Cinionic zorgt dat meer bioscopen indruk op hun bezoekers kunnen maken met Salesforce

In 2019 werden de sales- en marketingprocessen van Cinionic getransformeerd, zodat de klant echt centraal staat. Jürgen vertelt: "Bij elke stap stelden we onszelf de vraag of de customer experience hierdoor zou verbeteren. Als iets geen waarde toevoegde, werd het niet opgenomen in de plannen."

Samen met implementatiepartner Cloud Innovation werden Service Cloud, Experience Cloud en Pardot uitgerold om te zorgen voor een 360 graden klantoverzicht en gestandaardiseerde internationale bedrijfsprocessen. "Met Salesforce hebben we een flexibel platform voor de toekomst. We weten dat we hiermee onze doelen kunnen bereiken voor de komende decennia, en dus niet alleen voor de komende paar jaar", zegt Jürgen. "Salesforce is een thought leader. Dat is belangrijk voor een cultuurverandering binnen het hele bedrijf."

Om de traditionele klanten van het bedrijf aan te spreken, gebruikte Cinionic altijd standaardmarketingtechnieken. De COVID-19-pandemie leidde echter tot een wereldwijde digitalisatie. "We gingen vroeger vaak naar beurzen om aandacht te vragen voor onze producten en ons netwerk, maar we wilden overstappen op een meer digitale en datagedreven aanpak. De pandemie heeft die verandering echt versneld, omdat onze klanten en partners gedwongen werden om digitale kanalen te gebruiken", zegt Jelle Deconinck, Director of Digital Marketing bij Cinionic.

Fysieke bijeenkomsten werden vervangen door digitale events, zoals webinars, paneldiscussies en interactieve Q&A-sessies. Omdat klantdata worden vastgelegd in Salesforce, weet het team wie voor welke sessies moeten worden uitgenodigd om voldoende bezoekers te trekken en het nut voor prospects te maximaliseren.

Door middel van segmentatie worden prospects op het juiste moment naar de juiste marketingtrajecten geleid om de conversiepercentages te optimaliseren. Maar er gebeurt meer. Via Pardot stuurt het bedrijf relevante content en instructievideo's naar klanten, zodat die hun apparatuur kunnen onderhouden. Dat was vooral belangrijk tijdens de COVID-19-pandemie, omdat klanten van Cinionic op die manier hun apparatuur konden voorbereiden op een heropening.

Toen de Algemene verordening gegevensbescherming van kracht werd, halveerde de contactenlijst van Cinionic. Op basis van data over openings- en interactieratio's in Pardot kon het team de communicatie echter aanpassen en bepalen welke tactieken het best werkten. Omdat klanten nu relevantere, nuttigere boodschappen ontvangen, is het klantenbestand inmiddels meer dan twee keer zo groot als vóór de invoering van de AVG. Meer klanten willen e-mails ontvangen en minder klanten melden zich af.

"We gebruiken webformulieren om steeds meer informatie over onze klanten te verzamelen, zodat we uitgebreide profielen kunnen samenstellen", vertelt Jelle. "Omdat er wereldwijd maar zo'n 200.000 bioscoopschermen zijn, weten we dat onze doelgroep beperkt is. Daarom moeten we echt begrijpen wie onze prospects zijn, wat hun pijnpunten zijn en hoe we ze kunnen helpen."

Omdat alle data centraal worden beheerd in Salesforce, kan Cinionic betere gesprekken voeren met klanten. Als een klant bijvoorbeeld onlangs een ticket heeft aangemaakt vanwege een probleem met een product, kan het salesteam controleren of het probleem is opgelost voordat de klant wordt benaderd voor cross- of upselling. Sinds kort is er ook een initiatief om contact op te nemen met klanten die een lage NPS-score hebben gegeven, zodat de customer experience kan worden verbeterd.

Het klantenserviceteam is ook proactiever geworden. Hoewel het aantal cases beperkt is, omdat veel bioscopen tijdelijk zijn gesloten, heeft het team een selectievakje toegevoegd waarmee klanten kunnen aangeven dat hun ticket is gerelateerd aan de pandemie. Medewerkers kunnen dan snel bepalen in welke regio's de bioscopen binnenkort worden heropend en zorgen dat daar voldoende reserveonderdelen beschikbaar zijn om defecte apparatuur direct te repareren.

"Tijdens de langdurige sluiting van bioscopen vanwege COVID-19 geeft Service Cloud ons waardevolle inzichten waarmee we beter kunnen inspelen op de behoeften van onze klanten", zegt Jürgen. 

Cinionic heeft ook een community gelanceerd in Experience Cloud om artikelen uit de kennisdatabase te delen. Ook zijn er video's die bedrijven helpen om weer op te starten wanneer de beperkingen worden opgeheven. Eenvoudige taken, zoals pakketten traceren of bezorgadressen wijzigen, kunnen klanten zelf uitvoeren zodat ze de klantenservice niet hoeven te bellen. De community heeft een strak, gebruiksvriendelijk ontwerp met grote knoppen, zodat zelfs de minst technisch ingestelde klanten hun weg kunnen vinden.

"Een klantgerichte benadering is nu belangrijker dan ooit", vertelt Jürgen. "Bedrijven die klanten geen meerwaarde bieden, zullen de pandemie niet overleven. We zeggen altijd dat je de klant drie keer moet noemen in elke zin die je uitspreekt. Alleen op die manier kan de bioscoopbranche overleven."

Dankzij Salesforce loopt Cinionic niet alleen voorop met hun 'outside-in'-benadering, maar heeft het bedrijf ook de processen voor de eigen medewerkers getransformeerd. "Nu onze medewerkers weten hoe eenvoudig alles wordt met Salesforce, is iedereen razendenthousiast", zegt Jelle. "We gaan nu Sales Cloud en CPQ implementeren om onze medewerkers toegang te bieden tot slimmere processen en betere rapporten. Ons salesteam kan bijna niet wachten. We zijn heel benieuwd wat dit voor ons gaat betekenen."