L'intégration d'un CRM permet de combler le fossé entre votre CRM et vos applications tierces afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de vos données.
Missy Roback, responsable mondiale de l'habilitation éditoriale
Votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) est une centrale d'informations qui vous permet d'accéder aux données tout au long du cycle de vie du client, vous aidant à renforcer les relations avec votre clientèle à chaque interaction. Cependant, les données client existent également dans d'autres endroits (sur le site web de votre entreprise, dans les systèmes existants et dans une multitude d'applications tierces). En réalité, une organisation moyenne utilise près de 1 000 applications distinctes.
Comment connecter toutes vos applications externes à votre CRM pour en faire la source unique d'information de votre entreprise ? L'intégration d'un CRM permet cela. Lorsque vous associez toutes vos applications externes à votre CRM, vous améliorez la collaboration, rationalisez les opérations, améliorez la précision des données et créez une meilleure expérience client. Et si votre CRM est alimenté par l'IA prédictive et générative, vous pouvez également automatiser des processus complexes, analyser les données et créer des prévisions. Voyons comment l'intégration d'un CRM peut vous aider à obtenir tous ces avantages.
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L'intégration d'un CRM consiste à connecter vos applications tierces (hébergées dans le cloud, des systèmes existants ou sur du matériel et des logiciels sur site) à votre plateforme CRM, afin de synchroniser automatiquement les données entre les systèmes. Par exemple, si vous menez une campagne à l'aide d'un logiciel intégré de marketing automation, toutes les données client collectées dans le cadre de cette campagne sont automatiquement disponibles dans votre CRM et dans toutes les autres applications intégrées.
Chaque service d'une entreprise utilise plusieurs applications et systèmes logiciels, tels que des outils de planification des ressources de l'entreprise (ERP), de gestion des commandes et des stocks, de gestion de projets, de gestion de la chaîne logistique, des réseaux sociaux et des outils de collaboration. Tous les services hébergent par ailleurs leurs propres données. Certains peuvent même disposer de leur propre logiciel CRM. Si chaque service agit de manière indépendante et si ses systèmes ne sont pas intégrés à ceux des autres services, des silos de données peuvent apparaître. Il s'agit d'un défi très répandu : une entreprise moyenne intègre seulement 28 % de ses applications, et 81 % des responsables informatiques affirment que les silos entravent leurs efforts de transformation digitale.
L'intégration d'un CRM permet de décloisonner les silos de données et de s'assurer que toutes les personnes de l'entreprise utilisent les mêmes données. Si vous souhaitez maximiser vos investissements informatiques, en particulier l'intelligence artificielle (IA), il est essentiel d'intégrer votre CRM.
Un CRM offre en soi de nombreux avantages : en vous donnant une vue complète de vos données client, il vous aide à gérer plus efficacement les relations clients et à développer une entreprise davantage centrée sur la clientèle. Mais lorsque vous intégrez votre CRM à vos applications tierces, les avantages sont encore plus importants. Découvrons cela ensemble.
L'intégration d'un CRM crée une source unique d'information qui aide les équipes de l'ensemble de l'entreprise à communiquer et à collaborer plus efficacement. Lorsque les équipes des ventes, du service client, marketing, commerciales et informatiques utilisent une plateforme unifiée pour accéder aux mêmes données client, elles peuvent créer des stratégies axées sur la clientèle, qui reposent sur des informations précises et à jour. Cela comprend les données précédemment conservées dans des applications tierces.
Des données déconnectées sont synonymes de workflows fastidieux et chronophages, tels que la connexion à plusieurs systèmes et le passage de l'un à l'autre pour accéder aux données et les gérer. Avec un CRM intégré, toutes vos données sont hébergées sur un système unifié, mises à jour en temps réel et accessibles à tous. Les processus rationalisés aident les équipes à rester concentrées et à poursuivre leurs objectifs. Et les outils d'IA intégrés qui s'appuient sur les données fiables de votre entreprise peuvent contribuer à augmenter encore l'efficacité au sein des équipes.
Avec un CRM intégré, les données sont automatiquement synchronisées entre votre CRM et les applications tierces, de sorte que vous travaillez toujours avec les informations les plus précises et les plus récentes. Par exemple, les systèmes d'inventaire connectés peuvent donner aux équipes de vente au détail ou du service client de meilleures informations sur les stocks de l'entrepôt, notamment sur les articles dont le volume est faible ou qui sont en rupture de stock. Un CRM intégré vous permet également d'exécuter des rapports automatisés et d'obtenir des informations exploitables générées par l'IA à partir d'une source centralisée. Vos analyses en ressortent plus riches, étant donné que vous travaillez avec plus de points de données.
L'intégration d'un CRM vous permet de tirer parti des données client collectées à partir de formulaires web, de logiciels de marketing automation et d'outils de vente et de prospection, afin de transformer les leads en prospects, et les prospects en ventes. Les équipes d'e-commerce peuvent personnaliser leurs efforts de marketing en fonction de l'historique des achats des clients et de la disponibilité des produits, en utilisant des informations actualisées provenant de vitrines et de systèmes d'inventaire intégrés.
Un CRM intégré vous permet de rationaliser les opérations de service et de réduire l'attrition client. En connectant les enregistrements des historiques des clients et les systèmes de centre d'assistance à votre CRM, vous offrez aux agents du service client une vue complète des problèmes de service. Cela permet également aux agents digitaux d'accéder aux bibliothèques de services. Le résultat ? Une résolution plus rapide des requêtes et une meilleure expérience client. Les systèmes intégrés peuvent également fournir des données permettant d'analyser les performances des services sur la base de métriques pertinentes.
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Les meilleurs CRM comprennent des applications intégrées, de sorte que toutes vos données se trouvent déjà à un seul endroit. Cependant, vous utilisez probablement encore un certain nombre d'applications tierces qui ne sont pas intégrées. Vous pouvez connecter directement ces dernières à votre CRM à l'aide d'une plateforme de données qui comporte des connecteurs et des intégrations out-of-the-box. Lors de l'élaboration et de la mise en œuvre d'une stratégie CRM, recherchez une plateforme qui prend en charge l'intégration, que votre entreprise soit petite ou grande.
Avec un CRM alimenté par l'IA intégré, les spécialistes marketing peuvent créer des segments d'audience cibles reposant sur des données relatives au marketing, au commerce, aux ventes, au service client, au chiffre d'affaires et aux campagnes. Ils peuvent également activer ces segments sur tous les canaux. Les données d'engagement intégrées provenant de vos campagnes sur les réseaux sociaux et marketing ainsi que de votre site web, peuvent aider les spécialistes marketing à transformer le comportement des clients et des prospects en messages, offres et contenus personnalisés générés par l'IA.
Un CRM doté de l'IA intégré peut comporter des signaux d'intention d'achat tels que des interactions web, l'engagement dans les campagnes marketing et l'activité sur les réseaux sociaux afin d'identifier automatiquement les leads les plus prometteurs. Il peut également indiquer aux vendeurs le meilleur moment pour entrer en contact avec les prospects, en se basant sur les données d'engagement provenant du web, des réseaux sociaux et du marketing.
Les responsables du service client peuvent évaluer la santé client grâce à un CRM intégré alimenté par l'IA qui recueille des données sur les requêtes des clients, les litiges de facturation et le feedback de la clientèle. Ils peuvent également évaluer les opérations grâce à la télémétrie, qui consiste à extraire des données à partir d'IoT et d'autres appareils. Ils ont également la possibilité d'analyser les performances du service client grâce à des tableaux de bord qui fournissent des métriques telles que les taux de satisfaction des clients, les délais de résolution des requêtes et la productivité des agents. Les données intégrées peuvent également être utilisées pour identifier les clients à risque, afin que les représentants puissent traiter les problèmes des clients dès qu'ils surviennent.
Les équipes commerciales peuvent utiliser les données intégrées d'engagement sur le web et sur les réseaux sociaux, ainsi que les données commerciales et marketing de votre CRM pour créer des parcours d'achat personnalisés pilotés par l'IA et proposer des recommandations de produits contextualisées, des promotions et des prix adaptés. Les données intégrées de gestion des stocks et des commandes peuvent déclencher des alertes de retour en stock et créer automatiquement des requêtes de service client, ce qui rend le merchandising plus efficace.
Vous pouvez intégrer des outils de collaboration CRM tels que Slack aux données CRM de vente, de service client, de marketing et de commerce pour établir une relation plus étroite avec vos clients. Les canaux vous permettent de créer des collections ciblées de vos conversations et de vos données, et la recherche optimisée par l'IA vous permet de trouver rapidement ce dont vous avez besoin dans les canaux et les fils de discussion. Slack vous permet également de connecter vos outils tiers , notamment vos outils de gestion de projets, de contenu ou de fichiers, et vos outils de partage de fichiers, de signature de documents, de visioconférence et de productivité. Cela vous permet de travailler plus efficacement.
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Si vous êtes prêt à intégrer votre système CRM, trois options s'offrent à vous :
Les API permettent d'intégrer rapidement les applications et processus actuels et futurs, ce qui signifie qu'elles protègent vos investissements informatiques. S'il n'existe pas d'intégration out-of-the-box pour une application donnée, une plateforme d'intégration peut vous aider. Celle-ci vous permet de connecter des applications, des sources de données et des API entre elles afin de créer un flux de données transparent entre vos différents systèmes et de rationaliser vos opérations. La plateforme, qui prend en charge les intégrations sur site et dans le cloud, propose une bibliothèque de connecteurs prédéfinis adaptés aux applications, aux bases de données et aux protocoles d'entreprise. Elle fournit également des outils pour la conception, l'élaboration et la gestion des API .
L'utilisation d'une stratégie reposant sur les API pour l'intégration d'un CRM nécessite trois niveaux d'API, chacun développé dans un but spécifique : extraire des données des systèmes, unifier les données dans les processus ou fournir une expérience.
Les API de système permettent d'extraire des données de systèmes spécifiques. Par exemple, lorsque vous souhaitez informer un client sur l'expédition, vous utilisez une API de système pour accéder aux données du système de la société d'expédition, tel que celui utilisé par UPS, FedEx ou le service postal américain. Pour l'intégration d'un CRM, les API de système peuvent être utilisées avec les systèmes d'ERP, de gestion de la clientèle et de facturation, ainsi qu'avec des bases de données propriétaires telles que des systèmes de traitement des paiements tiers.
Les API de processus combinent des API de système dans un but commercial spécifique. Dans le cas de l'information sur l'expédition, vous pourriez avoir besoin de plusieurs API de système (celui de la société d'expédition ou celui des expéditions à péage) pour informer le client de l'emplacement d'un colis, d'un retard éventuel de livraison, etc. Les entreprises qui utilisent des API pour connecter leurs systèmes disparates bénéficient d'une réalisation de projet plus rapide et d'une intégration de données plus facile. Les API aident les plateformes CRM à devenir la source unique d'information d'une entreprise, ce qui permet ensuite de tirer des insights basés sur des données de tous les recoins de l'infrastructure de l'entreprise. Ces insights permettent aux entreprises de servir leurs clients avec précision et rapidité, deux facteurs de rentabilité et de réussite.
Les API d'expérience utilisent plusieurs API de système et de processus, souvent pour prendre en charge des processus plus complexes. Par exemple, une API d'expérience permet à un représentant du service client de consulter l'historique du client avec le service, mais aussi les interactions de ce dernier avec le marketing, les ventes, la comptabilité et les réseaux sociaux. Cela permet au représentant de mieux évaluer les besoins du client, répondre à ses questions et l'aider.
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Missy Roback est une rédactrice et une éditrice primée qui possède une grande expérience du journalisme et du marketing. Elle est également autrice de fiction, autrice-compositrice-interprète, passionnée de vintage et amoureuse des chats.
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