Wat is incidentbeheersoftware?

Incident management software (IMS) is een essentieel hulpmiddel dat bedrijven helpt incidenten efficiënt te beheren en op te lossen. Of het nu gaat om een stroomuitval, een beveiligingsinbreuk of een bug die veel klanten treft, deze software zorgt ervoor dat incidenten snel en effectief worden afgehandeld.

Hoe jouw bedrijf reageert op een crisis, inclusief hoe je klanten gedurende het hele incident informeert, maakt echt het verschil. Ons onderzoek toont zelfs aan dat 90% van de klanten zegt dat de manier waarop een bedrijf zich tijdens een crisis gedraagt, iets zegt over hoe betrouwbaar het is. Een moeilijke situatie goed aanpakken, draagt in grote mate bij aan het opbouwen van dat vertrouwen.

IMS helpt je sneller en efficiënter te reageren, zodat je downtime beperkt blijft en je de bedrijfscontinuïteit waarborgt. Laten we bekijken wat incident management software precies inhoudt en hoe het jouw organisatie kan helpen.

• Wat is incidentbeheersoftware?
• Hoe werkt incidentbeheersoftware?
• Implementatieopties voor incidentbeheersoftware
• 7 voordelen van incidentbeheersoftware
• Belangrijkste functies van incidentbeheersoftware
• Incidentbeehersoftware vs. ticketsoftware vs. helpdesksoftware
• Zo kies je de juiste incidentbeheersoftware voor jouw bedrijf

Incident management software is een gespecialiseerde applicatie waarmee organisaties incidenten kunnen identificeren, volgen, beheren en oplossen. Denk hierbij aan IT-problemen, beveiligingsinbreuken, vertragingen in de verzending, natuurrampen, serviceonderbrekingen of andere operationele verstoringen.

Wanneer een klant contact opneemt met de klantenservice, verwacht die een antwoord of een oplossing. Maar klantenserviceteams zijn lang niet altijd goed uitgerust. Zonder incident management software kunnen teams vaak niet uitleggen wat er aan de hand is, omdat de details van een incident verspreid zijn over meerdere applicaties en systemen. Servicemedewerkers hebben geen toegang tot deze informatie (zoals gegevens uit engineeringsoftware), of weten niet hoe ze die moeten interpreteren. Tegelijkertijd hebben back-office operationele teams, zoals DevOps, engineering en IT, geen toegang tot klant- en casegegevens die juist cruciale informatie kunnen bevatten om het probleem op te lossen.

Een goede IMS-applicatie verbindt teams binnen het hele bedrijf, zodat zij kunnen samenwerken om het probleem snel op te lossen. Het koppelt uiteenlopende systemen en geeft iedereen die erbij betrokken is de informatie die ze nodig hebben om hun werk te doen. Daarnaast biedt het een centrale manier om te communiceren, zodat er geen vertragingen of informatiekloven tussen teams ontstaan.

Het doel is om de normale dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen, de impact op de bedrijfsvoering te minimaliseren en een hoog niveau van servicekwaliteit en beschikbaarheid te garanderen.

Incident management software werkt doorgaans op basis van een gestructureerd framework dat de volledige levenscyclus van een incident stroomlijnt. Het proces omvat meestal een aantal belangrijke stappen:

1. Identificatie van het incident: gebruikers, zowel klanten als medewerkers, melden incidenten via verschillende kanalen, zoals webformulieren, e-mail of door direct in te loggen op het systeem.
2. Vastleggen van het incident: de software legt essentiële informatie over het incident vast, zoals de ernst, de betrokken diensten en de gegevens van de gebruiker.
3. Categorisering en prioritering: incidenten worden gecategoriseerd op basis van hun aard en geprioriteerd op basis van hun impact en urgentie.
4. Toewijzing en escalatie: incidenten worden toegewezen aan de juiste medewerkers of teams op basis van expertise en beschikbaarheid.
5. Onderzoek en diagnose: teams analyseren het incident om de hoofdoorzaak en mogelijke oplossingen vast te stellen.
6. Oplossing en herstel: zodra er een oplossing is gevonden, wordt deze doorgevoerd om het incident op te lossen en de normale dienstverlening te herstellen. Waar nodig worden herstelmaatregelen genomen om herhaling te voorkomen.
7. Afsluiting en documentatie: na de oplossing wordt het incident gesloten en wordt er gedetailleerde documentatie aangemaakt voor toekomstige referentie en analyse.
8. Review en rapportage: de software genereert rapporten om trends te analyseren, verbeterpunten te identificeren en processen te verfijnen.

Door deze stappen te automatiseren, helpt IMS teams sneller en effectiever te reageren op incidenten.

De bovenstaande stappen beschrijven het basisraamwerk voor IMS, maar dankzij ontwikkelingen in AI is het nu mogelijk de efficiëntie van je incidentrespons aanzienlijk te verhogen. Met Customer Service Incident Management van Service Cloud werken service- en operationele teams naadloos samen, met toegang tot alle incident-, case- en klantgegevens in één centrale werkruimte. Nog beter: Service Cloud stelt je in staat om incidenten proactief aan te pakken voordat klanten er ook maar iets van merken. (Zie Belangrijkste functies van incidentbeheersoftware voor meer informatie.)

Organisaties hebben verschillende implementatieopties voor incidentbeheersoftware, elk met hun eigen voordelen:

• Lokaal: de software wordt geïnstalleerd en uitgevoerd op de eigen servers van de organisatie. Deze optie biedt meer controle en maatwerkmogelijkheden, maar vereist aanzienlijke IT-middelen voor onderhoud en updates.
• Cloudgebaseerd, Software as a Service (SaaS): de software wordt gehost op de servers van de leverancier en is toegankelijk via internet. Een cloudgebaseerd implementatiemodel biedt schaalbaarheid, eenvoudige implementatie en minder onderhoudskosten.
• Hybride: een combinatie van lokale en cloudgebaseerde implementatie, waarmee organisaties de voordelen van beide modellen benutten.

Elke implementatieoptie kent unieke overwegingen, zoals budget, naleving en de behoeften van de organisatie.

De implementatie van IMS biedt tal van voordelen:

1. Snellere respons: incident management software automatiseert en stroomlijnt het incidentresponsproces, waardoor handmatig werk afneemt en problemen sneller worden opgelost. Goed nieuws, want uit ons onderzoek blijkt dat 69% van de servicemedewerkers het moeilijk vindt om snelheid en kwaliteit in balans te houden.
2. Betere communicatie: IMS centraliseert incidentinformatie, wat zorgt voor betere communicatie tussen supportteams, de backoffice en klanten. Uit ons onderzoek blijkt dat 92% van de besluitvormers op het gebied van service geslotenheid tussen afdelingen en teams als een uitdaging ervaart.
3. Standaardisatie: IMS zorgt voor consistente processen bij incident management, waardoor variatie afneemt en de algehele kwaliteit verbetert.
4. Meer verantwoordelijkheid: duidelijke toewijzing van incidenten zorgt voor transparantie, omdat teamleden hun taken en prestaties kunnen bijhouden.
5. Minder downtime: IMS beperkt de impact van incidenten op de bedrijfsvoering, wat leidt tot een hogere servicebeschikbaarheid.
6. Kostenbesparing: één uur downtime kan meer dan  €100.000 kosten , en voor 41% van de grote ondernemingen loopt dat op van $ 1 miljoen tot meer dan € 5 miljoen per uur . Incident management software helpt je downtime te beperken en zo kosten te besparen.
7. Hogere klanttevredenheid: snelle en efficiënte afhandeling van incidenten leidt tot meer tevredenheid bij gebruikers en klanten.
8. Data-gedreven inzichten: de software biedt analyse- en rapportagetools waarmee organisaties trends, oorzaken en verbeterpunten in kaart brengen.

Nu je weet waarom je incidentbeheersoftware zou kunnen gebruiken, waar let je dan op bij een leverancier? Goede incidentbeheersoftware beschikt over de volgende belangrijke functies:

• Incidenten registreren en opvolgen: hiermee kunnen gebruikers incidenten registreren en de status ervan volgen gedurende het hele oplossingsproces.
• AI-incidentdetectie: de AI in Customer Service Incident Management van Salesforce maakt proactief een incident aan op basis van het aantal binnenkomende incidenten in een bepaalde tijd. Zo kan je team direct aan de slag met een probleem, zonder te hoeven wachten tot iemand het opmerkt. Je kunt de AI ook zo instellen dat er automatisch een incident wordt aangemaakt zodra er een technisch probleem wordt gedetecteerd. Dit zorgt ervoor dat je team altijd op de hoogte is van problemen die van invloed kunnen zijn op je klanten.
• AI-routering van nieuwe cases: de AI in Customer Service Incident Management van Salesforce herkent nieuwe cases die onderdeel zijn van het daadwerkelijke incident en koppelt deze automatisch aan het incident. Zo raken servicemedewerkers niet overbelast door een stroom aan nieuwe cases die allemaal betrekking hebben op hetzelfde onderliggende probleem.
• Geautomatiseerde workflows: de juiste workflows automatiseren routinetaken en -processen, zoals het toewijzen van incidenten, escalatie en meldingen. Met Customer Service Incident Management maak je flows om terugkerende taken te automatiseren, zoals het sluiten van alle gerelateerde incidenten, problemen en cases.
• Kennisbank: een kennisbeheersysteem is een kennisbank met informatie over eerdere incidenten en oplossingen, die teams helpt problemen sneller op te lossen. Met Salesforce fungeert de AI-technologie van Agentforce als de persoonlijke assistent van jouw servicemedewerkers: het toont kennisartikelen die relevant zijn voor de huidige situatie.Wanneer een incident is afgesloten, kan AI automatisch een kennisartikel genereren voor gebruik bij vergelijkbare incidenten in de toekomst. Je kunt het door AI gegenereerde artikel vervolgens bewerken en publiceren in jouw interne of externe kennisbank.
• Teamsamenwerking: met Slack voor incidentbeheer vind je direct de juiste experts binnen jouw organisatie en open je een speciaal Slack-kanaal voor realtime samenwerking. Gebruik Slack om statusupdates in realtime te delen met de hele organisatie. Heb je te maken met regelgeving of compliance-vereisten? Documenteer jouw Slack-communicatie voor audit- en compliance-doeleinden.
• Klantcommunicatie: klanten goed informeren versterkt niet alleen het vertrouwen, maar vermindert ook het aantal binnenkomende cases. Met Salesforce gebruik je workflows om statusupdates centraal te beheren en mogelijke oplossingen te delen met klanten via het kanaal van hun voorkeur, of dat nu e-mail, messaging, social media of jouw selfserviceportaal is. Informeer klanten proactief via e-mail over bekende problemen, nog voordat ze contact opnemen.
• Rapportage en analyses: controleer of de oplossing die je overweegt gedetailleerde rapporten en analyses biedt over incidenttrends, KPI's en oorzaakanalyse.
• Integratiemogelijkheden: kies een incidentbeheeroplossing die eenvoudig integreert met andere IT- en bedrijfssystemen, zoals monitoringtools, ticketingsystemen en communicatieplatforms.

Hoewel incidentbeheersoftware, ticketsoftware en helpdesksoftware overeenkomsten vertonen, dienen ze elk een ander doel:

• Incident management software: gericht op het beheren en oplossen van incidenten die de normale dienstverlening verstoren. Vaak gebruikt door IT-, operations- en klantenserviceteams voor technische problemen, beveiligingsinbreuken en serviceonderbrekingen.
• Ticketingsoftware: beheert en volgt verzoeken, problemen en vragen van klanten of gebruikers. Ticketingsoftware wordt veel gebruikt door klantenservice- en supportteams voor uiteenlopende verzoeken, van technische ondersteuning tot algemene vragen.
• Helpdesksoftware: biedt een centraal platform voor het beheren van klantenservice- en supportverzoeken. Helpdesksoftware bevat vaak functies voor ticketing, kennisbankbeheer en klantcommunicatie.

Welke tool het beste past, hangt af van de specifieke behoeften van een organisatie en de complexiteit van haar activiteiten.

Bij het kiezen van de juiste IMS-software voor je bedrijf zijn er verschillende factoren om rekening mee te houden:

1. Breng de behoeften van je organisatie in kaart. Krijg goed inzicht in wat jouw organisatie nodig heeft: hoeveel incidenten je afhandelt, hoe complex die zijn en hoe je team is gestructureerd.
2. Bepaal de belangrijkste functies. Identificeer de functies die het beste aansluiten op jouw incidentmanagementprocessen. Geef prioriteit aan automatisering, rapportage en analyses, integratie en een solide kennisbank. En vergeet samenwerking niet: het is essentieel dat je eenvoudig kunt samenwerken binnen je hele organisatie. Het gedeelte hierboven over de belangrijkste functies van incidentbeheersoftware belicht de functies die wij cruciaal vinden.
3. Beoordeel het gebruiksgemak. Kies software die gebruiksvriendelijk en intuïtief is. Een complex systeem kan het gebruik belemmeren en de efficiëntie verminderen.
4. Let op schaalbaarheid. Kies software die met je organisatie kan meegroeien en een toenemend aantal incidenten en gebruikers aankan zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties.
5. Kies een implementatieoptie. Ga je voor lokaal, cloud-gebaseerd of een hybride implementatie? Elke optie heeft zijn voordelen en afwegingen.
6. Begrijp de integraties. Zorg ervoor dat de software naadloos integreert met je bestaande tech stack, zowel tijdens de implementatie als daarna.
7. Beoordeel klantenservice. Welk niveau van ondersteuning biedt de leverancier, en wat is de reputatie van het merk? Betrouwbare klantenservice en een sterke staat van dienst zijn cruciaal voor een succesvolle implementatie en het langdurig gebruik van de software.
8. Beoordeel de merkreputatie. Technologiebeoordelingssites zoals G2 bieden waardevolle inzichten op basis van echte klantervaringen met de leverancier die je overweegt.
9. Houd rekening met de kosten. Kijk naar de totale eigendomskosten, inclusief licentiekosten, implementatiekosten en doorlopend onderhoud. Zorg ervoor dat je een goede ROI haalt uit je investering.

Incidentbeheersoftware is onmisbaar voor organisaties die incidenten snel en efficiënt willen oplossen. De juiste software helpt je sneller te reageren op incidenten, zodat je betere klantenservice kunt leveren.