Customer support: definitie, belang en strategieën

Wanneer klanten contact opnemen met je serviceteam, willen ze snel hulp. Hoe snel? Uit ons onderzoek blijkt dat 77% van de klanten verwacht direct met iemand te spreken wanneer ze contact opnemen met een bedrijf. Je hebt een klantenservicestrategie en klantenservicesoftware  nodig die je kunnen helpen om dat tempo bij te houden.

Customer support verwijst naar de mensen en interacties die klanten helpen om de dienst of het product van een bedrijf te gebruiken. Hulp kan bestaan uit het beantwoorden van een vraag, het geven van training, het uitvoeren van een installatie en natuurlijk het oplossen van een probleem. Customer support speelt een belangrijke rol bij het behouden van klanten: bied een prettige, vlotte ervaring, en je versterkt je merkreputatie en stimuleert klantloyaliteit. Doe je het verkeerd, dan loop je het risico klanten te verliezen.

Lees verder voor meer informatie over waarom klantenservice belangrijk is, of ga direct naar een van de volgende secties.

• Wat is customer support?
• Wat is het verschil tussen customer support en customer service?
• Waarom is customer support belangrijk?
• Customer supportkanalen die je bedrijf moet bieden
• 5 strategieën om de klantenservice te verbeteren
• Voorbeelden van uitstekende klantenservice
• Hoe pak je veelvoorkomende uitdagingen in customer support aan?
• Veelvoorkomende teamstructuren voor customer support
• Waar moet ik rekening mee houden bij het selecteren van software voor customer support?
• Veelgestelde vragen over customer support

Klantenservice is het geheel aan diensten, hulpmiddelen en teams dat een bedrijf inzet om klanten te helpen bij het oplossen van problemen. Het gaat meestal om het verhelpen van technische storingen, het beantwoorden van vragen over producten en het geven van advies zodat klanten maximaal van hun aankoop kunnen profiteren. Het belangrijkste doel van een customer support team is om hulp te bieden die snel, doeltreffend en betrokken is.

Wat is het verschil tussen Customer Support en Customer Service ? Ze klinken misschien hetzelfde, maar ieder heeft een eigen functie.

Bij customer support draait alles om het helpen van klanten om problemen op te lossen en hen zo snel mogelijk weer op weg te helpen.

Customer Service of klantenservice gaat meer over de algehele klantervaring . De principes van klantenservice  zijn onder meer het opbouwen van relaties met klanten, hen het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden en hen van het begin tot het eind positieve ervaringen bieden.

Klantenservice is belangrijk omdat je daarmee relaties opgebouwt en loyaliteit koestert. Met een solide strategie voor klantenservice kun je:

• vertrouwen opbouwen: Door tijdige, nauwkeurige antwoorden te geven, blijven klanten terugkomen voor meer.
• je merkreputatie verbeteren: Klanten die een goede ervaring hebben met je klantenserviceteam – of dat nu in het contactcenter  of in het veld is – kunnen mensen uit hun eigen netwerk over je merk vertellen.
• feedback van klanten verzamelen: Interacties met customer support bieden waardevolle feedback die je kunt gebruiken om je producten, services en algehele klantervaring te verbeteren.
• concurrentievoordeel behalen: Uitstekende ondersteuning onderscheidt jou van je concurrenten en kan zelfs een doorslaggevende factor zijn voor klanten die kiezen tussen vergelijkbare producten of diensten.

Als het gaat om het selecteren van kanalen voor klantenservice, is het belangrijk om te kijken welke kanalen je huidige klanten het meest gebruiken. Aangezien 77% van de klanten   verwacht onmiddellijk met iemand te communiceren wanneer ze contact opnemen met een bedrijf, is het handig om een breed scala aan kanalen te bieden, zodat je klanten kunt helpen waar ze ook zijn.

Overweeg om deze belangrijke customer supportkanalen aan te bieden:

Selfservice: Uit ons onderzoek blijkt dat 61% van de klanten de voorkeur geeft aan selfservice voor eenvoudige problemen en dat het naar schatting gemiddeld 54% van de klantproblemen oplost bij organisaties die er gebruik van maken.

Selfserviceopties zijn onder meer een helpcentrum (of kennisbank ) en een klantenportaal , waar gebruikers toegang hebben tot hun informatie, zoals eerdere aankopen, en processen zoals retourzendingen kunnen starten.

Klanten kunnen ook worden doorverwezen naar online communities waar ze rechtstreeks met andere klanten en professionals kunnen communiceren om hun vragen te beantwoorden.

AI-agents: AI-agents zoals die Agentforce van Salesforce maken gebruik van de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van klantenservice en kunnen in elk servicekanaal worden ingezet. In tegenstelling tot traditionele chatbots die afhankelijk zijn van voorgeprogrammeerde regels, maakt Agentforce gebruik van natuurlijke taalverwerking (NLP) om de context en intentie van vragen van klanten te begrijpen en op een natuurlijke manier en binnen de context te reageren.

Agentforce kan zelfstandig problemen oplossen, repetitieve taken afleiden en complexe vragen escaleren naar servicemedewerkers wanneer dat nodig is. Net als je medewerkers leert het ook van klantinteracties, waardoor de effectiviteit in de loop van de tijd verder verbetert.

Live chat: Live chat  is een handig alternatief voor telefoongesprekken. Chat biedt voordelen voor zowel klanten als supportteams door snelle, eenvoudige interacties mogelijk te maken, het aantal oproepen en de kosten te verminderen en vertegenwoordigers in staat te stellen meerdere gesprekken tegelijk af te handelen. Daarmee verkort je wachttijden en kun je problemen sneller oplossen.

Sms- en berichten-apps: De klanten van vandaag gebruiken vaak hun telefoon, waardoor sms- en berichten-apps zoals Facebook Messenger, WhatsApp  en Apple Messages for Business cruciale servicekanalen zijn. Deze platforms bieden gemak, snelle responstijden en een overzicht van eerdere interacties.

Telefoon: Spraak  is nog steeds een favoriet kanaal voor klantenservice. Met de technologische vooruitgang kan AI nu alle voordelen van AI-agents ook op je spraakkanaal toepassen. Autonome AI-agents die op je spraakkanaal worden ingezet, begrijpen de vraag van de klant en kunnen zelf stappen ondernemen om het probleem op te lossen.

E-mail: Een meerderheid van de serviceorganisaties (90% , zo blijkt uit ons onderzoek) biedt e-mailondersteuning. Klanten kunnen je e-mailen wanneer ze even de tijd hebben en krijgen een verslag van het gesprek om naar te verwijzen, rechtstreeks in hun inbox.

Goede support is niet alleen een nice-to-have. Uit ons onderzoek blijkt dat 86% van de servicemedewerkers   zegt dat de verwachtingen van de klant hoger zijn dan vroeger. Hier zijn vijf manieren om aan die verwachtingen te voldoen:

1. Bied 24/7 beschikbaarheid

24-uurs customer support via kanalen zoals telefoon, e-mail, live chat  of social media, is een manier om met klanten contact te hebben waar en wanneer ze hulp nodig hebben. Maar als het 24/7 bemannen van je klantenservice niet realistisch is, kan een AI-agent zoals Salesforce's Agentforce of een goede selfservicesite een grote bijdrage leveren aan het helpen van klanten buiten kantooruren met antwoorden op veelgestelde vragen en zelfs met hulp bij complexe problemen.

2. Investeer in AI

AI ontsluit nieuwe manieren om je servicemedewerkers te ondersteunen en de customer supportervaring te verbeteren. Op deze manieren verbetert Salesforce's Agentforce  de customer support:

• Reageert 24/7: Agentforce gebruikt AI om vragen te beantwoorden, zowel veelvoorkomende als complexe cases op te lossen en servicedoelen te behalen op kanalen op elk moment van de dag, wanneer het jouw klant uitkomt, allemaal binnen de kaders die je bedrijf heeft ingesteld.
• Verhoogt de productiviteit: AI kan de routinetaken op zich nemen, waardoor servicemedewerkers zich kunnen focussen op complexere en waardevollere interacties.
• Antwoordt op een natuurlijke manier: Agentforce gebruikt generatieve AI om gespreksreacties te ontwikkelen die de context begrijpen en overeenkomen met de tone-of-voice van je merk.
• Versnelt de onboarding: Sommige AI-tools kunnen het onboardingproces voor nieuwe servicemedewerkers versnellen door realtime begeleiding en training te bieden. Agentforce's  Service Assistant is bijvoorbeeld ingesteld om nieuwe servicemedewerkers vanaf de eerste dag te helpen bij het oplossen van klantvragen. Nieuwe vertegenwoordigers kunnen snel bekwaam en zelfverzekerd worden in hun rol, wat leidt tot een betere dienstverlening.
• Draagt over aan mensen: AI kan gesprekken naadloos overdragen of escaleren naar vertegenwoordigers die complexere problemen kunnen oplossen of interacties met een hogere waarde kunnen afhandelen.
• Gefundeerd op betrouwbare gegevens: De antwoorden van Agentforce zijn gebaseerd op kennisbankartikelen , vergelijkbare cases en CRM-gegevens, zodat je weet dat de informatie die naar klanten gaat, accuraat is.

3. Bied omnichannelservice

Klanten gebruiken vaak meerdere kanalen om een transactie te starten en af te ronden. Het is belangrijk dat je customer supportmedewerkers, buitendienstpersoneel  en AI-agents alle interacties van een klant met jouw bedrijf kunnen inzien, ongeacht welke kanalen zijn gebruikt, zodat je klanten niet in herhaling hoeven te vallen. De juiste software voor klantrelatiebeheer (CRM)  kan je daarbij helpen.

4. Omarm automatisering

Een van de belangrijkste elementen van een vlotte klantenservice-ervaring  is snelheid. Software voor automatisering van klantenservice kan je helpen snellere service op schaal te leveren. Het draagt repetitieve en handmatige taken over aan AI-agents, zodat servicemedewerkers tijd hebben om zich te concentreren op taken met een hogere waarde.

5. Maak gebruik van serviceanalitics

Analyses van de klantenservice kunnen je inzicht geven wat er in je contactcenter gebeurt. Moeten klanten te lang in de wacht staan? Wordt hun probleem opgelost tijdens het eerste contact? Hebben servicemedewerkers training nodig over een bepaald onderwerp?

Met de juiste gegevens binnen handbereik kun je klantinteracties omzetten in inzichten en servicemedewerkers de training  geven die ze nodig hebben om je serviceactiviteiten te verbeteren. Trailhead , het gratis online leerplatform van Salesforce, is een waardevolle bron voor je team om belangrijke vaardigheden op het gebied van klantenservice te leren.

Uitstekende klantenservice gaat verder dan alleen het oplossen van problemen. Het laat een blijvende positieve indruk achter bij klanten. Hier zijn een paar hypothetische voorbeelden die illustreren hoe uitstekende klantenservice eruitziet:

Persoonlijke assistentie: Stel je voor dat een klant contact opneemt met het supportteam van een retailbedrijf omdat deze persoon een specifiek product niet op de website kan vinden. De servicemedewerker helpt niet alleen bij het lokaliseren van het artikel, maar stelt ook aanvullende producten voor op basis van de aankoopgeschiedenis van de klant. De vertegenwoordiger biedt vervolgens een korting op de volgende aankoop als blijk van waardering. Deze persoonlijke aanpak lost niet alleen het onmiddellijke probleem op, maar versterkt ook de klantloyaliteit.

Proactieve probleemoplossing: Een klant neemt contact op met een technisch supportteam omdat een apparaat niet goed werkt. De servicemedewerker lost niet alleen het probleem op, maar controleert ook proactief op software-updates die toekomstige problemen kunnen voorkomen. De vertegenwoordiger plant vervolgens een vervolggesprek in om ervoor te zorgen dat het probleem volledig is opgelost, waarmee hij aantoont dat hij zich inzet voor de tevredenheid van de klant.

Naadloze ondersteuning via meerdere kanalen: Een klant neemt in eerste instantie via chat contact op met een AI-agent om een probleem met zijn account op te lossen. Na het detecteren van de complexiteit van het probleem schakelt de AI-agent het gesprek naadloos door naar een telefoongesprek met een meer gespecialiseerde menselijke servicevertegenwoordiger. De overgang verloopt soepel en de klant hoeft zijn probleem niet te herhalen. Deze multichannelaanpak zorgt ervoor dat de klant zonder enige frustratie het juiste niveau van ondersteuning krijgt.

Zelfs de beste supportteams lopen tegen obstakels aan die de klantervaring kunnen beïnvloeden. Met een proactieve aanpak en de juiste technologie kun je die uitdagingen echter ombuigen tot kansen voor verbetering. Zo pak je de meest voorkomende problemen aan:

Uitdaging: lange wachttijden en hoge klantverwachtingen
Tegenwoordig verwachten klanten direct antwoord. Lange wachtrijen aan de telefoon of trage e-mailreacties zorgen al snel voor frustratie en afhakers.
Oplossing: gebruik AI-gedreven tools zoals selfserviceportalen en Agentforce om klanten direct, 24/7 te helpen met veelgestelde vragen. Zo worden standaardverzoeken automatisch afgehandeld en kunnen medewerkers zich richten op complexere vragen. Dat verkort de wachttijd aanzienlijk.

Uitdaging: gebrek aan persoonlijke service
Klanten voelen zich een nummer als ze hun probleem en gegevens telkens opnieuw moeten uitleggen aan verschillende medewerkers. Een eenheidsaanpak voldoet niet meer aan de verwachtingen.
Oplossing: verbind je supportkanalen met een centraal CRM-platform. Daarmee heb je één compleet overzicht van alle klantgegevens en contactmomenten. Met die context kunnen medewerkers persoonlijk en met begrip reageren – precies wat klanten waarderen en onthouden.

Uitdaging: werkdruk en inefficiëntie bij medewerkers
Supportmedewerkers besteden vaak veel tijd aan herhalende, administratieve taken. Dat kan leiden tot werkdruk en verloop.
Oplossing: automatiseer processen zoals toewijzing van klantverzoeken en standaardopvolgingen. Dat verhoogt de efficiëntie én het werkplezier, omdat medewerkers zich kunnen richten op meer uitdagend en waardevol klantcontact.

Uitdaging: tegenstrijdige antwoorden via verschillende kanalen
Wanneer een klant van een chatbot iets anders hoort dan van een medewerker, tast dat het vertrouwen aan.
Oplossing: werk met één centrale, betrouwbare kennisbank. Als zowel AI-systemen als medewerkers informatie uit dezelfde bron halen, krijgt elke klant altijd een juist en consistent antwoord – ongeacht het kanaal.

Klantenserviceteams kunnen op verschillende manieren worden gestructureerd om een efficiënte en effectieve service te garanderen. Hier zijn enkele veelvoorkomende structuren waar organisaties vaak voor kiezen:

• Functionele structuur: In deze structuur is het supportteam verdeeld op basis van specifieke functies, zoals technische ondersteuning, facturering en klantenservice. Elk team richt zich op een bepaald expertisegebied, wat vergaande specialisatie en efficiënte probleemoplossing mogelijk maakt.
• Hiërarchische structuur: Deze structuur volgt een traditionele top-down benadering, met een duidelijke commandostructuur. Het team wordt geleid door een klantenservicemanager die toezicht houdt op teamleiders, die op hun beurt individuele supportmedewerkers aansturen.
• Matrix structuur: Een matrixstructuur combineert elementen van zowel functionele als hiërarchische structuren. Supportmedewerkers worden gegroepeerd in teams op basis van hun vaardigheden en expertise, maar ze rapporteren ook aan meerdere managers. Deze structuur bevordert samenwerking en flexibiliteit, waardoor agents aan verschillende taken en projecten kunnen werken.
• Vlakke structuur: In een vlakke structuur zijn er minimale managementniveaus en is de besluitvorming meer gedecentraliseerd. Deze structuur stimuleert een collaboratieve en flexibele omgeving waarin alle teamleden een stem hebben.
• Klantgerichte structuur: Deze structuur richt zich op de klantreis en organiseert het supportteam rond verschillende stadia van de levenscyclus van de klant. Er kunnen bijvoorbeeld teams zijn die zich bezighouden met onboarding, doorlopende ondersteuning en retentie.

Hoewel menselijke agents de basis vormen van elk serviceteam, speelt software voor klantenservice een belangrijke ondersteunende rol. De juiste software helpt je medewerkers om op schaal kwaliteitsservice te leveren. Hier zijn enkele vragen waarmee je rekening moet houden bij het overwegen van de opties op de markt:

• Gebruiksvriendelijkheid: Is de software gemakkelijk te gebruiken? Hoewel een bepaalde leercurve normaal is, wil je dat je team meteen aan de slag gaat.
• Integratie: Werkt de software met je bestaande systemen en platforms?
• Kosten: Houd rekening met de kosten in verhouding tot de waarde. Welke functies kunnen een grotere ROI opleveren? Denk hierbij aan zowel de initiële investering als eventuele lopende kosten voor onderhoud of upgrades.
• Support: Wat voor soort doorlopende of gespecialiseerde ondersteuning biedt de leverancier?

Je wilt waarschijnlijk een platform dat de volgende functies biedt:

• Geautomatiseerde ticketing: Stroomlijn je customer supportproces voor maximale efficiëntie.
• Selfserviceportalen: Geef klanten de mogelijkheid om zelf oplossingen te vinden.
• AI-aangedreven chatbots: Beheer routinematige vragen en maak tijd vrij voor je team.
• Generatieve AI: Help agents om klantenvragen te beantwoorden met gepersonaliseerde antwoorden via elk kanaal. Sommige oplossingen bieden zelfs AI-assistenten die kennisartikelen kunnen opstellen.
• Serviceanalyse: Krijg de inzichten die je nodig hebt om de prestaties van je contactcenter beter te begrijpen.

Een goede manier om verschillende platforms voor klantenondersteuning te onderzoeken, zoals Salesforce Service Cloud, is door beoordelingen op G2 te bekijken .

Als je goed begrijpt waarom software voor customer support belangrijk is, kun je beginnen met het identificeren van criteria voor het maken van een goede selectie. Zorg ervoor dat je een breed scala aan belanghebbenden hierbij betrekt, waaronder servicemedewerkers en het management, om samen een lijst met vereisten voor je software voor klantenservice op te stellen. Van daaruit ga e kijken wat verschillende leveranciers te bieden hebben en vergelijk je dat met de behoeften die je hebt opgesteld.