Customer service management: een complete gids

Customer service management (CSM) oftewel klantenservicebeheer gaat over het beheren en verbeteren van de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan, zodat ze tevreden blijven en terugkomen. Het doel is om elke klantenservice-ervaring soepel en positief te laten verlopen door aan behoeften te voldoen, problemen snel op te lossen en sterke relaties op te bouwen.

Een uitstekende klantenservice is tegenwoordig van cruciaal belang voor bedrijven. Uit ons onderzoek blijkt dat 82% van medewerkers en 76% van mobiele medewerkers aangeeft dat klanten veeleisender zijn dan voorheen. Als je niet aan de verwachtingen van je klanten kunt voldoen, gaan ze ergens anders heen. Zo simpel is het.

Met de juiste klantenservicesoftware met AI en strategieën, bouw je een systeem dat empathie, snelheid en een eersteklas service in balans houdt. Dit helpt je om aan die hogere klantverwachtingen te voldoen en je bedrijf te laten groeien.

In dit artikel behandelen we de kern van klantenservicebeheer; de definitie, voordelen, best practices, ondersteunende technologie en nog veel meer.

Klantenservicebeheer is het beheren van klantinteracties en -ervaringen om ervoor te zorgen dat ze tevreden en loyaal zijn en blijven, voor de lange termijn.

Het gaat om het inzetten van de juiste strategieën, tools en processen om effectief aan de behoeften van de klant te voldoen en een soepele, vlotte service te bieden bij elk contactmoment. In de kern gaat klantenservicebeheer over het dichten van de kloof tussen wat je bedrijf biedt en wat je klanten verwachten en dat je ervoor zorgt dat elke interactie je toewijding aan kwaliteit en klantenservice laat zien.

Een van de belangrijkste onderdelen van klantenservicebeheer is het snel en effectief aanpakken van vragen en zorgen van klanten. Dit betekent meestal het gebruik van tools zoals CRM-systemen (Customer Relationship Management), AI-agents zoals Agentforce for Service en analyses en automatisering om de dienstverlening soepeler te laten verlopen. Door consistente en persoonlijke ondersteuning te bieden, kan je bedrijf problemen direct oplossen, en tegelijkertijd waardevolle inzichten verzamelen in waar je klanten wel en niet blij van worden. Dit helpt je om je producten en diensten voortdurend te verbeteren.

Het belangrijkste doel van klantenservicebeheer is het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit, waardoor tevreden klanten worden omgezet in ambassadeurs van je merk. Een solide aanpak voor klantenservicebeheer richt zich op het leveren van een proactieve dienstverlening, waarbij je anticipeert op behoeften voordat ze zich voordoen. Of het nu gaat om attente communicatie met verkopers of het gebruik van nauwkeurige AI-agents en -technologie; succesvol klantenservicebeheer zorgt ervoor dat je klanten zich bij elke stap gewaardeerd, gehoord en ondersteund voelen.

• Waarom is customer service management belangrijk?
• Wat zijn de voordelen van customer service software?
• Hoe je je klantenservicebeheer kunt verbeteren
• Tips en best practices voor customer service management
• 4 voorbeelden van tools die customer service management ondersteunen
• Zo kies je de beste software en tools voor customer service management
• Zo helpt Salesforce met customer service management
• Veelgestelde vragen over customer service management

Klantenservicebeheer heeft direct invloed op hoe tevreden en loyaal je klanten zijn, wat nauw verband houdt met het succes van je bedrijf. Dit begint met de juiste software voor klantenservicebeheer met AI, zoals Service Cloud. Daarmee kun je service-interacties effectief en efficiënt centraal beheren in één uniforme werkomgeving, ongeacht de klantenservicekanalen die je klanten gebruiken. Ontdek hoe je je klanttevredenheid met 32% kunt verhogen met behulp van AI en data in deze rondleiding door Service Cloud.

Je kunt problemen met klantenservice-incidentbeheer oplossen, consistente ondersteuning bieden en een positieve ervaring creëren waarmee je vertrouwen opbouwt. Of je klanten nu worden geholpen door een medewerker,Agentforce of een kennisbankartikel via selfservice. Wanneer je klanten tevreden zijn, is de kans groter dat ze terugkomen, je bedrijf aanbevelen aan anderen en ambassadeurs voor de lange termijn worden, wat de groei van je bedrijf stimuleert.

Bovendien draagt klantenservicebeheer bij aan beter inzicht in je klanten doordat je informatie verzamelt over hun voorkeuren, zorgen en gedrag. Deze gegevens zijn van onschatbare waarde voor het verbeteren van je producten, diensten en je algehele klantenservice-strategieën. Dit optimaliseert niet alleen de klantervaring, maar onderscheidt je bedrijf ook van de concurrentie. Dat draagt weer positief bij aan je reputatie, klantloyaliteit en winstgevendheid op de lange termijn, zelfs in economisch moeilijkere tijden.

Enkele belangrijke voordelen van klantenservicesoftware zoals Service Cloud zijn:

• Kostenbesparingen: Het automatiseren van klantenserviceprocessen en het gebruik van AI-agents om supportvragen af te handelen, draagt bij aan kostenbesparingen op het gebied van klantenservicebeheer door de noodzaak van menselijke tussenkomst en personeel te verminderen. Service Cloud kan je bijvoorbeeld helpen om 30% meer supportvragen door te verwijzen dankzij AI en selfservice.
• Loyaliteit en behoud van klanten: Een positieve klantervaring zorgt voor meer loyaliteit en vertrouwen en kan klantbehoud bevorderen en het aantal herhalingsaankopen vergroten.
• Verbeterde merkreputatie: Tevreden klanten worden eerder ambassadeur van je merk en promoten je bedrijf via online beoordelingen en mond-tot-mondreclame. Bekijk bijvoorbeeld de positieve recensies voor Service Cloud op G2 .
• Verbeterde klanttevredenheid: Het aanbieden van snelle, op maat gemaakte en nauwkeurige oplossingen, door medewerkers of door Agentforce , kan bijdragen aan hogere klanttevredenheidsscores (Customer Satisfaction Score oftewel CSAT) en klantloyaliteit op de lange termijn.
• Verhoogde efficiëntie: Door processen te stroomlijnen, taken te automatiseren en realtime inzichten te bieden via kennisbeheer, kunnen je verkopers en agents snel zowel veelvoorkomende als complexe problemen oplossen, de productiviteit verbeteren en de reactietijd verkorten.
• Verbeterde data-inzichten: klantbeheersystemen bieden waardevolle analyses en helpen je bedrijf om trends te identificeren en strategieën aan te passen op basis van feedback en gedrag van klanten.
• Consistente servicekwaliteit: Gestandaardiseerde processen en een betere toewijzing van capaciteit en middelen helpen klantenserviceteams om een consistent niveau van klantenservice te leveren via verschillende kanalen en contactmomenten. Ongeacht of dat contact verloopt via WhatsApp, spraak of andere methoden.
• Hogere productiviteit: Agentforce verhoogt de productiviteit in klantenservicebeheer door zowel routinematige als complexe problemen autonoom en effectief af te handelen. Hierdoor kunnen medewerkers zich concentreren op meer strategische werkzaamheden.
• Proactieve probleemoplossing: Door klantgegevens te analyseren en patronen te volgen, kan je bedrijf potentiële problemen signaleren voordat ze escaleren. Op die manier kun je altijd tijdig ingrijpen.

Uit ons onderzoek blijkt dat 79% van klanten consistentie tussen afdelingen verwacht, waarbij 56% aangeeft vaak informatie te moeten herhalen aan verschillende medewerkers. Dat betekent dat er ruimte is voor verbetering voor bedrijven die een consistente, gepersonaliseerde en samenhangende klantenservice-ervaring willen bieden. Maar het kan lastig zijn om te bepalen waar je je op moet focussen.

Kijk eens naar de volgende benaderingen en tools voor klantenservicebeheer:

1. Omnichannel-ondersteuning: Deze strategie zorgt ervoor dat klanten via meerdere kanalen contact kunnen opnemen voor een consistente en vlotte dienstverlening. Een omnichannel-contactcenter helpt bij het snel en efficiënt aanpakken van problemen van klanten, ongeacht het gekozen kanaal. De klanttevredenheid en loyaliteit zullen hierdoor verbeteren.
2. AI: Het gebruik van Agentforce om zelfstandig orderproblemen op te lossen, afspraken voor de buitendienst in te plannen en nauwkeurige antwoorden te geven, kan de werkdruk op je servicemedewerkers aanzienlijk verlichten. Hierdoor zal uitval verminderen en kunnen medewerkers zich concentreren op meer hoogwaardige interacties, zoals het stimuleren van omzetgroei door upselling.
3. Klantgerichte cultuur: Het creëren van een cultuur waarin de klant centraal staat, kan echt een verschil maken. Het draait allemaal om het trainen van je team in het begrijpen van en anticiperen op wat klanten nodig hebben, hen de bevoegdheid geven om ter plekke beslissingen te nemen en regelmatig feedback van klanten te verzamelen en daar op in te spelen om de service te blijven verbeteren.Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce en de Serviceblazer Community op Slack zijn goede bronnen voor je team om waardevolle klantenservicevaardigheden op te doen en best practices te leren van collega-serviceprofessionals.

Tools en technologie zijn essentiële onderdelen van klantenservicebeheer, omdat ze je team helpen om efficiënter en flexibeler te zijn. Technologie ondersteunt je algemene klantenservicestrategie op de volgende manieren:

1. Organisatie: Met CRM-software kun je eenvoudig klantgegevens verzamelen, ordenen en opslaan. Het CRM-systeem van Salesforce geeft serviceteams realtime toegang tot belangrijke klantgegevens om interacties te personaliseren, betere beslissingen te nemen en altijd een consistente ervaring te leveren.
2. Tijd: Met AI voor klantenservice en automatiseringstechnologie, worden je service-interacties efficiënter en productiever. Dankzij tools voor klantenondersteuning , zoals Agentforce en selfservice, kun je 24 uur per dag support bieden, wat zowel klanten als medewerkers tijd bespaart. Door automatisering worden routinetaken snel afgehandeld en kunnen medewerkers zich concentreren op meer waardevolle werkzaamheden.
3. Kosten: Agentforce kan zelfstandig verschillende taken op zich nemen, waardoor er minder extra personeel nodig is en de bedrijfskosten worden verlaagd. Op die manier kan je team meer klantinteracties afhandelen met minder middelen.
4. Efficiëntie: AI en automatisering besparen niet alleen tijd en geld, maar kunnen ook de efficiëntie van het klantenservicebeheer aanzienlijk verbeteren door snel grote hoeveelheden data te analyseren en nauwkeurige rapporten te genereren van je klantenserviceactiviteiten. Daarmee kan je team effectievere, datagestuurde oplossingen leveren aan klanten.

Door AI op te nemen in je strategie voor klantenservicebeheer, kun je de efficiëntie en nauwkeurigheid aanzienlijk verbeteren. Het gevolg? Je medewerkers kunnen zich focussen op taken met een hoge meerwaarde en er is minder sprake van uitval. Bovendien biedt AI gepersonaliseerde en proactieve ondersteuning, wat ten goede komt aan de tevredenheid en loyaliteit van klanten.

Agentforce is bijvoorbeeld een vorm van kunstmatige intelligentie die vragen van klanten begrijpt en beantwoordt zonder menselijke tussenkomst. Agentforce for Service kan zelfstandig samenwerken met je medewerkers om klantenserviceverzoeken af te handelen binnen de door jou gestelde kaders. Agentforce kan verschillende taken zelfstandig uitvoeren, van het beheren van tijdrovende werkzaamheden tot het beantwoorden van routinevragen en het oplossen van ingewikkelde cases. Met behulp van natuurlijke taalverwerking (NLP), machine learning (ML) en contextueel begrip zijn agents in staat tot slimme, gepersonaliseerde gespreksinteracties.

Agents bieden 24/7 service via kanalen zoals sms, WhatsApp, Facebook Messenger en spraak voor inkomende gesprekken. Net als je medewerkers kan Agentforce for Service zijn prestaties continu verbeteren door middel van zijn zelflerend vermogen. Dat helpt om goed in te spelen op de veranderende behoeften van de klant. Agentforce kan problemen ook zelfstandig escaleren naar medewerkers.

Het aanpassen van een AI-agent is een eenvoudig proces dat iedereen kan doen. Je definieert de taken van een agent door onderwerpen te specificeren, voor elk onderwerp instructies in natuurlijke taal te geven en een bibliotheek met acties aan te maken die de agent kan selecteren, inclusief het faciliteren van een soepele overdracht naar medewerkers. Bouw vandaag nog je eigen agent met Bouw een AI-agent met Agentforce op Trailhead.

De meest impactvolle manieren om je klantbeheerstrategie te verbeteren, zijn onder meer het inspelen op trends in je data, het gebruik van de juiste tools en het luisteren naar je medewerkers en klanten. Laten we eens kijken naar een paar tips voor klantenservicebeheer:

• Bied selfservice-opties aan: Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van klanten liever selfservice gebruikt voor eenvoudige zaken. Door hen meer selfservice-opties te bieden, verbeter je hun ervaring en jouw klanttevredenheidsscore. Klantenserviceteams kunnen zelf hun selfservice-opties uitbreiden, van helpdesks, klantportals en customer service AI-agentstot serviceteams.
• Stel het opbouwen van vertrouwen centraal: Uit ons onderzoek blijkt ook dat 61% van klanten benadrukt dat het voor bedrijven die gebruikmaken van AI nog belangrijker is om betrouwbaar te zijn. Nog eens 72% van klanten geeft aan dat het belangrijk is om te weten of ze communiceren met een AI-agent. Klantenserviceteams kunnen aan hun geloofwaardigheid bij klanten werken door transparant te zijn als het gaat om het gebruik van AI.
• Luister naar feedback: De beste technologiestrategieën voor klantbeheer lossen problemen binnen je organisatie op een zinvolle manier op. Uit ons onderzoek bleek bijvoorbeeld dat 92% van serviceprofessionals zegt dat het aandacht besteden aan klantrelaties steeds belangrijker wordt. 69% van medewerkers geeft echter aan dat het moeilijk is om een evenwicht te vinden tussen snelheid en kwaliteit van de klantenservice. Om de topprioriteiten als eerste aan te pakken, zul je moeten luisteren naar feedback van klanten en werknemers en niet alleen naar wat volgens jouzelf verbeterd moet worden. Leer van je klantenserviceanalyses en maak gebruik van klanttevredenheidsonderzoeken om meer inzicht te krijgen.

Op welke manieren kan technologie helpen je klantenservicestrategie naar een hoger niveau te tillen? We geven je vier voorbeelden van tools die je in overweging kunt nemen als klantbeheersoftware voor je organisatie:

1. AI-agents: Agentforce biedt autonome klantenservice die in staat is om 24/7 vragen van klanten te begrijpen en te beantwoorden zonder menselijke tussenkomst. Agents kunnen zelfstandig een breed scala aan taken uitvoeren, van het beheren van tijdrovende taken tot het beantwoorden van routinevragen en het oplossen van complexe problemen. Agentforce maakt gebruik van NLP, machine learning en contextueel begrip om slimme, gepersonaliseerde gespreksinteracties te hebben binnen de kaders die je als bedrijf hebt gesteld. Agentforce blijft zelf leren en kan problemen zelfstandig escaleren naar medewerkers.
2. Automatisering: Automatiseringstools voor klantenservice voeren repetitieve taken uit, zoals routing van supportvragen met ticketingsoftware en het verzenden van follow-up e-mails. Dit bespaart je team veel tijd en geeft hen de ruimte om zich te concentreren op belangrijkere dingen. Denk aan het personaliseren van de klantenservice-ervaring en het oplossen van supportvragen. Uiteindelijk leidt dit tot een betere, efficiëntere klantenservice-ervaring die ervoor zorgt dat je klanten loyaal blijven.
3. Analytics: Tools voor klantenservice-analyse bieden waardevolle inzichten in klantgedrag en serviceprestaties, en helpen je trends en verbeterpunten te identificeren. Door belangrijke klantenservicecijfers bij te houden, zoals oplossing bij het eerste contactmoment en de gemiddelde afhandelingstijd, kun je datagestuurde beslissingen nemen om de klantervaring te verbeteren en je klantenserviceprocessen te optimaliseren. Dit leidt tot een efficiëntere bedrijfsvoering en een hogere klanttevredenheid.
4. Omnichannel: Omnichannel-oplossingen voor klantbetrokkenheid zorgen ervoor dat de klantervaring naadloos en geïntegreerd is over alle servicekanalen heen. Of een klant nu contact met je opneemt via spraak, e-mail of een berichten-app; de klantenservicesoftware die is gekoppeld aan je CRM-systeem houdt hun geschiedenis en voorkeuren altijd up-to-date. Op deze manier kunnen medewerkers en agents op elk moment reageren met de volledige context, waardoor elke interactie persoonlijker en effectiever wordt.

Om vlotte en efficiënte klantenservice-ervaringen te creëren, heb je de juiste software en tools voor klantenservicebeheer nodig. Ze moeten aansluiten bij je bedrijfs- en klantenservicedoelstellingen, kunnen meegroeien met je organisatie en interactie via meerdere kanalen ondersteunen. De klantenservice-techstack is voor elk bedrijf uniek. Dit zijn de belangrijkste factoren waarmee je rekening moet houden bij het kiezen van je klantbeheer-oplossing:

• Integratiemogelijkheden: kies software die naadloos integreert met je CRM-systeem en andere platforms, zodat je klantgegevens uniform en universeel toegankelijk zijn. Met behulp van oplossingen zoals Salesforce Service Cloud en Data Cloud kun je realtime gegevens delen via verschillende kanalen voor een vlotte, uniforme klantenservice.
• AI en automatisering: Zoek naar AI-oplossingen voor klantenservice met ingebouwde AI-agents zoals Agentforce. Zij kunnen zelfstandig zowel veelvoorkomende als complexe problemen oplossen binnen de door je bedrijf gestelde kaders. Automatiseringsfuncties voor klantenservice nemen tijdrovende, repetitieve taken over, zodat je medewerkers zich kunnen concentreren op meer waardevolle werkzaamheden zoals upselling om de omzet te maximaliseren.
• Aanpasbaarheid en schaalbaarheid: Kies voor software die perfect bij je bedrijf past, met je bedrijf mee kan groeien, en zich aanpast aan nieuwe klantenservicekanalen, technologieën en klantverwachtingen.
• Analyse en rapportage: kies tools met sterke klantenserviceanalyses, zodat je prestatiestatistieken zoals oplossingstijden en klanttevredenheid kunt bijhouden.

Door te investeren in de juiste software, zorg je ervoor dat je team excellente, datagestuurde service kan leveren en tegelijkertijd bijdraagt aan kern-KPI's zoals klantwaardescores, klantloyaliteit, NPS en klantbehoud.

Klantenservicebeheer is essentieel voor elk bedrijf. Het zorgt ervoor dat klanten betrouwbare, hoogwaardige ondersteuning krijgen, waardoor vertrouwen en loyaliteit worden opgebouwd. Een solide aanpak voor klantenservicebeheer met superieure klantenservicesoftware zoals Service Cloud helpt je problemen snel op te lossen, persoonlijke ondersteuning te bieden en waardevolle feedback te verzamelen om producten en diensten te verbeteren en activiteiten te stroomlijnen.

Door de behoeften van de klant als uitgangspunt te nemen, kan je bedrijf de klanttevredenheid verhogen, zorgen voor minder verloop en positieve mond-tot-mondreclame genereren. Uiteindelijk leidt dat tot omzetgroei op de lange termijn en een concurrentievoordeel.

• Dossierbeheer om klantvragen efficiënt te volgen, door te zetten en op te lossen
• Ondersteuning via meerdere kanalen, zodat communicatie via onder andere telefoon, chat, e-mail, social naadloos met elkaar wordt verbonden
• Kennisbeheer om medewerkers en klanten van betrouwbare, goed doorzoekbare antwoorden te voorzien
• AI en automatisering voor het geven van suggesties voor antwoorden, het samenvatten van supportvragen en het afhandelen van standaardvragen
• Analyse en rapportage om performance, klanttevredenheid en afhandelingspatronen inzichtelijk te maken
• Integratie met het CRM-systeem zodat medewerkers een volledig klantbeeld hebben voor een meer persoonlijke dienstverlening

Customer service managementtools stroomlijnen werkprocessen en nemen handmatig werk uit handen. Daardoor kunnen medewerkers sneller én nauwkeuriger reageren. Dankzij slimme routering komen vragen direct bij de juiste medewerker terecht, op basis van beschikbaarheid en expertise. AI-gedreven suggesties en toegang tot een kennisbank helpen medewerkers om meteen het juiste antwoord te vinden. Terugkerende taken, zoals het bijwerken van tickets of follow-up, worden automatisch afgehandeld. Zo houden medewerkers tijd over voor wat echt telt: het oplossen van klantvragen – en dat verkort de reactie- en doorlooptijd aanzienlijk.

Klantbeheersoftware kan worden geïntegreerd met andere tools zoals AI-agents, helpdeskplatforms, ticketingsystemen en analysetools. Deze tools helpen bij het automatiseren van workflows, het verbeteren van reactietijden en het bieden van inzichten om servicestrategieën te verfijnen. Salesforce is bijvoorbeeld gespecialiseerd in geïntegreerde software voor klantenservice-incidentbeheer die deze elementen met elkaar verbindt.

Een klantenservicemanager houdt toezicht op de dagelijkse activiteiten van een klantenserviceteam en zorgt ervoor dat vragen van klanten snel en effectief worden beantwoord. Als verbinder van mensen, technologieën, opleiding en best practices bestaat de rol van deze manager uit het stellen van prestatiedoelen, het managen van teamprestaties en het handhaven van hoge servicenormen.

De taken van klantenservicemanagers omvatten het analyseren van klantenfeedback, het vaststellen van verbeterpunten en het implementeren van strategieën om de klanttevredenheid en operationele efficiëntie te verbeteren. Daarnaast werken ze samen met andere afdelingen om de klantenservicewerkzaamheden af te stemmen op de algemene bedrijfsdoelstellingen en de verwachtingen van de klant.

Succesvolle klantenservicemanagers zijn verbinders en rolmodellen met een combinatie van sociale, strategische en technische capaciteiten. Door deze vaardigheden aan te scherpen en de juiste tools te gebruiken, kunnen zij efficiënte, goed presterende teams opbouwen en zorgen voor uitstekende klantervaringen. Belangrijke vaardigheden zijn onder meer:

• Leiderschap: Het vermogen om een team te motiveren, te trainen en te managen om gestelde doelen te bereiken.
• Communicatie: Duidelijke, vriendelijke, snelle en behulpzame communicatie is essentieel voor zowel interne teaminteracties als klantbetrokkenheid.
• Probleemoplossend vermogen: Een toewijding aan en nieuwsgierigheid om problemen aan te pakken en oplossingen te identificeren om aan de behoeften van de klant te voldoen en tegelijkertijd bij te dragen aan de bedrijfsdoelstellingen.
• Technische kennis: Bekendheid met klantenservicesoftware en -tools om proactief oplossingen te gebruiken en aan te bevelen voor workflowoptimalisaties en datagestuurde besluitvorming.
• Emotionele intelligentie: Het begrijpen en beheersen van emoties is cruciaal om goed om te kunnen gaan met uitdagende klantinteracties en het oplossen van problemen.