Wat is conversational AI?

Gespreks-AI verandert de manier waarop bedrijven werken door natuurlijke, mensachtige dialogen te analyseren en na te bootsen. Zo ziet dit eruit in de praktijk.

Voor sales: na analyse van de videogesprekken van je team met klanten, interpreteert gespreks-AI het klantgevoel en stelt het volgende stappen voor je salesmedewerkers voor.

Voor klantenservice: gespreks-AI reageert buiten kantooruren op een vraag van de klantenservice en biedt op vriendelijke toon een oplossing op basis van eerdere interacties.

Voor marketing: je vraagt gespreks-AI om gepersonaliseerde landingspagina's voor je klanten te maken, op basis van hun voorkeuren en geschiedenis.

De manier waarop bedrijven en hun klanten omgaan met AI heeft zich ontwikkeld van traditionele chatbots tot geavanceerde AI-agents die zelfstandig kunnen redeneren, leren en acties kunnen ondernemen met slechts een beperkt menselijk toezicht. Hier lees je hoe gespreks-AI werkt en wat het voor jouw organisatie kan betekenen.

Wat we zullen bespreken:

• Wat is conversational AI?
• Hoe werkt gespreks-AI?
• Kerncomponenten van gespreks-AI
• Belangrijkste voordelen van gespreks-AI voor bedrijven
• Hoe verandert gespreks-AI de bedrijfsvoering?
• Zo overwin je de uitdagingen van gespreks-AI
• Hoe ziet de toekomst van gespreks-AI eruit?

Gespreks-AI is een vorm van kunstmatige intelligentie (AI) -technologie die mensen kan begrijpen en met hen kan communiceren door natuurlijke dialogen na te bootsen. In tegenstelling tot oudere chatbots die slechts reageren op basis van voorgeprogrammeerde kennis, antwoorden autonome agents die gespreks-AI gebruiken op een manier die natuurlijk klinkt en betrouwbaar is.

Deze technologie is inmiddels essentieel voor alle sectoren. Zo helpt het salesteams bij het opstellen van dealplanning, gebruiken retailmerken het om gepersonaliseerde en relevante aanbevolen producten te leveren en vertrouwen professionals in de gezondheidszorg erop om de volledige medische geschiedenis van patiënten te beheren.

97% van de leidinggevenden zegt dat ze de urgentie voelen om AI-tools te integreren , waarbij gespreks-AI essentieel wordt in alle sectoren. Door het te voorzien van data- en CRM-systemen (Customer Relationship Management), kan moderne gespreks-AI de context begrijpen, eerdere interacties onthouden en zelfstandig actie ondernemen.

Gespreks-AI maakt gebruik van machine learning (ML) en natuurlijke-taalverwerking (NLP). Generatieve AI gebruikt grote taalmodellen (LLM's) die in staat zijn om mensachtige tekst te creëren. Dit is een baanbrekende technologie die geavanceerdere gespreks-AI-systemen creëert.

Wanneer AI is getraind om woorden en zinnen te herkennen, kan het proberen natuurlijke taal te genereren en terug te praten. Vervolgens kun je feedback delen over de reactie van de AI, dat machine learning gebruikt om in de toekomst betere antwoorden te geven aan jou en je collega's.

Hier is een praktijkvoorbeeld. Als een klant vraagt om zijn verzendadres bij te werken, wordt het verzoek omgezet in machineleesbare tekst, verwerkt door NLP en samen met de klantdata geanalyseerd. De AI begrijpt de intentie en reageert met een bevestiging zodra de update is uitgevoerd.

Vroege gespreks-AI-systemen waren beperkt tot op regels gebaseerde antwoorden en hadden het moeilijk met complexe vragen, maar dat is aan het veranderen. Dankzij LLM's en gespecialiseerde kleine taalmodellen kunnen deze systemen nu de context begrijpen, de conversatiestroom op gang houden en zelfstandig acties ondernemen.

Natuurlijke-taalverwerking (NLP) is de basis van gespreks-AI, waarbij tokens worden gebruikt om tekst op te splitsen, gevoelsanalyse om emoties te begrijpen en natuurlijke taalgeneratie om mensachtige reacties te creëren. NLP gebruikt machine learning om AI-systemen menselijke taal te laten begrijpen en erop te reageren. Het systeem analyseert deze stukken vervolgens om het gevoel (emoties en attitudes) te begrijpen, er belangrijke informatie uit te halen en de intentie van de gebruiker te bepalen.

Moderne NLP-systemen kunnen ook de context en nuance begrijpen. Ze kunnen bijvoorbeeld onderscheid maken tussen "Ik wil deze bestelling retourneren" en "Wanneer is mijn bestelling weer op voorraad?". Met NLP kan AI herkennen dat beide zinnen het woord 'bestelling' bevatten, maar dat ze totaal verschillende antwoorden vereisen. Door deze context, in combinatie met training in het genereren van talen, kan AI reacties formuleren die natuurlijk klinken en passen bij de situatie.

Machine learning (ML) is wat gespreks-AI echt intelligent en flexibel maakt. In plaats van statische regels te volgen, analyseren AI-algoritmen patronen in enorme hoeveelheden data om te begrijpen hoe mensen communiceren en welke reacties het meest effectief zijn. Dit stelt het systeem in staat om na elke interactie beter te worden, te leren van succesvolle uitwisselingen en de aanpak aan te passen op basis van feedback van gebruikers.

Wanneer algoritmen bijvoorbeeld worden geïntegreerd met dataplatforms als Data Cloud, kunnen ze eerdere klantinteracties analyseren om te begrijpen welke reacties tot positieve resultaten hebben geleid. AI kan deze inzichten vervolgens gebruiken om toekomstige gesprekken te personaliseren, gebruikersbehoeften te voorspellen en proactief relevante oplossingen aan te bieden. De algoritmen helpen het systeem ook te herkennen wanneer een gesprek moet worden geëscaleerd naar een menselijke klantenservicemedewerker en garandeert een naadloze overdracht.

Steeds meer bedrijven gebruiken AI om de klanttevredenheid en de bedrijfsvoering te verbeteren. De voordelen van AI in allerlei sectoren en rollen worden steeds groter. Hier zijn enkele belangrijke voordelen van gespreks-AI voor bedrijven:

• Constante beschikbaarheid en directe responstijden: Gespreks-AI-systemen die worden aangestuurd door AI-assistenten kunnen op elk moment van de dag met klanten communiceren, wachttijden verkorten en een consistente servicekwaliteit garanderen, ongeacht de tijdzone of het volume.
• Verbeterde efficiëntie: Door het afhandelen van routinematige vragen en taken te automatiseren met AI, vermindert gespreks-AI de werkdruk voor menselijke teams aanzienlijk. Maar liefst 93% van de klantenserviceprofessionals meldt een aanzienlijke tijdsbesparing op routinetaken, waardoor de medewerkers zich kunnen concentreren op complexere, hoogwaardige activiteiten.
• Gepersonaliseerde en toegankelijke ervaringen op schaal: Door te integreren met data- en CRM-systemen kan gespreks-AI de geschiedenis en voorkeuren van klanten gebruiken om op maat gemaakte interacties te leveren die persoonlijk aanvoelen. Zelfs als ze duizenden gebruikers tegelijk bedienen. Bovendien maakt gespreks-AI het voor mensen met een beperking gemakkelijker om toegang te krijgen tot services.
• Verbeterde data-inzichten en besluitvorming: Elke interactie met gespreks-AI genereert waardevolle data over de behoeften, voorkeuren en pijnpunten van de klant. Deze informatie helpt bedrijven trends te identificeren, processen te verbeteren en beter onderbouwde strategische beslissingen te nemen.
• Kostenbesparing met behoud van kwaliteit: Het implementeren van gespreks-AI kan de operationele kosten aanzienlijk verlagen door routinetaken te automatiseren en tegelijkertijd de kwaliteit van de klantenservice te behouden of zelfs te verbeteren met consistente, nauwkeurige antwoorden.
• Meertalige ondersteuning en wereldwijd bereik: Moderne gespreks-AI kan vloeiend communiceren in meerdere talen, waardoor bedrijven wereldwijde markten kunnen bedienen zonder dat er uitgebreide taalspecifieke teams voor nodig zijn.

Gespreks-AI verandert ook de manier waarop de verschillende afdelingen van bedrijven functioneren. Dit leidt tot efficiëntere workflows en verbeterde klantervaringen. Dit zijn enkele manieren waarop organisaties deze technologie combineren met virtuele agents om hun activiteiten te verbeteren.

AI voor sales zorgt voor een fundamentele verandering van de manier waarop teams prospects vinden en deals sluiten. Gespreks-AI, met name via tools zoals Agentforce (de agentische laag van het Salesforce-platform), gaat zelfstandig in gesprek met prospects, regelt de initiële kwalificatie en boekt meetings voor salesmedewerkers. De technologie helpt salesteams ook om leads te prioriteren, zich voor te bereiden op meetings en een consistente vervolgcommunicatie te onderhouden met:

• Autonome communicatie om leads enthousiast te maken via e-mail, sms en social-mediakanalen
• Realtime planning en kwalificatie van meetings
• Begeleiding bij deals en aanbevelingen voor de beste vervolgactie
• Geautomatiseerde aanmaak van salesmateriaal en offertes

Bij AI-serviceactiviteiten biedt gespreks-AI omnichannel-support die zich aanpast aan de voorkeuren van de klant. Geavanceerde AI-agents kunnen via meerdere kanalen complexe vragen afhandelen, terwijl de context behouden blijft en antwoorden worden gepersonaliseerd op basis van de klantgeschiedenis. Hierdoor kunnen medewerkers zich concentreren op zaken die meer empathie en complexe probleemoplossing vereisen, terwijl agents zorgen voor:

• Meertalige support op web-, mobiele en berichtenplatforms, op elk moment van de dag
• Proactieve probleemoplossing op basis van gedragspatronen van klanten
• Geautomatiseerde routering en prioritering van cases
• Gepersonaliseerde selfservice-ervaringen

Met marketing-AI kunnen teams gespreks-AI gebruiken om boeiendere, gepersonaliseerde campagnes te maken. De technologie helpt bij het analyseren van klantdata, het optimaliseren van content en het automatiseren van campagnebeheer, waarbij je merk op alle kanalen consistent communiceert. De voordelen voor marketingteams zijn onder meer:

• Realtime optimalisatie van campagnes
• Gepersonaliseerde aanbevelingen voor content
• Geautomatiseerd beheer van e-mailantwoorden
• Betrokkenheid en monitoring van social media

Gespreks-AI voor commerce kan agents laten fungeren als persoonlijke verkoopadviseurs die klanten helpen met het vinden van producten en aanbevelingen op maat geven. Deze technologie kan de conversieratio's verhogen door klanten direct op maat gemaakte begeleiding te bieden tijdens hun shopping journey, met onder meer:

• Persoonlijke productaanbevelingen
• Updates van inventaris en beschikbaarheid
• Geautomatiseerde tracking van de orderstatus
• Interactieve koopgidsen

Voor technische teams stroomlijnt de combinatie van gespreks-AI met je operationele platform de ontwikkelingsprocessen en verbetert het de codekwaliteit. Developers kunnen efficiënter werken met behoud van best practices en beveiligingsstandaarden met vaardigheden zoals:

• Controle en optimalisatie van de code
• Hulp bij documentatie
• Bugdetectie en probleemoplossing
• Opzet van de ontwikkelomgeving

Gespreks-AI transformeert de financiële dienstverlening door complexe processen te automatiseren, zonder dat dit ten koste gaat van de beveiliging en naleving. De technologie kan overal mee overweg, van routinematige transacties tot geavanceerde financiële analyses zoals:

• Detectie en preventie van fraude
• Geautomatiseerde factuurverwerking
• Gepersonaliseerde bankservices
• Toezicht op de naleving van regelgeving

AI handelt niet alleen supporttickets af, het bouwt ook relaties op. Zo ziet dat eruit in de diverse sectoren:

• Gezondheidszorg: slimme planning en vriendelijke herinneringen
• Automotive: tijdig onderhoud
• Transport: realtime updates als planningen veranderen
• Overheidsdiensten: duidelijke, eenvoudige informatievoorziening
• Hospitality: gepersonaliseerde gastervaringen

Hoewel gespreks-AI enorme voordelen biedt, moeten organisaties een aantal belangrijke uitdagingen overwinnen voor een succesvolle implementatie van AI-agents. Lees hier hoe bedrijven deze uitdagingen effectief aanpakken, met name met behulp van geavanceerde technologie zoals Agentforce.

Het omgaan met gevoelige klantinformatie in AI-gesprekken vereist robuuste beveiligingsmaatregelen. AI-agents pakken dit aan door middel van geavanceerde beveiligingsprotocollen, versleuteling en een strikt beleid voor databeheer. De Atlas Reasoning Engine van Agentforce zorgt er bijvoorbeeld voor dat elke interactie is gebaseerd op je vertrouwde bedrijfsdata, waarbij de naleving van de beveiligingsregels wordt gegarandeerd.

AI-systemen kunnen onbedoeld vertekening in trainingsdata in stand houden. Om dit te beperken, moeten moderne gespreks-AI-platforms AI-reacties en diverse trainingsdatasets voor alle gebruikersgroepen regelmatig monitoren en controleren. Duidelijke richtlijnen voor inclusief taalgebruik zijn ook essentieel, evenals ingebouwde waarborgen tegen discriminerende resultaten.

Mensen maken zich vaak zorgen dat AI hun banen vervangt, maar gespreks-AI vergroot de menselijke capaciteiten juist. Om deze veranderingen met succes door te voeren en de acceptatie van de technologie te bevorderen, stel je een communicatieplan op over de rol van AI bij het ondersteunen (en dus niet het vervangen) van medewerkers.

Met trainingsprogramma's leren medewerkers effectief samen te werken met AI en ontdekken ze hoe AI hen de vrijheid geeft om zich te concentreren op hoogwaardige taken die emotionele intelligentie en complexe besluitvorming vereisen. Zorg er ook voor dat je de productiviteitswinst door de AI-implementatie voortdurend meet en deelt.

Het is essentieel om te zorgen voor consistente, nauwkeurige antwoorden om het vertrouwen van de gebruiker te behouden. Agentische systemen zoals Agentforce pakken dit aan door een continue monitoring van AI-prestaties, ingebouwde escalatiepaden naar menselijke medewerkers, regelmatige updates die de nauwkeurigheid van de respons verbeteren en testmogelijkheden om een betrouwbare werking te garanderen. Met trainingsprogramma's leren medewerkers effectief samen te werken met AI en ontdekken ze hoe AI hen de vrijheid geeft om zich te concentreren op hoogwaardige taken die emotionele intelligentie en complexe besluitvorming vereisen. Zorg er ook voor dat je de productiviteitswinst door de AI-implementatie voortdurend meet en deelt.

Als je enthousiast bent over gespreks-AI, is de volgende stap het verkennen van AI-agents. Je kunt zelfs je eigen AI-agent bouwen. Door LLM's aangedreven agents integreren met CRM's en helpen teams met het beheren van taken, het analyseren van data en het moeiteloos verbinden van workflows.

De belangstelling voor het implementeren van gespreks-AI groeit, samen met het ROI-potentieel . Om de volgende stap te zetten, inventariseer je je zakelijke behoeften en onderzoek je hoe gespreks-AI je team kan helpen productiever te zijn en tegelijkertijd klanten beter te bedienen. Bekijk hoe Agentforce kan helpen.