Klanten van nu maken gebruik van verschillende kanalen om met je bedrijf in contact te komen. Ze verwachten een snelle, naadloze omnichannel- service op het kanaal dat zij prefereren (e-mail, live chat, social media etc), met de juiste reactie, op het juiste moment, elke keer opnieuw. De rol en het belang van klantenservice is daarmee wezenlijk veranderd. 

 

Klantenservice in een omnichanneltijdperk

Serviceteams moeten holistischer nadenken over de manier waarop ze met klantverzoeken omgaan. Je bedrijft heeft waarschijnlijk geïnvesteerd in technologie om alle gegevens die nodig zijn voor de processen, goed te beheren. Maar voldoet jouw klantenservice ook aan de verwachtingen van je klant?

Tegenwoordig is de klantervaring de grootste onderscheidende factor. De merken die er bovenuit springen, zijn de merken die alles eraan doen om klanten gepersonaliseerde, relevante en consistente ervaringen te leveren, telkens weer.

 

85% van de leidinggevenden van een serviceorganisatie is van mening dat de klantenservice de belangrijkste onderscheidende factor is ten opzichte van de concurrentie. 

 

Het is tijd om de communicatie met de klant te optimaliseren en ze te laten zien dat je om hen geeft door gepersonaliseerde interacties te leveren die hun leven gemakkelijker maken, waar en wanneer ze dat nodig hebben.

 

 

De customer journey als differentiator 

Het is gemakkelijk te zeggen dat je je klantenservice moet veranderen, maar als het zo eenvoudig was, zou iedereen het doen. Dus, wat maakt het ingewikkeld?

De waarheid is dat veel serviceteams eenvoudigweg onvoldoende voorbereid en niet genoeg getraind zijn om te voldoen aan de verwachtingen van de verbonden klant van vandaag. 

Gefragmenteerde customer journeys; meerdere, los van elkaar staande kanalen; ongestructureerde, ongelijksoortige gegevens; en te weinig afstemming met de business. Het resulteert er allemaal in dat er een enorme kloof ontstaat tussen je servicemedewerkers en je klanten.

 

Vier belangrijke pijlers voor een uitstekende klantenservice

Om met een buitengewone klantenservice aan de verwachtingen van je klanten te voldoen, moet je je servicemedewerkers de juiste tools bieden.

In ons derde State of Service rapport is te lezen dat 85% van de besluitvormers vindt dat investeren in servicemedewerkers essentieel is voor de transformatie van hun klantenservice. Servicemedewerkers moeten de gepersonaliseerde, eenduidige en snelle interactie kunnen bieden die de klant van ze verwacht. Hiervoor moeten ze over uitgebreide, up-to-date en gemakkelijk toegankelijke informatie over klanten- en productinzichten beschikken, wat ons naar de eerste stap van succesvolle service leidt:

 

1. Zorg voor een 360-graden klantbeeld 

Als alle gegevens op één centrale plaats zijn verzameld, heeft iedere medewerker inzicht in wie de klant is, wat de  geschiedenis is met jouw merk, waar ze vandaan komen en hoe je ze het beste kunt helpen.

 

2. Gebruik één enkel crosschannelplatform

Vervolgens heb je een verbonden platform nodig waar de klant vanaf meerdere kanalen op een uniforme manier wordt bediend. De kanalen zijn op elkaar afgestemd, zodat je medewerkers één klantbeeld ontwikkelen en dit kunnen gebruiken om de klant consistente service te leveren op elk kanaal waar hij actief is - altijd en overal.

 

 

3. Kies voor ondersteuning door kunstmatige intelligentie (AI)

Met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) kun je ervoor zorgen dat elke klantvraag automatisch wordt doorgestuurd naar de medewerker of apparaat die het meest geschikt is om te helpen. Sterker nog, gebaseerd op analyses van eerder service-interacties kan AI je servicemedewerkers adviseren wat de volgende beste actie is, en zo een nog snellere en productieve oplossing garanderen.

Daarnaast kunnen chatbots worden ingezet om eenvoudige vragen van klanten te behandelen, waardoor je medewerkers tijd hebben om complexere vragen te beantwoorden.

 

4. Maak je medewerkers succesvol 

Tot slot, geef je medewerkers een interactief KPI-dashboard waarmee ze hun prestaties kunnen volgen, persoonlijke doelen kunnen stellen en die af kunnen stemmen op de business om ervoor te zorgen dat klanten de ervaringen krijgen die ze verwachten.

Hoe Thalys een uitstekende klantenservice biedt met snelheden van 300 km/u

Of het nu voor plezier of zakelijk is, Thalys wil elke passagier een naadloze, persoonlijke klantervaring bieden, ongeacht de taal, cultuur, plaats van vertrek en van bestemming. Om hieraan te blijven voldoen, moet de organisatie voortdurend innoveren op het gebied van klantenservice.

Een 360-gradenoverzicht voor elk onderdeel van de klantenservice

Met jaarlijks zo’n 7 miljoen passagiers, is het niet gemakkelijk inzicht te verkrijgen in de klant. Met behulp van de nieuwe service-oplossing Thango, heeft Thalys inzicht in elk onderdeel van de klantervaring. Van het boeken van tickets tot het geven van feedback en het boeken van extra services. 

De oplossing biedt Thalys een 360-gradenoverzicht van de gehele klantervaring, waardoor servicemedewerkers zich kunnen concentreren op het bieden van meerwaarde aan passagiers en het bieden van een persoonlijk service, in plaats van het opzoeken van informatie. Zo vergroot de organisatie het concurrentievoordeel.

 

 

Realtime KPI-rapporten betekent beter geïnformeerde beslissingen

Tegenwoordig worden via de oplossing ook in realtime automatisch rapportages voor het management gemaakt. Realtime rapporten betekenen realtime gegevens. Er is een nauwkeuriger beeld van de prestaties, waardoor het management betere beslissingen kan nemen en de service zo nog verder kan verbeteren. 

 

Word ook een klantenservice Trailblazer

Wil je ook de crosschannelservice-ervaring van je klant verbeteren? Bekijk ons nieuwe Omni-Channel Customer Service eBook en ontdek waarom goede klantenservice-ervaringen nog steeds zo zeldzaam zijn, en waar je naar moet kijken bij een customerserviceplatform.