Wat is een ticketing-systeem?

Een serviceverzoek is een cruciaal moment voor elk bedrijf. Handel je het verzoek goed af, dan win je de loyaliteit van één persoon én profiteer je van de positieve mond-tot-mondreclame. Voldoe je niet aan de verwachtingen, dan krijg je mogelijk geen tweede kans.

Een geavanceerd ticketing-systeem helpt je om elk serviceverzoek vast te leggen, het correct af te handelen en tijdig op te lossen. Voeg daar nog generatieve AI aan toe en serviceteams hebben alle tools die ze nodig hebben om nóg sneller en efficiënter uitstekende ervaringen te leveren.

Maar wat is een ticketing-systeem en wat gebeurt er als het niet aan de verwachtingen voldoet? Verzoeken kunnen blijven liggen, klanten worden van het kastje naar de muur gestuurd, terwijl het probleem mogelijk niet naar tevredenheid of zelfs helemaal niet wordt opgelost.

Elk bedrijf heeft een ticketing-systeem nodig om serviceverzoeken netjes af te handelen; van klantvragen en partnerverzoeken tot interne IT-support. Kan jouw huidige systeem dit aan?

Met een ticketing-systeem kun je vlotte service verlenen aan klanten, partners en medewerkers door aan elke serviceaanvraag een ticket- of casenummer toe te wijzen. Je kunt het gebruiken om het probleem tot aan de oplossing te volgen, of je nu de klant, partner, serviceagent, manager of CEO bent.

Hoewel CRM-systemen (Customer Relationship Management) en ticketing-tools op elkaar lijken, richten ze zich op verschillende aspecten van klantenservice en bedrijfsvoering.

Een CRM-systeem is een platform om alle relaties en interacties van je bedrijf met huidige en potentiële klanten te beheren. Via dit systeem blijft je bedrijf verbonden met klanten, kan het processen stroomlijnen en de winstgevendheid verhogen. Serviceteams gebruiken CRM-systemen meestal om klantrelaties en interacties te beheren.

Ticketing-tools zijn onmisbaar voor klantenserviceteams: ze zorgen voor het consistent bijhouden en afhandelen van alle klantvragen en klachten. Met een CRM-systeem heb je een 360-graden beeld van je klantinteracties. Een ticketing-tool helpt je klantenserviceteams problemen gestructureerd af te handelen, wat leidt tot aanzienlijk snellere oplossingen. Elke klantvraag wordt omgezet in een traceerbaar ticket dat je team kan beheren en afhandelen.

Als je je afvraagt of je huidige systeem nog goed genoeg is, bedenk dan of je bedrijf er het volgende mee kan doen:

Een centraal ticketing-systeem verzamelt alle klantvragen en wijst deze toe op basis van prioriteit en onderwerp. Zo worden vragen met specifieke trefwoorden doorgestuurd naar de juiste experts.

Dankzij de integratie van AI kan je ticketing-systeem de meest voorkomende en eenvoudige vragen zelfstandig oplossen met een servicechatbot. Hierdoor kan je team zich blijven richten op de complexe taken die vragen om een menselijke aanpak en zorgen voor een betere klantervaring.

Soms duurt het door externe factoren langer dan verwacht voordat klantproblemen worden opgelost. Ongeveer 78% van de serviceagents geeft aan dat het moeilijk is om een balans te vinden tussen snelheid en kwaliteit. Dat is een flinke stijging ten opzichte van 63% in 2020. Met het juiste ticketing-systeem verspil je geen tijd meer aan het doorzoeken van bestaande tickets of het doorschuiven van onopgeloste problemen binnen je team. Vergeet niet: wanneer klanten snel geholpen worden, is de kans groter dat ze loyaal blijven aan je bedrijf.

Hoe presteert je team? Het antwoord vind je in je klantenservicecijfers. Duik in de details om vertragingen aan te pakken, houd je responstijd nauwlettend in de gaten en zie of de productiviteit van je team stijgt wanneer je hen betere tools en servicetraining geeft.

Een goed ticketing-systeem is onmisbaar voor een snelle en goede afhandeling van klantvragen en problemen. Het optimaliseert het supportproces, zodat elke klant tijdig en adequaat wordt geholpen. Dit zijn de belangrijkste onderdelen van een goed werkend ticketing-systeem:

• Omnichannelondersteuning: met deze functie kan je bedrijf klantinteracties beheren via verschillende platforms vanuit één enkele interface. Denk bijvoorbeeld aan e-mail, chat, social media en telefoon. Dit resulteert in een vlot proces voor klanten en servicemedewerkers, ongeacht wie het gesprek start.
• Ticketbeheer: met een ticketing-systeem categoriseer, prioriteer en wijs je supportverzoeken direct toe. Onder ticketbeheer valt het sorteren van tickets op basis van het type probleem, de urgentie en de klantwaarde en het doorsturen naar het juiste team of teamlid.
• Geautomatiseerde workflows: deze optimaliseren veelvoorkomende taken, zoals de toewijzing van tickets en de opvolging ervan. Daardoor heb je minder handwerk en worden meldingen sneller opgelost. Door workflows op maat in te richten voor je ticketafhandeling, werk je consistenter en efficiënter.
• Integratie van kennisdatabase: door het gebruik van een selfserviceportaal kunnen klanten gemakkelijk zelfstandig antwoorden vinden op veelgestelde vragen, wat het aantal tickets vermindert.
• Rapportage en analyse: met slimme rapportagetools houd je belangrijke statistieken in de gaten, zoals ticketvolume, afhandeltijd en klanttevredenheid. Deze data zijn van onschatbare waarde om weloverwogen beslissingen te nemen en de ondersteuning te verbeteren.
• Schaalbaarheid en maatwerk: de beste ticketing-systemen groeien met je bedrijf mee en passen zich aan je behoeften aan. Ze bieden configuratie-opties voor workflows, ticketvelden en gebruikersrollen, zodat het systeem effectief blijft naarmate je bedrijf zich ontwikkelt.

Sommige klantenserviceafdelingen werken nog steeds met een verouderd of suboptimaal ticketing-systeem.

Wanneer het tijd is om je huidige systeem te verbeteren of te vervangen door een kant-en-klare cloudoplossing, zoals het case beheer binnen Salesforce Service Cloud, zorg er dan voor dat je oplossing de volgende taken kan uitvoeren.

Klanten, partners en medewerkers krijgen op veel manieren ondersteuning: via telefoon, e-mail, sms, social media, berichtenapps en interne communicatiesystemen. Eén enkel platform met omnichannelrouting ontvangt elk verzoek en stuurt dit direct door naar de medewerker met de juiste vaardigheden en beschikbaarheid om bij het eerste contact meer cases direct op te lossen.

Een geïntegreerd systeem creëert een 360-graden klantbeeld. Het verbindt je apps en haalt alle beschikbare data op, zodat medewerkers een meer persoonlijke klantervaring kunnen bieden terwijl ze het probleem direct oplossen.

Toon medewerkers de beste vervolgstappen bij het oplossen van elke klantvraag. Op basis van de specificaties van het probleem toont het systeem elke noodzakelijke stap om aan de behoeften van de klant te voldoen. Doordat medewerkers pas naar de volgende stap kunnen als de huidige stap is voltooid, zien ze niets over het hoofd. Naarmate je team efficiënter wordt, kun je nieuwe mogelijkheden voor automatisering identificeren om de klantenservice verder te verbeteren.

Een ticketing-systeem met een chronologische tijdlijn toont klantinteracties vanuit alle kanalen, waaronder sms, e-mail, voicemail en kennisartikelen die de klant heeft bekeken. Hierdoor hebben je medewerkers alle relevante informatie die ze nodig hebben om tot een oplossing te komen direct bij de hand. Indien nodig kunnen ze alle data overdragen aan een andere collega om de klantvraag af te handelen.

Een effectief en krachtig ticketing-systeem vormt de basis voor betere klantenservice. Deze basis bouw je verder uit met generatieve AI-technologie. Met generatieve AI voor klantenservice kunnen je teams antwoorden genereren en automatisch kennisartikelen en case-overzichten aanmaken. Je medewerkers werken sneller en efficiënter, waardoor de afhandeling van klantvragen sneller verloopt en de klanttevredenheid verbetert.

Het kiezen van het juiste ticketing-systeem voor je bedrijf is een belangrijke stap richting een betere klantenservice. Deze vragen helpen je om een systeem te kiezen dat perfect aansluit bij jouw behoeften.

• Wat zijn de specifieke behoeften van je bedrijf? Neem je huidige methode voor het afhandelen van klantvragen onder de loep. Zijn er bepaalde gebieden waarop je wilt verbeteren? Denk aan snellere responstijden, het optimaliseren van e-mailbeheer of een betere samenwerking binnen je team. Aan de hand van deze punten bepaal je de essentiële functies van je ticketing-systeem, zoals AI-gestuurde servicereacties of omnichannelondersteuning voor gestroomlijnde communicatie via e-mail, chat en andere platforms.
• Hoe gebruiksvriendelijk is het systeem? Is het systeem eenvoudig genoeg te gebruiken zodat jouw team het snel onder de knie kan krijgen zonder uitgebreide training? Kijk naar platforms die een geïntegreerde werkplek bieden. Dit maakt het supportproces een stuk eenvoudiger doordat alle benodigde tools en informatie op één plek beschikbaar zijn.
• Kan het systeem met je bedrijf meegroeien? Ondersteunt de tool schaalbaarheid, zodat het ticketvolume en je team kunnen groeien zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties? Zoek naar oplossingen die flexibel casebeheer bieden en die klantvragen automatisch doorsturen naar de meest geschikte medewerkers naarmate je behoeften veranderen.
• Is het systeem naadloos te integreren met je bestaande tools? Hoe goed werkt het ticketing-systeem samen met je huidige software voor CRM, e-mail of live chat? Integratiemogelijkheden kunnen het handmatige werk aanzienlijk verminderen en zorgen voor een vlotte ervaring voor je klanten en je team.
• Is de oplossing aanpasbaar aan je processen? Elk bedrijf heeft zijn eigen processen en workflows. Biedt het systeem de mogelijkheid om formulieren, workflows of rapporten aan te passen, zodat deze beter aansluiten op je bedrijfsvoering?
• Welke inzichten kan het systeem genereren? Biedt het platform uitgebreide rapportage en analyses om prestaties te volgen, trends te herkennen en verbeterpunten te achterhalen? Overweeg systemen die automatisch relevante kennisartikelen tonen of AI-gestuurde zoekantwoorden bieden voor een snelle oplossing.
• Past de prijs bij je budget en verwachtingen? Naast de aanschafprijs moet je rekening houden met de totale eigendomskosten, waaronder installatie, aanpassingen en eventuele kosten voor extra functionaliteiten. Biedt het systeem een sterk rendement op investering doordat het de efficiëntie en klanttevredenheid verhoogt?
• Wat kun je verwachten qua support en training? De kwaliteit van onboarding en doorlopende ondersteuning kan een grote invloed hebben op het gemakt waarmee je team overstapt naar het nieuwe systeem. Biedt de aanbieder specifieke support om je zorgen weg te nemen en te helpen bij het optimaal benutten van het systeem?

Het juiste ticketing-systeem beschikt over alle functies die je nodig hebt en kan snel met je bedrijf meegroeien. Vergroot je externe klantenbestand, verhoog de productiviteit van je team en zorg voor tevreden medewerkers met een verbeterd serviceticketsysteem op één platform.