Delvaux laat meer klanten kennismaken met een luxueuze omnichannel-ervaring dankzij Salesforce

Zoals bij veel andere bedrijven kwam de overstap naar digitaal ook bij Delvaux in een stroomversnelling als reactie op de COVID-19-pandemie. Salesforce-data zorgden daarbij voor realtime inzichten die hielpen bij het aanpassen van de strategie. Jessica Volpe, Head of Press bij Delvaux, legt uit: "De crisis dwong ons snel te leren en buiten de vaste kaders te denken. Met Salesforce kunnen we snel reageren op elke situatie en onze processen optimaliseren om de beste resultaten voor onze klanten te waarborgen."

Tijdens lokale lockdowns moesten de boetieks van Delvaux tijdelijk de deuren sluiten en vanwege het sterk afgenomen toerisme ligt het aantal winkelbezoeken nog altijd laag. Dankzij de eigen Diamond-app kan het winkelpersoneel klantrelaties nu echter blijven koesteren en producten op afstand verkopen.

Doordat de app is geïntegreerd in Sales Cloud hebben boetieks volledig inzicht in eerdere interacties en aankopen en kunnen ze persoonlijkere gesprekken voeren met klanten. "Met Sales Cloud en onze app kunnen we de relatie met onze klanten verbeteren en ervoor zorgen dat ze blijven terugkomen", vertelt Head of CRM Paul Flacassier. "Bovendien kunnen we de activiteiten van personeel volgen via een centraal dashboard, zodat we zeker weten dat we altijd een uitzonderlijke customer experience bieden."

In Diamond worden ook dagelijkse takenlijsten voor winkelpersoneel gedigitaliseerd met handige herinneringen voor specifieke taken, zoals het verzenden van persoonlijke bedankjes en felicitaties, follow-ups en het inplannen van afspraken. Dat komt de algehele efficiëntie sterk ten goede.

Door de kracht van de app te combineren met de uitstekende klantgerichte service van het salesteam, heeft Delvaux het percentage herhaalaankopen door lokale klanten kunnen verbeteren en het aantal leads en klanten in Salesforce in slechts twee jaar tijd bijna verdubbeld.

Digitale marketing is bij Delvaux een belangrijk onderdeel van de strategie om klantrelaties te koesteren en conversiecijfers te verbeteren. Ter bescherming van het merk en de rijke historie van het bedrijf moet het kunnen waarborgen dat de juiste content wordt gedeeld met de juiste klanten.

Het team gebruikt Email Studio, een functie in Marketing Cloud, om campagnes op te zetten en leads te segmenteren waarmee de customer journey verder kan worden gepersonaliseerd. "Met Marketing Cloud kunnen we onze campagnes aanpassen op basis van de betrokkenheidscijfers. Zo optimaliseren we de impact ervan", legt Jessica uit. "De afgelopen maanden behaalden we hoge openings- en doorklikratio's dankzij de inzichten die Einstein ons opleverde."

E-mailcampagnes hebben het aantal bezoekers van de website aanzienlijk weten te verhogen, vooral in Europa. Verder is het team van plan om in specifieke landen Mobile Studio in te zetten voor sms-campagnes om daar eenzelfde succes te behalen.

Nu Delvaux steeds actiever is op social media, moet het merk een consistente ervaring op verschillende sites kunnen bieden. Daarom gebruikt het Social Studio om de betrokkenheid en socialmedia-campagnes op alle platforms te volgen. Delvaux werkt ook aan plannen om voor het eerst reclamecampagnes via Advertising Studio te voeren. Zo wil het merk zich richten op specifieke segmenten en vergelijkbare doelgroepen opsporen om nog meer mensen te bereiken. "Met Salesforce kunnen we op elk digitaal kanaal een creatieve en consistente ervaring bieden", vertelt Jessica.

Het Salesforce-platform stelt ons ook in staat om de samenwerking tussen afdelingen te stroomlijnen, doordat personeel beschikt over één centrale informatiebron en er meer transparantie ontstaat. Het management van Delvaux kan strategische doelen en prioriteiten zo makkelijker communiceren en daarmee de basis leggen voor succes op de werkvloer.

Zonder inzichten in het bedrijf en zijn klanten is het onmogelijk om die doelen en prioriteiten te bepalen. Met Salesforce kan Delvaux op talloze contactmomenten data vastleggen en zich zo een completer beeld vormen van klanten en hun interacties met het merk. "We kunnen het gedrag van klanten steeds beter voorspellen", aldus Paul.

"Door die betere inzichten kunnen we klanten een hogere meerwaarde bieden, bijvoorbeeld door ze details toe te sturen van producten die passen bij eerdere aankopen of die aansluiten bij hun surfgedrag."

De digitale transformatie van het bedrijf is nog maar net begonnen. Als volgende stap in het traject staat een integratie met WeChat op de planning. Het doel hiervan: de positie van het merk op de snelgroeiende Chinese markt verstevigen. "Mensen reizen minder vanwege COVID-19. Daarom moeten we zelf het initiatief nemen en ze benaderen via hun favoriete kanaal", legt Paul uit. "Via Marketing Cloud willen we ons richten op WeChat-volgers en ze een gepersonaliseerd klanttraject en gerichte content bieden."

Delvaux wil op basis van de feedback van gebruikers ook meer functies toevoegen aan de Diamond-app. Zo krijgt het personeel in de boetieks bijvoorbeeld toegang tot acties op basis van bepaalde triggers in de customer journey. Ook zal de app worden geïntegreerd in Marketing Cloud om het surfgedrag en de openings- en doorklikratio's van klanten te kunnen vastleggen. "Met Salesforce kunnen we klanten een betere ervaring bieden door de luxe en persoonlijke benadering van onze boetieks ook te introduceren op onze digitale kanalen", besluit Paul zijn verhaal.