Klantbehoud: Een complete handleiding met strategieën en voorbeelden

Er is geen beter gevoel dan nieuwe klanten aantrekken en daar vervolgens de vruchten van plukken. En er is geen grotere teleurstelling dan dat ze slechts een paar maanden later weer verdwijnen, terwijl je concurrenten hun klanten wel bij zich houden.

Het geheim van klantbehoud zit 'm in het vermogen om bestaande klanten steeds terug te laten komen. Hoewel het aantrekken van nieuwe klanten spannend is, hangt succes op de lange termijn vaak af van hoe goed je die relaties onderhoudt. Een sterke strategie voor klantbehoud en een platform voor klantbetrokkenheid kunnen de omzet verhogen, terwijl ze tegelijkertijd merkloyaliteit opbouwen en zorgen voor een stabielere onderneming. Uit ons onderzoek blijkt dat 80% van de klanten de ervaringen die een bedrijf te bieden heeft net zo belangrijk vindt als de producten en diensten.

Hier leer je hoe je klantbehoud meet en welke strategieën je kunnen helpen om je klanten op de lange termijn betrokken te houden.

Klantbehoud draait om het betrokken houden van bestaande klanten, zodat ze blijven terugkomen. In plaats van zich alleen te richten op het aantrekken van nieuwe klanten, leggen retentiestrategieën de nadruk op het opbouwen van sterke relaties die loyaliteit en langetermijninkomsten bevorderen.

Het gaat niet alleen om het voorkomen dat klanten vertrekken, het draait om het consequent creëren van klantenservice-ervaringen die ervoor zorgen dat klanten graag blijven. Dat betekent consequent waarde leveren door een uitstekende klantenservice en ervoor zorgen dat elke interactie bijdraagt aan vertrouwen.

Klantenservice-software zoals Service Cloud kan je helpen de klantloyaliteit te verhogen door een soepele en efficiënte klantenservice-ervaring te bieden. Met krachtige tools voor casebeheer, kennisbeheer en omnichannel support zorgt het ervoor dat klantvragen snel en efficiënt worden opgelost. Dit vergroot niet alleen de klanttevredenheid, maar versterkt ook het vertrouwen. Bovendien personaliseert Service Cloud interacties door gebruik te maken van data en analyses om klantenservice-meetgegevens te volgen, waardoor klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen. Het resultaat? Sterkere relaties, minder verloop en grotere langdurige loyaliteit.

Nieuwe klanten winnen is spannend, maar ze behouden is wat echt het verschil maakt tussen succes en falen. Dit komt deels doordat klantbehoud kostenefficiënter is dan acquisitie en leidt tot hogere winstgevendheid.

Retentie is een belangrijk onderdeel van bedrijfsgroei omdat het de waarde van elke klantrelatie maximaliseert. Terugkerende klanten geven na verloop van tijd meestal meer uit omdat ze vaker met je merk in contact komen. Ze verwijzen vaak anderen door en laten positieve feedback achter op reviewwebsites zoals G2, waar je duizenden positieve beoordelingen voor Salesforce Service Cloud en Salesforce Field Service kunt bekijken. Klantbehoud stelt je in staat minder te vertrouwen op kostbare acquisitie-activiteiten en meer op het nurturen van bestaande klanten.

Naast omzetgroei kan een sterke klantbinding zorgen voor een betere algehele ervaring. Wanneer klanten zich gewaardeerd en gesteund voelen, zijn ze eerder geneigd betrokken te blijven en ambassadeurs van je merk te worden. Deze positieve ervaring is de manier waarop je eenmalige kopers kunt omzetten in loyale ambassadeurs.

Je strategie voor klantbehoud moet een basis vormen voor duurzame groei en efficiëntere marketing. Hier zijn een paar manieren waarop prioriteit geven aan klantbehoud je bedrijf kan transformeren.

Behouden klanten zorgen voor consistente omzet en hebben een hogere lifetime value (LTV) dan nieuwe klanten. Omdat ze al bekend zijn met je merk, zullen ze eerder herhaalaankopen doen en ontvankelijker zijn voor upselling en cross-selling, wat jou helpt om meer omzet te genereren. Bovendien verlaagt klantbehoud de acquisitiekosten, waardoor elke zakelijke interactie winstgevender wordt.

Klanten die zich gewaardeerd en betrokken voelen, blijven waarschijnlijker trouw aan je merk. Loyaliteitsprogramma's en gepersonaliseerde ervaringen versterken de connectie, wat kan zorgen voor meer doorverwijzingen en mond-tot-mondreclame. Een sterke emotionele band kan klanten omvormen tot levenslange ambassadeurs.

Een hoge retentiegraad zorgt voor voorspelbare omzet en vermindert de druk om voortdurend nieuwe klanten te werven. Bedrijven met een sterke retentie zorgen voor een betere klantenservice door een diepgaander inzicht in de behoeften en voorkeuren van klanten te ontwikkelen. Dit verhoogt de servicekwaliteit en stimuleert langdurige loyaliteit.

Klanten op de lange termijn betrokken houden is niet altijd makkelijk. Zelfs met uitstekende producten en klantenservice kun je nog steeds obstakels tegenkomen die klantbehoud tot een uitdaging kunnen maken. Het begrijpen van deze veelvoorkomende obstakels kan je helpen je aanpak te verfijnen en sterkere klantrelaties op te bouwen.

Automatisering kan klantbetrokkenheid vereenvoudigen, maar te veel ervan kan onpersoonlijk aanvoelen. Klanten willen efficiëntie, maar verwachten ook oprechte, menselijke interacties, vooral wanneer ze ondersteuning nodig hebben. De juiste balans vinden tussen geautomatiseerde klantenservice-processen en persoonlijke contactmomenten is essentieel om vertrouwen en loyaliteit te behouden.

AI-agents die zijn ingebouwd in Agentforce kunnen je helpen de uitdagingen van klantenservice aan te gaan door snelle, persoonlijke ondersteuning op schaal te bieden. Ze kunnen eenvoudige, maar tijdrovende vragen beheren en automatisch escaleren naar servicemedewerkers wanneer dat nodig is, terwijl ze zich houden aan de richtlijnen van je bedrijf.

Klanten geïnteresseerd houden lang na hun eerste aankoop betekent dat je continu waarde moet bieden. Veel bedrijven richten zich op het verkooptraject, maar vergeten de service na de aankoop. Zonder voortdurende, persoonlijke communicatie en stimulans kunnen klanten hun interesse en vertrouwen verliezen, en overstappen naar je concurrenten.

Klanten worden overspoeld met tientallen keuzes, wat het moeilijker kan maken om op te vallen. Als je merk niet consequent een unieke waardepropositie biedt, kunnen klanten overstappen naar concurrenten die aantrekkelijkere deals, meer gemak of een sterkere emotionele band aanbieden.

Succesvolle retentie vereist zorgvuldige planning en aanpassingsvermogen. Een onderdeel van je strategie zou feedbackbeheer moeten zijn. Dit helpt je je strategieën te verfijnen, je communicatie af te stemmen en te anticiperen op veranderende klantverwachtingen. Zonder voortdurende verbetering kunnen zelfs de beste retentiepogingen tekortschieten.

Het monitoren van klantbehoud is essentieel als je wilt begrijpen hoe goed je bedrijf klanten betrokken houdt. Door retentiepercentages te meten, kun je de effectiviteit van je strategieën inschatten, en daarmee verbeterpunten identificeren.

Het klantbehoud toont het percentage klanten dat een bedrijf over een bepaalde periode behoudt. Je kunt dit berekenen met de volgende formule:

Formule:

• (Aantal klanten aan het einde van de periode − Nieuwe klanten die tijdens de periode zijn binnengehaald) ÷ Aantal klanten aan het begin van de periode × 100
• Als een bedrijf bijvoorbeeld het kwartaal begint met 1000 klanten, 200 nieuwe klanten krijgt, maar uiteindelijk slechts 1150 klanten heeft, zou de berekening zijn: (1150 − 200) ÷ 1000 × 100 = 95% klantbehoud

Een hoog retentiepercentage duidt op zowel een uitstekende klantenservice als een sterke klantloyaliteit, terwijl een laag percentage aangeeft dat je betrokkenheidssrategieën mogelijk verbetering nodig hebben. Je kunt het percentage voor klantbehoud combineren met andere meetgegevens (zoals het verlooppercentage of aankoopfrequentie) om meer genuanceerde inzichten te verkrijgen over je retentiesucces.

Het meten van klantbehoud gaat verder dan het bijhouden van één enkel cijfer. Door belangrijke meetgegevens te analyseren, kun je trends herkennen en je retentiestrategieën verfijnen voor betere retentiepercentages.

Het verlooppercentage meet het aantal klanten dat gedurende een bepaalde periode stopt met zaken met je te doen. Een hoog verlooppercentage duidt op mogelijke problemen met klanttevredenheid en betrokkenheid.

Formule:

(Aantal verloren klanten in de periode ÷ Totaal aantal klanten aan het begin van de periode) × 100

Als je bijvoorbeeld de maand begon met 1000 klanten en er 50 verloor, zou je verlooppercentage zijn: (50 ÷ 1.000) × 100 = 5% verlooppercentage

Customer lifetime value (CLV) schat de totale omzet die je van een klant kunt verwachten gedurende hun gehele relatie met het bedrijf. Een hogere CLV betekent dat klanten langer blijven en in de loop van de tijd meer uitgeven.

Formule:

(Gemiddelde aankoopwaarde × Aankoopfrequentie) × Klantlevensduur

Als een klant doorgaans $50 per bestelling uitgeeft, vijf keer per jaar koopt en drie jaar bij je bedrijf blijft, dan is de CLV: (50 × 5) × 3 = $750 CLV

Dit cijfer zegt iets over hoe vaak klanten binnen een bepaalde periode terugkeren om aankopen te doen. Een hogere aankoopfrequentie duidt op een hogere betrokkenheid en retentie.

Formule:

Totaal aantal aankopen ÷ Aantal unieke klanten

Als je bijvoorbeeld 1200 aankopen hebt gehad door 400 klanten in een maand, zou je aankoopfrequentie zijn: 1200 ÷ 400 = 3 aankopen per klant

Gemiddelde orderwaarde (AOV) helpt je bestedingspatronen te begrijpen en de prijsstelling of promoties te optimaliseren om de inkomsten van vaste klanten te maximaliseren.

Formule:
Totale omzet ÷ aantal bestellingen
Als je winkel $50.000 aan omzet genereerde uit 2500 bestellingen, zou de AOV zijn: 50.000 ÷ 2500 = $20 per bestelling

Salesforce helpt bedrijven om die waarden in de praktijk te brengen. Of het nu gaat om het bijhouden van duurzaamheidsdoelstellingen met Net Zero Cloud of het inzetten van ethische AI-tools zoals Agentforce, Salesforce biedt bedrijven de middelen om toonaangevend en doelgericht te werk te gaan, om zo diepere, meer betekenisvolle klantrelaties op te bouwen.

Het verbeteren van klantbehoud is essentieel voor het opbouwen van een loyale klantenkring en het stimuleren van succes op de lange termijn. Hieronder noemen we vijf effectieve strategieën:

Zorg ervoor dat je team beschikt over de juiste vaardigheden en tools om een uitstekende klantenservice te bieden en klantbehoud te vergroten. Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce, is een uitstekende bron waar ze waardevolle soft skills kunnen leren, zoals actief luisteren en conflictoplossing, én hoe ze Service Cloud en Agentforce effectief kunnen gebruiken. Ze kunnen ook best practices voor klantbehoud leren van andere professionals in de klantenservice en buitendienst op de Serviceblazer Community op Slack.

Stem je interacties af op de unieke behoeften en voorkeuren van elke klant. Personalisering kan ervoor zorgen dat klanten zich gezien, gewaardeerd en begrepen voelen. Service Cloud kan klantfeedback beheren en data analyseren, wat inzichten biedt waarmee zowel medewerkers als AI-agents gepersonaliseerde aanbevelingen en oplossingen kunnen leveren.

Bied 24/7 hulp om klantproblemen op elk moment aan te pakken. Dit zorgt ervoor dat klanten zich ondersteund voelen en hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben, zelfs om 2.00 uur 's nachts op een zon- of feestdag. AI-agents die zijn ontwikkeld in Agentforce kunnen zowel eenvoudige als complexe vragen 24/7 afhandelen. Problemen die ze niet kunnen oplossen, worden automatisch doorgestuurd naar servicemedewerkers, zodat deze tijdens kantooruren worden opgepakt voor continue ondersteuning.

Bied een verscheidenheid aan klantenservicekanalen aan om tegemoet te komen aan verschillende klantvoorkeuren, zoals selfserviceportalen, WhatsApp en spraak. Service Cloud integreert moeiteloos met meerdere kanalen, zodat klanten zelf kunnen kiezen hoe ze willen communiceren. AI-agents kunnen eerste vragen afhandelen via alle kanalen, waarbij ze consistente en efficiënte ondersteuning bieden, en waar nodig doorschakelen naar medewerkers.

Anticipeer en pak potentiële kwesties aan voordat ze uitgroeien tot grote Problemen. Proactieve klantenservice kan helpen om ontevredenheid te voorkomen en het verloop te verminderen. De analyses van Service Cloud herkennen patronen en mogelijke knelpunten, waardoor je team de benodigde inzichten krijgt om klanten proactief te benaderen met oplossingen of preventief advies. Service Assistant, een ondersteunende AI agent, helpt je medewerkers succesvol te zijn in de klantenservice door geïntegreerde AI te gebruiken om een gestructureerd, stapsgewijs oplossingsplan te maken op basis van de context van de case, de klantcontacthistorie en je kennisartikelen. Dit haalt veel van de mentale last van je servicemedewerkers weg, waardoor ze problemen met meer vertrouwen kunnen oplossen.

Beloon terugkerende klanten voor hun aankopen. Een loyaliteitsprogramma dat exclusieve kortingen, vroege toegang tot producten of beloningen op basis van punten biedt, geeft klanten een tastbare reden om voor jouw merk te kiezen in plaats van voor de concurrent.

Creëer een ruimte waar klanten met elkaar en met je merk in contact kunnen komen. Een community, of dit nu op een speciaal platform is of via een sociaal kanaal zoals Slack, kan uitgroeien tot een waardevolle bron voor ondersteuning, feedback en betrokkenheid, waardoor klanten zich onderdeel voelen van een hechte groep.

Klantloyaliteit gaat niet alleen over prijs. Het gaat om gedeelde waarden. Wanneer je klanten zien dat je geeft om ethiek, duurzaamheid en sociale impact, bouwt dat een sterkere emotionele band op. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 30% van de klanten sterk toegewijd is aan ethische merkloyaliteit.

Maak het gemakkelijk voor je klanten om zaken met je te doen. Van een eenvoudig afrekenproces tot een intuïtieve ondersteuningsportal: het verminderen van obstakels bij elk contactmoment is essentieel. Een soepele, moeiteloze ervaring is een krachtig en vaak onzichtbaar middel om klanten te behouden.

Bied blijvende waarde buiten je product of dienst. Bied webinars aan, schrijf nuttige blogs of deel snelle tips en trucs die je klanten helpen slagen. Door een betrouwbare bron van informatie te worden, integreer je je merk dieper in hun bedrijfsvoering en dagelijks leven.

Effectieve klantbehoudstrategieën zijn gebaseerd op consequent uitstekende klantervaringen. Hier zijn een paar hypothetische voorbeelden van hoe verschillende soorten bedrijven klanten betrokken en loyaal houden.

Een klant heeft onlangs nieuwe fitnessapparatuur gekocht voor zijn thuisgym. Enkele dagen later nam een medewerker van de klantenservice contact op om te controleren of alles naar wens werkte en bood een korte handleiding aan over het gebruik van de geavanceerde functies van de apparatuur. Deze persoonlijke touch zorgde ervoor dat de klant zich gewaardeerd voelde en nog meer uit zijn fitnessapparatuur haalde, waardoor hij meer openstond voor upselling. Hij besloot een servicecontract af te sluiten voor zijn fitnessapparatuur.

Een klant had af en toe last van storingen met haar smart home alarmsysteem. Voordat de klant de kans had om de klantenservice te benaderen, gebruikte het serviceteam van de fabrikant analyses in hun klantenservice software om het patroon te herkennen en proactief contact op te nemen. Een AI-klantenserviceagent bood een stapsgewijze oplossing en plande een vervolgafspraak om te waarborgen dat het probleem werd opgelost. Deze proactieve aanpak liet de klant zien dat het bedrijf attent was en waarde hecht aan klanttevredenheid. De klant was zo tevreden over haar ervaring dat ze het bedrijf aan vijf buren had aanbevolen, die allemaal op zoek waren naar nieuwe oplossingen voor huisbeveiliging.

Een trouwe gebruiker van een streamingsdienst logde de laatste tijd minder vaak in. Het bedrijf merkte deze daling in betrokkenheid op en besloot de klant te benaderen. Ze boden een persoonlijke korting aan op een nieuw seizoen van een populaire serie en nodigden de klant uit voor een exclusief virtueel evenement. Dit gebaar zorgde voor een grote klantbetrokkenheid en liet de klant zich gewaardeerd voelen, waardoor de loyaliteit werd versterkt. Daardoor besloot de klant zijn abonnement met nog een jaar te verlengen.

Service Cloud kan het klantbehoud vergroten door een soepele en efficiënte supportervaring te bieden. Dankzij de geavanceerde functies, zoals ondersteuning voor omnichannel contactcentra, kunnen klanten contact opnemen via hun voorkeurskanaal, of dat nu chat, e-mail, een selfservicepagina, telefoon of iets anders is. Dit zorgt ervoor dat hun problemen snel en effectief worden aangepakt. De omnichannel-aanpak verbetert niet alleen de responstijden, maar zorgt er ook voor dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen, wat essentieel is voor het opbouwen van langdurige loyaliteit.

Daarnaast helpen de tools voor casebeheer, analytics en automatisering van Service Cloud het supportproces te stroomlijnen, waardoor minder tijd en moeite nodig is om problemen op te lossen. Door routinetaken te automatiseren en zowel medewerkers als AI-agents in Agentforce te voorzien van uitgebreide klantgeschiedenissen en kennisdatabanken, stelt Service Cloud supportteams in staat om persoonlijkere en proactievere ondersteuning te bieden. Dit betekent niet alleen dat je problemen snel oplost, maar ook dat je mogelijke knelpunten anticipeert en aanpakt voordat ze grote zorgen worden. Zo verhoogt je de klanttevredenheid en loyaliteit.

Wanneer je prioriteit geeft aan betekenisvolle relaties en voortdurende waarde levert, creëer je een loyale klantenbasis die duurzame groei voor je bedrijf stimuleert. Het bijhouden van belangrijke meetgegevens zoals klanttevredenheidsscores, customer lifetime value, verlooppercentage en aankoopfrequentie zorgt ervoor dat je op basis van data onderbouwde beslissingen neemt om klanten langdurig betrokken te houden.

Het beste is dat vaste klanten niet alleen meer kopen; ze worden ambassadeurs van je merk en trekken via mond-tot-mondreclame nieuwe klanten aan. Een goed uitgevoerde retentiestrategie verandert tevreden kopers in langdurige supporters.