Een klantenportaal is een beveiligd online platform dat selfservice voor klanten biedt. Het stelt klanten in staat om zelf informatie op te zoeken, hun accounts te beheren en gebruik te maken van de diensten en klantenservice van een bedrijf. Een klantomgeving verhoogt het gemak, maakt de dienstverlening efficiënter en stelt klanten in staat om hun zaken zelf te regelen - altijd en overal. 

Uit ons onderzoek blijkt dat 78% van de serviceprofessionals zegt dat klanten meer gehaast lijken, wat het belang benadrukt van selfservice-opties die door klantportalen worden geboden. De best presterende serviceorganisaties zien de waarde ervan: 72% geeft aan dat klanten de meeste eenvoudige, routinematige problemen zelf oplossen via selfservice.

Laten we de basisprincipes van een klantenportaal eens op een rijtje zetten - wat het is, waarom het belangrijk is en hoe AI de inzet ervan verandert. We gaan ook in op best practices en waar je op moet letten bij het kiezen van de juiste selfservicesoftware

• Wat is een klantportaal?
• Waarom zijn klantportalen belangrijk voor de klantenservice?
• Belangrijkste voordelen van klantportalen
• 10 onmisbare functies voor een sterk klantportaal
• In 6 stappen een klantportaal maken
• Best practices voor je klantportaal
• Toekomst van klantportalen met AI en automatisering
• Hoe kies je de beste klantportaalsoftware?

Een klantenportaal, of selfserviceportaal, is een beveiligde interface op de website of app van een bedrijf waar klanten zelf problemen kunnen oplossen of gericht geholpen worden met hun vragen. Hiervoor moeten klanten inloggen en hun klantgegevens verifiëren, zodat de selfservice persoonlijker wordt – afgestemd op bijvoorbeeld hun aankoopgeschiedenis, loyaliteitsprogramma’s en andere relevante gegevens.

Klanten kunnen bijvoorbeeld hun rekeningsaldi controleren, persoonlijke gegevens bijwerken, afspraken plannen, bestellingen volgen, support-tickets indienen, hun transactiegeschiedenis bekijken en meer. Ze kunnen ook antwoorden vinden in veelgestelde vragen en kennisbankartikelen die zijn gemaakt om vragen te beantwoorden en stapsgewijze oplossingen te bieden voor veelvoorkomende problemen. Een AI-agent zoals Agentforce voor Service kan snel gepersonaliseerde hulp en antwoorden bieden, wat de selfservice-ervaring verbetert. Klantportalen maken het eenvoudiger om op elk moment van de dag of nacht klantenservice te krijgen bij eenvoudige vragen of problemen. 

Klantportalen zijn een game-changer als het gaat om het verbeteren van de klantenservice-ervaring voor selfservice. Ze bieden één centrale plek waar klanten hun account kunnen beheren, bestellingen kunnen volgen en op elk moment, dag en nacht, alle informatie kunnen krijgen die ze nodig hebben. Dit betekent dat ze niet in de wacht hoeven te staan of e-mails hoeven te sturen voor eenvoudige dingen zoals het controleren van hun bestelstatus of het bijwerken van hun factuurgegevens. 

Bovendien worden de meeste portalen geleverd met een kennisbank en veelgestelde vragen, zodat klanten snel antwoorden op veelvoorkomende vragen kunnen vinden zonder tijdens kantooruren op klantenservice te hoeven wachten. Klantportalen gaan over het bieden van gemak en meer controle aan je klanten en het eenvoudiger maken van hun leven. 

Voor servicemedewerkers zijn klantportalen een enorme hulp bij klantenserviceactiviteiten. Ze verminderen het aantal routinematige tickets met een lage prioriteit, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op complexer en strategischer werk dat kritisch denken vereist. Dit maakt niet alleen hun werk efficiënter, maar helpt ook om de medewerkerservaring te verbeteren en burn-out bij servicemedewerkers te voorkomen. 

Het klantportaal geeft klantenservicemedewerkers een volledig overzicht van de geschiedenis van elke klant en interacties met het CRM-systeem. Dit betekent dat ze meer persoonlijke en effectieve support kunnen bieden wanneer klanten contact moeten opnemen.

Klantomgevingen bieden verschillende voordelen voor zowel je klanten als je bedrijf. Dit zijn de belangrijkste voordelen op een rij:

• 24/7 bereikbaarheid: Voor veel bedrijven is het belangrijk om een call- of contactcenter te hebben tijdens de normale kantooruren. Maar een team inzetten dat ook 's nachts, in het weekend en op feestdagen klantenservice biedt, kan erg kostbaar zijn.. Een klantenportaal biedt op elk moment selfservice voor klanten, zodat zij antwoorden en oplossingen kunnen vinden zonder te hoeven wachten tot de volgende dag.
• Kortere wachttijden: Klanten hebben het vaak druk en kunnen ongeduldig worden als ze afhankelijk zijn van iemand anders om hun problemen op te lossen. Met een klantenportaal kunnen mensen snel weer door met hun dagelijkse leven. Bovendien betekent het dat er minder klanten in de rij staan voor mensen met gecompliceerde en dringende problemen die de expertise en empathie van een servicemedewerker echt nodig hebben.
• Kostenbesparingen: Een booming bedrijf is geweldig, maar met succes komen meer verzoeken van klanten. Dat kan betekenen dat er meer medewerkers of externe krachten moeten worden ingehuurd om de toestroom aan te kunnen. Met een klantportaal kunnen je klanten veelvoorkomende problemen zelf oplossen, waardoor je bedrijf niet meer hoeft te investeren in extra capactiteit of training.
• Betere klantervaring: Veel klanten geven er de voorkeur aan om eerst selfservice-opties uit te proberen wanneer deze beschikbaar zijn, vooral voor eenvoudige problemen. Een van de belangrijkste ingrediënten van goed klantenservicebeheer is luisteren naar wat je klanten nodig hebben. Een slim ontworpen klantenportaal laat zien dat je je inzet om het gemak en de controle te bieden die zij van selfservice verwachten.
• Consistentie in service: Een klantportaal biedt voorspelbare, consistente support, vooral wanneer het gebruikmaakt van een goed onderhouden kennisbeheersysteem. Je wint het vertrouwen van de klant wanneer antwoorden op veelvoorkomende problemen in je portaal te vinden zijn. En als de problemen van klanten complexer worden, kan een portaal het eenvoudig maken om contact op te nemen met een servicemedewerker. Agentforce for Service kan problemen zelf overdragen aan klantenservicemedewerkers binnen de richtlijnen die je bedrijf hiervoor heeft ingesteld. Dat maakt het proces voor je klanten nog vloeiender.

Deze functies tillen de gebruikerservaring naar een hoger niveau en zorgen voor soepelere interacties in je klantenportaal:

1. Gebruiksvriendelijke interface: Zorg ervoor dat je portaal een strak en intuïtief ontwerp heeft dat klanten helpt snel te navigeren en te vinden wat ze nodig hebben. Dit vermindert frustratie en verhoogt de gebruikerstevredenheid.
2. Selfservicemogelijkheden: AI-tools en Agentforce for Service-bronnen voor klantenservice zoals kennisbankartikelen en veelgestelde vragen, stellen je klanten in staat om problemen zelf op te lossen. Dat verlaagt de supportkosten en verbetert de responstijden. Gebruik deze gratis selfservice assessment tool om te zien of je klantportaal waarde toevoegt aan de klantbeleving.
3. Personalisatie: Zorg ervoor dat je de content en ervaring aanpast op basis van klantgegevens en -voorkeuren. Personalisatie kan bestaan uit op maat gemaakte aanbevelingen, dashboards en relevante meldingen, wat het klantportaal aantrekkelijker en nuttiger maakt.
4. Integratiemogelijkheden: Je klantomgeving moet naadloos integreren met andere systemen zoals je CRM-systeem, facturering en supporttools. Met een uniform platform in je contactcenter zorg je voor consistente gegevens en verbeter je de algehele klantervaring.
5. Communicatiekanalen: Soms kan een probleem niet worden opgelost met selfservice. Bied klanten daarom meerdere manieren om contact op te nemen met je klantenservice zoals live chat, WhatsApp, e-mail, AI-chatbot, telefoon en een supportticketingsysteem. Agentforce for Service kan ook zelfstandig problemen voor klanten escaleren. Dit verbetert de toegankelijkheid en zorgt ervoor dat klanten hulp krijgen op de manier die zij verkiezen.
6. Beveiliging en naleving: In je klantportaal staan belangrijke en vaak gevoelige klantgegevens. Bescherm het met robuuste beveiligingsmaatregelen en zorg ervoor dat industriestandaarden zoals GDPR en HIPAA worden nageleefd. Zo versterk je het vertrouwen van de klant en voorkom je juridische problemen.
7. Analyse en rapportage: Deze functies houden klantgedrag, portaalgebruik en prestatiestatistieken bij. De inzichten die ze bieden, helpen je de klantomgeving te optimaliseren en datagestuurde beslissingen te nemen om de klanttevredenheid te verhogen met operationele efficiëntie. Bovendien is inzicht in hoe effectief je klantportaal het aantal supporttickets vermindert een belangrijke maatstaf voor het aantonen van ROI.
8. Meertalige support: Niet iedereen spreekt dezelfde taal. Zorg ervoor dat je klantportaal meerdere talen ondersteunt, vooral als je internationale klanten hebt.
9. Maatwerk en branding: Je klantomgeving moet passen bij de look en feel van je merk. Dit draagt bij aan merkherkenning en een consistente klantervaring.
10. Schaalbaarheid: Het portaal moet mee kunnen groeien qua gebruikersaantallen en functietoevoegingen zonder afbreuk te doen aan prestaties of kwaliteit. Daarmee blijft het portaal effectief, ook als je bedrijf groeit.

Samen verbeteren deze functies de functionaliteit, bruikbaarheid en beveiliging van een klantportaal, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en efficiëntere klantenservice.

Als je hebt besloten om een klantportaal te lanceren, zijn dit zes belangrijke stappen die je vóór de lanceringsdag moet nemen.

Voordat je een klantportaal lanceert, moet je duidelijk krijgen wat je hiermee als bedrijf wilt bereiken. Misschien ligt de nadruk vooral op selfservice, maar wil je ook de betrokkenheid vergroten door toegang tot een communityforum zoals de Serviceblazer Community op Slack. Of heb je een centrale locatie nodig voor productdocumentatie en gebruikershandleidingen voor zowel klanten als supportmedewerkers. Als je AI-klantenservice-agents wilt integreren in je supportwerkzaamheden, dan heb je een platform nodig dat die mogelijkheid biedt.

Wanneer je een nieuwe klantomgeving overweegt, zorg er dan voor dat je je huiswerk doet. Controleer hoe goed deze integreert met je bestaande tools, zoals je CRM-systeem en neem de beveiligings- en compliancefuncties onder de loep. Het is ook belangrijk dat het platform sterke technische ondersteuning biedt en flexibel genoeg is om mee te groeien met je behoeften, zoals het geval is bij Service Cloud.

Denk na over hoe klanten het portaal zullen gebruiken en ontwerp het met hun gebruiksgemak in gedachten. Een overzichtelijk en goed ingericht portaal geeft de gebruikerservaring een boost. En vergeet de branding niet.

Creëer de kernfuncties van je klantenportaal zorgvuldig. Misschien omvat dat AI-functies voor kennisbeheer die je bedrijf helpen bij het ophalen, opslaan en delen van bedrijfskennis met zowel klanten als supportmedewerkers. Wellicht wil je Agentforce voor Service implementeren om directe, gepersonaliseerde service te bieden voor zowel routinematige als complexe problemen. Of wil je gebruikmaken van een communityforum zoals Serviceblazer.

Wanneer de belangrijkste functionaliteiten zijn geïmplementeerd en het ontwerp is uitgewerkt, test je de functionaliteit ervan. Koppel de klantomgeving eerst met je bestaande systemen zoals die voor CRM en zorg ervoor dat alle gegevensstromen soepel en nauwkeurig verlopen.

Voer vervolgens grondige tests uit om te controleren of alle geïntegreerde functies correct werken en er sprake is van een vloeiende gebruikerservaring op verschillende platforms en apparaten, waaronder mobiel. Voer ten slotte beveiligings- en prestatietests uit om ervoor te zorgen dat het klantportaal robuust is en veel verkeer aankan, waarbij klantgegevens goed worden beschermd. 

Dit laatste is een van de redenen waarom Data Cloud zo belangrijk is. Door veilige gegevensopslag en -versleuteling te integreren met klantenserviceworkflows in Service Cloud, zorgt Data Cloud ervoor dat gevoelige informatie alleen wordt behandeld en geopend door geautoriseerd personeel. Op die manier zijn de gegevens van je klanten goed beschermd.

Nadat je klantenportaal live is gegaan, meet je hoe klanten en leden van het supportteam het gebruiken. Zie je een toestroom van supporttickets na de lancering? Onderzoek dan of het leeuwendeel daarvan via selfservice had kunnen worden opgelost (wat kan wijzen op een probleem met je kennisbank). Een klantenportaal zet je niet eenmalig op om het daarna te vergeten; het is belangrijk om de gebruikerservaring en content regelmatig te herzien en te ontwikkelen om aan de behoeften van de klant te (blijven) voldoen.

Nadat je de klantportaalsoftware hebt geselecteerd, moet je deze instellen voor maximale effectiviteit. Zo pak je het slim aan:

• Focus op gebruikerservaring (UX): Zorg ervoor dat het gebruiksgemak voor je klanten centraal staat. Hebben ze eenvoudig toegang tot accountgegevens, kunnen ze deze bijwerken en zijn bestellingen vanaf elk apparaat te volgen? Is het duidelijk en eenvoudig om een supportticket aan te maken (en dat verzoek later op te volgen)? Een goed ontworpen klantenportaal moet eenvoudig te navigeren zijn, of het nu gaat om het vinden van relevante selfservicecontent of het starten van een gesprek met een AI-agent.
• Creëer een nauwkeurige kennisbank: Begin met het verzamelen van veelvoorkomende problemen en vragen uit de klantenservice en klantenfeedback. Organiseer deze informatie vervolgens in duidelijke, doorzoekbare categorieën en maak gedetailleerde, gebruiksvriendelijke kennisbankartikelen en overzichten met veelgestelde vragen. Werk samen met je klantenservicemedewerkers om ervoor te zorgen dat de content nauwkeurig en up-to-date is en gebruik generatieve AI om documenten te maken. Ook voor deze AI-documenten geldt: zorg dat een mens deze content beoordeelt op nauwkeurigheid. Implementeer ten slotte een feedbackbeheerproces om de kennisbank voortdurend te verbeteren en het gebruik ervan te bevorderen zodat het aantal supportvragen vermindert. Een goed kennisbeheersysteem zal klanten relevante informatie bieden en hen helpen om zelf problemen op te lossen.
• Zorg voor beveiliging en naleving: Dit begint al wanneer je oplossingen voor klantportalen overweegt, maar daar houdt het niet op. Zorg voor robuuste beveiligingsfuncties zoals versleuteling, multifactorauthenticatie en organiseer regelmatige beveiligingsaudits. Data Cloud en Service Cloud kunnen helpen door klantgegevens te centraliseren en te beveiligen met geavanceerde versleuteling en toegangscontroles. Daarnaast bieden ze realtime monitoring en geautomatiseerde detectie van dreigingen om potentiële beveiligingsproblemen snel te identificeren en aan te pakken.
• Personaliseer de ervaring: Uit ons onderzoek blijkt dat 81% van de serviceprofessionals zegt dat klanten meer dan vroeger een persoonlijke service verwachten. Deze trend is al jaren aan een opmars bezig en eigenlijk kun je niet meer zonder. Elke klant is uniek en wanneer ze inloggen op je klantportaal, moeten ze het gevoel hebben dat ze welkom zijn. Een klantportaal moet op maat gemaakte suggesties, bestelgeschiedenis en andere gepersonaliseerde content bevatten.
• Continu monitoren en verbeteren: Vraag klanten om feedback en verdiep je in analyses over hoe consumenten zich in het klantportaal gedragen. Dat kan variëren van het bijwerken van de voorkeuren voor klantenservicekanalen, de soorten supporttickets die worden ingediend en zelfs paginaweergaven van selfservice-content. Agentforce for Service kan helpen bij het monitoren van wat er in een klantenportaal gebeurt door automatisch gebruikersactiviteit te analyseren, afwijkingen te detecteren en zelfs supportteams in realtime te waarschuwen voor mogelijke beveiligingsrisico's of problemen van klanten. Stel vervolgens een plan op om ervoor te zorgen dat deze klantenservice-analyses resulteren in zinvolle, continue verbeteringen. Eenmaal gewapend met je doelen en klantbehoeften, ben je klaar om een software-oplossing te vinden die je klantomgeving ondersteunt.

Hier zijn enkele manieren waarop AI-agents zoals Agentforce voor Service de klantervaring in een klantportaal kunnen transformeren:

• Realtime, persoonlijke assistentie: Agentforce voor Service biedt directe, 24/7 support binnen de kaders die je hiervoor opstelt. Het beantwoordt vragen nauwkeurig en leidt klanten als in een normaal gesprek door complexe processen. Agents kunnen problemen automatisch escaleren naar servicemedewerkers wanneer dat nodig is. Snelle, betrouwbare service kan de klanttevredenheid (CSAT) verhogen.
• Proactieve service: AI-agenten kunnen proactieve klantenservice bieden door klantaccounts in klantportalen te monitoren en oplossingen aan te bieden voordat klanten erom hoeven te vragen. Dit kan resulteren in een moeiteloze en positieve ervaring met het klantportaal.
• Datagestuurde inzichten: Agentforce for Service verzamelt en analyseert automatisch gegevens van elke klantinteractie in het portaal en biedt waardevolle inzichten in klantgedrag, pijnpunten en voorkeuren. Met deze inzichten kan je bedrijf producten, diensten en de algehele klantenservice-ervaring verbeteren.
• Meertalige mogelijkheden: Niet iedereen spreekt dezelfde taal of beheerst die vloeiend. Agents die meerdere talen spreken, kunnen effectief communiceren in de voorkeurstalen van de klant. Daarmee haal je taalbarrières weg en verbeter je de toegankelijkheid. 

Agentforce voor Service kan de automatisering van de klantenservice aanzienlijk verbeteren, waardoor je klantportaal efficiënter, persoonlijker en toegankelijker wordt.

Nu je bekent bent met de voordelen en functies van klantportalen,kun je de juiste software kiezen zoals Service Cloud. Houd rekening met deze factoren bij het vergelijken van verschillende oplossingen:

Bespreek je bedrijfsbehoeften met interne belanghebbenden en stel een lijst met onmisbare -functionaliteiten op. Het kan verleidelijk zijn om te kiezen voor een goedkoper alternatief met minder functies of minder flexibiliteit, maar vergeet niet dat je klantenportaal het belangrijkste toegangspunt van je klanten tot je bedrijf zal zijn.

Een effectieve manier om de gebruikersinterface voor klantportaalsoftware te evalueren, is door deze zelf te zien. Bekijk hoe andere bedrijven hun klantportalen hebben gebouwd met behulp van de software die je overweegt aan te schaffen. Test hoe eenvoudig het is om selfservicecontent te vinden, een ticket in te dienen, een vraag te stellen aan een AI-agent of accountgegevens te beheren.

Controleer of de software die je overweegt robuuste beveiligingsfuncties heeft en voldoet aan de gegevensregelgeving in de landen en regio's waarin je actief bent. Worden klantgegevens versleuteld? Biedt het portaal multifactorauthenticatie? Zijn transacties veilig?

Klantportaalsoftware moet naadloos integreren met je bestaande tech-stack. Zorg ervoor dat je een volledige inventarisatie uitvoert van wat je teams gebruiken: je CRM-systeem, supportplatform, agents, enzovoort. Het is ook belangrijk om add-ons te overwegen - een goedklantenportaal biedt ook integratiemogelijkheden met oplossingen van derden die bijdragen aan het optimaliseren van je portaal.

Een goede softwareleverancier biedt voldoende training in het maken van een klantportaal, zodat je een hoogwaardige digitale ervaring voor je klanten kunt creëren. Trainingsbronnen, zoals die worden aangeboden op de Trailhead Academy van Salesforce, zijn ongelooflijk krachtig in combinatie met toegang tot de Serviceblazer Community op Slack, wiens kennis je kunt aanboren wanneer je tegen een moeilijk probleem aanloopt of nieuwe ideeën wilt voor het optimaliseren van je klantportaal.

Hoewel het belangrijk is om binnen je budget te blijven, is het goed om ook naar het verwachte rendement te kijken, dat kan namelijk aanzienlijk zijn. Naarmate je bedrijf groeit en de behoeften van klanten evolueren, heb je een oplossing nodig die schaalbaar is. Investeren in een krachtige software-oplossing voor klantenservice zoals Service Cloud biedt voordelen en flexibiliteit op de lange termijn zodat je goed bent voorbereid op toekomstige eisen.

Doe het niet alleen. Andere managers op het gebied van klantenservice geven regelmatig hun mening over de kwaliteit van de software die ze gebruiken. Neem bijvoorbeeld Service Cloud, dat positief is beoordeeld door duizenden gebruikers op G2 , een prominente softwarebeoordelingssite. Deze beoordelingen kunnen je waardevolle inzichten geven in softwarefuncties, prestaties en gebruikerservaring, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen die aansluit bij de behoeften en verwachtingen die je hebt van je klantenportaal.

Met een demo kun je de functionaliteit, gebruikersinterface en geschiktheid van de software voor de behoeften van je klantportaal zelf evalueren. Het is een belangrijk onderdeel van een zorgvuldige afweging, dus ga pas verder als je de oplossing zelf hebt ervaren.

Naarmate je bedrijf groeit, heeft je klantenportaal mogelijk meer geavanceerde functies nodig zoals bijvoorbeeld gepersonaliseerde dashboards. Ga je producten lanceren in een regio waar je nog niet actief was en in een taal die nog niet eerder in je klantenportaal werd aangeboden? Of misschien komt er een grote merkuitbreiding aan – vraag jezelf in ieder geval af of de klantenportaalsoftware die je overweegt met je bedrijf kan meegroeien.

Wanneer je je doelen en klantbehoeften hebt vastgesteld, ben je klaar om aan de slag te gaan met je klantportaaloplossing.

Met Service Cloud krijg je een 360-gradenbeeld van je klanten. Dat kun je gebruiken om de fucnties van je portaal in te stellen. Service Cloud laat je ook zien waar je servicemedewerkers het grootste deel van hun tijd aan besteden, zodat je weet welke content je in je klantenportaal moet opnemen om bepaalde tickets te voorkomen.

Met Service Cloud die rechtstreeks in je CRM-systeem is geïntegreerd, kun je gebruikmaken van Agentforce voor Service en je vertrouwde gegevens om elk aspect van het klantenportaal te personaliseren. Zo zorg je ervoor dat klanten snel nauwkeurige antwoorden krijgen.

Met een uitgebreid, gebruiksvriendelijk klantportaal hebben gebruikers toegang tot de informatie die ze nodig hebben wanneer ze die nodig hebben. Dit draagt bij aan betere klantervaringen en het vergroten van je klanttevredenheid en loyaliteit.