Guide pour débutants sur les systèmes CRM

Imaginez un outil qui non seulement conserve toutes les informations relatives à vos clients en un seul endroit, mais qui améliore également vos interactions, rationalise votre processus de vente et stimule vos efforts marketing. Cet outil existe bel et bien et il s'agit du système de gestion de la relation client, ou CRM.

Une sorte d'assistant ultime, qui vous aide à gérer les relations clients de manière plus efficace et à rendre chaque interaction fructueuse. Que vous soyez une entreprise en pleine croissance ou que vous fassiez partie d'une multinationale, un système CRM est la clé qui vous permettra de mettre en place une stratégie commerciale plus organisée, efficace et rentable. Voyons ce qu'est un système CRM, ses principales fonctionnalités, ses avantages et comment choisir celui qui convient à votre entreprise.

Le but premier d'un système CRM est de gérer les données des clients. Il permet aux entreprises de maintenir à jour les coordonnées des clients, d'assurer le suivi de chaque interaction et de gérer les comptes. Il est conçu pour aider les entreprises à améliorer les relations clients ainsi que la valeur à vie du client (CLV).

Un système de gestion de la relation client (CRM) permet de gérer les données des clients. Il aide à la gestion des ventes, fournit des insights exploitables, s'intègre aux réseaux sociaux et facilite la communication des équipes. Les systèmes CRM basés sur le cloud permettent une mobilité complète et l'accès à un écosystème d'applications personnalisées.

Les CRM peuvent aider chaque équipe à mieux travailler. Voyons comment :

Les équipes de vente utilisent le CRM pour gérer les pistes, suivre les opportunités de vente et organiser les interactions avec les clients. Les équipes de service client l'utilisent comme plateforme unifiée pour gérer les tickets de support et les demandes de service afin d'accélérer les délais de résolution. Les équipes marketing l'utilisent pour cibler leurs efforts, et automatiser et gérer les campagnes marketing sur plusieurs canaux. Les équipes de commerce gèrent les stocks, et intègrent l'historique des achats et les préférences des clients afin de personnaliser les expériences d'achat. Enfin, les équipes chargées des données bénéficient d'outils d'analytique et de création de rapports qui permettent de mieux comprendre les tendances et les comportements des clients.

Les systèmes CRM peuvent être classés en trois catégories principales, chacune remplissant une fonction unique dans la gestion des relations avec les clients :

• CRM opérationnel : ce type de CRM est axé sur la rationalisation des opérations quotidiennes impliquant des interactions directes avec les clients. Il comprend l'automatisation des opérations marketing, de vente et de service client, aidant les entreprises à gérer efficacement les points de contact avec les clients. Il est conçu pour simplifier les processus et améliorer l'expérience client, du premier contact à l'acquisition et à la fidélisation.
• CRM analytique : ce type de CRM est centré sur la collecte et l'analyse des données clients. Les entreprises utilisent les CRM analytiques pour comprendre les préférences, les comportements et les modèles des clients en analysant les données accumulées lors des différentes interactions. Ces insights permettent une prise de décision et une planification stratégique plus éclairées, visant à adapter les services et les efforts de marketing afin de mieux répondre aux besoins des clients.
• CRM collaboratif : ce système améliore la communication et la collaboration entre les parties prenantes, notamment les partenaires, les fournisseurs, les équipes et les clients. En permettant le partage interne et externe des informations sur les clients, le CRM collaboratif garantit une approche unifiée du service client. Cette intégration permet d'offrir une expérience client cohérente et de renforcer les relations clients.

La bonne nouvelle, c'est que Salesforce propose ces trois types de solutions au sein d'une seule et même plateforme unifiée. En rationalisant les opérations, en offrant une analytique alimentée par l'IA et en collaborant avec toutes les équipes, vous disposez de la puissance de tous les systèmes CRM en un seul.

Les systèmes CRM sont dotés d'une série de fonctionnalités qui aident les entreprises à gérer plus efficacement les relations avec leurs clients. En voici quelques exemples :

La gestion des contacts permet aux entreprises de stocker et de gérer dans une base de données centralisée les coordonnées des clients, telles que les noms, les adresses, les numéros de téléphone et les comptes de réseaux sociaux. L'organisation de ces informations de manière à ce qu'elles soient facilement accessibles aux différentes équipes permet d'améliorer la communication et la prestation de services.

L'intelligence artificielle (IA) dans les systèmes CRM peut améliorer de manière significative l'efficacité et l'efficience de la gestion des relations clients. Avec l'IA générative, elle peut automatiser les tâches routinières, fournir une analytique prédictive et personnaliser les interactions avec les clients en analysant les données.

La gestion des ventes rationalise toutes les phases du processus de vente, de la génération de leads à la conclusion de contrats. Elle inclut des outils permettant de suivre les opportunités de vente, de gérer les pipelines de vente et de prévoir les ventes. Les équipes de vente sont ainsi mieux organisées et plus concentrées, ce qui augmente leur productivité et leur taux de réussite.

Les systèmes CRM enregistrent toutes les interactions avec les clients, y compris les e-mails, les appels téléphoniques et les réunions. Ces informations sont essentielles pour comprendre les besoins et les préférences des clients et fournissent une vue d'ensemble de leur parcours. Elles permettent aux entreprises d'adapter leur approche à chaque client.

L'automatisation des workflows dans le CRM fait référence à l'utilisation d'outils logiciels pour rationaliser et automatiser les processus commerciaux de routine dans le cadre de la gestion des relations clients afin d'accroître l'efficacité et d'améliorer le service client. En automatisant les tâches répétitives et les workflows, les systèmes CRM allègent la charge de travail des collaborateurs et réduisent les risques d'erreur humaine. Cette fonction permet de rationaliser les processus d'entreprise et de s'assurer que les tâches importantes sont accomplies dans les délais impartis.

Les systèmes CRM offrent des outils de création de rapports et d'analytique avancés qui fournissent des informations sur le comportement des clients, les tendances de vente et les performances globales de l'entreprise. Ces analyses sont disponibles sur des tableaux de bord personnalisables qui permettent à chaque équipe d'extraire les informations les plus pertinentes pour elle. Ces informations sont essentielles pour la planification stratégique et peuvent aider les entreprises à s'adapter à l'évolution des conditions du marché et des besoins des clients.

Avec la bonne stratégie CRM et les outils adéquats, la croissance de l'entreprise est continue. L'utilisation d'un système CRM offre toute une série d'avantages qui peuvent améliorer les opérations commerciales et les relations avec les clients. En voici quelques-uns :

• Amélioration de la satisfaction client : les systèmes CRM aident les entreprises à fournir un niveau de service élevé en conservant des enregistrements détaillés des interactions avec les clients, de leurs préférences et de leurs feedbacks. Cela permet de personnaliser la communication et les services en fonction des besoins de chaque client.
• Augmentation des ventes et de l'efficacité : en automatisant les processus de vente et en fournissant des outils pour la gestion des pipelines de vente et des données clients, les systèmes CRM améliorent l'efficacité des équipes de vente. Cette approche rationalisée réduit le temps consacré aux tâches administratives et permet aux équipes de vente de se concentrer davantage sur la vente et moins sur la gestion des données.
• Une meilleure collaboration : les systèmes CRM favorisent la cohésion au sein des équipes et entre elles en fournissant une plateforme partagée où toutes les informations relatives aux clients sont accessibles. Cela permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et peut travailler ensemble plus efficacement pour répondre aux besoins des clients et atteindre les objectifs de l'entreprise.
• Amélioration de l'organisation et de l'accessibilité des données : avec un système CRM, toutes les informations relatives aux clients sont stockées dans une base de données centralisée, organisée et facilement accessible. Cela permet d'éliminer les silos de données et de s'assurer que les informations précieuses sur les clients sont disponibles pour toutes les parties prenantes concernées.
• De meilleurs taux de fidélisation des clients : en comprenant les comportements et les tendances des clients grâce à des analyses détaillées, les entreprises peuvent traiter les problèmes de manière proactive, anticiper les besoins des clients et favoriser des relations positives. Les systèmes CRM permettent d'identifier les clients à risque et de mettre en œuvre des stratégies de fidélisation, ce qui contribue à réduire l'attrition.

Le choix du bon système CRM pour votre entreprise dépend d'un certain nombre de facteurs :

Chaque entreprise a des besoins uniques. Un système CRM doit s'adapter à des processus et à des workflows spécifiques. Ceci est particulièrement important pour les entreprises proposant des produits ou des services spécialisés.

Demandez-vous si le système CRM peut évoluer avec votre entreprise. Pour les petites et moyennes entreprises (PME), le système devra peut-être gérer moins d'interactions avec les clients au départ, mais dès la mise en œuvre, il doit être capable de s'adapter à la taille et à la complexité croissantes de l'entreprise.

Vérifiez si le système CRM s'intègre bien aux autres outils que vous utilisez déjà, tels que les services d'e-mail marketing, les plateformes de réseaux sociaux et les logiciels de comptabilité. Une intégration fluide réduit la complexité et stimule la productivité.

La facilité d'utilisation du système CRM est cruciale, en particulier pour les petites et moyennes entreprises qui n'ont pas forcément les ressources nécessaires pour former leur personnel de manière approfondie. Une interface conviviale garantit des taux d'adoption plus élevés.

Compte tenu de la nécessité croissante d'accéder à distance aux outils de travail, assurez-vous que le système CRM offre une version mobile ou une application qui permette à votre équipe d'accéder aux données clients et d'effectuer des tâches de n'importe où.

Le support client et la formation au CRM consistent à fournir aux utilisateurs l'aide et les ressources pédagogiques nécessaires pour maximiser les avantages de l'outil et améliorer les interactions avec les clients ainsi que les opérations. Un bon support client et des ressources de formation sont essentiels pour aider votre équipe à tirer le meilleur parti de votre système CRM. Cela est particulièrement important pour les entreprises qui n'ont jamais utilisé de CRM.

Enfin, comparez les coûts totaux aux bénéfices. Une manière simple d'estimer le retour sur investissement consiste à soustraire les coûts totaux des bénéfices totaux, puis à diviser le résultat par les coûts totaux. Vous obtiendrez ainsi un pourcentage qui représente votre retour sur investissement.

Au-delà des gains financiers immédiats, il convient de considérer la valeur stratégique à long terme de la mise en œuvre d'un système CRM : rester compétitif, s'adapter plus rapidement aux changements du marché et rendre l'entreprise plus résiliente.

Salesforce propose le n° 1 au monde du logiciel CRM basé sur le cloud, avec une gamme de solutions CRM innovantes et ambitieuses, qui peuvent être facilement personnalisées pour les entreprises de toutes tailles. Voici ses principaux avantages :

• Basé sur le cloud : parce que Salesforce est un CRM cloud qui fonctionne entièrement sur sa propre infrastructure distante sophistiquée et sécurisée, il n'est pas nécessaire de consacrer un temps précieux à la maintenance du matériel et des logiciels. De plus, la configuration est rapide et économique.
• Capacités d'IA : alimenté par l'IA, Salesforce fournit une analytique avancée, des insights prédictifs, des expériences client personnalisées et une gestion automatisée des tâches afin d'améliorer la prise de décision et l'efficacité dans les différents processus métiers.
• Évolutivité : avec Salesforce, la tarification est basée sur le nombre d'utilisateurs et l'entreprise ne paie que pour ce dont elle a réellement besoin. Des utilisateurs et des applications supplémentaires peuvent être ajoutés lorsque l'entreprise s'agrandit. Ainsi, le système CRM croît avec l'organisation.
• Facilité d'utilisation : Salesforce facilite la connexion de n'importe où, la consultation et la mise à jour des données clients, ainsi que la collaboration avec les collègues, à tout moment.
• Personnalisation : lorsqu'un collaborateur souhaite ajouter des modules ou des champs, créer des processus de vente ou modifier des workflows, il peut le faire en quelques clics.
• Collaboration : les entreprises utilisent Salesforce pour gérer et harmoniser intelligemment de nombreuses fonctions clés de leurs activités, notamment les ventes, le marketing, le service client, les ressources humaines et l'e-commerce. Enfin, l'utilisation de Slack pour la collaboration permet aux équipes de communiquer en temps réel, de partager des fichiers et d'intégrer des applications pour un environnement de travail plus connecté et efficace.
• Mises à jour automatiques : les utilisateurs bénéficient de mises à jour logicielles automatiques des meilleures fonctionnalités de la plateforme, tout en préservant la sécurité de leurs données.
• Mobilité : l'application Salesforce est disponible sur smartphone et tablette, avec plus de 7 000 applications disponibles sur l'écosystème Salesforce AppExchange.
• Options d'intégration : les API robustes de Salesforce permettent d'intégrer la plateforme avec presque n'importe quel autre logiciel.

Choisir le meilleur système CRM est essentiel pour améliorer les opérations commerciales, les relations clients et les ventes. Il est important de choisir une plateforme qui réponde à vos besoins actuels et qui s'adapte à la croissance de votre entreprise.

En choisissant Salesforce, vous vous assurez que votre équipe dispose des outils dont elle a besoin pour réussir, grâce à un support fiable et à une innovation continue. Dès aujourd'hui, découvrez comment la solution Salesforce peut transformer votre gestion des clients et propulser votre entreprise. Essayez-la gratuitement.

Caylin White est responsable éditoriale et Growth Manager pour les petites entreprises chez Salesforce. Elle rédige des contenus depuis plus de 15 ans pour de nombreuses entreprises du secteur SaaS, comme WordPress et BuzzSumo. Elle est spécialisée dans le référencement, mais ajoute toujours une touche centrée sur l'humain dans ses articles.