Guide des logiciels de GRC B2C

Lorsque la plupart des chefs d'entreprise entendent le terme " gestion de la relation client », ils imaginent un ensemble d'outils et de systèmes conçus pour suivre et enregistrer efficacement les données relatives aux clients, et pour coordonner les ressources de l'entreprise dans le but d'améliorer l'expérience des clients B2B. Mais si cette conception de la gestion de la relation client est assez juste, elle ne prend pas en compte les avantages de la gestion de la relation client. avantages que le GRC offre aux organisations B2C. Mais pourquoi faire une distinction? En fin de compte, les affaires sont les affaires, quels que soient les clients, n'est-ce pas? Enfin, pas exactement. Il existe des différences notables entre le fonctionnement des entreprises B2B et B2C, notamment en ce qui concerne le marketing et les ventes.

• GRC B2B vs B2C
• Avantages de la gestion de la relation client (B2C)
• Choisir le meilleur GRC B2C pour votre entreprise
• Réussir avec Salesforce B2C GRC

Ceux qui s'adressent aux entreprises ont généralement plus de succès lorsqu'ils se concentrent sur la logique de l'achat; ils présentent une argumentation intelligente et convaincante, démontrant les avantages tangibles du produit ou du service qu'ils proposent. Inversement, les entreprises qui s'adressent à des clients individuels sont mieux servies lorsqu'elles créent un lien émotionnel entre le produit/service et l'acheteur. En outre, les entreprises B2C ont généralement plus de clients que les organisations B2B, mais les montants échangés par vente sont nettement moins importants. Ainsi, les entreprises B2C peuvent avoir des besoins différents en matière de gestion de la relation client (GRC) que celles qui opèrent strictement dans le domaine du B2Bet la gestion de la relation client est généralement associée aux organisations qui vendent à d'autres entreprises. Cela ne signifie pas pour autant que les entreprises B2C doivent négliger la gestion de la relation client.

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Comme son nom l'indique, la gestion de la relation client est principalement axée sur le client et, étant donné que les entreprises B2C ont généralement un nombre beaucoup plus important de clients que les autres, il devient beaucoup plus difficile de suivre l'historique et les préférences de chacun d'entre eux. La création de messages ciblés et personnalisés pour chaque client est également une tâche monumentale - une tâche qui serait fonctionnellement impossible sans le soutien d'un ordinateur. En outre, la capacité à établir un lien émotionnel avec les clients et les client potentiel, notamment par le biais de campagnes de marketing ciblées et de messages sur les médias sociaux, peut avoir un impact significatif sur l'acquisition et la fidélisation de la clientèle. En fait, dans une enquête menée par Capterra auprès des utilisateurs de GRC, la satisfaction et la fidélisation des clients sont les deux aspects les plus souvent cités comme ayant été significativement influencés par l'introduction de la gestion de la relation client. La satisfaction des clients individuels étant primordiale, les logiciels de GRC B2C permettent d'établir de véritables liens avec ces derniers, ce qui est la clé du succès en matière de B2C.

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Bien qu'il existe de nombreux GRC sur le marché, la plupart d'entre eux sont conçus spécifiquement pour le B2B. C'est pourquoi il peut être difficile de trouver une solution de GRC B2C qui réponde aux besoins de votre organisation. Afin d'éviter de s'engager dans le mauvais GRC, les entreprises B2C doivent d'abord savoir quelles sont les caractéristiques d'un logiciel de B2C GRC doit posséder pour être efficace. Voici une brève analyse des éléments d'un système de gestion de la relation client B2C de qualité supérieure.

Comme indiqué plus haut, le client est l'élément le plus important de la gestion de la relation client. Votre GRC doit donc être en mesure de suivre les clients tout au long de leur parcours de vente et d'enregistrer toutes l'information pertinente. Cela permettra à vos différentes équipes de vente (et à d'autres services) d'accéder facilement aux bonnes données afin d'offrir une expérience client positive et transparente. Cela est essentiel pour la gestion des clients B2C, où les organisations ont généralement affaire à des populations de clients importantes et diversifiées.

L'informatique dématérialisée offre de nombreux avantages aux entreprises B2C. Les systèmes de GRC B2C basés sur le nuage ne nécessitent pas d'installation ou d'entretien matériel coûteux, mais fonctionnent à partir de serveurs hors site Web auxquels on accède par une connexion internet. Cela signifie que les équipes B2C peuvent accéder aux mêmes données importantes à partir de n'importe quel appareil ou à partir de n'importe quelle plateforme, éliminant ainsi les problèmes de compatibilité potentiels. Pour les organisations B2C qui traitent de gros volumes de décisions individuelles, la possibilité d'accéder à l'information importante sur les clients de n'importe où et à tout moment, et de coordonner les efforts avec d'autres membres de l'entreprise, signifie une force de vente plus mobile capable de guider plus efficacement les client potentiel à travers le flux de production de vente.

Les clients B2C sont plus susceptibles de progresser rapidement dans le flux de production de vente. Si vous devez attendre que les données clients soient traitées par lots, vous risquez d'être à la traîne. Les GRC qui s'appuient sur un traitement en temps réel, mis à jour instantanément et capables de vous donner une image à la minute près de l'endroit où se trouvent vos clients et de ce dont ils ont besoin, garantissent que tout continue à se dérouler à la bonne vitesse.

Quelle que soit la quantité de données capturées et analysées, elles ne serviront pas à grand-chose à votre entreprise si elles ne peuvent pas être partagées efficacement avec les décideurs. Les systèmes de gestion de la relation client qui utilisent la visualisation des donnéesgénéralement sous la forme de tableaux de bord interactifs comprenant des diagrammes, des graphiques, des tableaux et d'autres représentations basées sur des images, peuvent fournir aux utilisateurs autorisés toutes l'information importante sur les clients et les données commerciales dont ils ont besoin en un coup d'œil. C'est particulièrement avantageux pour les entreprises B2C, qui ont besoin de connaître précisément leur base de clients en constante évolution.

Les médias sociaux sont l'un des canaux de service à la clientèle les plus utilisés aujourd'hui. Cela dit, le courrier, les tableaux d'affichage, le chat en direct et le téléphone sont autant d'options efficaces pour le service à la clientèle. En disposant d'un GRC qui peut être intégré à l'ensemble des canaux de service à la clientèle, votre entreprise B2C sera en mesure d'aider même la clientèle la plus diversifiée sur le plan technologique.

La gestion d'une base de clients B2C est un travail à plein temps, qui met probablement déjà à rude épreuve les capacités de votre équipe de vente. Ainsi, les tâches courantes telles que les formulaires, les rapports, les courriels de confirmation, les suivis et les autres tâches fastidieuses mais nécessaires peuvent finir par accaparer le temps précieux de l'équipe de vente. Certains GRC peuvent automatiser une grande partie des tâches périphériques associées à la vente et au service à la clientèle, libérant ainsi vos équipes de vente pour qu'elles puissent s'acquitter de responsabilités plus urgentes.

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Salesforce est depuis longtemps reconnu comme le chef de file du secteur de la gestion de la relation client (GRC), ayant établi la norme moderne de ce qu'un GRC devrait être capable de faire. Mais si de nombreuses entreprises B2B ne jurent que par le GRC Einstein 1 de Salesforce, la vérité est que Salesforce est tout aussi efficace pour les organisations B2C. Salesforce est basé sur le nuage, compatible avec n'importe quelle plateforme ou avec n'importe quel appareil, et conçu pour capturer, analyser et rapporter en continu les données des clients et de l'entreprise. Ses capacités de production de rapports utilisent la visualisation des données et les tableaux de bord interactifs, de sorte que les décideurs et les autres utilisateurs peuvent avoir une vue aussi large ou aussi ciblée des données qu'ils le souhaitent. Salesforce GRC intègre tous les canaux de service à la clientèle disponibles et propose également des portails en libre-service et des forums communautaires où les clients peuvent se réunir pour trouver des solutions et des idées. Salesforce GRC offre également des options d'automatisation avancées qui vous permettent de vous concentrer sur les tâches les plus importantes et de laisser Salesforce GRC faire le reste.

La gestion de la relation client n'est pas réservée aux entreprises B2B. Avec les bonnes fonctionnalités, le GRC B2C peut être un outil puissant et efficace pour améliorer l'expérience client, gérer les contacts, suivre les données et promouvoir la coordination interentreprises. Étant donné que la satisfaction des clients, la gestion des contacts, le suivi des données et la coordination sont sans doute les facteurs déterminants de toute entreprise, l'utilisation d'un système avancé de gestion de la relation client peut être la clé du succès en matière de commerce électronique.

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