Marketing personalization stemt je marketingactiviteiten af en past de communicatie aan de behoeften en voorkeuren van de klant aan.
Deze strategie maakt gebruik van data en technologie om de betrokkenheid en relevantie te vergroten. Door op maat gemaakte ervaringen te creëren, worden marketingcampagnes effectiever.
Wanneer een vriend je een persoonlijk cadeau geeft voor je verjaardag, een vakantie of een speciale gelegenheid, laat dat zien dat ze je echt kennen en om je geven. Een wat meer algemeen geschenk dat niet aansluit bij je interesses, kan je het idee geven dat je vriend je niet zo goed kent als je had gehoopt.
Hetzelfde geldt voor bedrijven als het gaat om gepersonaliseerde marketing. De term 'personalisatie' wordt voortdurend gebruikt in de wereld van marketing, maar de ware betekenis ervan kan soms verloren gaan.
Personalisatie wordt gedefinieerd als het gebruik van data om leads (opnieuw) te targeten met een merkboodschap die rechtstreeks ingaat op hun specifieke interesses, demografie en koopgedrag.
In dit artikel bekijken we wat marketing personalization echt betekent, enkele voorbeelden ervan in de praktijk en de personalisatietools die nodig zijn om ervaringen te personaliseren.
Welke soorten ervaringen kunnen op maat worden gemaakt? De meeste kanalen waar klantinteracties plaatsvinden, kunnen worden gepersonaliseerd. Dit zijn enkele van de belangrijkste soorten personalisatie.
Personalisatie op websites omvat het afstemmen van de content, lay-out en gebruikerservaring op basis van individuele voorkeuren. Denk hierbij aan het tonen van gepersonaliseerde productaanbevelingen, het aanpassen van de startpagina op basis van browsegeschiedenis of het aanpassen van het navigatiemenu.
Personalisatie van mobiele apps is bedoeld om de betrokkenheid van gebruikers te vergroten door relevante content, gepersonaliseerde meldingen en aangepaste functies te bieden. Apps kunnen zich aanpassen op basis van gebruikersgedrag, locatie en voorkeuren.
Gepersonaliseerde e-mailmarketing omvat het verzenden van gerichte berichten naar specifieke ontvangers. Dit kunnen gepersonaliseerde onderwerpregels, productaanbevelingen en dynamische content zijn op basis van gebruikersinteracties.
SaaS-applicaties (Software as a Service) kunnen de gebruikerservaring personaliseren door functies, dashboards en instellingen aan te passen. Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van rapportagetools of het aanpassen van de interface op basis van gebruikersrollen.
Advertentiepersonalisatie is bedoeld om relevante advertenties weer te geven voor gebruikers op basis van hun interesses, demografische gegevens en gedrag. Advertentieplatforms maken gebruiken van data om gerichte advertenties weer te geven op websites en social media.
Personalisatie strekt zich uit tot fysieke locaties. Winkels, banken en andere bedrijven kunnen winkelervaringen op maat maken door loyale klanten te signaleren, gepersonaliseerde kortingen aan te bieden of relevante informatie te verstrekken.
Chatbots en live chatdiensten kunnen interacties personaliseren door inzicht te krijgen in vragen, voorkeuren en de geschiedenis van gebruikers. Ze bieden realtime hulp op basis van individuele behoeften.
Callcentermedewerkers kunnen betere service verlenen door toegang te krijgen tot klantprofielen, aankoopgeschiedenis en eerdere interacties. Personalisatie helpt bij het efficiënt en empathisch beantwoorden van vragen.
Marketing personalization maakt gebruik van bekende informatie over een klant om een op maat gemaakte ervaring of interactie met een merk te creëren.
Welk soort gegevens kunnen worden benut om ervaringen in die kanalen op maat te maken? Dit is in feite een eindeloze lijst met alle informatie die een bedrijf kan verzamelen over zijn klanten en prospects. Enkele van de meest voorkomende zijn:
Onthoud dat effectieve personalisatie verder gaat dan alleen naamaanpassing. Het gaat erom de doelen van gebruikers te begrijpen en hen te helpen die doelen te bereiken door middel van op maat gemaakte ervaringen.
Er zijn tal van manieren waarop je deze informatie kunt gebruiken om ervaringen in de genoemde kanalen te beïnvloeden.
Een B2B-technologiesite die bijvoorbeeld de ervaring van de startpagina van zijn website aanpast om specifieke bedrijven anders aan te spreken, gebruikt personalisatie als onderdeel van hun ABM-strategie.
Ervaring: creëer een grote afbeelding, tekst en call-to-action op maat op de startpagina
Gebruikte informatie: bedrijfsnaam
Een B2C-schoenenwinkel die alleen verpleegsterschoenen op hun startpagina aanbiedt aan bezoekers die interesse hebben getoond in verpleegsterschoenen, maakt gebruik van personalisatie.
Ervaring: creëer een grote afbeelding, tekst en call-to-action op maat op de startpagina
Gebruikte informatie: eerdere browsegeschiedenis en tijd doorgebracht per categorie
Deze definitie van personalisatie klinkt misschien vergelijkbaar met een ander concept: maatwerk. Maar er is een duidelijk verschil. Met personalisatie past een bedrijf een ervaring aan zonder enige inspanning van de klant. Maatwerk daarentegen stelt de klant in staat om de ervaring zelf bewust aan te passen.
Wanneer je bijvoorbeeld je Gmail-instellingen aanpast om het aantal berichten aan te geven dat je per pagina wilt bekijken en een handtekening toe te voegen, pas je je e-mailervaring aan. Maar wanneer Gmail advertenties weergeeft op basis van jouw interesses, wordt je ervaring voor jou gepersonaliseerd. In het eerste voorbeeld verander je opzettelijk de ervaring. In het tweede geval krijg je relevantere advertenties te zien zonder zelf directe actie te ondernemen.
Laten we eens kijken naar een ander voorbeeld dat we allemaal kennen: online winkelen. In veel webshops kun je de producten filteren die op een pagina worden weergegeven, zodat je gemakkelijker de producten kunt vinden die aan jouw specifieke criteria voldoen.
Dat is maatwerk. Je past bewust de producten aan die op die pagina worden weergegeven, zodat je sneller kunt vinden wat je zoekt.
Maar een website kan een vergelijkbaar resultaat opleveren, namelijk je helpen het product te vinden dat het beste aan je behoeften voldoet, zonder dat je zelf actie hoeft te ondernemen. In plaats daarvan zou de website de producten op de pagina kunnen sorteren en de producten bovenaan kunnen vermelden die voldoen aan de voorkeuren zoals die blijken uit je surfgedrag. Als je bijvoorbeeld regelmatig winkelt en woonaccessoires koopt in zwart en geborsteld nikkel, kunnen deze items bovenaan de lijst worden weergegeven. Op deze manier kun je die producten sneller vinden zonder dat je eerst door pagina's met irrelevante gouden of witte decoraties hoeft te scrollen.
Laten we in een ander voorbeeld van maatwerk en personalisatie eens kijken naar de e-mailfrequentie. Wanneer je je aanmeldt om lid te worden van de e-maillijst van een bedrijf (of wanneer je je probeert af te melden), bieden bedrijven je de mogelijkheid om je voorkeuren over hoe vaak je e-mails wilt ontvangen (dagelijks, wekelijks, enz.).
Dit is weer een voorbeeld van maatwerk. Je vertelt het bedrijf hoe vaak je van ze wilt horen.
Maar je kunt ook hetzelfde eindresultaat (meer of minder e-mails) bereiken met personalisatie. In dat geval let het bedrijf op hoe vaak je betrokkenheid toont ten aanzien van hun e-mailcommunicatie en past de frequentie van hun verstuurde e-mails daarnaar aan. Ontvangers die meer e-mails openen en gebruiken, krijgen dan vaker e-mails, terwijl degenen die slechts af en toe interactie hebben, minder vaak e-mails zullen ontvangen. Dat is personalisatie.
Met zowel personalisatie als maatwerk is het eindresultaat een relevantere ervaring voor de klant. Het verschil is of de klant het werk doet of niet.
Er zijn veel redenen waarom een bedrijf kan kiezen voor personalisatie. Het kan de betrokkenheid vergroten, conversies stimuleren, loyaliteit bevorderen en een aantal andere KPI's verbeteren. Maar op het breedste niveau is personalisatie belangrijk omdat mensen het tegenwoordig zijn gaan verwachten.
Veel mensen gebruiken bijvoorbeeld elke dag muziekstreamingdiensten zoals Spotify. Gebruikers zijn gaan vertrouwen op de gepersonaliseerde afspeellijsten die Spotify voor hen samenstelt op basis van zorgvuldig observaties van waar ze eerder naar hebben geluisterd.
Hetzelfde kan gezegd worden voor het kijken naar tv-programma's en films via Netflix. Met alle content die strijdt om de aandacht van kijkers, doorzoeken platforms alles om aanbevelingen te doen voor elke abonnee, waardoor ze tijd besparen en hun tevredenheid over de diensten verbeteren.
Zelfs als je Spotify en Netflix niet regelmatig gebruikt, zul je waarschijnlijk nog steeds waarderen dat personalisatie essentieel is voor een moderne klantervaring. Vergeleken met generieke ervaringen schieten deze laatsten tekort.
Uit het State of the Connected Consumer-rapport blijkt dat 64% van de klanten op maat gemaakte betrokkenheid verwacht op basis van eerdere interacties, maar 52% zegt dat bedrijven over het algemeen onpersoonlijk zijn. Uit het rapport bleek ook dat 71% van de klanten verwacht dat bedrijven in realtime met hen communiceren. Toch zal de manier waarop bedrijven personalisatie afstemmen op het comfortniveau van de klant een integraal onderdeel van de oplossing vormen.
En marketeers zijn zich ervan bewust dat hun klanten om personalisatie vragen. Uit gegevens blijkt dat de meeste marketeers geloven dat personalisatie helpt bij het bevorderen van klantrelaties, terwijl 92% gelooft dat hun prospects of klanten een gepersonaliseerde ervaring verwachten.
Met andere woorden, personalisatie is tegenwoordig belangrijk voor zowel klanten als marketeers. Wij geloven dat het in de toekomst alleen maar belangrijker zal worden, dus het is iets om nu in te investeren.
Personalisatiesoftware is een tool die content aanpast op basis van de kenmerken en het gedrag van klanten. Deze platforms of add-ons helpen bedrijven hun aanbod te optimaliseren door een meer geïndividualiseerde klantervaring te creëren. Dit werkt als volgt:
Marketingpersonalisatie gaat over het speciaal en relevant maken van je berichten voor elke persoon. Het begint met het verzamelen van informatie over je klanten, zoals hun eerdere aankopen of interesses. Vervolgens gebruik je deze gegevens om op maat gemaakte content of aanbiedingen speciaal voor hen te maken. Het gaat erom de juiste boodschap op het juiste moment naar de juiste persoon te sturen. Het doel is om klanten het gevoel te geven dat ze begrepen en gewaardeerd worden.
Personalisatie helpt je bedrijf om beter in contact te komen met klanten. Wanneer berichten op maat worden gemaakt, is de kans groter dat mensen er aandacht aan schenken en er iets mee doen. Dit kan leiden tot meer omzet en een sterkere band tussen je klant en je merk. Het maakt je marketingactiviteiten ook efficiënter omdat je mensen voorziet van dat wat ze echt willen. Over het algemeen zorgt het voor een positievere ervaring voor de klant.
Veel bedrijven maken dagelijks gebruik van gepersonaliseerde marketing. Online winkels bevelen producten aan op basis van je eerdere aankopen. In e-mails wordt je naam gebruikt en worden producten voorgesteld die je misschien leuk vindt. Websites veranderen de inhoud op basis van je eerdere bezoeken. Misschien krijg je zelfs een speciale verjaardagskorting. Dit zijn allemaal voorbeelden van gepersonaliseerde marketing in de praktijk.
Personalisatie maakt de klantervaring veel soepeler en aangenamer. Wanneer een bedrijf je voorkeuren kent, hoef je je niet door informatie te worstelen die voor jou niet relevant is. Het zorgt ervoor dat klanten zich geen nummer voelen, maar zich gezien en gewaardeerd voelen. Deze doordachte aanpak kan vertrouwen opbouwen en ervoor zorgen dat klanten zich loyaler voelen ten opzichte van je merk. Uiteindelijk zorgt het ervoor dat de interactie met je bedrijf gemakkelijker en nuttiger aanvoelt.
Goede personalisatietechnieken houden in dat klantgegevens verstandig worden gebruikt. Een veelgebruikte manier is om je doelgroep in verschillende groepen te segmenteren op basis van gedeelde eigenschappen of gedragingen. Vervolgens kun je specifieke content naar elke groep versturen. Het gebruik van klantnamen in e-mails of op websites is een eenvoudige maar effectieve techniek. Het aanbevelen van producten op basis van eerdere aankopen of browsegeschiedenis is een andere krachtige methode. Ook het verzenden van geautomatiseerde berichten die worden geactiveerd door bepaalde acties van klanten werkt erg goed.
Veel softwaretools zijn ontworpen om te helpen bij het personaliseren van marketing. De beste e-mailmarketingplatforms hebben vaak functies om gepersonaliseerde berichten te verzenden en klantgegevens te beheren. CRM-systemen (Customer Relationship Management) slaan gedetailleerde informatie over je klanten op, wat essentieel is voor personalisatie. Websiteplatforms kunnen ook tools gebruiken om verschillende content aan verschillende bezoekers te tonen. Analysetools helpen je inzicht te krijgen in het gedrag van klanten, wat vervolgens als leidraad dient voor je personalisatie.
Laat ons weten waar je naar op zoek bent, dan neemt de juiste persoon snel contact met je op.
Ontvang als eerste nieuwe onderzoeken, trends uit de sector en updates over onze producten - rechtstreeks in je inbox.
