Breng je internationale e-commercestrategie in kaart

De voordelen van wereldwijde e-commerce-uitbreiding zijn duidelijk: Betreed nieuwe markten, ontsluit nieuwe inkomstenbronnen, vergroot de naamsbekendheid van je merk en verhoog je omzet. Bij bedrijven die internationaal verkopen, zijn de inkomsten uit buitenlandse sales naar schatting gemiddeld goed voor 39% van de totale omzet. Klinkt veelbelovend, toch? Maar de realiteit is: internationale e-commerce kan complex zijn.

Er komt heel wat kijken bij internationale commerce. Voordat je aan de slag gaat, moet je bepalen welke regio's en markten het grootste marktpotentieel hebben. En elke potentiële markt kan verschillende toetredingsdrempels hebben. Wat zijn de unieke lokale nuances als het gaat om online winkelen en de customer experience? Zullen investering en risico zwaarder wegen dan de mogelijke beloning, en omgekeerd?

In deze handleiding kom je te weten wat de belangrijkste stappen zijn om je wereldwijde strategie in kaart te brengen op basis van de ervaring van Salesforce, die honderden merken heeft ondersteund bij hun wereldwijde uitbreiding.

Inhoud

1. Identificeer het marktpotentieel van je merk

2. Krijg inzicht in de complexiteit van internationale e-commerce

3. Stem je omni-channelervaringen op elkaar af

4. Lokaliseer je ervaring per markt

5. Bepaal de betalings- en belastingmethoden

6. Maak gebruik van partnerexpertise

Elk land verschilt enorm per sector en wat betreft de vraag naar buitenlandse producten. Om inzicht te krijgen in de complicaties van elke markt, is het belangrijk om te weten wie de kopers zijn en hoe aangepaste ervaringen voor hen opgebouwd moeten worden. Er zijn enkele cruciale factoren die beoordeeld moeten worden, zoals:

• Hoeveel inwoners heeft je doelland?
• Wat is de demografie?
• Wat zijn de technologische voorkeuren van de bevolking?
• Hoe bekend is je merk bij hen?
• Kun je producten produceren, verzenden naar of importeren in je doelland?

Laten we eens kijken hoe we elke factor moeten analyseren.

Verdiep je in de demografie.

Het CIA's World Factbook is een waardevolle bron van informatie om landen op een gedetailleerd niveau met elkaar te vergelijken. Als je bijvoorbeeld babykleding en -accessoires verkoopt, kun je deze data gebruiken om de gemiddelde leeftijd en het aantal geboortes van een land te bepalen, voor een nauwkeurigere schatting van het marktpotentieel.

Beoordeel het niveau van digitaal gebruik.

Digitale volwassenheid, met name in nieuwe en opkomende markten, is een belangrijke overweging. Is technologie nog nieuw voor consumenten? Zo ja, dan kan het de moeite waard zijn om een strategische investering te doen om een van de eerste digitale spelers te zijn, voordat anderen deze positie innemen.

Krijg inzicht in je wereldwijde merkbekendheid.

Zoek in het buitenland naar klanten die je merk kennen. Leg zoveel mogelijk datapunten over hen vast, waaronder webtrackingdata, die de landen laten zien waarin mensen je website bezoeken. Google Trends kan ook helpen met het analyseren van regionale interesse op basis van buitenlandse klanten die de zoekmachine gebruiken. Zoek hiervoor simpelweg op je merk of productnamen.

Als je aanwezig bent op internationale markten met een niet-transactionele site, moeten verkeersvolume en trends van je site en verwijzingen en signalen van social media geanalyseerd worden. Daarmee kun je ontdekken welke landen geschikt zijn voor groei. Als je merkbekendheid laag of onbekend is, zal het een grotere investering in tijd, kosten en inspanningen vragen om dit op te bouwen.

Identificeer internationale en regionale concurrentie.

Zullen lokale merken of gevestigde wereldwijde spelers je grootste concurrenten zijn? Is er een behoefte aan je producten waar momenteel door geen enkele concurrent aan wordt voldaan? Stel een actieplan op om te laten zien hoe je de nieuwe markt zult betreden met een concurrerende strategie en hoe je merk een leegte zal vullen.

Maak gebruik van lokale hulpbronnen.

Als je al winkels in het buitenland bezit, maar geen e-commerceaanwezigheid hebt, maak dan gebruik van regionale winkel- en retailmanagers voor waardevolle inzichten in marktomstandigheden, culturele kwesties, de concurrentie en doelgroepen. Lokale kennis en het vermogen om te onderhandelen over lokale contracten zijn grote voordelen.

Bepaal of je producten moet produceren, importeren of verzenden.

Werk samen met lokale contacten en partners om inzicht te krijgen in de vereisten voor het produceren, importeren of verzenden van goederen binnen je doelland. Door gebruik te maken van je beschikbare hulpbronnen, kun je een idee krijgen van de economische omgeving, handelstarieven en andere beperkingen waarmee je je benadering in kaart kunt brengen.

Zodra je een zakelijke kans ziet, moet je rekening houden met de complexiteit die gepaard gaat met uitbreiding naar je doelmarkt. Hoewel het voor de meeste Europese merken dankzij de Europese Unie relatief eenvoudig is om naar andere EU-landen te verkopen, moeten in de VS gevestigde merken die naar Canada uitbreiden rekening houden met douaneregelingen, invoerheffingen en belastingen.

Raadpleeg juridische en financiële experts.

Als je de enorme e-commercemarkt in China wilt betreden, kun je niets ondernemen als je niet weet wat de regelgeving rondom internet en consumenten is. Raadpleeg juridische en financiële afdelingen om te begrijpen wat de gevolgen van dergelijke vereisten zijn. Afhankelijk van je operationele model heb je misschien lokale rechtspersonen nodig om je belangen te vertegenwoordigen.

Krijg inzicht in de lokale regelgeving.

Het is belangrijk om inzicht te hebben in de lokale of regionale regelgeving, zoals de AVG en de California Consumer Privacy Act. Zorg ervoor dat je e-commerceaanbieder naleving en beveiliging met de juiste tools garandeert en transparant is over eventuele problemen.

Houd valutakoersen in de gaten.

Sommige landen hebben een volatiele munt. Als je je prijsstelling in lokale valuta opstelt, maar je het geld wilt omzetten binnen je thuismarkt, moet je valutakoersen nauwlettend in de gaten houden en risico's en potentiële verzekeringsopties beoordelen.

Volg politieke en economische ontwikkelingen.

Veranderingen in overheid en beleid kunnen van invloed zijn op activiteiten in e-commerce. Volg lopende ontwikkelingen op de voet (via betrouwbare bronnen) om mogelijke risico's vast te stellen. Deze veranderingen kunnen ontstaan door plotselinge milieu-, gezondheids- of sociale verschuivingen, dus houd het nieuws via een regionale bron in de gaten.

Houd rekening met invoerheffingen en handelsbeleid.

Houd de recente wijzigingen in het invoerrechtenbeleid nauwlettend in de gaten, zoals de door de VS doorgevoerde gedifferentieerde, landspecifieke verhogingen van invoerheffingen, omdat deze de importkosten voor bepaalde regio's sterk kunnen doen stijgen, de economische aspecten van internationale inkoop kunnen verstoren en voorheen kostenefficiënte supplychains kunnen ondermijnen.

Beoordeel de lokale infrastructuur.

De lokale infrastructuur zorgt voor een verdere complexiteit. China wordt bijvoorbeeld centraal bestuurd, dus heeft het een veel betere vervoersinfrastructuur in vergelijking met India, maar het land heeft nog steeds geen uniforme straatnamen en postcodes ontwikkeld. In Zuid-Korea is er vrijwel geen fraude, maar in Mexico en Rusland is dit een groter probleem.

Culturele verschillen en technologische voorkeuren kunnen ervoor zorgen dat klantverwachtingen per land verschillen. Daardoor moeten merken een consistente winkelervaring tijdens touchpoints en in de verschillende landen leveren. Hier lees je hoe je dat doet.

Consolideer op een uniform platform.

Vanaf een uniform commerceplatform kunnen merken pagina's en productdata synchroniseren voor categorieën met een gezamenlijke codebasis. Beheerders kunnen promoties uitvoeren op alle lokale sites of bijvoorbeeld een specifieke campagne voor Diwali in India inschakelen, zonder de site-ervaringen in Duitsland, Italië en de VS te verstoren.

Implementeer tools voor het beheer van e-commerceactiviteiten op meerdere locaties en in verschillende regio's.

Maak gebruik van rapporten en dashboards die ervoor zorgen dat zakelijke gebruikers meetgegevens kunnen bekijken en meerdere sites kunnen beheren door middel van aangepaste databereiken, gedragsdata, verkoopresultaten, winstgevendheid van promoties, gebruikelijk apparaattype en meer. Met deze inzichten kunnen marketeers, merchandisers en e-commerceteams de merkervaring of specifieke regionale behoeften aanpassen, zodat slimmere zakelijke beslissingen genomen kunnen worden.

Schaal gepersonaliseerde customer experiences op met AI.

Generatieve AI die is geïntegreerd in één e-commerceplatform zorgt ervoor dat merken op de volgende manieren specifieke regionale correlaties kunnen maken op basis van browse- en winkelgedrag:

• Geautomatiseerde gelokaliseerde content op grote schaal: Generatieve AI die is getraind op basis van je productdata kan direct regiospecifieke teksten, productbeschrijvingen en promotieteksten maken die zijn afgestemd op lokale talen, culturele normen en seizoensgebonden evenementen.
• AI-gestuurde lokalisatie van productcatalogi: Tools kunnen producttitels, kenmerken en SEO-metadata aanpassen voor elke markt, waardoor consistente branding wordt gegarandeerd en tegelijkertijd wordt voldaan aan lokaal zoekgedrag en wettelijke vereisten.
• Dynamische personalisatie per regio: AI-modellen kunnen gepersonaliseerde aanbevelingen, aanbiedingen en ervaringen bieden die zijn afgestemd op voorkeuren, winkelpatronen en vraagsignalen die specifiek zijn voor elke regio.
• Snellere merchandising en website-updates wereldwijd: Generatieve AI versnelt taken zoals het vertalen van content, het maken van verschillende afbeeldingen of banners en het opstellen van categoriepagina's, waardoor de operationele last van het beheren van meerdere winkels in verschillende regio's wordt verminderd.
• Productaanbevelingen: KI kan producten laten zien op basis van regionale verschillen, zoals het klimaat. Als een klant in Miami woont, kan KI een korte broek aanbevelen die past bij een nieuw overhemd. Als de klant in Oslo woont, kan diegene daarentegen een aanbeveling krijgen voor een trui of jas.

Breng e-commerce naar voorkeurskanalen.

Welke nieuwe markt je ook betreedt, de manier waarop mensen winkelen verandert wereldwijd. Nieuwe kanalen, zoals ChatGPT, Perplexity en andere generatieve AI-gestuurde zoekmachines, worden wereldwijd al op grote schaal toegepast. Het blijft van cruciaal belang om aanwezig te blijven op de populairste sociale kanalen, zoals TikTok en Instagram.

Houd er rekening mee dat het per land verschilt hoe en waar klanten het grootste deel van hun tijd doorbrengen. WhatsApp staat bijvoorbeeld bovenaan in Europa en Latijns-Amerika. In APAC is dat WeChat. Ontdek waar je doelgroep zich bevindt en hoe hun voorkeuren veranderen door de opkomst van generatieve AI. Overweeg een e-commerceoplossing die flexibiliteit per markt mogelijk maakt, om een aangepaste ervaring voor elke lokale regio te creëren.

Stroomlijn de aftersaleservaring.

Zorg voor een geweldige klantervaring zodra een bestelling is geplaatst, ongeacht waar de klant zich op de wereld bevindt, met snelle verzending, een overzichtelijke bestelstatus en succesvolle levering van de bestelling. Geïntegreerd orderbeheer dat in overeenstemming is met de regionale belastingcodes geeft klanten compleet inzicht in hun bestellingen. Het zorgt er ook voor dat agenten snellere service, retouren en verwerking van bestellingen met een compleet klantbeeld kunnen leveren.

Breng je winkelnetwerk op één lijn.

Bedrijven hebben er vaak moeite mee om klanten te begrijpen en consistent van dienst te zijn binnen zowel fysieke als digitale kanalen. Waar je ook verkoopt, klanten willen een samenhangende ervaring met je merk, zowel online als in de winkel. Ervaringen die je winkelnetwerk echt op elkaar afstemmen, zoals 'online kopen en retourneren in de winkel' en 'online kopen en afhalen in de winkel', helpen je om je te onderscheiden en de klantloyaliteit te vergroten. Een modern point-of-sale-systeem kan worden geïntegreerd met je digitale verkoopkanalen om het aanbieden van dit soort ervaringen veel gemakkelijker te maken.

Bovendien kan een modern POS je helpen om individuele winkels om te zetten in miniatuurmagazijnen en de voorraad in winkels en in het verwerkingscentrum te activeren via digitale kanalen. Als je online-to-offline diensten op je thuismarkt aanbiedt, zoals 'weergeven per winkel' of 'click & collect', overweeg dan om deze diensten ook in andere landen aan te bieden.

Wereldwijd uitbreiden is meer dan alleen maar je deuren openen in een nieuw land of je website vertalen. Het is het opbouwen van een aangepaste ervaring die voor elke markt uniek is als het gaat om taalnuances, adresnotaties, voorkeuren, geografie en drukke winkelperiodes.

Houd rekening met taalnuances.

Niets is zo funest voor het succes van buitenlandse websites als een slechte vertaling. Zelfs Amerikaanse merken die uitbreiden naar het Verenigd Koninkrijk moeten rekening houden met kleine verschillen. Zo is een 'sweater' in de Verenigde Staten een 'jumper' in het Verenigd Koninkrijk.

Let op adresnotaties

Elk land heeft een andere adresnotatie. Laat deze verschillen terugkomen in het betaalproces. In sommige Arabische landen loopt de tekst van rechts naar links, terwijl het in verschillende Europese landen er zo uitziet:

Ondersteun landspecifieke UX best practices.

Bruikbaarheid speelt een grote rol bij ervaringen die resoneren bij lokale klanten. Bepaal hoeveel je moet investeren in landspecifieke UX best practices. Het kan misschien een goed idee zijn om afzonderlijke productfotografie met lokale modellen of close-ups van stiksels en labels te creëren om authenticiteit te bevestigen.

Test de verschillen om de homepage van de meest gebruikte zoekmachine van elk land te vergelijken, zoals Google in de Verenigde Staten en Naver in Zuid-Korea. De verschillende culturele en ontwerpbenaderingen zijn eenvoudig te herkennen.

Creëer op grote schaal gelokaliseerde content met AI: Generatieve AI kan direct regiospecifieke teksten, productbeschrijvingen en promotieteksten maken die zijn afgestemd op lokale talen, culturele normen en seizoensgebonden evenementen. AI-gestuurde lokalisatie van productcatalogi kan producttitels, kenmerken en SEO-metadata aanpassen voor elke markt.

Onderzoek trends in sociale e-commerce.

Op de telkens veranderende social media is het van cruciaal belang om te identificeren welke platforms het meest gebruikt worden wanneer je verschillende regio's betreedt. Hoewel Instagram het toonaangevende platform in de VS is, zijn Doyin en WeChat prominent aanwezig in China. Trends op elk platform kunnen ook per regio verschillen. Live shopping is enorm populair in China voor millennials en Gen Z-consumenten, maar staat in de Verenigde Staten nog in de kinderschoenen.

Lokaliseer campagnes.

In sommige landen begint de seizoensuitverkoop eerder dan in andere landen. Het klimaat op verschillende halfronden zorgt voor een vraag naar verschillende kleding. Als een merk uitbreidt naar het zuidelijke halfrond, moet het de uitverkoop van seizoenskleding omwisselen.

Houd rekening met drukke feestdagen

Lokale campagnekalenders moeten rekening houden met belangrijke feestdagen en winkeldagen met veel verkeer, die mogelijk op andere dagen dan in je thuisland vallen. Zo is Cyber Week het meest prominent in de Verenigde Staten, maar zijn Singles Day en het Chinees Nieuwjaar de drukste winkeldagen in China. Merken die in verschillende regio's aanwezig zijn, moeten de flexibiliteit hebben om rekening te houden met de drukste winkeldagen op verschillende momenten van het jaar.

Weet wat je grenzen zijn.

Er bestaat een gevaar van overlokalisatie, waarbij een nagestreefd merkimago ondersteboven wordt gegooid. Zo gebruikt Hollister foto's met Amerikaanse modellen voor de Aziatische markten om de Californische sfeer uit te stralen, en past het merk de marketing over het algemeen niet aan lokale trends of voorkeuren aan. Overweeg het lokaliseren van diensten en taaldelen die belangrijk zijn bij het afrekenen en conversie, maar houd je ervaring dicht bij de kernwaarden van het merk.

Wat is je aanpak voor campagnes en promoties? Is het one-size-fits-all of specifiek voor elk land?

Wat is je productcatalogus en inventarismix? Is er één centraal magazijn dat dezelfde producten in alle doellanden verkoopt of zijn er exclusieve producten per land?

Wat is je prijsstrategie? Zal de artikelprijs in alle regio's dezelfde zijn?

Zul je individuele teams in de betreffende landen hebben? Hoe groot zijn deze teams en hoe vaardig zijn ze in websitebeheer?

Betaling en belasting zijn twee van de meest complexe factoren vanwege de diversiteit van betalingsmethoden, voorkeuren en belastingregels per land. Up-to-date blijven wat betreft veranderende wetgeving en consumentvoorkeuren kan moeilijk zijn, zelfs voor de meest doorgewinterde merken. Consumenten in Nederland stellen bijvoorbeeld consumentbescherming op prijs, terwijl consumenten in de Verenigde Staten en Japan prioriteit geven aan snelheid en gemak. Hoe pak je deze verschillen aan?

Bied de juiste betalingsmethoden voor je publiek.

Analyseer je doelmarkt om inzicht te krijgen in de beste betalingsmix en deze aan te bieden, zelfs wanneer de betaalmethoden sterk afwijken van de in de VS gangbare normen voor creditcards of digital wallets. Hieronder vallen onder meer lokale debetkaartsystemen, systemen voor bankoverschrijvingen, 'nu kopen, later betalen'-opties en regiospecifieke contante betaalmethoden (zoals OXXO-vouchers in Mexico, waarbij klanten online een streepjescode genereren en hun aankoop contant betalen bij een gemakswinkel). Door deze lokale voorkeursbetaalmethoden aan te bieden, kunnen klanten betalen op de manieren die ze al vertrouwen.

Kies een platform dat toonaangevende belasting- en betalingsaanbieders ondersteunt.

Een uniform e-commerce-platformmoet betalingen, belasting en valuta-plug-ins van toonaangevende aanbieders ondersteunen, waardoor het gemakkelijk wordt om relevante betalingsmethoden op doelmarkten te lanceren. Dit zorgt ervoor dat klanten in hun lokale valuta met hun geprefereerde betalingsmethode kunnen betalen. (Let op aanbieders die minder opties aanbieden of die alleen een native aanbod hebben, wat normaal gesproken leidt tot hoge transactiekosten).

Leg buitenlandse betalingen vast en houd rekening met lokaal bankieren.

Merken kunnen zich hoge wisselkoerskosten op de hals halen als ze lokale partners en medewerkers in lokale valuta betalen, maar inkomsten thuis innen. Let goed op, met name tijdens de investeringsfase. Gezien de betalingscomplexiteit kan het voor jouw merk zinvol zijn om een lokale bankrekening in het buitenland te openen. Voltooi het gehele aanvraagproces zo snel mogelijk. Als het te lang blijft liggen, kan dit leiden tot een vertraagde lancering van de website.

Lokaliseer en vereenvoudig het betaalproces.

Door kritieke winkelacties te markeren en het aantal klikken te verlagen, kunnen merken het klanten gemakkelijker maken, waardoor ze eerder zullen afrekenen. Het verbeteren van de afrekenervaring zorgt over het algemeen voor betere conversie. En daarbij kan het hebben van een gelokaliseerde ervaring het verschil maken.

Een manier om dit te doen is afrekenvelden waar mogelijk automatisch in te vullen. Daarnaast kunnen klanten met snelle betalingsmogelijkheden zoals Apple Pay met één klik afrekenen, voor een snelle en gemakkelijke betaling.

Het meest efficiënt is om je te richten op een klein aantal strategische landen met veel groeipotentieel en de resterende markten te vullen met geverifieerde, externe partners zoals Pitney Bowes. Vooraf gecertificeerde partners met internationale aanwezigheid kunnen betalingen, verwerking en afhalen, verplichtingen, douaneafhandelingen en belastingnaleving bieden, die geïntegreerd kunnen worden in je afrekenervaring. Ze vormen een optie met weinig risico's om veel markten tegelijkertijd te testen.

Beoordeel de wereldwijde voetafdruk van je partners.

Voordat je een contract afsluit met nieuwe partners, moet je rekening houden met externe logistieke aanbieders met betrouwbare dochtermaatschappijen. Een betalingsgateway in Europa kan bijvoorbeeld ook betalingen in Latijns-Amerika ondersteunen. Voer een volledige evaluatie uit van bestaande verkopers en vraag na wat hun capaciteiten of partnerschappen buiten je thuismarkt zijn. In bepaalde gevallen kunnen bestaande partners je aanbevelen en voorstellen aan andere regionale partners.

Vind de juiste systeemintegratoren.

Systeemintegratoren spelen een belangrijke rol bij het opbouwen van e-commercesites voor opkomende markten. Zorg ervoor dat je partner voor de geschikte expertise of deskundige onderaannemers zorgt, om een project te leveren dat aan jouw vereisten voldoet.

Overweeg onafhankelijke softwareleveranciers.

Een andere manier om klanten te bereiken, is om lokale technologieën te integreren die klanten al gebruiken. Integraties ondersteunen regiospecifieke ervaringen, zoals de mogelijkheid om contact te maken met klanten op WeChat in de regio Azië/Stille Oceaan.

Zorg ervoor dat integraties voldoen aan lokale vereisten.

Kan je CMS Europese umlauts en talen met dubbele bytes zoals het Japans verwerken? Weet je niet zeker welke mobile wallet-partner de juiste is voor jouw markt? Zorg ervoor dat externe systemen en diensten voldoen aan lokale vereisten, anders moeten ze vervangen worden door een lokale oplossing.

De AgentExchange en Partner Marketplace van Salesforce hebben een groot aanbod aan vooraf gecertificeerde verwerkingspartners en snelle integraties.

Hoewel elk land z'n eigen nuances heeft, hoeft het creëren van unieke gelokaliseerde ervaringen geen ingewikkelde onderneming te zijn. Agentforce Commerce kan ervoor zorgen dat je merk transformationele groei kan bereiken, door meerdere sites in verschillende regio's met flexibiliteit, vertrouwen en een slimme aanpak te lanceren en onderhouden. Beheer meerdere merken of landelijke websites vanuit één plek met gezamenlijke code, producten, content en catalogi. Out-of-the-box lokalisatiemogelijkheden waaronder meerdere landen, meerdere talen en meerdere valuta zorgen voor een snellere en aangepaste regionale uitbreiding met minimale risico's, kosten en complexiteit.