Qu'est-ce que la gestion générative des relations avec la clientèle - et qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise?

Imaginez que vous êtes un représentant commercial et que l'on vient de vous confier un nouveau compte. Combien d'heures vous faudrait-il pour trouver une présentation de l'entreprise, vous tenir au courant des dernières nouvelles, trouver les bons contacts et rédiger un courriel d'introduction? Imaginez maintenant que votre plateforme de gestion de la relation client (GRC) fasse tout cela en quelques secondes, afin que vous puissiez perfectionner ce courriel et l'envoyer plus tôt.

C'est la promesse du GRC génératif, qui combinera la puissance de l'intelligence artificielle (IA) générative avec vos données clients pour rendre vos équipes plus productives.

« Le GRC génératif est la version e-bike du GRC », a déclaré Vala Afshar, évangéliste numérique en chef de Salesforce. « Vous pouvez rouler de manière traditionnelle, mais pourquoi voudriez-vous revenir à une bicyclette traditionnelle?

L'IA générative est sur le point de remodeler la gestion de la relation client dans tous les services dans les années à venir. Il promet d'aider les entreprises à générer rapidement et facilement du contenu créé par l'IA dans les interactions entre les ventes, les services, le marketing, le commerce et les technologies de l'information.

Pour les équipes de service, cela pourrait signifier l'automatisation de la création de chatbots plus intelligents et plus personnalisés, capables de comprendre, d'anticiper et de répondre aux problèmes des clients. Si vous êtes un spécialiste du marketing, le GRC génératif peut vous aider à générer plus rapidement des descriptions de produits précises, convaincantes et optimisées pour les moteurs de recherche.

L'IA générative a suscité beaucoup de discussions et d'intérêt depuis l'introduction publique de ChatGPT en novembre 2022. La technologie utilise l'apprentissage automatique et les algorithmes pour créer du contenu tel que du texte, du son, des images et du code. Salesforce a récemment présenté Einstein, la première IA générative au monde pour la gestion de la relation client.

Ce que nous allons aborder :

• Qu'est-ce que la gestion générative de la relation client?
• Comment la gestion générative de la relation client peut-elle stimuler la productivité, l'efficacité et les relations avec les clients?
• À quoi ressemblera la gestion générative de la relation client dans la pratique?

Generative GRC combine la puissance de l'IA générative avec vos données clients pour améliorer votre productivité et votre efficacité. Il peut remplir d'innombrables fonctions, comme répondre à des questions, rédiger un texte conversationnel, rédiger un courrier, et même contribuer à relever les défis posés par les maladies humaines et l'environnement. Plus il y aura de gens qui l'utiliseront, plus il deviendra intelligent et rapide.

Generative GRC se chargera de ces tâches quotidiennes fastidieuses, vous libérant ainsi du temps pour vous concentrer sur des projets plus importants. Parce qu'il peut parcourir l'internet et les données pertinentes en quelques secondes, il peut aider à élaborer de meilleures réponses, par exemple, dans le cadre d'interactions avec le service clientèle, puis rédiger des articles de connaissance sur la base de ces interactions et d'interactions antérieures.

« Cela réduit vraiment la friction entre une idée et le premier jet », a déclaré Jayesh Govindarajan, vice-président principal de Salesforce en charge de l'IA et de l'apprentissage automatique. « Il peut s'agir de rédiger un document sur la base de six réunions que vous avez eues. Il peut aussi s'agir de résumer plusieurs flux de conversations pour en tirer un ou deux enseignements qui vous permettront d'améliorer votre approche ».

Les gens passent des heures à effectuer des tâches banales simplement pour faire leur travail. Nous passons au crible les données et les recherches, nous nous cognons la tête contre le mur en essayant de trouver une nouvelle annonce pour une nouvelle campagne de marketing social, nous écrivons et réécrivons ce que nous pensons être le courriel parfait pour convaincre un client potentiel, et nous nous efforçons de trouver le bon équilibre dans les conversations avec des clients mécontents. Et si vous disposiez d'un outil pour rationaliser tout cela, quel que soit le secteur ou le service dans lequel vous travaillez?

Avec les outils de GRC génératif, qui combinent la puissance de l'IA générative avec le GRC dans de nombreux secteurs, cela sera bientôt possible.

Alors que l'IA existe depuis un certain temps et qu'Einstein de Salesforce fournit déjà plus de 200 milliards de prédictions par jour, des produits d'IA générative tels que ChatGPT pour l'écriture et Dall-E pour l'art aident les gens de tous les secteurs à travailler plus efficacement. Comment cela peut-il vous affecter et vous aider, en particulier à construire et à maintenir des relations avec vos clients?

« En fin de compte, le super pouvoir de l'IA générative pour la gestion de la relation client est de réduire le temps de valorisation », a déclaré M. Afshar.

Cette technologie permettra de filtrer le bruit que beaucoup d'entre nous rencontrent sur l'internet, a-t-il ajouté. Le GRC génératif est suffisamment intelligent pour savoir ce qu'il faut rechercher si vous lui posez les bonnes questions.

Imaginez que vous essayez de décrocher un nouveau client. Vous passez des heures à éplucher des données pour étoffer votre argumentaire de vente et elles finissent par être dépassées. Vous parcourez ensuite votre réseau et le site Web de l'entreprise pour trouver la personne idéale qui vous aidera à mettre le pied dans la porte, mais vous découvrez qu'elle a quitté l'entreprise deux semaines plus tôt. Il s'agit là de tâches répétitives et banales auxquelles vous avez consacré un temps précieux au lieu de construire une nouvelle relation.

« Pensez à toutes les tâches typiques effectuées dans un GRC - beaucoup d'entre elles sont répétées et automatisées », a déclaré David Berthy, directeur principal de Salesforce Futures. « L'idée d'accélérer ces choses vous rend plus rapide et plus productif. Cela vous donne ensuite plus de temps pour établir des relations avec les personnes à qui vous vendez.

La sécurité et la protection de la vie privée seront essentielles pour la gestion générative de la relation client, qui s'appuiera sur des principes de longue date pour l'IA de confiance, avec des lignes directrices qui répondent spécifiquement aux préoccupations liées à l'IA générative.

Alors que certains modèles d'IA générative s'appuient uniquement sur des données accessibles au public, le GRC génératif sera ancré dans des données clients sécurisées et privées, tout en s'appuyant également sur des données publiques. C'est un élément clé qui rendra la technologie à la fois fiable et efficace pour les entreprises.

« ChatGPT et d'autres systèmes sont extrêmement puissants et s'appuient sur des sources de données publiques », a déclaré M. Govindarajan. « Mais pour fonctionner dans l'entreprise, la technologie doit s'appuyer sur les données disponibles dans cette organisation. Le fait de pouvoir combiner les données publiques et privées permet à nos clients de bénéficier d'une expérience plus fiable et plus précieuse ».

Voici d'autres exemples de la manière dont la gestion générative de la relation client peut être mise en œuvre :

Le GRC génératif permet de créer des articles de connaissance, d'améliorer les temps de réponse, d'analyser les commentaires des clients et de proposer des réponses aux questions les plus fréquemment posées. Imaginez que vous êtes en train de discuter virtuellement avec un client. Pendant qu'ils vous envoient un message, Einstein parcourt des milliers de pages Web et de données pour vous aider à rédiger la meilleure réponse. En tant qu'agent, vous pouvez modifier la réponse pour vous assurer qu'elle donne l'impression que le client ne discute pas avec une machine, mais avec une personne, ce qui est le cas.

Le GRC génératif sera capable d'améliorer la génération de pistes, de prédire les tendances futures des ventes, d'analyser les données de vente et de créer une communication personnalisée. Par exemple, le GRC génératif trouvera l'information les plus récentes sur une entreprise et pourra cibler les contacts appropriés au sein de l'entreprise. Il peut ensuite rédiger un courrier et vous fournir l'information et statistiques les plus récentes sur l'entreprise ou le secteur afin de vous aider à préparer une réunion.

Generative GRC conçoit des annonces visuellement attrayantes et personnalisées pour cibler des publics particuliers en fonction de l'historique de navigation et d'achat, construit des modèles prédictifs pour prévoir le comportement d'achat des clients et crée des campagnes d'influence. Par exemple, un nouveau magasin de chaussures ouvre ses portes dans une zone commerciale très fréquentée d'Austin, au Texas. Le GRC génératif peut concevoir une promotion ciblée pour les médias sociaux qui décrit cette zone, puis cibler les clients les plus susceptibles de visiter ce magasin en fonction de leurs achats antérieurs ou de leurs messages et de leurs commentaires sur les médias sociaux.

« C'est la puissance de l'IA générative qui utilisera les données pour nous guider en temps réel », a déclaré M. Afshar. « Le Saint Graal ultime est l'utilisation prescriptive de l'analyse, le pouvoir générateur d'un GRC en temps réel.

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