Qu'est-ce qu'un CRM (gestion de la relation client)?

GRC est l'abréviation de « customer relationship management » (gestion de la relation client). Il s'agit d'un système permettant de gérer toutes les interactions de l'entreprise avec ses clients actuels et potentiels. L'objectif est simple : améliorer les relations pour développer votre entreprise. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Lorsque l'on parle de GRC, on fait généralement référence à un système de GRC : un logiciel qui permet de suivre chaque interaction que vous avez avec un client potentiel ou un client. Il peut s'agir d'appels de vente, d'interactions avec le service clientèle, courriels de marketinget bien d'autres choses encore.

Grâce aux outils de CRM, vous pouvez unifier vos données clients et vos données d'entreprise provenant de sources multiples, et même utiliser l'IA (intelligence artificielle) pour améliorer la gestion des relations sur l'ensemble du cycle de vie du client, en couvrant à la fois les données marketing, vente et e-commerce, et les interactions avec le service client.

C'est la définition du GRC. Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante et qui peut en bénéficier? Jetons un coup d'œil.

Ce que nous allons aborder :

• À qui s'adresse la technologie CRM ?
• Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d'un système CRM ?
• Quels sont les avantages du CRM ?
• Que fait un CRM ?
• Combien coûte un CRM ?

Les logiciels de gestion de la relation client sont utilisés par des entreprises et des secteurs d'activité de toutes tailles. Il profite aux grandes entreprises qui ont besoin de suivre facilement l'activité des clients en un seul endroit et de la partager entre les différents services, les petites entreprises qui doivent souvent faire plus avec moins, et les startups qui cherchent à être souples et efficaces. Quel que soit votre secteur d'activité, ou même si vous êtes un organisation sans but lucratifsi vous communiquez avec des clients et que vos employés ont besoin d'information sur ces clients, un système de système GRC peut vous aider.

Les logiciels de gestion de la relation client peuvent bénéficier à pratiquement tous les services de votre entreprise, des ventes au service, en passant par l'informatique, le marketing et bien d'autres encore. Que vous souhaitiez commencer en grand ou en petit, il est plus facile de démarrer que vous ne la pensez.

Faire des affaires est devenu compliqué. Une organisation moyenne utilise près de 1 000 applications différentes - mais seulement 28% de ces applications sont intégrées.

Pour rester compétitive, votre entreprise doit être centrée sur les clients et s'appuyer sur la bonne technologie. Toutefois, obtenir des informations à jour, fiables et exploitables peut s'avérer complexe. Comment traduire tous ces flux de données issus des équipes commerciales, services clients, services marketing et réseaux sociaux en informations métier utiles ?

Avec une solution GRC, bien sûr. Voici quelques raisons pour lesquelles l'utilisation d'une base de données GRC est importante pour votre entreprise.

Logiciel de gestion de la relation client tel que Salesforce GRC peut vous donner un profil client clair et unifié, profil client unifié - un tableau de bord unique, simple, sécurisé et personnalisable avec l'historique des achats d'un client, l'état de sa commande, les problèmes de service client en suspens, etc. Ce information peuvent s'avérer précieuses, d'autant plus que 70% des clients s'attendent à ce que chaque représentant qu'ils contactent connaisse l'historique de leurs achats et de leurs problèmes.

Que les précédents contacts se soient faits par téléphone, messagerie instantanée, e-mail ou via les réseaux sociaux, une source unique d'information permet à chaque personne de l'entreprise de fournir le niveau de service attendu.

L'existence d'une source unique de vérité n'est pas seulement bénéfique pour les clients : Elle permet aux entreprises de s'organiser et de se concentrer sur les activités génératrices de revenus. Les équipes de vente génèrent un flot de données lorsqu'elles discutent avec des client potentiel, rencontrent des clients et recueillent de l'information précieuse.

Si toutes ces informations sont enregistrées sur des notes écrites à la main, sur des ordinateurs portables ou mémorisées par vos commerciaux, les conséquences financières peuvent être importantes. Les informations peuvent se perdre, les actions nécessaires ne sont pas réalisées rapidement, et la hiérarchisation des clients se fonde sur des suppositions plutôt que sur des données. Et si une personne quitte l'entreprise, ces informations, et toutes les activités liées à ces informations, peuvent disparaître avec elle, à moins que ses contacts et notes ne soient enregistrés dans un CRM.

L'utilisation d'un logiciel de CRM signifie moins de travail administratif... et plus de temps pour se concentrer sur les ventes.

Un CRM permet de rassembler vos équipes et de partager des informations qui simplifient le travail pour tous.

Par exemple, les spécialistes du marketing peuvent utiliser des outils de gestion de la relation client pour gérer les campagnes et les parcours des clients. parcours client avec une approche axée sur les données. Les logiciels de gestion de la relation client (GRC) offrent une visibilité sur chaque occasion ou sur chaque piste, en vous montrant un chemin clair depuis les demandes jusqu'aux ventes. Les équipes commerciales peuvent alors proposer des offres personnalisées sur votre site Web, tandis que le service clientèle connaît déjà l'historique d'un client s'il pose des questions.

Certains des gains les plus importants peuvent être obtenus en combinant la gestion de la relation client avec la puissance de l'IA. puissance de l'IA. Cela vous permet de rassembler rapidement tout ce que vous savez sur un client - et même certaines choses que vous ne saviez pas - ce qui peut être utilisé pour personnaliser chaque interaction. Ce niveau de connaissance rend chaque employé encore plus intelligent et plus productif, en particulier lorsque vous utilisez des agents d'IA qui peuvent agir de manière autonome sur la base des instructions que vous leur fournissez.

Les agents d'IA peuvent également contribuer à accélérer les tâches des équipes de votre entreprise. Les tâches fastidieuses telles que la rédaction de courriels de vente, l'élaboration de messages marketing et la rédaction ou l'emplacement de descriptions de produits peuvent désormais être effectuées en quelques secondes.

Les CRM optimisés par l'IA donnent à vos collaborateurs les moyens d'améliorer leurs prévisions sur des éléments tels que les objectifs de ventes trimestrielles, les ventes e-commerce ou le meilleur moment pour envoyer des e-mails marketing.

L'utilisation d'un logiciel de GRC présente de nombreux avantages, en particulier lorsque votre entreprise associe le GRC à l'IA et à des données fiables. En voici quelques-unes :

La possibilité de partager facilement des données entre vos équipes est un avantage considérable pour vos clients et votre entreprise. Un GRC fournit à tous les employés de votre entreprise un outil simple, personnalisable une interface utilisateur simple et personnalisable avec des mises à jour en temps réel qu'ils peuvent utiliser pour servir les clients. Ainsi, lorsqu'un client appelle pour poser une question, l'agent de service peut consulter l'ensemble de son historique, ses offres marketing antérieures et ses achats précédents. Le GRC peut même proposer des suggestions de nouveaux produits susceptibles de plaire au client, sur la base de tendances et d'information découvertes par l'IA. Un GRC doté de fonctions de messagerie qui intègrent les données de vos clients facilite encore la communication entre vos équipes, les données dont vous avez besoin pour collaborer étant à portée de main.

Il a été démontré que l'introduction d'une plateforme de gestion de la relation client (GRC) produisait de réels résultats dans l'ensemble de l'entreprise. Il aide les employés à gagner du temps, à travailler plus efficacement, à saisir des occasions et à mieux servir les clients. Utilisation de Salesforce GRCLes clients internationaux de Salesforce GRC, quelle que soit la taille de l'entreprise, ont fait la preuve de leur réussite, notamment :

Un système de gestion de la relation client basé sur l'IA contribuera à la croissance de votre entreprise. Il peut rendre vos employés plus efficaces, mieux servir vos clients et trouver de nouvelles occasions que vous n'auriez peut-être pas vues par vous-même. Les agents d'IA peuvent aider les employés à être plus productifs et à mieux servir les clients, avec la possibilité de fournir de manière autonome un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de dialoguer avec les client potentiel, de fournir des recommandations de produits personnalisées, et bien plus encore.

Les logiciels de gestion de la relation client (GRC) aident les employés à accomplir davantage de tâches, plus rapidement. Avec l'automatisation de la gestion de la relation client vous pouvez rationaliser des processus complexes et multi-utilisateurs en flux de travail simples. De plus, les plateformes de productivité entièrement intégrées telles que Slack offrent un lieu unique où les employés peuvent collaborer en plein travail et automatiser les processus. Avec l'aide de l'IA, le meilleur logiciel GRC peut générer automatiquement des flux de travail pour créer des expériences encore meilleures.

En comprenant mieux les clients, les opportunités de vente croisée et de vente incitative deviennent limpides, ce qui vous permet de gagner de nouveaux marchés grâce aux comptes existants et de développer des relations durables et plus fructueuses. Une plus grande visibilité vous permet de satisfaire vos clients en leur apportant un meilleur service. Les clients satisfaits reviennent, et les clients qui reviennent dépensent plus.

Les clients d'aujourd'hui souhaitent pouvoir bénéficier d'un support rapide et personnalisé à toute heure. Avec un système de CRM, vous pouvez fournir un service de qualité à la hauteur de leurs attentes en permettant à vos représentants de service client d'accéder rapidement aux dossiers des clients pour y consulter toutes les interactions passées et apporter des réponses et un service rapides et utiles.

Un système CRM efficace permet de recueillir des informations à partir d'un large éventail de sources internes et externes à votre entreprise. En plus de fournir des informations sur les différents clients, il peut donc servir de moteur d'écoute. L'IA vous apporte des insights sans précédent sur l'opinion des personnes concernant votre organisation. Elle vous aide à améliorer vos offres, à détecter rapidement les problèmes et à identifier vos lacunes.

Le GRC vous permet de conserver les coordonnées des clients et des client potentiel, d'identifier les occasions de vente, d'enregistrer les problèmes de service et de gérer les campagnes de marketing. campagnes de marketingTout cela dans un emplacement central accessible à toutes les parties prenantes de votre entreprise. Pour ce faire, il organise l'information relative aux clients et aux client potentiel dans un dossier numérique sécurisé et facile à utiliser, contenant de l'information telle que l'adresse électronique, le numéro de téléphone et l'adresse des médias sociaux d'un contact, toutes les interactions précédentes avec votre entreprise, et bien plus encore.

Les solutions de CRM vous aident à trouver de nouveaux clients, à remporter leurs marchés et à assurer leur satisfaction. Avec l'automatisation, elles vous permettent de recueillir encore plus d'informations plus rapidement, comme par exemple les dernières actualités de vos comptes, pour que tout le monde soit à la page.

Le logiciel CRM fournit des outils aux entreprises afin de les aider à mieux communiquer, aussi bien en interne qu'avec les clients. Voici comment :

Contrairement aux premiers jours, les logiciels de GRC d'aujourd'hui sont hébergés dans le nuage, ce qui vous permet de sauvegarder et d'accéder de façon sécuritaire à toutes vos données clients, de n'importe où et à n'importe quel moment. Cela signifie que chaque employé dispose de la même information en temps réel et peut effectuer des mises à jour où qu'il se trouve.

Passer à un système de GRC en nuage signifie également qu'un système de GRC est facile à mettre en œuvre. Il n'y a pas de matériel, ce qui réduit considérablement les coûts. L'installation et la gestion continue sont faciles pour les équipes informatiques, puisqu'il n'y a pas de problèmes frustrants de contrôle de version ou de mises à jour à programmer. De plus, avec le GRC basé sur le nuage, vous ne payez que pour le nombre de postes que vous utilisez et les fonctionnalités dont vous avez besoin. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez ajouter les deux, ce qui permet à votre GRC d'évoluer en même temps que vos projets.

Le passage à l'informatique dématérialisée a modifié la gestion de la relation client d'innombrables façons. Désormais, chacun peut travailler de n'importe où sur n'importe quel appareil, ce qui stimule la collaboration et réduit les coûts. En outre, il offre une sécurité accrue, de sorte que les données de vos clients et de votre entreprise sont toujours en sécurité.

Grâce à une vue consolidée de chaque client potentiel et de chaque client, les logiciels de gestion de la relation client permettent de gérer les activités et les interactions quotidiennes avec les clients. Pour le marketing, cela signifie qu'il faut faire passer à vos client potentiel le bon message, au bon moment, par le biais de campagnes de marketing ciblées. numérique ciblée.g et des parcours de marketing numérique ciblés. Les commerciaux peuvent travailler plus rapidement et plus intelligemment en ayant une vision claire de leur flux de production et en réalisant des prévisions plus précises.

Les équipes commerciales peuvent lancer et développer rapidement des solutions de commerce électronique - depuis les commandes en ligne jusqu'au ramassage sur le trottoir - pour leurs clients (Commerce B2C) et les acheteurs professionnels (commerce B2B). Les agents du service clientèle peuvent répondre aux besoins des clients sur n'importe quel canal, que ce soit au bureau, à la maison ou sur le terrain.

Comme nous l'avons mentionné, une entreprise moyenne utilise près de 1 000 applications, dont la plupart ne peuvent pas communiquer entre elles. Une plateforme GRC peut être connectée à d'autres applications professionnelles qui vous aident à développer des relations avec vos clients. Les GRC s'intègrent à vos outils commerciaux préférés, tels que la signature de documents, la comptabilité, la facturation et les enquêtes, de sorte que l'information circulent dans les deux sens pour vous donner une véritable vue à 360 degrés de votre client.

Les derniers systèmes de gestion de la relation client (GRC) sont dotés d'une intelligence intégrée et d'une IA fiable. Ils utilisent vos données clients pour créer des expériences d'IA personnalisables, prédictives et génératives qui automatisent les tâches administratives telles que la saisie de données et l'acheminement des dossiers de client potentiel ou de services. Ces systèmes génèrent automatiquement des renseignements qui vous aident à mieux comprendre vos clients, et même à anticiper leurs actions et leurs réactions pour bien préparer votre prochaine communication. L'IA peut même vous aider à trouver des occasions qui pourraient être cachées dans les données de votre entreprise.