MIKIT


"L’adoption de Salesforce a permis à Mikit de devenir véritablement une entreprise sociale et collaborative."

— Alexandre Macieira-Coelho
Président Directeur Général

Construire sa maison et devenir propriétaire est un rêve souvent onéreux. En proposant des maisons en prêt-à-finir à ses clients, MIKIT transforme ce rêve en réalité. Rencontre avec Jean Michel Mougeolle, DSI de MIKIT, qui crée pour ses clients une entreprise connectée, sociale et collaborative.

La maison traditionnelle pour tous !

« Un gazon fraîchement tondu, le porche d’une villa récente. Jean-Michel Mougeolle nous donne rendez vous dans l’une des maisons-expo de MIKIT. Depuis 30 ans, la société a permis à 30 000 familles de devenir propriétaires d’un pavillon avec jardin. Comment ? En proposant à ses clients de réaliser eux-mêmes les finitions de leur logis, à l’aide de kits de montage simples et didactiques. Peinture, carrelage, électricité, plomberie : « Nous fournissons les matériaux et un guide de montage… et nos clients réalisent une économie de 30 % sur le coût de construction de leur maison, par rapport à une maison finie par MIKIT avec le procédé en prêt-à-finir », explique Jean-Michel Mougeolle. Une solution astucieuse pour faciliter l’accès à la propriété.

La clientèle de MIKIT a beaucoup évolué depuis la création de l’entreprise dans les années 1980. S’ils demeurent jeunes, primo-accédants et urbains, les clients de MIKIT appartiennent désormais à une génération hyper connectée. Cela tombe bien : MIKIT a compris que son avenir se joue sur les réseaux, dans les liens qu’elle tisse entre ses franchisés et avec ses clients. Jean-Michel Mougeolle concentre ses efforts sur la création de ces échanges numériques, qui font de MIKIT une entreprise si particulière.

150 franchisés, 1 seul MIKIT

Entre MIKIT et son réseau de 150 franchisés, un pont a été construit. Avant, chacun utilisait des outils informatiques hétérogènes, les données étaient cloisonnées. Depuis, les choses ont évolué. Jean-Michel précise :
« Dorénavant, Salesforce forme la brique centrale de notre système d’informations au travers du réseau social d’entreprise Chatter, des bibliothèques de documents et de la gestion d’utilisateurs. Cela nous permet d’avoir un accès à des fonctionnalités qui vont bien au-delà du CRM ! Au final, la quasi totalité des informations de l’entreprise passent à un moment ou à un autre par cette brique centrale. »

« Toutes nos équipes sont équipées du réseau social d’entreprise Chatter : de la direction marketing aux bureaux d’étude en passant par le service qualité… Lorsque nous sommes confrontés à un problème ou à un cas épineux, nous discutons entre nous et échangeons nos idées afin de trouver rapidement comment débloquer la situation »
Jean-Michel Mougeolle, DSI de MIKIT

Un lien fort entre MIKIT et ses clients, tout au long du projet

Lorsque l’on aide quelqu’un à construire sa maison, celle dans laquelle il va vivre avec sa famille et qui verra ses enfants grandir, les enjeux sont colossaux. Toute la vie d’un foyer dépend de la bonne réalisation de son projet. La satisfaction du client joue un rôle décisif dans l’activité de MIKIT. Jean-Michel le rappelle, enthousiaste :
« Ce qui est génial dans notre métier, c’est que nous contribuons à un véritable projet de vie. Mais pour que ce projet se concrétise, il faut être présent à chacune de ses étapes, y compris pendant les travaux de finition que le client réalise seul. Nous devons l’épauler pour qu’il termine une maison dans laquelle il aura plaisir à vivre avec sa famille et qu’il sera fier de montrer à ses amis. »

Pour accompagner ses clients, MIKIT a besoin d’outils simples et efficaces. « Construire une maison, c’est un ensemble d’étapes, notamment administratives. Salesforce nous aide à les cadencer et nous assure que, pour chaque étape du projet, tous les papiers requis sont là. Les documents dont nous avons besoin sont automatiquement créés, les rappels nécessaires et les courriers peuvent être envoyés très simplement pour récupérer les données du client qui pourraient nous manquer. »

Réseaux sociaux et CRM, les bottes secrètes du suivi client

Au-delà du suivi des projets, MIKIT tire partie de ce que ses clients publient sur internet. « Nous voulons relier l'activité des réseaux sociaux, que ce soit Twitter ou Facebook, et la gestion classique de nos clients. Avant, il n'y avait pas de lien entre ces deux activités », explique Jean-Michel. « Aujourd'hui, Salesforce nous permet de créer ce lien. C'est un axe d'avenir qui nous permettra de valoriser la prise de parole de nos clients sur les médias sociaux. On pourra par exemple identifier un client qui se déclare satisfait de nos produits et faire de lui un ambassadeur de notre marque. »

Cela fonctionne également lorsqu’un client de MIKIT rencontre un problème : « Nous identifions les médias sur lesquels nos clients s’expriment, pour que nous puissions réagir rapidement, les aider et communiquer. Nous prouvons en public que nous savons répondre aux questions de nos clients. »

« Un client rencontre un problème ? Nous le mettons en contact avec ceux qui ont la solution : les experts MIKIT… et tous nos autres clients ! C’est ça, notre vision de l’entreprise sociale et collaborative. »
Jean-Michel Mougeolle, DSI de MIKIT

Des technologies qui vont au même rythme que l’entreprise

Aujourd’hui, MIKIT continue à se développer fortement tandis que le reste du marché stagne. « Nous voulons ouvrir 150 agences supplémentaires d’ici 3 ans et former très rapidement ces nouveaux franchisés pour qu’ils soient tout de suite opérationnels. » Ce besoin de réactivité, Jean Michel l’illustre en comparant le mode de fonctionnement de MIKIT et les technologies qu’il emploie : « Chez MIKIT, on aime beaucoup les tests. On a par exemple testé les agences-écoles. On a vu que cela marchait, qu’on avait trouvé la bonne formule pour faire monter en compétence les nouveaux franchisés en un temps record, alors on accélère. Avec Salesforce, c’est pareil : on teste une application sur Force.com auprès de quelques utilisateurs, on ajuste, on enrichit, on valide et on lance ; le tout en quelques semaines ! »

Pour résumer, Jean-Michel Mougeolle confie, souriant, « Avec MIKIT, on propose aux gens de bonnes idées concernant leur maison, donc il faut aussi qu’on applique de bonnes idées en interne concernant la gestion de nos clients. Salesforce est un très bon partenaire pour réaliser cela. »

Chiffres-clés

  • 50 salariés MIKIT au siège et près de 150 agences en France
  • Plus de 30 000 maisons construites depuis 1983 : MIKIT est le 3e constructeur de maisons individuelles en France
  • 30 % d’économie réalisée avec le procédé MIKIT en prêt-à-finir, par rapport à la même maison finie par MIKIT
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