GRC pour les petites entreprises (votre guide complet)

Diriger une petite entreprise n'est pas une tâche facile. Trouver le bon gestion de la relation client (GRC) peut faire toute la différence. La recherche du GRC idéal pour votre petite entreprise peut prendre du temps, surtout si vous n'en avez jamais utilisé auparavant. Vous devrez déterminer ce dont vous avez besoin, apprendre ce que la plateforme peut faire, puis trouver la bonne solution.

Le bon GRC peut vous faire gagner du temps, à vous et à votre équipe, vous donner accès à des données cruciales et vous aider à créer et à développer des liens avec vos clients, vos client potentiel et vos partenaires. Nous verrons ce qu'est un GRC pour les petites entreprises, ses avantages et ses principales caractéristiques, et comment choisir celui qui vous convient le mieux.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce qu'un GRC pour les petites entreprises?
• Comment fonctionne un GRC pour les petites entreprises?
• Avantages de l'utilisation d'un système de gestion de la relation client pour les petites entreprises
• 6 signes indiquant que votre petite entreprise a besoin d'un GRC
• Caractéristiques à rechercher dans un système de gestion de la relation client pour les petites entreprises
• Comment choisir le bon système de gestion de la relation client (GRC) pour votre petite entreprise?
• Pourquoi Salesforce GRC est la solution idéale pour les petites entreprises

Un GRC pour les petites entreprises est logiciel qui aide les entreprises à conserver et à gérer les coordonnées de leurs clients, à suivre les pistes, à trouver des clients et à les vendre. occasions occasions de vente, gérer le campagnes campagnes de marketing, gérer le service client et bien plus encore, le tout dans un tableau de bord unique. De plus, une solution GRC pour les petites entreprises permet de suivre les interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie et de fournir de l'information sur le processus de conversion au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise.

En bref, les GRC aident votre équipe à mieux comprendre et à mieux gérer le parcours du client, depuis le moment où un client potentiel apprend l'existence de votre PME jusqu'aux interactions que vous avez avec lui après qu'il a effectué un achat.

Un GRC pour petites entreprises recueille et conserve des données sur les interactions des clients avec votre entreprise. Par exemple, les systèmes de gestion de la relation client (GRC), systèmes GRC peuvent vous indiquer à quel moment un client potentiel prend contact avec l'équipe de vente, à quel moment une démonstration est programmée, à quel moment un contrat est signé ou à quel moment un ticket de soutien est rempli. Les systèmes de gestion de la relation client (GRC) collectent automatiquement un grand nombre de données, que vous soyez une entreprise de type B2B ou B2C ou B2C.

Les GRC peuvent être sur site, basés sur le nuage ou une combinaison des deux. Compte tenu de l'augmentation du volume et de la rapidité des données clients, de nombreuses petites et moyennes entreprises optent pour des solutions en nuage. En effet, un GRC en nuage basé sur le nuage conserve toutes les données dans une plateforme centralisée et peut facilement s'adapter à de nouvelles données.

Les outils de gestion de la relation client (GRC) pour les petites entreprises sont dotés de puissants outils d'automatisation qui rationalisent les processus de vente, améliorent le service à la clientèle et augmentent le retour sur investissement (ROI) de vos campagnes de marketing. Ils accumulent également des données de veille stratégique qui peuvent vous aider à personnaliser votre contact avec les clients et à établir des relations durables. Grâce à l'IA intégrée à votre GRC et fondée sur les données fiables de votre entreprise, les petites entreprises peuvent profiter des nombreux avantages de l'automatisation et de l'amélioration de la productivité induites par l'IA.

Les plateformes de gestion de la relation client ne se contentent pas de suivre les clients actuels et potentiels. Ils offrent également une série de fonctionnalités conçues pour rationaliser le processus de gestion d'une petite entreprise. Voici quelques avantages courants avantages les propriétaires de petites entreprises après la mise en œuvre d'un GRC :

Les plateformes GRC conservent les coordonnées des clients (noms, numéros de téléphone, adresses et information de facturation) dans une base de données consultable, ce qui permet d'organiser les équipes et d'éviter que des tâches ne passent inaperçues. Les équipes de vente peuvent utiliser la gestion des contacts pour suivre les client potentiel tout au long du cycle de vente, de l'engagement initial à l'achat. Les équipes marketing peuvent l'utiliser pour évaluer l'impact des campagnes en cours et concevoir de nouveaux efforts.

Les équipes de vente consacrent parfois plus de temps à la gestion des comptes qu'à la prise de contact avec des client potentiel et à l'établissement de relations. Avec un GRC, votre équipe peut se concentrer sur la conclusion de contrats plutôt que sur la paperasserie et les tâches routinières. Il peut également aider les équipes de vente à générer, à suivre et à attribuer un pointage aux client potentiel pour faciliter la conversion. Ils prennent également en charge les tâches non prioritaires - l'envoi de rappels et le maintien de la conformité des données, par exemple - et les facilitent grâce à l'automatisation.

Nous sommes à l'ère du marketing client personnalisé. Un GRC peut aider à gérer et à automatiser campagnes de marketing au goutte-à-gouttefournir de l'information sur le parcours clientet surveiller campagnes de médias sociaux. Les PME peuvent également se servir des données pour alimenter les ventes incitatives, 
les ventes croisées et le marketing personnalisé, en recommandant par exemple des articles en lien avec un produit donné.

Les systèmes de gestion de la relation client permettent d'améliorer le service à la clientèle et de le rendre plus personnel grâce à des fonctions telles que résolution au premier contact le suivi des contacts et l'inscription des appels. L'information sur les clients étant conservées en un seul endroit, les agents peuvent rapidement voir comment un client a interagi avec votre entreprise dans le passé et traiter les problèmes potentiels avant qu'ils ne se transforment en problèmes d'achat.

La mise en œuvre de solutions de gestion de la relation client peut également contribuer à réduire les coûts opérationnels d'une petite entreprise. Par exemple, en conservant les données des clients dans le nuage, vous pouvez réduire les dépenses liées aux bases de données locales. Par ailleurs, l'accès facile aux profils des clients permet aux équipes de consacrer plus de temps à la recherche de client potentiel et à la conclusion d'affaires, ce qui génère un retour sur investissement plutôt qu'une consommation de ressources.

Lorsqu'on a demandé aux dirigeants de petites et moyennes entreprises quels étaient les principaux avantages d'un système de gestion de la relation client (GRC), ils ont répondu par la négative. les plus grands avantages d'un système de gestion de la relation client63% ont répondu qu'un système de gestion de la relation client les aidait à fournir un service à la clientèle de meilleure qualité ou plus rapide.

Voici six signes indiquant que votre PME a besoin d'un GRC :

Lorsque les petites entreprises démarrent, il peut être simple de savoir ce que chaque client veut et comment le fidéliser. Dans les premiers temps, des notes autocollantes, une feuille de calcul et une bonne mémoire pouvaient suffire.

Le développement et la croissance sont généralement synonymes de complexité : plus de clients, plus de vendeurs, plus d'information, de détails et de données. Un GRC permet à votre équipe de vente de s'organiser de manière à ce qu'elle dispose d'information sur le point de contact, le dernier contact avec un client potentiel, l'historique des résultats et l'état d'avancement d'un client potentiel. l'entonnoir des ventes. Et grâce aux outils d'IA intégrés, votre équipe de vente peut être alertée sur les client potentiel les plus susceptibles de se convertir en clients sur la base de modèles prédictifs et de données historiques.

Il est facile de perdre le fil des conversations lorsque votre équipe communique avec plusieurs personnes, ce qui peut arriver fréquemment lorsque votre petite entreprise travaille avec des sociétés plus importantes et leur vend des produits. Avez-vous parlé pour la dernière fois à Dara, qui s'occupe des ventes, ou à Desi, qui s'occupe de la conformité? Votre équipe a-t-elle reçu le contrat dont vous avez besoin pour aller de l'avant, et a-t-il été signé par les bonnes personnes? Un GRC permet à l'ensemble de votre équipe de voir toutes les interactions en un seul endroit et sert de source unique de vérité. source unique de vérité.

Les systèmes GRC sont particulièrement utiles pour gérer des cycles de vente plus longs, où le maintien d'une communication cohérente et personnalisée avec les client potentiel est extrêmement détaillé. En centralisant les données des clients, les GRC permettent aux équipes de vente de suivre l'historique et l'évolution de chaque client potentiel, garantissant ainsi qu'aucune occasion n'est manquée. Cet engagement continu et cette adaptation stratégique sont essentiels pour conclure des affaires dans des cycles de vente plus longs.

Une plateforme GRC pour petites entreprises peut vous aider à trier de grandes quantités de données, à cibler les clients à forte valeur ajoutée et à personnaliser leur expérience. Votre plateforme doit vous aider à créer et à optimiser des campagnes de marketing, à faciliter le processus de vente et à assister rapidement les clients, que vous utilisiez ou non des outils intégrés, des applications de tiers intégréesou d'autres méthodes.

Si votre petite entreprise fonctionne à l'instinct plutôt qu'avec des données, vous risquez de passer à côté d'occasions de croissance. Un GRC peut fournir des rapports détaillés, tels que des prévisions de vente, de l'information sur les clients et des analyses marketing. Alors que ces analyses sont basées sur vos données, les GRC offrent la possibilité d'appliquer des algorithmes et l'intelligence artificielle. intelligence artificielle pour vous aider à prédire avec plus de précision les tendances et à planifier l'avenir.

Au-delà d'un certain point, la croissance devient un défi sans GRC. Vous saurez que vous avez atteint ce stade lorsqu'il vous semblera fastidieux de suivre l'historique des achats des clients ou que la gestion des client potentiel deviendra impossible à réaliser manuellement.

Les plateformes GRC vous permettent de créer des processus basés sur les données afin que votre équipe puisse travailler efficacement et rester dans les clous au fur et à mesure de votre croissance, tout en offrant une expérience client cohérente.

Avec des centaines de fournisseurs et d'options logicielles, il peut être difficile de comparer les systèmes de gestion de la relation client. Pour vous aider à rationaliser le processus, voici une liste des principales caractéristiques et des fonctions à prendre en compte.

Les systèmes GRC sont conçus pour être évolutifs et s'adapter à la croissance et à l'évolution des besoins de votre entreprise au fil du temps. Au fur et à mesure que vous vous développez, que vous ajoutez des clients, des employés et des données, le système GRC doit répondre à tous les besoins croissants de votre équipe (des ventes au service). L'évolutivité permet à votre entreprise d'ajouter de nouvelles fonctionnalités, d'intégrer des services supplémentaires et d'augmenter le nombre d'utilisateurs sans compromettre les performances.

La plupart des prix des systèmes de gestion de la relation client sont basés sur le nombre de client potentiel ou de clients conservés dans la base de données. Lorsque vous comparez les plans, faites attention aux limites de contact, qui peuvent entraîner une augmentation des coûts au fur et à mesure que votre entreprise se développe. Veillez à ce que votre plateforme GRC vous permette de changer facilement de formule ou de la mettre à niveau au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

La comparaison des prix n'est pas toujours simple. Des prix bas peuvent se traduire par une valeur moindre au fil du temps si les fonctionnalités ne sont pas incluses par défaut. Dans le cas des PME, des tarifs sur mesure permettent parfois de réduire les coûts, car vous ne payez que pour les fonctions dont vous avez besoin. Ces coûts peuvent toutefois rapidement monter en flèche au fur et à mesure que vous ajoutez des fonctionnalités pour répondre à l'évolution et à la multiplication de vos besoins. Tenez compte des limites de contact, des fonctions évolutives et du potentiel de croissance lorsque vous révisez les plans de la concurrence.

Les capacités d'IA dans les systèmes GRC transforment la façon dont les entreprises gèrent les relations avec les clients en fournissant des analyses avancées, une automatisation et des interactions personnalisées avec les clients. Des fonctionnalités telles que les chatbots automatisés, l'analyse des sentiments et les moteurs de recommandation personnalisés améliorent le service client et l'engagement. Vous pouvez utiliser agents d'IA pour donner à votre GRC des instructions en langage naturel, de la même manière que vous parleriez à un collègue, grâce à l'IA conversationnelle.

En automatisant les tâches de routine, un système de GRC IA libère les agents humains pour qu'ils se concentrent sur des questions plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité et l'efficience.

Selon le Rapport sur les tendances des petites entreprises64% des propriétaires et dirigeants de petites et moyennes entreprises considèrent que les capacités d'automatisation sont extrêmement importantes. Les plateformes de gestion de la relation client (GRC) aident les utilisateurs à automatiser les tâches manuelles pour les petites entreprises disposant d'équipes limitées. Par exemple, votre GRC peut automatiser les réponses aux questions courantes sur les médias sociaux, créer une tâche pour répondre aux demandes du service client, ou évaluer une nouvelle piste et l'attribuer à un membre de votre équipe de vente.

Une autre caractéristique clé est l'intégration des applications - c'est-à-dire la possibilité de connecter les solutions GRC aux applications et aux services existants. L'intégration de diverses applications dans votre système GRC peut considérablement améliorer les fonctionnalités et rationaliser les processus commerciaux. Pour l'automatisation du marketing, vous aurez besoin d'outils pour gérer les campagnes et entretenir les client potentiel. Pour le soutien à la clientèle, des applications sont nécessaires pour assurer le suivi des tickets et la gestion du service à la clientèle. De plus, les outils de communication peuvent être connectés pour faciliter la collaboration interne et l'accès rapide aux données des clients.

Les GRC mobiles permettent à votre équipe de se connecter et de gérer des données commerciales cruciales à partir de n'importe quel appareil et de n'importe quel endroit. Cela améliore les taux d'adoption et vous permet de gérer votre entreprise depuis l'extérieur du bureau. En fait, 99% des responsables informatiques affirment que les entreprises doivent être mobiles pour survivre à l'avenir.

Les outils de gestion du flux de travail tels que les rappels de tâches, le suivi de projets et l'automatisation des approbations facilitent les processus et garantissent que les équipes peuvent gérer les tâches et les délais. Par exemple, plutôt que de faire passer manuellement un client potentiel au statut de client, les outils de gestion des flux de travail peuvent automatiser le processus sur la base de conditions préalables ou d'actions spécifiées.

Pour réduire le risque de perte de données, réfléchissez à la manière dont vos données de données GRC sont conservées. Les meilleurs logiciels de gestion de la relation client offrent aujourd'hui un stockage dans le nuage ou sont basés dans le nuagece qui signifie que le fournisseur conserve les données à plusieurs endroits et que votre équipe peut utiliser l'outil de n'importe où. Recherchez un système avec des sauvegardes récurrentes pour garantir la sécurité de vos données, ainsi qu'un fournisseur qui veille à ce que votre entreprise soit en conformité avec les lois et avec les réglementations en vigueur.

La sécurité des données est une préoccupation constante, en particulier pour les petites entreprises qui travaillent avec des données importantes. Assurez-vous que votre fournisseur de GRC adopte une approche proactive de la sécurité avec des fonctionnalités telles que le cryptage des données, l'accès zéro confiance et l'authentification multifactorielle.

Certains logiciels de gestion de la relation client (GRC) proposent des services de commerce électronique telles que les chatbotsle suivi du parcours client, des fonctions d'évaluation des clients et même la possibilité de lancer et d'optimiser des pages de commerce électronique. Si votre entreprise vend ou prévoit de vendre des produits en ligne, assurez-vous que votre GRC soutient la croissance et les objectifs de votre commerce électronique.

Il n'y a pas deux entreprises identiques. Cela signifie que le GRC que vous choisissez doit être personnalisable. Recherchez un système de gestion de la relation client personnalisable afin de pouvoir l'adapter à vos besoins. Par exemple, vous permet-il de créer des rapports de vente personnalisés ou d'ajouter des champs personnalisés à votre base de données de contacts?

Il s'agit maintenant de trouver une solution adaptée à votre entreprise. Ces étapes peuvent vous aider à identifier la plateforme de gestion de la relation client la mieux adaptée à votre petite entreprise :

1. Procéder à une évaluation des besoins : Quels sont les besoins de votre entreprise? Quels sont les systèmes qui ne fonctionnent pas pour vous? Quels sont vos objectifs pour l'avenir? Notez les les plus grands défis de l'entreprise et vos attentes à l'égard d'un GRC.
2. Dressez la liste de vos programmes et de vos systèmes actuels : Quelles plateformes utilisez-vous déjà pour le courrier, le marketing, la gestion des contacts, les communications, le service clientèle, les médias sociaux et la gestion des données? Faites une liste pour évaluer le fonctionnement de vos programmes actuels et assurez-vous que le gestionnaire de la relation client que vous sélectionnez répondra à ces exigences.
3. Quel montant pouvez-vous investir dans un CRM ? Comparez les plateformes en fonction de votre nombre de contacts et des fonctionnalités qui vous seront les plus utiles. Envisagez les avantages d'une plateforme de CRM : les fonctionnalités, le service client et la facilité d'utilisation.
4. Comparez les caractéristiques et les ressources : Investissez dans ce dont vous avez besoin, avec des options pour vous développer à l'avenir. Privilégiez un fournisseur qui propose des services d'intégration et d'assistance afin que vous puissiez utiliser pleinement votre nouveau CRM.
5. Pensez à l'avenir : Lorsque vous comparez les plateformes, ne pensez pas seulement à vos besoins actuels. Pensez à l'évolutivité avec des utilisateurs supplémentaires, des capacités d'IA et la gestion de l'engagement, au fur et à mesure de votre croissance.
6. Réduisez votre liste : Commencez par une longue liste de fournisseurs différents et, une fois que vous l'avez réduite aux options qui répondent à vos besoins, demandez des démonstrations. Essayez celui qui vous convient le mieux, à vous et à votre équipe.

Les petites entreprises ont besoin d'une solution de gestion de la relation client qui réponde aux problèmes existants, qui améliore les opérations de vente actuelles et qui contribue à améliorer l'expérience du client au fil du temps. Salesforce pour les petites entreprises peut aider les entreprises à réussir, quelle que soit leur taille, leur chiffre d'affaires ou leur stratégie. Voici quelques fonctionnalités clés de Salesforce GRC :

• Prix: La suite d'outils de Salesforce est disponible sous forme d'éditions et de modules complémentaires . Les petites entreprises disposent de deux suites au choix. Au fur et à mesure de votre croissance, vous pouvez sélectionner des produits et des outils supplémentaires pour répondre à vos besoins.
• Évolutivité: Commencez par un utilisateur et étendez votre activité autant que nécessaire, mais n'oubliez pas que certaines éditions ont des limites de contact. Par exemple, les petites entreprises peuvent utiliser Marketing Cloud Account Engagement Croissance pour un maximum de 10 000 contacts.
• Personnalisation: Adaptez la plateforme à vos besoins particuliers en créant des champs, des objets et des flux de travail personnalisés qui correspondent à vos processus opérationnels et à vos besoins en matière de données.
• Le automatisation: Avec MuleSoft l'automatisationvous pouvez automatiser les flux de travail afin d'accélérer et de faciliter les interactions avec les clients et les employés. Pour en savoir plus sur la création de flux de travail de bout en bout grâce à l'automatisation des processus, consultez nos articles, nos vidéos et nos modules Trailhead.
• Intelligence artificielle (IA): Salesforce Artificial Intelligence intègre toutes les fonctionnalités d'intelligence artificielle dont vous avez besoin, directement dans le GRC Salesforce. Cela vous permet de créer des expériences d'IA prédictive et générative personnalisées pour répondre à tous les besoins de votre entreprise.
• Soutien à la clientèle: Tout le monde peut accéder au portail d'aide Salesforce pour obtenir différents niveaux de soutien, depuis les pages d'auto-assistance et de documentation jusqu'au chat, au téléphone ou même à l'intervention d'une équipe de soutien dédiée.
• Outils de médias sociaux: Les petites entreprises peuvent commencer par Marketing CloudLes petites entreprises peuvent commencer par le site Web de l'entreprise, qui permet d'écouter la marque et de s'engager, d'engager la communauté et d'entretenir les relations sociales, et bien plus encore.
• Intégration des applications: La place de marché AppExchange répertorie des centaines d'applications qui s'installent rapidement et fonctionnent avec les produits Salesforce. Une autre méthode consiste à utiliser MuleSoftLa plateforme Salesforce GRC est une plateforme d'intégration et d'API qui permet de connecter n'importe quel système, application, donnée ou appareil à la plateforme Salesforce GRC.
• Accès mobile: Le logiciel Salesforce GRC est disponible sous la forme d'une application mobile pour tous les utilisateurs.
• Formation requise: Aucune formation n'est requise, mais Salesforce propose Trailheadqui est un centre d'apprentissage proposant un large éventail de sujets et de leçons. Salesforce propose également des dizaines de certifications reconnues par l'industrie qui bénéficient au titulaire et à l'organisation.

Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.