Wat is klantenservice?

Wanneer klanten contact opnemen met je serviceteam, willen ze snel hulp. Hoe snel? Volgens ons onderzoek verwacht 77% van de klanten onmiddellijk met iemand te communiceren wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. U hebt een klantenservicestrategie en klantenservicesoftware nodig die je kunnen helpen bij te blijven.

Customer support verwijst naar de mensen en interacties die klanten helpen om de service of het product van een bedrijf gebruiken. Hulp kan bestaan uit het beantwoorden van een vraag, het geven van training, het uitvoeren van een installatie en natuurlijk het oplossen van een probleem. Customer support speelt een belangrijke rol bij het behouden van klanten: het verzekert een aangename, vlotte ervaring, bouwt je merkreputatie op en bevordert loyaliteit. Als je het verkeerd doet, kun je klanten verliezen.

Lees verder voor meer informatie over waarom klantenservice belangrijk is, of navigeer naar een van de volgende secties.

• Klantenservice versus customer support
• Waarom customer support belangrijk is
• 5 strategieën om de klantenservice te verbeteren
• Customer support-kanalen die je bedrijf moet bieden
• Voorbeelden van uitstekende klantenservice
• Gemeenschappelijke teamstructuren voor customer support
• Trends op het gebied van klantenservice: AI en automatisering
• Waar moet ik rekening mee houden bij het selecteren van software voor customer support?

Wat is het verschil tussen klantenservice en klantenservice? Ze klinken misschien hetzelfde, maar ze hebben allemaal een eigen functie.

Bij customer support draait alles om het helpen van klanten om problemen op te lossen en zo snel mogelijk weer op het goede spoor te komen.

Klantenservice gaat meer over de algehele klantervaring. De principes van klantenservice zijn onder meer het opbouwen van relaties met klanten, hen het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden en hen van begin tot eind een positieve ervaring bieden.

Customer support is belangrijk omdat hier relaties worden opgebouwd en loyaliteit wordt gekoesterd. Met een solide strategie voor klantenservice kunt u:

• Vertrouwen opbouwen: Door tijdige, nauwkeurige antwoorden te geven, blijven klanten terugkomen voor meer.
• Verbeter de merkreputatie: Klanten die een goede ervaring hebben met je klantenserviceteam – of dat nu in het contactcenter of in het veld is – kunnen hun vrienden over je merk vertellen.
• Verzamel feedback van klanten: Interacties met customer support bieden waardevolle feedback die kan worden gebruikt om je producten, services en algehele klantervaring te verbeteren.
• Behaal een concurrentievoordeel: Uitstekende ondersteuning onderscheidt je van je concurrenten en kan zelfs een doorslaggevende factor zijn voor klanten die kiezen tussen vergelijkbare producten of diensten.

Goede support is niet alleen een nice-to-have. Uit ons onderzoek blijkt dat 86% van de servicemedewerkers zegt dat de verwachtingen van de klant hoger zijn dan vroeger. Hier zijn vijf manieren om aan die verwachtingen te voldoen:

1. Aanbieding 24/7 beschikbaarheid

24-uurs customer support, via kanalen zoals telefoon, e-mail, livechat of sociale media, is een manier om in contact te treden met klanten waar en wanneer ze hulp nodig hebben. Maar als het 24/7 bemannen van je klantenservice niet realistisch is, kan een AI-agent zoals Salesforce's Agentforce of een goede selfservicesite een grote bijdrage leveren aan het helpen van klanten met veelgestelde vragen en zelfs enkele complexe problemen buiten kantooruren.

2. Investeer in AI

AI ontsluit nieuwe manieren om je servicemedewerkers te ondersteunen en de customer support-ervaring te verbeteren. Op deze manieren verbetert Salesforce's Agentforce de customer support:

• Reageert 24/7: Agentforce gebruikt AI om vragen te beantwoorden, zowel veelvoorkomende als complexe cases op te lossen en servicedoelen te bereiken op kanalen op elk moment van de dag, wanneer het jouw klant uitkomt, allemaal binnen de vangrails die je bedrijf heeft ingesteld.
• Verhoogt de productiviteit: AI kan de routinetaken aan, waardoor agents vrijkomen om zich te concentreren op complexere en waardevollere interacties.
• Antwoordt natuurlijk: Agentforce gebruikt generatieve AI om gespreksreacties te ontwikkelen die de context begrijpen en overeenkomen met de tone-of-voice van je merk.
• Versnelt de onboarding: Sommige AI-tools kunnen het onboardingproces voor nieuwe servicemedewerkers versnellen door realtime begeleiding en training te bieden. Agentforce's Service Assistant is bijvoorbeeld ingesteld om nieuwe servicemedewerkers vanaf de eerste dag te helpen bij het oplossen van zaken. Nieuwe vertegenwoordigers kunnen snel bekwaam en zelfverzekerd worden in hun rol, wat leidt tot een betere dienstverlening.
• Overdrachten aan mensen: AI kan gesprekken naadloos overdragen of escaleren naar vertegenwoordigers die complexere problemen kunnen oplossen of interacties met een hogere waarde kunnen afhandelen.
• Gefundeerd op betrouwbare gegevens: De antwoorden van Agentforce zijn gebaseerd op kennisbankartikelen, vergelijkbare cases en CRM-gegevens, zodat je weet dat de informatie die naar klanten gaat, accuraat is.

3. Bied omnichannel-service

Klanten gebruiken vaak meerdere kanalen om een transactie te starten en af te ronden. Het is belangrijk dat je customer support-medewerkers, buitendienstpersoneel en AI-agenten alle interacties van een klant met jouw bedrijf kunnen zien, ongeacht welke kanalen zijn gebruikt, zodat je klanten niet in herhaling hoeven te treden. De juiste software voor klantrelatiebeheer (CRM) kan je daarbij helpen.

4. Omarm automatisering

Een van de belangrijkste elementen van een vlotte klantenservice-ervaring is snelheid. Software voor automatisering van klantenservice kan je helpen snellere service op schaal te leveren. Het ontlast repetitieve en handmatige taken aan AI-agenten, zodat servicemedewerkers tijd hebben om zich te concentreren op taken met een hogere waarde.

5. Leun op serviceanalyse

Analyses van de klantenservice kunnen je helpen te zien wat er in je contactcenter gebeurt. Moeten klanten te lang in de wacht staan? Wordt hun probleem opgelost tijdens het eerste contact? Hebben servicemedewerkers training nodig over een bepaald onderwerp? Met de juiste gegevens binnen handbereik kun je klantinteracties omzetten in inzichten en servicemedewerkers de training geven die ze nodig hebben om je serviceactiviteiten te verbeteren. Trailhead , het gratis online leerplatform van Salesforce, is een geweldige bron voor je team om waardevolle vaardigheden op het gebied van klantenservice te leren.

Als het gaat om het selecteren van kanalen voor klantenservice, is het belangrijk om te kijken welke je huidige klanten het meest gebruiken. Aangezien 77% van de klanten verwacht onmiddellijk met iemand te communiceren wanneer ze contact opnemen met een bedrijf, is het handig om een breed scala aan kanalen te bieden, zodat je klanten kunt helpen waar ze ook zijn.

Overweeg om nu deze topkanalen voor klantenservice aan te bieden:

Zelfbediening: Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten de voorkeur geeft aan selfservice voor eenvoudige problemen, en dat het naar schatting gemiddeld 54% van de klantproblemen oplost bij organisaties die er gebruik van maken.

Selfservice-opties zijn onder meer een helpcentrum (of kennisbank) en een klantenportaal, waar gebruikers toegang hebben tot hun informatie, zoals eerdere aankopen, en processen zoals retourzendingen kunnen starten.

Klanten kunnen ook worden doorverwezen naar online communities waar ze rechtstreeks met andere klanten en professionals kunnen communiceren en hun vragen kunnen beantwoorden. Een voorbeeld hiervan is Salesforce's Serviceblazer Community op Slack , waar individuen kunnen deelnemen aan gecureerde kanalen voor service- en buitendienstgerelateerde onderwerpen en rechtstreeks met elkaar kunnen communiceren.

AI-agenten: AI-agenten zoals die van Salesforce Agentkracht Presenteren de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van klantenservicetechnologie en kunnen in elk servicekanaal worden ingezet. In tegenstelling tot traditionele chatbots, die afhankelijk zijn van voorgeprogrammeerde regels, maakt Agentforce gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) om de context en intentie van vragen van klanten te begrijpen en op een gemoedelijke en context-geschikte manier te reageren.

Agentforce kunnen zelfstandig problemen oplossen, repetitieve taken afleiden en complexe vragen escaleren naar servicemedewerkers wanneer dat nodig is. Net als je medewerkers leert het ook van klantinteracties, waardoor de effectiviteit in de loop van de tijd voortdurend wordt verbeterd.

Live chat: Live chat is een handig alternatief voor telefoongesprekken. Chat biedt voordelen voor zowel klanten als ondersteuningsteams door snelle, eenvoudige interacties mogelijk te maken, het aantal oproepen en de kosten te verminderen en vertegenwoordigers in staat te stellen meerdere gesprekken tegelijk af te handelen, waardoor wachttijden worden verkort en problemen sneller kunnen worden opgelost.

Sms- en berichten-apps: De klanten van vandaag gebruiken vaak hun telefoon, waardoor sms- en berichten-apps zoals Facebook Messenger, WhatsApp en Apple Messages for Business cruciale servicekanalen zijn. Deze platforms bieden gemak, snelle responstijden en een overzicht van eerdere interacties.

Telefoon: Spraak is nog steeds een topkanaal voor klantenservice. En met technologische vooruitgang kan AI nu alle voordelen van AI-agents op je spraakkanaal toepassen. Autonome AI-agents die op je spraakkanaal worden ingezet, begrijpen de vraag van de klant en kunnen stappen ondernemen om het probleem op te lossen.

E-mail: Een meerderheid van de serviceorganisaties (90%, zo blijkt uit ons onderzoek) biedt e-mailondersteuning. Klanten kunnen je een e-mail sturen wanneer ze even de tijd hebben en een verslag van het gesprek krijgen om naar te verwijzen, rechtstreeks in hun inbox.

Uitstekende klantenservice gaat verder dan alleen het oplossen van problemen; Het laat een blijvende positieve indruk achter bij klanten. Hier zijn een paar hypothetische voorbeelden die illustreren hoe uitstekende klantenservice eruit ziet:

Persoonlijke assistentie: Stel je voor dat een klant contact opneemt met het ondersteuningsteam van een retailbedrijf omdat ze een specifiek product niet op de website kunnen vinden. De servicemedewerker helpt niet alleen bij het lokaliseren van het artikel, maar stelt ook aanvullende producten voor op basis van de aankoopgeschiedenis van de klant. De vertegenwoordiger biedt vervolgens een korting op de volgende aankoop als blijk van waardering. Deze persoonlijke aanpak lost niet alleen het onmiddellijke probleem op, maar bouwt ook klantloyaliteit op.

Proactieve probleemoplossing: Een klant neemt contact op met een technisch ondersteuningsteam omdat het apparaat niet goed werkt. De servicemedewerker lost niet alleen het probleem op, maar controleert ook proactief op software-updates die toekomstige problemen kunnen voorkomen. De vertegenwoordiger plant vervolgens een vervolggesprek om ervoor te zorgen dat het probleem volledig is opgelost, waarmee hij aantoont dat hij zich inzet voor de tevredenheid van de klant.

Naadloze ondersteuning via meerdere kanalen: Een klant neemt in eerste instantie via chat contact op met een AI-agent om een probleem met zijn account op te lossen. De AI-agent schakelt, na het detecteren van de complexiteit van het probleem, het gesprek naadloos over naar een telefoongesprek met een meer gespecialiseerde menselijke servicevertegenwoordiger. De overgang verloopt soepel en de klant hoeft zijn probleem niet te herhalen. Deze multichannel aanpak zorgt ervoor dat de klant zonder enige frustratie het juiste niveau van ondersteuning krijgt.

Klantenserviceteams kunnen op verschillende manieren worden gestructureerd om een efficiënte en effectieve service te garanderen. Hier zijn enkele veelvoorkomende structuren die organisaties vaak aannemen:

• Functionele structuur: In deze structuur is het ondersteuningsteam verdeeld op basis van specifieke functies, zoals technische ondersteuning, facturering en klantenservice. Elk team richt zich op een bepaald expertisegebied, waardoor diepe specialisatie en efficiënte probleemoplossing mogelijk zijn.
• Hiërarchische structuur: Deze structuur volgt een traditionele top-down benadering, met een duidelijke commandostructuur. Het team wordt geleid door een klantenservicemanager die toezicht houdt op teamleiders, die op hun beurt individuele ondersteuningsmedewerkers aansturen.
• Matrix structuur: Een matrixstructuur combineert elementen van zowel functionele als hiërarchische structuren. Supportmedewerkers worden gegroepeerd in teams op basis van hun vaardigheden en expertise, maar ze rapporteren ook aan meerdere managers. Deze structuur bevordert samenwerking en flexibiliteit, waardoor agenten aan verschillende taken en projecten kunnen werken.
• Vlakke structuur: In een vlakke structuur zijn er minimale managementniveaus en is de besluitvorming meer gedecentraliseerd. Deze structuur stimuleert een collaboratieve en flexibele omgeving waarin alle teamleden een stem hebben.
• Klantgerichte structuur: Deze structuur richt zich op de klantreis en organiseert het supportteam rond verschillende stadia van de levenscyclus van de klant. Er kunnen bijvoorbeeld teams zijn die zich bezighouden met onboarding, doorlopende ondersteuning en retentie.

Hoewel het van cruciaal belang is om zowel je klantenservicemedewerkers als AI-agenten klaar te stomen voor succes, speelt software voor klantenondersteuning een belangrijke rol. Met de juiste software kunnen vertegenwoordigers op schaal kwaliteitsservice leveren. Hier zijn enkele vragen waarmee je rekening moet houden bij het bekijken van de opties op de markt:

• Gebruiksvriendelijkheid: Is de software gemakkelijk te gebruiken? Hoewel een bepaalde leercurve normaal is, wil je dat je team meteen aan de slag gaat.
• Integratie: Werkt het met je bestaande systemen en platforms?
• Kosten: Houd rekening met de kosten in verhouding tot de waarde. Welke functies kunnen een grotere ROI opleveren? Denk hierbij aan zowel de initiële investering als eventuele lopende kosten voor onderhoud of upgrades.
• Steunen: Wat voor soort doorlopende of gespecialiseerde ondersteuning biedt de leverancier?

U wilt waarschijnlijk een platform dat de volgende functies biedt:

• Geautomatiseerde ticketing: Stroomlijn je customer support-proces voor maximale efficiëntie.
• Self-service portalen: Geef klanten de mogelijkheid om zelf antwoorden en oplossingen te vinden.
• AI-aangedreven agenten: Beheer veelvoorkomende en complexe vragen en maak tijd vrij voor je team om zich te concentreren op werk met een hogere waarde.
• Generatieve AI: Help servicemedewerkers en agenten om klanten te antwoorden met gepersonaliseerde antwoorden via elk kanaal. Sommige oplossingen stellen zelfs gepersonaliseerde actieplannen, antwoorden en kennisbankartikelen op met AI.
• Serviceanalyse: Krijg de inzichten die je nodig hebt om de prestaties van je contactcenter beter te begrijpen.

Een geweldige manier om verschillende platforms voor klantenondersteuning te onderzoeken, zoals Salesforce Service Cloud, is door beoordelingen op G2 te bekijken .

Met een goed begrip van waarom software voor klantenondersteuning belangrijk is, kun je beginnen met het identificeren van criteria voor het maken van een goede selectie. Zorg ervoor dat je samenwerkt met een breed scala aan belanghebbenden, waaronder servicemedewerkers en leiderschap, om een lijst met vereisten voor je customer support-software op te stellen. Van daaruit is het een proces om te leren wat verschillende leveranciers te bieden hebben en dat te vergelijken met je behoeften.

Hoewel menselijke agenten de basis vormen van elk serviceteam, speelt software voor klantenservice een belangrijke ondersteunende rol. De juiste software helpt medewerkers om op schaal kwaliteitsservice te leveren. Hier zijn enkele vragen waarmee je rekening moet houden bij het bekijken van de opties op de markt:

• Gebruiksvriendelijkheid: Is de software gemakkelijk te gebruiken? Hoewel een bepaalde leercurve normaal is, wil je dat je team meteen aan de slag gaat.
• Integratie: Werkt het met je bestaande systemen en platforms?
• Kosten: Houd rekening met de kosten in verhouding tot de waarde. Welke functies kunnen een grotere ROI opleveren? Denk hierbij aan zowel de initiële investering als eventuele lopende kosten voor onderhoud of upgrades.
• Steunen: Wat voor soort doorlopende of gespecialiseerde ondersteuning biedt de leverancier?

U wilt waarschijnlijk een platform dat de volgende functies biedt:

• Geautomatiseerde ticketing: Stroomlijn je customer support-proces voor maximale efficiëntie.
• Self-service portalen: Geef klanten de mogelijkheid om zelf oplossingen te vinden.
• AI-aangedreven chatbots: Beheer routinematige vragen en maak tijd vrij voor je team.
• Generatieve AI: Help agents om klanten te antwoorden met gepersonaliseerde antwoorden via elk kanaal. Sommige oplossingen bieden zelfs AI-assistenten die kennisartikelen kunnen opstellen.
• Serviceanalyse: Krijg de inzichten die je nodig hebt om de prestaties van je contactcenter beter te begrijpen.

Met een goed begrip van waarom software voor customer support belangrijk is, kun je beginnen met het identificeren van criteria voor het maken van een goede selectie. Zorg ervoor dat je samenwerkt met een breed scala aan belanghebbenden, waaronder servicemedewerkers en leiderschap, om een lijst met vereisten voor je software voor klantenservice op te stellen. Van daaruit is het een proces om te leren wat verschillende leveranciers te bieden hebben en dat te vergelijken met je behoeften.