La progression de la gestion des contacts s'est faite rapidement. Les systèmes Rolodex et Filofax ont laissé la place à des logiciels de bureau de gestion des contacts et des clients de messagerie aux outils de gestion des contacts intégrés.

Malgré ces avancées technologiques importantes, de nombreuses entreprises ont trouvé que ces systèmes n'offraient guère plus qu'une simple base de données de coordonnées et de notes.

Comme les offres de logiciels de gestion des ventes et de gestion des contacts se sont rapprochées ces dernières années, les entreprises ont alors commencé à reconnaître les avantages de processus et de systèmes unifiés en mesure de recueillir une gamme de données professionnelles bien plus vaste.

Grâce à l'association du suivi des contacts, de leurs interactions avec l'entreprise, de leurs préférences et des problèmes de service, il est devenu possible de créer un profil client unique et unifié. Ces données sont cruciales pour la réussite de l'équipe de vente, mais également pour proposer un service client d'excellence.

Afin d'optimiser la valeur de ces données, une liste de contacts sophistiquée n'est pas suffisante : il faut des processus et des systèmes capables de suivre l'ensemble du parcours des clients et de le relier aux produits.

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La gestion des contacts s'est transformée en gestion de la relation client par la résultante de deux évolutions majeures :

  • Le basculement de l'intérêt des informations de contact vers les relations
  • Le passage de bases de données de bureau individuelles au partage d'informations à l'échelle de l'entreprise

Les logiciels de gestion des contacts gratuits ou vendus avec d'autres outils professionnels comme des feuilles de calcul ont permis de stocker et d'extraire facilement des informations sur les contacts.

Cependant, les outils et les programmes de gestion des contacts ont été intégrés aux systèmes de CRM qui les ont remplacés. Ces systèmes assurent un suivi complet : clients, leads de vente, campagnes marketing et performances de l'équipe de vente.

Chaque interaction avec un contact peut désormais être suivie et reliée à des actions et des rappels de relance. De plus, le recours à une base de données unique et partagée limite les confusions et tient toute votre équipe informée automatiquement.

Les systèmes de CRM mettent l'ensemble de ces informations de gestion des contacts à la disposition de tous. Ainsi, l'entreprise entière en bénéficie. Par exemple :

  • Les commerciaux et les équipes du service client peuvent afficher une présence conjointe aux yeux des prospects et des clients.
  • Les responsables commerciaux peuvent surveiller l'efficacité de certains employés ou d'équipes entières.
  • Les spécialistes marketing peuvent quantifier l'efficacité de leurs campagnes.
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La prochaine évolution pour la gestion des contacts est représentée par les logiciels CRM Cloud. Un système Cloud permet aux employés de mettre à jour leur système avec les informations les plus récentes sur les contacts, où qu'ils se trouvent et depuis n'importe quel appareil connecté à Internet. C'est à présent possible puisque toutes les données sont stockées sur une base de données Cloud unique. Les informations nouvelles et actualisées sont instantanément disponibles pour tous les employés.
  1. Accès aux données partout et en temps réel
  2. Intégration des informations client provenant d'autres sources
  3. Intégration des informations recueillies sur les réseaux sociaux
  4. Collaboration intelligente avec les collègues

1. Accès aux données partout et en temps réel
Avec un système de CRM ou de gestion des contacts traditionnel sur bureau, les informations sont disponibles uniquement par le biais d'un poste de travail disposant du logiciel : les collaborateurs disposent d'un aperçu de la base de données obsolète.

Les logiciels de CRM Cloud fournissent des informations actualisées à la seconde. Ces dernières sont disponibles partout, pour tous et de façon instantanée via tout appareil connecté. Cela est dû à l'utilisation d'une architecture Cloud multi-locataires, ce qui signifie que tous les utilisateurs et toutes les applications partagent une même infrastructure dont la maintenance et la mise à jour sont assurées de façon centralisée.

2. Intégration des informations client provenant d'autres sources 

Lorsque les clients sont placés au centre du système Cloud de gestion des contacts, il est alors facile de compléter leur profil en ayant recours à d'autres sources compatibles.

Une fois connecté à des sources de données Cloud (comme Data.com), le système de gestion des contacts est capable de compléter automatiquement les données client.

3. Intégration des informations recueillies sur les réseaux sociaux

Le Cloud est également utile pour analyser les interactions sur les réseaux sociaux et les conversations des contacts sur Facebook, Twitter, LinkedIn et d'autres réseaux sociaux.

Un client rencontre un problème avec l'un des produits et en parle avec d'autres clients ? Un système de gestion des contacts offre aux entreprises une vue en temps réel de ce type d'interactions et permet de trouver une solution de manière proactive.

Mais les réseaux sociaux ont bien plus à offrir que la simple gestion des problèmes des contacts. Avec l'intégration des réseaux sociaux et de la gestion des contacts, il est facile de savoir qui connaît qui, qui parle à qui, quels sont les acteurs et les influenceurs clés à contacter et ainsi de se faire une idée des personnes qui pourront faire les présentations.

4. Collaboration intelligente avec les collègues

Les commerciaux sont souvent des individus ambitieux qui ont affirmé un style bien à eux pour présenter les produits, les vendre et signer des contrats. Sauf que parfois, l'entreprise a besoin d'une équipe soudée pour conclure certaines affaires.

C'est notamment le cas si :

  • Une affaire est complexe.
  • Une affaire risque de prendre du retard.
  • Le premier représentant du compte n'a pas l'expertise nécessaire pour saisir certains aspects de l'affaire.

En pareilles situations, les commerciaux doivent savoir mettre leur ego de côté pour trouver des moyens de travailler ensemble de façon intelligente, en réunissant leurs forces complémentaires pour le bien de toute l'équipe. Les systèmes de CRM et de contact avancés sont conçus pour soutenir ce type de collaboration.

Les affaires sont toujours différentes, c'est pourquoi le responsable commercial doit déterminer le rôle à jouer par chacun pour remporter un contrat ou assurer un engagement à long terme. Cette répartition change selon les comptes : la personne idéale en tant que responsable de la relation pour un compte sera peut-être plus à sa place à l'exécution pour un autre compte.

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