Qu’est-ce que le processus order-to-cash ? Ce qu’il faut savoir

Le processus order-to-cash (O2C) joue un rôle déterminant dans la réussite d’une entreprise et dans la relation qu’elle entretient avec ses clients. Si de nombreuses entreprises consacrent l’essentiel de leurs ressources aux étapes qui précèdent la commande, l’optimisation du processus O2C peut générer des bénéfices considérables qui se répercutent sur l’ensemble de l’entreprise.

La bonne nouvelle, c'est que les différentes fonctions impliquées dans l'O2C peuvent être considérablement améliorées grâce à une solution logicielle intégrée, comme CPQ software. Rationalisez votre processus O2C de bout en bout pour servir vos clients plus rapidement et plus efficacement, réduire les erreurs et les délais, et maximiser l'impact de vos données de performance sur votre entreprise.

Qu'est-ce que le processus order-to-cash ?
Le processus O2C est influencé par tous les aspects de votre entreprise
La technologie facilite le processus à chaque étape

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La solution order-to-cash désigne l'intégralité du système de traitement des commandes d'une entreprise. Il démarre dès qu'un client passe une commande. Tout ce qui précède relève du branding, du marketing ou des ventes. Il est important de noter, toutefois, que ces fonctions ne s'arrêtent pas net au moment où le client passe commande, mais leurs activités principales se situent généralement dans la phase de la relation client qui précède le démarrage du cycle O2C.

Certains pensent que le processus O2C s'achève une fois la commande reçue et réglée. En réalité, d'autres étapes importantes interviennent après ces actions. Les données d'activité collectées tout au long du cycle order-to-cash doivent être analysées afin d'aider les équipes dirigeantes à identifier des opportunités d'amélioration et d'optimisation.

Les entreprises ont tout intérêt à optimiser leur cycle order-to-cash, et ce pour plusieurs raisons. D'abord, les activités O2C ont un impact sur l'ensemble de l'organisation, notamment la gestion de la chaîne d'approvisionnement, la gestion des stocks et les ressources humaines. Un goulot d'étranglement dans un domaine peut rapidement créer des difficultés pour des services qui n'ont pourtant aucun lien direct avec lui.

Par ailleurs, les fonctions de facturation et de gestion des comptes clients assurées dans le cadre de l'O2C déterminent les flux de trésorerie entrants de l'entreprise. Des retards de recouvrement peuvent compliquer la gestion des comptes fournisseurs, la paie, d'éventuelles acquisitions et d'autres questions de liquidité.

Enfin, gérer un processus order-to-cash fiable et cohérent démontre que votre organisation maîtrise toutes les facettes du métier. Pour exceller dans cette gestion, vous devez être performant sur l'ensemble des fonctions clés : ventes, production, Technologie management, exécution des commandes, expédition et comptabilité.

Technologie joue un rôle essentiel à chaque étape du processus order-to-cash. Chacune des actions décrites ci-dessous peut être améliorée grâce à des Technologie innovantes et à des systèmes interconnectés.

Pour gérer votre processus O2C de manière optimale, de nombreuses parties prenantes doivent accéder à des informations précises et en temps réel à tout moment. Au-delà de l'interconnexion des données, des outils tels que l'automatisation, la facturation numérique et la gestion numérique des expéditions doivent être intégrés de façon appropriée. Au final, tirer le meilleur parti de votre processus O2C exige une combinaison de Technologie, de gestion des processus et de collaboration interdépartementale.

Voici les huit grandes étapes qui composent le processus order-to-cash.

La première étape du processus O2C est la gestion des commandes : elle démarre dès que le client passe une commande. Que ce soit via une plateforme e-commerce sur votre site, par e-mail auprès du service commercial ou même en contactant directement un commercial, vous êtes responsable des actions de gestion des commandes dès que l'achat est confirmé.

Votre système de gestion des commandes doit être automatisé, et des notifications instantanées doivent déclencher une série d'actions dans les autres départements afin de tenir chaque équipe informée de l'état de la commande. Une étude menée par IBM révèle que les entreprises ayant adopté les meilleures pratiques O2C sont 81 % plus efficaces en matière de gestion des commandes que celles qui ne l'ont pas fait. Veillez à organiser les nouvelles commandes correctement et à notifier immédiatement les parties concernées pour garantir un traitement précis et dans les délais.

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Une gestion rigoureuse du crédit en amont du processus O2C permet de limiter les problèmes susceptibles de survenir en fin de cycle. Lorsque le crédit est applicable, chaque nouveau client passant une commande doit automatiquement être soumis à un processus d'approbation de crédit. Un logiciel automatisé peut traiter les approbations ou les refus simples, tandis que le service financier est notifié pour les cas nécessitant un examen plus approfondi.

Le logiciel de gestion des commandes doit orienter directement vers l'étape d'exécution les clients existants disposant d'une approbation de crédit en cours. En revanche, les clients existants dont la demande de crédit a été refusée lors d'une commande précédente, ou qui en font la demande pour la première fois, doivent être traités comme de nouveaux clients. L'automatisation de la gestion du crédit facilite le suivi des comptes clients, et des règles d'octroi de crédit bien définies garantissent que vous n'accordez un crédit qu'aux clients qui le méritent.

Un logiciel de gestion automatisée des stocks est un élément essentiel du processus d’exécution des commandes. Les niveaux de stock doivent être mis à jour en temps réel côté ventes afin d’éviter d’accepter des commandes qui ne peuvent pas être honorées. Si une commande concernant un article en rupture de stock parvient malgré tout à l’étape d’exécution, elle doit être immédiatement signalée. Vous devez alors en informer le client et annuler la commande afin d’éviter tout problème de facturation.

Les commandes transmises pour exécution doivent être présentées dans un format numérique standardisé afin que toute personne chargée de leur traitement puisse en comprendre clairement tous les détails pertinents. Les commandes papier, tout comme les logiciels existants qui ne permettent pas de partager les données de commande, entraînent des erreurs, des demandes de clarification coûteuses et des goulots d’étranglement.

La réussite de l’expédition des commandes dépend de la logistique des produits. C’est pourquoi cette étape du processus order-to-cash doit faire l’objet d’audits réguliers afin de garantir le respect de normes de performance élevées.

Les données issues de la gestion des commandes et de leur exécution doivent être immédiatement mises à jour et transmises à l’équipe chargée des expéditions afin qu’elle puisse les planifier en fonction des horaires d’enlèvement des transporteurs et livrer les commandes aux clients dans les délais.

Comme pour tout ce qui touche à la gestion du crédit et aux comptes clients, les retards et les erreurs de facturation peuvent rapidement s'aggraver et entraîner des problèmes de trésorerie qui perturbent l'ensemble de l'organisation. Lorsque des factures exactes sont émises selon un calendrier fiable, les équipes financières peuvent anticiper efficacement les encaissements et planifier les dépenses en conséquence.

Le système de facturation doit recevoir les bonnes informations de la part des collaborateurs en charge des fonctions opérationnelles. Des données telles que le détail des commandes, les coûts, les conditions de crédit, la date de commande et la date d'expédition doivent être saisies dans le système de facturation afin que les factures puissent être générées automatiquement avec les informations correctes et envoyées sans délai.

Les systèmes comptables automatisés doivent signaler les factures impayées à des échéances prédéfinies avant leur date limite, et les responsables des comptes clients doivent examiner ces factures afin d'identifier toute erreur manifeste susceptible de retarder le paiement. Par exemple, les factures impayées assorties de conditions de règlement à 30 jours peuvent être signalées au bout de deux semaines, déclenchant ainsi un rappel de paiement automatique et une vérification de la facture.

Lorsque des erreurs sont détectées, les équipes en charge des comptes clients doivent pouvoir consulter rapidement les données du système de commande, identifier l'origine du problème et envoyer immédiatement une facture rectificative.

La meilleure façon d'éviter les retards de recouvrement est de demander aux équipes de saisir les paiements reçus dans un délai défini. Des problèmes surviennent lorsque les paiements effectués par les clients n'ont pas été enregistrés dans le système de commande et que les comptes apparaissent toujours comme impayés. Cela peut créer des frictions si l'on réclame un paiement déjà effectué, et conduire à des estimations de trésorerie inexactes, amenant les équipes financières à surestimer les déficits de trésorerie.

Lorsqu'une facture entre officiellement en période de retard, le compte du client doit être signalé et son crédit suspendu. Lors de sa prochaine tentative de commande, le système automatisé doit l'informer qu'un paiement est requis avant de pouvoir finaliser son achat. Les équipes comptes clients doivent contacter sans délai les clients présentant des factures en retard pour leur exposer les procédures de recouvrement et les pénalités éventuelles. Les responsables comptables et financiers doivent également passer en revue tous les comptes en retard régulièrement afin de maintenir à jour leurs prévisions de créances irrécouvrables et de définir les prochaines étapes.

Des logiciels interconnectés permettent de suivre les données de performance à chaque étape du processus order-to-cash. En surveillant et en analysant ces données, les dirigeants peuvent déterminer l’impact du fonctionnement global de leur processus O2C sur l’ensemble de l’entreprise, notamment sur la relation client, la durée du cycle de vente, l’intégration des nouveaux clients et le service client.

La direction peut également exploiter ces données pour déterminer si des ralentissements dans un domaine ont des répercussions négatives sur d’autres étapes du processus order-to-cash. Comme les différentes étapes du parcours O2C sont étroitement interdépendantes, même de petites inefficacités dans une fonction peuvent s’accumuler et entraîner des problèmes coûteux ailleurs.

Une gestion et une optimisation efficaces du cycle order-to-cash permettent aux entreprises d’apporter efficacement de la valeur à leurs clients tout en étant payées dans les délais pour leurs services. Technologie, peut également aider les entreprises à améliorer leurs processus order-to-cash et ainsi libérer des ressources pour permettre aux équipes de se concentrer sur leur mission la plus importante : améliorer l’expérience client.