Klantbehoud: Een complete gids met strategieën en voorbeelden

Er is geen beter gevoel dan nieuwe klanten aantrekken en daar vervolgens de vruchten van plukken. En er is geen grotere teleurstelling dan wanneer ze een paar maanden later alweer verdwijnen, terwijl je concurrenten hun klanten wél behouden.

Het geheim van klantbehoud, oftewel customer retention, zit 'm in het vermogen om bestaande klanten steeds terug te laten komen. Hoewel het aantrekken van nieuwe klanten spannend is, hangt succes op de lange termijn vaak af van hoe goed je die relaties onderhoudt. Een sterke strategie voor klantbehoud en een platform voor klantbetrokkenheid kunnen de omzet verhogen, terwijl ze tegelijkertijd merkloyaliteit opbouwen en zorgen voor een stabielere onderneming. Uit ons onderzoek blijkt dat 80% van de klanten  de ervaringen die een bedrijf te bieden heeft net zo belangrijk vindt als de producten en diensten.

Hier lees je hoe je klantbehoud meet en welke strategieën je kunt inzetten om je klanten langdurig betrokken te houden.

Klantbehoud draait om het betrokken houden van bestaande klanten, zodat ze blijven terugkomen. In plaats van je alleen te richten op het aantrekken van nieuwe klanten, leg je met een strategie voor klantbehoud de nadruk op het opbouwen van sterke relaties die loyaliteit en omzet op de lange termijn stimuleren.

Het gaat niet alleen om het voorkomen dat klanten vertrekken, het draait om het consequent creëren van klantenservice-ervaringen die ervoor zorgen dat klanten graag blijven. Dat betekent consequent waarde leveren door het bieden van een uitstekende klantenservice en ervoor zorgen dat elke interactie bijdraagt aan het vertrouwen dat klanten in je bedrijf en je producten en diensten hebben.

Klantenservicesoftware zoals Service Cloud kan je helpen de klantloyaliteit te verhogen doordat het een soepele en efficiënte klantenservice-ervaring realiseert. Met krachtige tools voor casebeheer, kennisbeheer en omnichannelsupport zorgt het ervoor dat klantvragen snel en efficiënt worden opgelost. Dit vergroot de klanttevredenheid en versterkt het vertrouwen. Daarnaast gebruikt Service Cloud data en analyses om belangrijke klantenservicecijfers te volgen. Zo worden interacties persoonlijker en voelen klanten zich gewaardeerd en begrepen. Het resultaat? Sterkere relaties, minder verloop en grotere langdurige loyaliteit.

Nieuwe klanten winnen is spannend, maar ze behouden is wat echt het verschil maakt tussen succes en falen. Dit komt deels doordat klantbehoud kostenefficiënter is dan acquisitie en leidt tot hogere winstgevendheid.

Customer retention is een belangrijke pijler voor bedrijfsgroei omdat het de waarde van elke klantrelatie maximaliseert. Terugkerende klanten geven na verloop van tijd meestal meer uit omdat ze vaker met je merk in contact komen. Ze verwijzen anderen door en laten positieve feedback achter op reviewwebsites zoals G2, waar je duizenden positieve beoordelingen voor Salesforce Service Cloud en Salesforce Field Service kunt bekijken. Klantbehoud stelt je in staat minder te vertrouwen op kostbare acquisitie-activiteiten en meer op het warmhouden van bestaande klanten.

Naast omzetgroei kan een sterke klantbinding bijdragen aan een betere algehele ervaring. Wanneer klanten zich gewaardeerd en gesteund voelen, zijn ze eerder geneigd betrokken te blijven en ambassadeurs van je merk te worden. Een positieve ervaring is de manier waarop je eenmalige kopers kunt omzetten in loyale ambassadeurs.

Je strategie voor klantbehoud moet een basis vormen voor duurzame groei en efficiëntere marketing. Hier zijn een paar manieren waarop aandacht voor klantbehoud je bedrijf kan versterken.

Behouden klanten zorgen voor consistente omzet en hebben een hogere lifetime value (LTV), oftewel totale klantwaarde dan nieuwe klanten. Omdat ze al bekend zijn met je merk, zullen ze eerder herhaalaankopen doen en ontvankelijker zijn voor up- en cross-selling, wat jou helpt om meer omzet te genereren. Bovendien verlaagt klantbehoud de acquisitiekosten, waardoor elke zakelijke interactie winstgevender wordt.

Klanten die zich gewaardeerd en betrokken voelen, blijven eerder trouw aan je merk. Loyaliteitsprogramma's en gepersonaliseerde ervaringen versterken de connectie, wat kan zorgen voor meer doorverwijzingen en mond-tot-mondreclame. Een sterke emotionele band kan klanten veranderen in ambassadeurs voor het leven.

Een hoge retentiegraad zorgt voor voorspelbare omzet en vermindert de druk om voortdurend nieuwe klanten te werven. Bedrijven die uitblinken in klantbehoud leveren een betere klantenservice omdat ze de behoeften en voorkeuren van hun klanten beter begrijpen. Dit verhoogt de servicekwaliteit en stimuleert langdurige loyaliteit.

Klanten op de lange termijn betrokken houden is niet altijd makkelijk. Zelfs met uitstekende producten en klantenservice kun je nog steeds obstakels tegenkomen die klantbehoud uitdagend maken. Inzicht in deze veelvoorkomende obstakels helpt je om je aanpak aan te scherpen en sterkere klantrelaties op te bouwen.

Automatisering kan klantbetrokkenheid vereenvoudigen, maar doe je het te veel dan kan dat onpersoonlijk aanvoelen. Klanten willen efficiëntie, maar verwachten ook oprechte, menselijke interacties, vooral wanneer ze ondersteuning nodig hebben. De juiste balans vinden tussen geautomatiseerde klantenserviceprocessen en persoonlijke contactmomenten is essentieel om vertrouwen en loyaliteit te behouden.

AI-agents die zijn ingebouwd in Agentforce kunnen je helpen met de uitdagingen van klantenservice doordat ze snelle, persoonlijke ondersteuning op schaal bieden. Ze kunnen eenvoudige, maar tijdrovende vragen voor hun rekening nemen en automatisch escaleren naar servicemedewerkers wanneer dat nodig is, binnen de richtlijnen van je bedrijf.

Klanten geïnteresseerd houden lang na hun eerste aankoop betekent dat je continu waarde moet bieden. Veel bedrijven richten zich op het verkooptraject, maar vergeten de service na de aankoop. Zonder voortdurende, persoonlijke communicatie en passende incentives kunnen klanten hun interesse en vertrouwen verliezen, en overstappen naar je concurrenten.

Klanten worden overspoeld met tientallen keuzes, wat het moeilijker maakt om op te vallen. Als je merk niet consequent een unieke waardepropositie biedt, kunnen klanten overstappen naar concurrenten die aantrekkelijkere deals, meer gemak of een sterkere emotionele band aanbieden.

Succesvolle customer retention vereist zorgvuldige planning en aanpassingsvermogen. Een onderdeel van je strategie zou feedbackbeheer moeten zijn. Dit helpt je je aanpak aan te scherpen, je communicatie af te stemmen en te anticiperen op veranderende klantverwachtingen. Zonder doorlopende verbetering kunnen zelfs de beste retentiepogingen tekortschieten.

Het monitoren van klantbehoud is essentieel als je wilt weten hoe goed je bedrijf klanten betrokken houdt. Door retentiepercentages te meten, kun je de effectiviteit van je strategieën inschatten en verbeterpunten identificeren.

Het klantbehoud toont het percentage klanten dat een bedrijf over een bepaalde periode behoudt. Je kunt dit berekenen met de volgende formule:

Formule:

• (Aantal klanten aan het einde van de periode − Nieuwe klanten die tijdens de periode zijn binnengehaald) ÷ Aantal klanten aan het begin van de periode × 100
• Als een bedrijf bijvoorbeeld het kwartaal begint met 1.000 klanten, 200 nieuwe klanten krijgt, maar uiteindelijk slechts 1.150 klanten heeft, zou de berekening zijn: (1.150 − 200) ÷ 1.000 × 100 = 95% klantbehoud

Een hoog retentiepercentage duidt zowel op een uitstekende klantenservice als een sterke klantloyaliteit, terwijl een laag percentage aangeeft dat je strategieën voor klantbehoud mogelijk verbetering nodig hebben. Je kunt het percentage voor klantbehoud combineren met andere meetgegevens (zoals het verlooppercentage of aankoopfrequentie) om meer genuanceerd inzicht te krijgen in je retentiesucces.

Het meten van klantbehoud gaat verder dan het bijhouden van één enkel cijfer. Door belangrijke meetgegevens te analyseren, kun je trends herkennen en je strategieën voor klantbehoud optimaliseren om betere retentiepercentages te realiseren.

Het verlooppercentage meet het aantal klanten dat gedurende een bepaalde periode geen zaken meer met je doet. Een hoog verlooppercentage duidt op mogelijke problemen met klanttevredenheid en betrokkenheid.

Formule:

(Aantal verloren klanten in de periode ÷ Totaal aantal klanten aan het begin van de periode) × 100

Als je bijvoorbeeld de maand begon met 1.000 klanten en er 50 verloor, zou je verlooppercentage zijn: (50 ÷ 1.000) × 100 = 5% verlooppercentage

Customer lifetime value (CLV) schat de totale omzet die je van een klant kunt verwachten gedurende de hele looptijd van hun relatie met je bedrijf. Een hogere CLV betekent dat klanten langer blijven en in de loop van de tijd meer uitgeven.

Formule:

(Gemiddelde aankoopwaarde × Aankoopfrequentie) × Klantlevensduur

Als een klant doorgaans €50 per bestelling uitgeeft, vijf keer per jaar koopt en drie jaar bij je bedrijf blijft, dan is de CLV: (50 × 5) × 3 = €750 CLV

Dit cijfer zegt iets over hoe vaak klanten binnen een bepaalde periode terugkeren om aankopen te doen. Een hogere aankoopfrequentie duidt op een hogere betrokkenheid en retentie.

Formule:

Totaal aantal aankopen ÷ Aantal unieke klanten

Als je bijvoorbeeld 1.200 aankopen hebt gehad door 400 klanten in een maand, zou je aankoopfrequentie zijn: 1.200 ÷ 400 = 3 aankopen per klant.

Gemiddelde orderwaarde (Average Order Value, AOV) geeft je inzicht in bestedingspatronen van klanten en helpt je prijsstelling of acties te optimaliseren om de inkomsten van vaste klanten te maximaliseren.

Formule:
Totale omzet ÷ aantal bestellingen
Als je winkel €50.000 aan omzet genereerde uit 2.500 bestellingen, zou de AOV zijn: 50.000 ÷ 2.500 = €20 per bestelling

Salesforce helpt je om die waarden in de praktijk te brengen. Of het nu gaat om het volgen van duurzaamheidsdoelstellingen met Net Zero Cloud of het inzetten van ethische AI-tools zoals Agentforce, Salesforce biedt je bedrijf de middelen om doelgericht te ondernemen en duurzame betekenisvolle klantrelaties op te bouwen.

Het verbeteren van customer retention is essentieel voor het opbouwen van een loyale klantenkring en het stimuleren van succes op de lange termijn. Hieronder gaan we in op vijf effectieve strategieën:

Zorg ervoor dat je team beschikt over de juiste vaardigheden en tools om een uitstekende klantenservice te bieden en klantbehoud te vergroten. Trailhead, het gratis online leerplatform van Salesforce, is een goede bron waar ze waardevolle soft skills kunnen leren, zoals actief luisteren en conflictoplossing. Bovendien helpt het hen Service Cloud en Agentforce effectief te gebruiken.

Stem je interacties af op de unieke behoeften en voorkeuren van elke klant. Personalisering kan ervoor zorgen dat klanten zich gezien, gewaardeerd en begrepen voelen. Service Cloud kan klantfeedback beheren en data analyseren, wat inzichten biedt waarmee zowel medewerkers als AI-agents gepersonaliseerde aanbevelingen en oplossingen kunnen leveren.

Bied 24/7 hulp om klantproblemen op elk moment op te lossen. Dit zorgt ervoor dat klanten zich ondersteund voelen en hulp kunnen krijgen wanneer ze die nodig hebben, zelfs om 2.00 uur 's nachts op een zon- of feestdag. AI-agents die zijn ontwikkeld in Agentforce kunnen zowel eenvoudige als complexe vragen 24/7 afhandelen. Problemen die ze niet kunnen oplossen, worden automatisch doorgestuurd naar servicemedewerkers, zodat deze tijdens kantooruren worden opgepakt voor doorlopende ondersteuning.

Bied een verscheidenheid aan klantenservicekanalen aan om tegemoet te komen aan verschillende klantvoorkeuren, zoals selfserviceportalen, WhatsApp en spraak. Service Cloud integreert moeiteloos met meerdere kanalen, zodat klanten zelf kunnen kiezen hoe ze willen communiceren. AI-agents kunnen eerste vragen afhandelen via alle kanalen, waarbij ze consistente en efficiënte ondersteuning bieden en waar nodig doorschakelen naar medewerkers.

Anticipeer en pak potentiële kwesties aan voordat ze uitgroeien tot grote problemen. Proactieve klantenservice draagt bij aan het voorkomen vanontevredenheid  en het verminderen van verloop. De analyses van Service Cloud herkennen patronen en mogelijke knelpunten, wat je team de benodigde inzichten geeft om klanten proactief te benaderen met oplossingen of preventief advies. Service Assistant, een ondersteunende AI agent, helpt je medewerkers succesvol te zijn in de klantenservice met geïntegreerde AI. Daarmee maken ze een gestructureerd, stapsgewijs oplossingsplan op basis van de context van de case, de klantcontacthistorie en je kennisartikelen. Dit neemt een groot deel van de mentale last bij je servicemedewerkers weg, waardoor ze problemen met meer vertrouwen kunnen oplossen.

Beloon terugkerende klanten voor hun aankopen. Een loyaliteitsprogramma dat exclusieve kortingen, vroege toegang tot producten of beloningen op basis van punten biedt, geeft klanten een tastbare reden om voor jouw merk te kiezen in plaats van voor de concurrent.

Creëer een plek waar klanten met elkaar en met je merk in contact kunnen komen. Een community, of dit nu op een speciaal platform is of via een sociaal kanaal zoals Slack, kan uitgroeien tot een waardevolle bron voor ondersteuning, feedback en betrokkenheid. Bovendien voelen klanten zich onderdeel van een hechte groep.

Klantloyaliteit gaat niet alleen over prijs. Het gaat om gedeelde waarden. Wanneer je klanten zien dat je geeft om ethiek, duurzaamheid en sociale impact, creëert dat een sterkere emotionele band. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 30% van de klanten bewust kiest voor merken die handelen vanuit duidelijke ethische principes.

Maak het gemakkelijk voor je klanten om zaken met je te doen. Van een eenvoudig afrekenproces tot een intuïtieve ondersteuningsportaal: het verminderen van obstakels bij elk contactmoment is essentieel. Een soepele, moeiteloze ervaring is een krachtig en vaak onzichtbaar middel om klanten te behouden.

Bied blijvende waarde los van je product of dienst. Bied webinars aan, schrijf nuttige blogs of deel snelle tips en trucs die je klanten helpen om succesvol te zijn. Door een betrouwbare bron van informatie te worden, integreer je je merk dieper in hun bedrijfsvoering en dagelijks leven.

Effectieve strategieën voor klantbehoud zijn gebaseerd op consequent goede klantervaringen. Hier zijn een paar hypothetische voorbeelden van hoe verschillende soorten bedrijven klanten betrokken en loyaal houden.

Een klant heeft onlangs nieuwe fitnessapparatuur gekocht voor zijn thuisgym. Enkele dagen later neemt een medewerker van de klantenservice contact op om te controleren of alles naar wens werkt. Daarnaast krijgt de klant een korte handleiding aangeboden over het gebruik van de geavanceerde functies van de apparatuur. Deze persoonlijke touch zorgt ervoor dat de klant zich gewaardeerd voelt en nog meer uit zijn fitnessapparatuur haalt. Daardoor staat hij ook meer open voor upselling. Hij besluit een servicecontract af te sluiten voor zijn fitnessapparatuur.

Een klant heeft af en toe last van storingen met haar smart home alarmsysteem. Voordat de klant de kans heeft om de klantenservice te benaderen, gebruikt het serviceteam van de fabrikant analyses in hun klantenservice software om het patroon te herkennen en proactief contact op te nemen. Een AI-klantenserviceagent biedt een stapsgewijze oplossing en plant een vervolgafspraak om te waarborgen dat het probleem wordt opgelost. Deze proactieve aanpak laat de klant zien dat het bedrijf attent is en waarde hecht aan klanttevredenheid. De klant is zo tevreden over haar ervaring dat ze het bedrijf aan vijf buren aanbeveelt, die allemaal op zoek zijn naar nieuwe oplossingen voor huisbeveiliging.

Een trouwe gebruiker van een streamingsdienst logt de laatste tijd minder vaak in. Het bedrijf merkt deze daling in betrokkenheid op en besluit de klant te benaderen. Ze bieden een persoonlijke korting aan op een nieuw seizoen van een populaire serie en nodigden de klant uit voor een exclusief virtueel evenement. Dit gebaar zorgt voor een grote klantbetrokkenheid en dat de klant zich gewaardeerd voelt, wat de loyaliteit versterkt. Daardoor besluit de klant zijn abonnement met nog een jaar te verlengen.

Service Cloud vergroot het klantbehoud door een soepele en efficiënte supportervaring te bieden. Dankzij de geavanceerde functies, zoals ondersteuning voor omnichannelcontactcentra, kunnen klanten contact opnemen via hun voorkeurskanaal, of dat nu chat, e-mail, een selfservicepagina, telefoon of iets anders is. Daarmee worden hun problemen snel en effectief aangepakt. De omnichannelaanpak verbetert de responstijden en zorgt ervoor dat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen. Beide zijn essentieel voor het opbouwen van langdurige loyaliteit.

Daarnaast helpen de Service Cloud tools voor casebeheer, analytics en automatisering om het supportproces te stroomlijnen. Daardoor is minder tijd en moeite nodig om problemen op te lossen. Service Cloud automatiseert routinetaken en voorziet zowel medewerkers als AI-agents in Agentforce van uitgebreide klantgeschiedenissen en kennisdatabanken. Daarmee zijn supportteams in staat om persoonlijkere en proactievere ondersteuning te bieden. Dit betekent niet alleen dat je problemen snel oplost, maar ook dat je mogelijke knelpunten anticipeert en aanpakt voordat het problemen worden. Zo verhoog je de klanttevredenheid en loyaliteit.

Wanneer je inzet op sterke klantrelaties en voortdurende waarde levert, creëer je een loyale klantenbasis die bijdraagt aan een duurzame groei voor je bedrijf. Door belangrijke KPI’s zoals klanttevredenheidsscores, customer lifetime value, verlooppercentage en aankoopfrequentie bij te houden, kun je goed onderbouwde beslissingen nemen om klanten langdurig betrokken te houden.

Het mooie is dat vaste klanten niet alleen meer kopen; ze worden ook ambassadeurs van je merk en trekken via mond-tot-mondreclame nieuwe klanten aan. Een goed uitgevoerde strategie voor klantbehoud verandert tevreden kopers in loyale supporters voor de lange termijn.