Meilleur GRC : Tout ce que vous devez prendre en compte

Choisir la meilleure solution GRC (Customer Relationship Management) pour votre entreprise peut sembler décourageant, mais ce n'est pas une fatalité. Pour vous aider, nous avons élaboré ce guide complet sur les facteurs clés à prendre en compte lors de l'élaboration de votre plan de comparaison GRC.

Que vous soyez une petite entreprise qui commence à peine son parcours GRC ou une grande entreprise à la recherche d'une solution plus robuste, lisez ce qui suit pour savoir comment choisir le meilleur GRC pour répondre aux besoins de votre entreprise aujourd'hui et demain.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un CRM (gestion de la relation client) ?
• Les meilleures fonctionnalités du GRC
  
• Les meilleurs avantages du GRC
  
• Les meilleures innovations en matière d'IA dans le domaine de la gestion de la relation client
  
• Le meilleur soutien client GRC pour votre équipe
  
• Choisir la tarification GRC la plus adaptée à votre budget
  
• Adoptez le meilleur système CRM pour votre entreprise

La gestion de la relation client, ou GRCaide les entreprises à suivre, à mettre à jour et à partager l'information afin de tirer le meilleur parti de leurs interactions avec les clients et les client potentiel. C'est un moyen de briser les cloisonnements entre les équipes et de partager les connaissances et les idées les plus récentes au sein d'une entreprise. Le GRC utilise les données et l'IA pour aider à augmenter la rentabilité, servir les clients et améliorer la productivité.

(retour au sommaire)

Les meilleurs GRC peuvent être utilisés par toutes vos équipes, y compris les, marketing, commerce numériqueet service à la clientèle. La possibilité de partager vos données entre ces groupes permet à tous vos employés d'avoir une vue unifiée de vos clients, ce qui contribue à améliorer l'expérience client, à faciliter les processus et à améliorer la rentabilité. La première étape dans le choix d'un logiciel de GRC est de savoir clairement ce que vous voulez faire. est de savoir clairement ce que vous voulez faire.

Tout au long du cycle de vie du client, de la vente au service client, il est essentiel que chaque membre de l'équipe dispose d'information complète et actualisées sur vos clients. Les meilleurs outils de gestion de la relation client permettent à chacun de consulter facilement et en un seul endroit de l'information telle que les contacts clients, les achats passés et les demandes de service. Une source unique de vérité permet aux équipes de trouver facilement l'information dont elles ont besoin, sans avoir à rechercher des personnes dans un autre bureau, dans un autre fuseau horaire ou qui ont peut-être quitté l'entreprise.

L'objectif principal de la gestion de la relation client est d'aider à construire et à suivre les relations avec les clients. Cela est devenu d'autant plus essentiel que les moyens d'interaction avec les clients se sont multipliés : appels, courriels, sites Web, applications, médias sociaux, etc. Les meilleurs outils de gestion de la relation client permettent de suivre les parcours des clients et de fournir de l'information. Ajouter l'intelligence artificielle (IA) à votre GRC peut offrir encore plus de moyens d'attirer de nouveaux clients, d'entretenir les clients existants, de conclure davantage d'affaires, de fournir un soutien à la clientèle et de fidéliser les clients.

Un système de gestion de la relation client (GRC) qui offre un accès facile aux données permet à tous les membres de votre organisation d'être plus intelligents dans la manière de trouver, de gagner et de soutenir les clients. Un système de gestion de la relation client doté de solides fonctions de production de rapports vous aidera à déterminer les points sur lesquels vous devez vous concentrer et à mettre en évidence les possibilités d'amélioration. Recherchez des fonctionnalités de production de rapports qui offrent à la fois une vue d'ensemble de la santé de votre entreprise et des options de personnalisation qui vous permettent d'identifier les mesures les plus pertinentes pour vos besoins.

L'automatisation des flux de travail L'automatisation des flux de travail est un moyen pour un GRC d'effectuer des tâches répétitives de manière autonome, libérant ainsi les employés pour qu'ils se consacrent à des tâches plus importantes. Ces flux de travail se déclenchent automatiquement lorsqu'une étape particulière est franchie par un client ou un employé. Par exemple, votre GRC peut envoyer des messages de suivi personnalisés aux client potentiel après un certain nombre de jours, tandis que les flux de travail de marketing peuvent envoyer des messages de suivi personnalisés aux client potentiel après un certain nombre de jours. flux de travail marketing peuvent envoyer des notifications d'offres personnalisées lorsqu'un client potentiel crée un compte. L'automatisation GRC pour le service client peut même identifier et assigner un nouveau cas de soutien à l'agent approprié, ou alimenter les fonctions de soutien en libre-service comme les chatbots.

Les flux de travail GRC ne sont pas réservés aux clients. Les plateformes de productivité telles que Slack peuvent automatiser les processus internes, tels que l'envoi de rappels hebdomadaires à l'équipe, la production de rapports trimestriels ou la création de formulaires de demande pour l'équipe.

(retour au sommaire)

Les avantages des plateformes GRC peuvent avoir un impact sur tous les aspects de votre activité et sur toutes les personnes qui interagissent avec vous : clients, employés, fournisseurs, partenaires, etc. Non seulement les meilleurs GRC contribuent à renforcer les relations avec les clients et la productivité des entreprises, mais ils sont également faciles à utiliser et peuvent évoluer en même temps que votre équipe.

Le GRC aide équipes de vente à s'organiser, à acquérir des connaissances et à conclure des affaires en fournissant une source unique de vérité qui contient l'information les plus récentes sur les clients et les client potentiel, sauvegardées en un seul endroit. Cela signifie que tout le monde peut rapidement identifier et hiérarchiser les pistes, en fournissant de l'information sur les personnes qui ont le plus fort potentiel de conversion, en prédisant les ventes futures et en fixant des objectifs réalistes basés sur des données.

En rassemblant et en visualisant toutes vos données en un seul endroit, il est plus facile de créer des expériences client plus personnalisées. Un système de gestion de la relation client (GRC) peut prendre des données sur les clients provenant de diverses sources et les normaliser. Ainsi, que l'information proviennent des médias sociaux, de Google Analytics, des logiciels d'entreprise, des applications, de la technologie GRC ou des canaux hors ligne, chaque équipe reçoit une image utile et holistique avec l'information qui correspondent à ses besoins et à ses objectifs.

Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) peuvent fournir de l'information et des recommandations basées sur l'ensemble des données de vos clients - passées et présentes. Ils peuvent vous fournir des analyses détaillées sur les actions entreprises par vos clients et sur celles qu'ils sont susceptibles d'entreprendre par la suite. Mais ce n'est pas parce qu'une équipe considère un certain point de données comme une priorité qu'il revêt la même importance pour une autre. C'est pourquoi les meilleurs GRC permettent à chaque utilisateur de créer des tableaux de bord personnalisés pour mettre en évidence l'information qui lui sont les plus utiles. Ces tableaux de bord analytiques peuvent même fournir des recommandations basées sur les données, aidant ainsi à traduire les idées en actions.

La possibilité d'envoyer instantanément un message aux personnes qui franchissent certaines étapes peut être utile à la fois à vos clients et à vos employés. Le GRC vous permet de prendre automatiquement certaines mesures, telles que l'envoi de courriels personnalisés ou de notifications, lorsqu'un client entreprend une action particulière. Les clients en bénéficient, car ils reçoivent instantanément de l'information personnalisée en fonction de leurs intérêts. Dans le même temps, l'automatisation permet aux employés de se consacrer à d'autres tâches moins répétitives.

Plus de deux tiers des clients s'attendent à ce que toutes les personnes qu'ils contactent au sein d'une entreprise disposent de la même information actualisée sur leur historique d'achat et leurs problèmes antérieurs. Les meilleurs systèmes de gestion de la relation client facilitent la tâche des représentants du service clientèle en leur offrant une vue unique de l'historique du client. Cela permet aux représentants de se consacrer directement au soutien, plutôt que de frustrer les clients avec des questions auxquelles ils ont déjà répondu. Elle renforce également la fidélité à la marque en donnant aux clients le sentiment d'être écoutés et d'apprécier une expérience personnalisée.

Nous avons déjà évoqué la façon dont une vision unique du client au sein d'une organisation peut aider toutes les équipes à mieux servir les clients, mais elle facilite également la collaboration au sein de l'entreprise. Les GRC dotés de outils de collaboration et de communication intégrés tels que Slack permettent à tous les employés de travailler ensemble, de partager des fichiers simultanément et de disposer d'un lieu unique où ils peuvent accéder à l'information les plus récentes sur les clients et votre entreprise.

Les meilleurs GRC fonctionnent de la même manière que vos applications préférées - à tout moment, n'importe où, sur n'importe quel appareil. Qu'il s'agisse d'employés qui mettent à jour des notes sur un ordinateur portable depuis une réunion autour d'un café, qui s'informent au moyen d'un téléphone cellulaire depuis le terrain ou qui travaillent depuis une tablette à la maison, ils doivent pouvoir accéder à l'information et à le y contribuer en temps réel. Une bonne solution de gestion de la relation client sera toujours active et disponible sur des applications mobiles compatibles avec iOS et Android. compatibles iOS et Android.

Il est essentiel de choisir un GRC qui s'intègre facilement à vos plateformes existantes. L'entreprise moyenne utilise 1 000 applications - mais 70 d'entre elles ne communiquent pas entre elles. mais 70% d'entre elles ne se parlent pas entre elles. Cela peut nuire aux finances et à l'efficacité d'une entreprise. Recherchez un système de gestion de la relation client qui s'intègre de manière transparente à vos systèmes existants, tels que ERPla chaîne d'approvisionnement, etc. Les meilleurs GRC permettent aux données de votre entreprise de circuler librement entre vos applications internes et externes, ce qui permet d'obtenir une vue unique du client et de faciliter le travail administratif des employés internes.

L'utilisation d'un GRC contribuera à la croissance de votre entreprise. Choisissez une solution qui évoluera avec vous. Un système de gestion de la relation client doit permettre d'ajouter des employés et des fonctionnalités au fur et à mesure des besoins. C'est essentiel, car une fois que vous avez choisi un GRC pour votre entreprise, vous ne voulez pas avoir à repasser par le processus d'évaluation. C'est pourquoi les meilleurs GRC peuvent répondre aux besoins actuels et s'adapter à l'évolution de ces besoins.

La confiance - y compris la sécurité des données, la confidentialité et la transparence - est un élément essentiel dans le choix du bon système de gestion de la relation client. Un GRC conserve les données importantes des clients et s'assure qu'elles sont partagées avec les bonnes équipes et les bonnes personnes. Il est impératif que votre entreprise et vos clients aient la certitude que leurs données sont protégées. Les meilleurs systèmes de gestion de la relation client sont dotés de fonctions de sécurité puissantes qui protègent les données contre les accès non autorisés.

C'est un sujet que nous connaissons bien, car la confiance est la valeur numéro un de Salesforce. Toutes nos offres de produits reposent sur notre architecture en nuage multi-tenant, qui fournit les mêmes ressources techniques de base et la même sécurité à tous nos clients, quelle que soit leur taille. Les mises à jour de produits et de sécurité sont automatiquement déployées pour tous les clients plusieurs fois par an, ce qui garantit la sécurité de leurs données sans aucune intervention de leur part.

(retour au sommaire)

L'IA est plus qu'un simple mot à la mode. Il est devenu un élément essentiel de la plupart des secteurs d'activité, et la gestion de la relation client ne fait pas exception à la règle. En fait, la gestion de la relation client est un domaine qui montre la voie. Einstein de Salesforce Einstein est spécialement conçu pour la gestion de la relation client et n'est qu'un exemple d'IA de confiance capable d'aider les entreprises à gérer leurs relations avec leurs clients. Nous avons rassemblé ici quelques exemples de l'aide qu'il peut apporter.

L'intelligence artificielle peut vous aider à prioriser les pistes de vente en analysant les données des client potentiel et des clients et en identifiant les pistes les plus susceptibles d'être converties. Les entreprises peuvent ainsi concentrer leurs efforts sur les pistes les plus prometteuses, ce qui se traduit par une augmentation des ventes, de la productivité et du chiffre d'affaires.

Nous avons déjà mentionné l'automatisation à plusieurs reprises, mais l'IA peut apporter un autre niveau de productivité aux tâches administratives qui prennent un temps précieux. Il peut s'agir de programmer des heures de rappel pour le service clientèle ou d'aider une personne qui cherche de l'aide sur votre site Web. Les représentants des ventes et du service clientèle peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus stratégiques. stratégiques.

L'IA peut analyser vos données pour prédire le comportement des clients et identifier les problèmes potentiels. Ce information permettent aux entreprises de traiter les problèmes des clients et d'améliorer leur satisfaction de manière proactive. Ils peuvent également aider les équipes à prévoir les résultats des ventes et les besoins en stocks.

Les agents d'IA peuvent fournir un soutien client 24/7, en répondant aux questions et en résolvant les problèmes rapidement et efficacement. Un soutien clientèle permanente peut améliorer la satisfaction des clients et réduire le coût du service à la clientèle.

(retour au sommaire)

Le choix d'un GRC qui offre le soutien client dont vous avez besoin est un élément important de votre décision en matière de GRC. Les niveaux et les types d'aide peuvent varier - même de la part du même fournisseur - il est donc essentiel d'évaluer et de comparer les options disponibles. Un niveau plus élevé de soutien interactif peut être bénéfique pour les entreprises qui utilisent pour la première fois un système de gestion de la relation client ou qui ont des besoins complexes. Par ailleurs, les entreprises dont les besoins sont limités ou les utilisateurs plus expérimentés pourraient préférer aller de l'avant avec des services plus basiques.

Il existe généralement deux types de soutien à la clientèle : Le premier est interactif et vous permet de demander de l'aide pour des questions ou des problèmes particuliers. L'autre est la formation et la documentation, qui est davantage une offre en libre-service. De nombreux systèmes de gestion de la relation client permettent aux entreprises de choisir une option ou d'opter pour les deux.

La plupart des fournisseurs de GRC proposent un numéro de soutien gratuit et des options de chat en direct pour parler directement à un spécialiste du soutien à la clientèle. Ils peuvent également disposer de robots de conversation qui vous orientent vers l'information dont vous avez besoin, ou fournir des adresses électroniques auxquelles vous pouvez vous adresser pour obtenir des réponses sur des sujets particuliers. Il est parfois possible de créer un dossier que vous pouvez consulter à tout moment pour vérifier l'état d'avancement de votre demande.

Les offres à plus forte valeur ajoutée comprennent des fonctions « appelez-moi maintenant », qui vous permettent de remplir un formulaire et de recevoir un appel d'un ingénieur spécialisé dans le produit en question dans les minutes qui suivent. D'autres options incluent des lignes de soutien 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Il existe même des options permettant d'avoir des équipes dédiées sur appel que vos employés peuvent communiquer avec directement.

Un autre type de soutien consiste à proposer aux utilisateurs des cours sur la gestion de la relation client afin qu'ils puissent en apprendre davantage sur le produit de manière proactive. Cela leur permet de mieux comprendre la plateforme et d'effectuer leurs propres recherches avant que des problèmes ne surviennent. Cette méthode leur permet également d'apprendre et de devenir des experts à leur propre rythme.

Salesforce propose Trailhead, une plateforme libre-service gratuite qui a aidé des millions d'utilisateurs à acquérir de nouvelles compétences, à obtenir des titres professionnels et à se connecter à des occasions de mentorat et d'emploi. Ces types d'offres aident les employés à améliorer leurs compétences et leur donnent les moyens de résoudre les problèmes par eux-mêmes.

La documentation est un autre moyen utile pour les utilisateurs de GRC de résoudre leurs problèmes. Les portails d'aide ou les sections de documentation sur le site Web d'une entreprise peuvent offrir des descriptions détaillées expliquant le fonctionnement des fonctionnalités et les questions courantes qui se posent.

Pour évaluer la qualité du soutien à la clientèle, vous pouvez lire les avis et les témoignages de clients existants ou effectuer vos recherches en contactant directement l'équipe de soutien pour poser une question particulière. Vous pourrez ainsi vous faire une idée du niveau de soutien auquel vous pouvez vous attendre, de la réactivité de l'équipe de soutien et de la question de savoir si le coût du soutien supplémentaire sera rentable pour votre entreprise.

(retour au sommaire)

Quelle que soit la taille de votre entreprise, le prix est toujours important et sera un élément déterminant de votre réflexion. Les prix des solutions de gestion de la relation client (GRC) peuvent varier de manière significative, et il est essentiel de choisir une solution qui offre le meilleur rapport qualité-prix. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous évaluez les différentes structures de tarification.

N'oubliez pas qu'il peut y avoir des frais de démarrage. Heureusement, un logiciel GRC en ligne nécessite beaucoup moins d'efforts de la part de votre équipe informatique, puisqu'il n'y a pas d'installation au départ ou lorsque de nouvelles mises à jour sont publiées. Toutes les installations et les mises à jour se font dans le nuage, ce qui supprime les temps d'arrêt du GRC, libère le service informatique pour d'autres besoins et élimine les travaux d'entretien qui doivent souvent avoir lieu et être gérés la fin de semaine, la nuit ou pendant les vacances.

Différents modèles de tarification sont disponibles en fonction du type d'option GRC que vous choisissez. Elles comprennent les abonnements, les licences perpétuelles et le paiement à l'utilisation. Choisissez la structure tarifaire qui correspond le mieux à vos besoins et à votre budget.

N'oubliez pas de voir grand. Ce n'est pas parce que vous n'avez pas besoin de certaines fonctions ou d'un grand nombre de sièges aujourd'hui que vous n'en aurez plus besoin à l'avenir. Choisissez une option qui ne vous limite pas à un nombre particulier d'utilisateurs.

Tous les prospects ne se ressemblent pas. Certains offrent plus de caractéristiques et de fonctionnalités que d'autres. Choisissez un GRC doté des fonctionnalités dont vous avez besoin pour soutenir votre entreprise et, tout aussi important, assurez-vous de ne pas être obligé de payer pour des fonctionnalités ou des sièges que vous n'utiliserez pas.

Même les systèmes les plus conviviaux peuvent susciter des questions, en particulier lorsque votre équipe commence à utiliser un nouvel outil. Le type d'options de soutien fournies par un fournisseur de GRC est important. Si vous ne pouvez pas utiliser pleinement votre système, à quoi bon? Choisissez un fournisseur qui offre un niveau de soutien et de formation avec lequel votre équipe se sent à l'aise, de sorte que vos employés puissent se tenir au courant des dernières fonctionnalités et poser des questions.

Le retour sur investissement d'un GRC peut être difficile à calculer, mais c'est un paramètre important à prendre en compte. Un GRC peut générer un retour sur investissement en entraînant une augmentation des ventes, une réduction des coûts et une amélioration de la satisfaction des clients. En calculant le retour sur investissement d'un GRC, vous pouvez décider en toute connaissance de cause s'il s'agit ou non d'un investissement rentable pour votre entreprise.

Lorsque vous cherchez la bonne solution, il est bon de demander autour de vous ce que disent les personnes qui connaissent le mieux le GRC. L'un des moyens d'y parvenir est de lire les sites Web d'évaluation en ligne pour voir qui est satisfait de son GRC et quelles sont les fonctionnalités les plus utiles.

Vous pouvez également chercher à savoir qui remporte les prix de la meilleure gestion de la relation client et pourquoi. Les prix ne sont pas tout, mais il y a une raison pour laquelle les entreprises les obtiennent. Recherchez les gagnants récurrents qui font preuve de constance et de persévérance, comme Salesforce, qui a été désigné GRC n° 1 par IDC année après année.

(retour au sommaire)