokaliseren, zijn nu in een kwestie van seconden gepiept.

Een CRM met AI geeft medewerkers de handvatten om nauwkeurigere voorspellingen te doen over bijvoorbeeld verkoopdoelen voor het kwartaal, e-commerceverkopen of het beste moment om een marketingmail te sturen.

Er zijn veel voordelen als je CRM-software gebruikt, zeker als je bedrijf CRM en AI combineert en daarbij betrouwbare data gebruikt. Hier volgen een aantal van die voordelen:

Zowel je klanten als je bedrijf hebben er veel profijt van als al je teams eenvoudig data kunnen delen. Met een CRM beschikken je medewerkers over een eenvoudige, aanpasbare gebruikersinterface met realtime updates om klanten beter van dienst te kunnen zijn. Wanneer een klant belt met een vraag, kan de servicemedewerker meteen de hele klantgeschiedenis, eerdere marketingaanbiedingen en vorige aankopen zien. Het CRM kan zelfs nieuwe producten aanbevelen waarin de klant misschien geïnteresseerd is op basis van trends en inzichten die door AI zijn ontdekt. Met een CRM met een berichtenfunctie waarin klantdata is geïntegreerd, kan de communicatie tussen teams nog soepeler verlopen, omdat de benodigde data direct beschikbaar is.

Het is aangetoond dat bedrijven die een CRM-platform zijn gaan gebruiken, er de vruchten van hebben geplukt. Een CRM stelt medewerkers in staat tijd te besparen, efficiënter te werken, opportunities te herkennen en klanten beter van dienst te zijn. Klanten van over de hele wereld en uit elke sector hebben met Salesforce CRM successen behaald, waaronder:

Een AI CRM kan je bedrijf helpen groeien. De combinatie kan je medewerkers efficiënter laten werken, de dienstverlening voor je klanten beter maken en je nieuwe opportunities helpen ontdekken die je zelf misschien over het hoofd zou hebben gezien. Met AI-agents kunnen je medewerkers productiever werken en klanten beter helpen, met de mogelijkheid om onder meer autonoom 24/7 klantenservice te bieden, met prospects te communiceren en gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen.

CRM-software helpt medewerkers om meer werk gedaan te krijgen, en nog sneller ook. Met CRM-automatisering maak je gestroomlijnde workflows van ingewikkelde processen met meerdere gebruikers. Door volledig geïntegreerde productiviteitsplatformen zoals Slack, hebben medewerkers een plek om samen te werken in de workflow en om processen te automatiseren. En dankzij AI kan de beste CRM-software nu automatisch workflows maken voor nog betere ervaringen.

Als je je klanten beter begrijpt, wordt ook duidelijk waar kansen voor cross- en upselling liggen. Hierdoor kun je op nieuwe manieren verdienen aan bestaande klanten en langdurige, meer winstgevende relaties opbouwen. Als je meer zicht op de klant hebt, kun je ook betere service bieden om die tevreden te houden. Tevreden klanten worden terugkerende klanten en terugkerende klanten geven meer geld uit.

Klanten verwachten tegenwoordig dag en nacht snelle, gepersonaliseerde ondersteuning. Een CRM-systeem kan je helpen de hoogwaardige service te bieden die klanten verwachten. Je servicemedewerkers kunnen hierin in een oogopslag alle eerdere interacties met de klant zien, zodat ze die snel en goed ingelicht te woord kunnen staan.

Een goed CRM-systeem verzamelt informatie uit een grote verscheidenheid aan bronnen binnen en buiten je bedrijf. Het kan daardoor niet alleen informatie geven over afzonderlijke klanten, maar ook als het ware als een luisterend oor fungeren. Met behulp van AI kun je als nooit tevoren inzicht krijgen in wat mensen denken en zeggen over je organisatie. Hierdoor kun je je aanbod beter op hen afstemmen, problemen in een vroeg stadium ontdekken en vaststellen waar leemtes zitten.

Een CRM geeft je de mogelijkheid om de contactinformatie van (potentiële) klanten op te slaan, salesopportunities te identificeren, problemen met de service vast te leggen en marketingcampagnes te beheren. Dit gebeurt allemaal op een centrale locatie die toegankelijk is voor alle stakeholders van je bedrijf. De informatie van (potentiële) klanten wordt geordend opgeslagen in een veilig, gebruiksvriendelijk digitaal record dat data kan bevatten zoals e-mailadres, telefoonnummer, gebruikersnamen op social media, alle eerdere interactie met je bedrijf en meer.

Een CRM helpt je om nieuwe klanten te vinden, binnen te halen en tevreden te houden. Met automatisering kan je CRM nog sneller meer informatie verzamelen, zoals nieuws over klanten, zodat iedereen binnen je bedrijf op de hoogte is van de laatste ontwikkelingen.

Met CRM-software krijgen bedrijven de beschikking over tools die hen beter laten communiceren, zowel intern als met klanten. Dat werkt zo:

In tegenstelling tot vroeger is CRM-software tegenwoordig gehuisvest in de cloud, zodat je altijd en overal veilig klantdata kunt opslaan en openen. Hierdoor beschikken alle medewerkers over dezelfde actuele informatie en kunnen ze, waar ze ook zijn, wijzigingen aanbrengen.

Door die verhuizing naar de cloud is het nu ook veel eenvoudiger om een CRM-systeem te implementeren. Omdat er geen hardware voor nodig is, is het aanzienlijk goedkoper dan vroeger. Installatie en onderhoud zijn een fluitje van een cent voor IT-teams, omdat iedereen met dezelfde versie werkt en er geen updates hoeven worden ingepland. Bovendien betaal je met een cloudgebaseerd CRM alleen voor het aantal gebruikersaccounts dat je nodig hebt en voor de functies die je wilt. En als je bedrijf groeit, kun je altijd upgraden. Je CRM schaalt dus mee met je plannen.

CRM heeft door de verhuizing naar de cloud een enorme transformatie doorgemaakt. Iedereen kan nu op elke plek en vanaf elk apparaat werken, wat de samenwerking bevordert en de kosten omlaag brengt. Bovendien is de data van je klanten en je bedrijf altijd veilig door de geavanceerde beveiliging.

CRM-software geeft een geconsolideerd overzicht van elke (potentiële) klant voor het beheren van dagelijkse activiteiten en interacties met de klant. Dit stelt de marketingafdeling in staat om potentiële klanten op het juiste moment met het juiste bericht te bereiken via gerichte digitalemarketingcampagnes en digitale journeys. Salesmedewerkers kunnen op hun beurt sneller en slimmer werken doordat ze een duidelijker beeld hebben van hun pipeline, waardoor ze nauwkeurigere voorspellingen kunnen doen.

Commerceteams kunnen snel e-commerce, van thuislevering tot afhalen in de winkel, voor consumenten (B2C-commerce) en zakelijke afnemers (B2B-commerce) op de markt brengen en schalen. Klantenservicemedewerkers kunnen klanten op elk kanaal helpen, vanuit kantoor, thuis of onderweg.

Zoals vermeld gebruikt een doorsnee bedrijf bijna 1000 apps, waarvan het leeuwendeel niet met elkaar is verbonden. Een CRM-platform kan worden gekoppeld aan andere zakelijke apps die je helpen om klanten aan je te binden. Een CRM biedt de mogelijkheid tot integratie met je favoriete zakelijke tools, bijvoorbeeld om documenten mee te ondertekenen, de boekhouding en facturatie mee te doen en om enquêtes mee af te nemen, zodat je echt een volledig beeld van de klant krijgt.

In de nieuwste CRM-systemen zijn slimme hulpmiddelen en vertrouwde AI ingebouwd. De systemen maken op basis van je klantdata aanpasbare, voorspellende en generatieve AI-ervaringen die administratief werk automatiseren. Denk hierbij aan zaken als data-invoer en het doorverwijzen van leads of klantenservicekwesties. Automatisch gegenereerde inzichten en samenvattingen van telefoongesprekken met de klantenservice helpen je om je klanten beter te begrijpen. Er wordt zelfs voorspeld hoe klanten zich zullen voelen of zullen handelen, zodat jij de juiste benadering kunt kiezen. AI kan zelfs opportunities aan het licht brengen die diep in je bedrijfsdata verborgen zijn.