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Présentation du CRM

La gestion de la relation client - Customer Relationship Management en anglais ou CRM -, c'est l'art d'optimiser les interactions de votre société avec vos clients et vos prospects.

Les outils de CRM vous aident à vous concentrer sur le relationnel avec vos clients, vos collaborateurs et vos partenaires. Plus qu'un simple outil de vente et de marketing, il dynamise la productivité de votre entreprise lorsqu'il est adopté par l'ensemble de celle-ci - RH, service client, chaîne logistique, etc

L'importance du CRM

Le CRM historise toutes vos interactions client, du premier appel à la signature du contrat, en passant par les échanges d'e-mails, les réunions et les présentations. Le suivi et la satisfaction de vos clients accélèrent ainsi le développement de votre entreprise.

Pour que votre entreprise soit efficace, les données de votre relation client doivent toujours être actualisées automatiquement, accessibles et complètes - comprenant l'ensemble des communications, des réunions et des documents échangés.

Le CRM regroupe chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Il centralise l'ensemble des coordonnées, des préférences et l'historique de vos clients. Vos conversations sont ainsi toujours personnalisées, pertinentes et basées sur des données à jour. Le tout accessible sur votre smartphone ou votre poste de travail et via des rapports et tableaux de bord.

Vos experts marketing peuvent aussi utiliser le CRM pour mieux interpréter leur pipeline commercial et pour établir facilement des prévisions précises. Vous aurez ainsi une vision claire de vos processus, de la première question jusqu'à la vente, partout et à tout moment.

 

Chateau de Guédelon transforme ses visiteurs en fans

L'aventure de Guédelon consiste à construire un château fort du 13e siècle avec les techniques qu'on employait au Moyen Âge. Grâce à Salesforce, le Château de Guédelon attire toujours plus de visiteurs et les transforme en véritables fans !

 

 

Travailler sans CRM
plus d'administratif, moins de ventes

Une force de vente dynamique génère énormément de données. Les rendez-vous commerciaux avec vos clients et vos prospects engendrent d'importantes informations. Mais celles-ci se retrouvent souvent sur des notes manuscrites, dans des ordinateurs portables ou restent tout simplement dans la tête de vos chargés d'affaire „gespeichert“.

Résultats : une perte de détails et un mauvais suivi des réunions. Prioriser vos clients devient alors plutôt un jeu de devinettes qu'un exercice rigoureux basé sur des faits. Et si un commercial-clé quitte votre entreprise, toutes ces données sont le plus souvent perdues.

“La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre réussite“Bill Gates

En outre, vos clients peuvent utiliser un large éventail de plateformes (téléphone, e-mail, réseaux sociaux) pour vous contacter, poser des questions, suivre leurs commandes ou se plaindre. En l'absence d'une plateforme unique dédiée aux interactions clients, ces communications peuvent être noyées dans une multitude d'informations et provoquer le mécontentement de vos clients.

Et, même si vous collectez efficacement ces données, vous êtes confronté à un nouveau défi : leur interprétation. Obtenir des informations utiles n'est pas toujours facile. Créer des rapports peut s'avérer fastidieux et impacter négativement la vente. Les responsables peuvent manquer de visibilité sur les activités de leurs équipes et ne pas toujours offrir le support adapté au moment opportun. Un manque de surveillance peut de même entraîner une déresposabilisation des équipes

Heureusement, il existe une solution à tout cela.

Les avantages du CRM

Les activités de vente et de marketing représentent en moyenne 15 à 35 % des dépenses totales de l'entreprise. Dans les cas étudiés, l'utilisation d'une technologie d'information marketing et ventes avancée a permis d'augmenter les ventes de 10 à plus de 30 %. Le retour sur investissement a souvent dépassé les 100 %.Harvard Business Review

C'est un fait avéré : adopter une plateforme CRM fournit des résultats tangibles et augmente directement les bénéfices

Ventes

Productivité commerciale

Précision des prévisions

Source: enquête réalisée de mars 2014 à mai 2014 sur salesforce.com par une organisation tierce, Confirmit Inc, auprès de plus de 4 100 clients sélectionnés au hasard. Le nombre de réponses varie selon les questions.

Identifier et classer des leads

Le CRM identifie, intègre et classe rapidement les nouveaux leads. Vous pouvez créer plus rapidement des présentations personnalisées, réduire le temps de réponse et permettre à vos forces de vente de saisir toutes les opportunités.
Avec des informations exhaustives, précises et centralisées sur leurs clients et prospects, vos commerciaux peuvent se concentrer sur les bonnes cibles.

Augmenter les recommandations de clients existants

L'approfondissement de votre connaissance client vous aide à voir clairement les opportunités de ventes croisées et additionnelles, vous permettant de gagner de nouveaux marchés chez vos clients existants.
Ces informations complètes vous aident aussi à renforcer la satisfaction de vos clients en offrant un meilleur service. En général, un client satisfait est un client fidèle. Et un client fidèle dépense plus - jusqu'à 33 % de plus, selon certaines enquêtes.

Améliorer vos produits et services

Un système CRM efficace récolte des informations en provenance d'un large éventail de sources internes et externes. Vous disposez ainsi de données uniques sur la satisfaction de vos clients et l'image qu'ils ont de votre organisation. Cela vous permet d'améliorer votre offre, d'anticiper les problèmes et d'identifier les défaillances.

Petzl, la passion de l'exploration

La mission de Petzl : créer des solutions innovantes, qui permettent à l'Homme de progresser dans les univers de la verticalité et de l'obscurité. Avec l'aide de Salesforce, Petzl remet le client au centre de toute décision.

 

 

Le CRM et la révolution du cloud computing

Les systèmes CRM ont migré vers le cloud. Finie l'installation de logiciels sur des centaines, voire des milliers d'ordinateurs de bureau et de terminaux mobiles ! Les organisations du monde entier découvrent aujourd'hui les avantages d'un environnement en ligne sécurisé qui accueille leurs données, leurs logiciels et leurs services.

Productivité mobile

Les systèmes CRM basés dans le cloud comme Salesforce garantissent en permanence l'homogénéité des informations. Vos commerciaux en déplacement peuvent toujours consulter leurs données, les mettre à jour instantanément après une réunion et travailler de partout.

Réduction des coûts

Implémenter un CRM est facile et simple. Les systèmes basés sur le cloud ne demandent pas d'installation spéciale ou de configuration matérielle. Cela limite les dépenses informatiques, le contrôle des différentes versions et les plannings de mise à jour.

La tarification des systèmes CRM basés dans le cloud est calculée en fonction du nombre d'employés accédant au système et des fonctionnalités utilisées. Cette solution limite les investissements et vous offre une grande flexibilité - elle évolue au même rythme que votre activité. Basées sur le cloud, les plateformes CRM comme Salesforce offrent également une flexibilité fonctionnelle : vous payez uniquement pour les fonctionnalités dont vous avez besoin.

Groupe Bel : 1 milliard de consommateurs

Avec l'aide de Salesforce, le Groupe Bel a homogénéisé ses outils de gestion des forces de vente en un temps record. Résultat : une plus grande réactivité des équipes et une meilleure collaboration avec les distributeurs.

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