Wat is een B2B-CRM? De complete gids

Elk bedrijf is uniek wat betreft sector, klanten en omvang. Daarom is er niet één Customer Relationship Management (CRM)-systeem dat voor iedereen geschikt is. Een van de vele verschillen zijn de soorten klanten waarvoor bedrijven werken. Een goed voorbeeld hiervan is business-to-business (B2B). Een B2B-CRM helpt je niet alleen bij het organiseren en bewaren van grote hoeveelheden klantdata, maar verbetert ook de interacties in verschillende stadia van de customer journey.

In deze gids leggen we uit wat een B2B-CRM is, wat de belangrijkste functies zijn en waarom het van cruciaal belang is voor elk B2B-bedrijf.

Wat we zullen bespreken:

• Wat is een B2B-CRM?
• Waarom is een CRM-systeem voor B2B belangrijk?
• Wat is het verschil tussen CRM's voor B2B en B2C?
• Wat zijn de voordelen van een B2B-CRM?
• Wat zijn de functies van een B2B-CRM?
• Wat is de rol van een B2B-CRM in het salesproces?
• Aan de slag met een B2B-CRM

Laten we onze definities vaststellen. Customer Relationship Management (CRM) is een systeem voor het beheren van alle interacties van je bedrijf met huidige en potentiële klanten. En dat op één plek voor alle afdelingen: marketing, commerce, IT, sales en klantenservice. B2B-CRM staat voor 'Business to Business Customer Relationship Management'. Hiermee bedoelen we de systemen, technologieën, strategieën en processen waarmee bedrijven hun relaties met bestaande en potentiële klanten beheren.

Er zijn veel soorten CRM's, maar bij deze twee zit het verschil in hun klanten. Een B2B-CRM helpt bij het beheren van business-to-businessrelaties en een B2C-CRM is bedoeld om individuele consumenten te bereiken.

Uiteindelijk helpt CRM je leads in elke fase van de salesfunnel beter te nurturen en geleidelijk van de ene funnelfase naar de volgende te laten doorstromen. Aan de hand van je CRM kun je bepalen waar prospects zich in de pipeline bevinden en of er wijzigingen nodig zijn voor prospects met verschillende kenmerken. Een goed geïntegreerde CRM-oplossing maakt het ook mogelijk om de resultaten van B2B-marketingactiviteiten te monitoren en te bepalen waar de best gekwalificeerde leads vandaan komen.

(terug naar boven)

Een CRM-systeem voor B2B is om verschillende redenen belangrijk, met name voor het beheren van complexe interacties en relaties met andere bedrijven. Hier zijn enkele belangrijke redenen waarom een B2B-CRM belangrijk is:

Een CRM-systeem voor B2B is van essentieel belang voor bedrijven, want het stroomlijnt het beheer van complexe interacties en relaties met andere bedrijven. Door klantinformatie te centraliseren, verbetert een CRM-systeem voor B2B de communicatie, zorgt het voor een consistente klantbetrokkenheid en verbetert het de dienstverlening. Het stelt bedrijven in staat om data effectief te analyseren, wat leidt tot een beter begrip van de behoeften en het gedrag van klanten. Dit resulteert in onderbouwde strategische beslissingen en langdurige relaties.

Bovendien automatiseren CRM-systemen voor B2B processen voor marketing, sales en klantenservice, wat de efficiëntie verbetert en de kans op fouten verkleint. Dit is van vitaal belang voor het onderhouden van professionele relaties in een concurrerende marktomgeving.

Naarmate een bedrijf groeit, wordt het steeds lastiger om data, gebruikers, functies en relaties handmatig te beheren. Je B2B-CRM kan meegroeien met je bedrijf, zodat je er ook complexere bedrijfsstructuren en grotere hoeveelheden data en gebruikers mee kunt beheren. En dat zonder prestatieverlies.

(terug naar boven)

Elk CRM-systeem heeft specifieke functies die zijn afgestemd op de behoeften van zakelijke klanten of particulieren. Hier is een snelle vergelijking van CRM-systemen voor B2B en B2C:

• B2B-CRM: CRM-systemen voor B2B zijn ontworpen om sales met een groter budget te beheren, salescycli op lange termijn te volgen en relaties met meerdere stakeholders binnen een bedrijf te onderhouden.
• B2C-CRM: B2C-salescycli zijn doorgaans korter en meer transactioneel. De focus ligt op volume, dus deze CRM's zijn geoptimaliseerd voor snelle aankopen en meer gericht op het efficiënt verwerken van grote hoeveelheden transacties.

• B2B-CRM: CRM-systemen voor B2B bieden tools voor het beheren van gedetailleerde profielen van meerdere contacten binnen elke klantorganisatie, het volgen van interacties en het aanpassen van communicatie.
• B2C-CRM: B2C-CRM's leggen vaak de nadruk op klantenservicetools en integratie met social media om een bredere klantbetrokkenheid te beheren.

• B2B-CRM: CRM-systemen voor B2B helpen bij het nemen van lastige beslissingen aan de hand van strategieën voor account-based marketing en gedetailleerde analyses om het collectieve besluitvormingsproces te begrijpen en te beïnvloeden.
• B2C-CRM: CRM-systemen voor B2C zijn gericht op het snel vastleggen en analyseren van consumentengedrag, waarna deze data wordt gebruikt voor direct marketing- en promotiestrategieën.

• B2B-CRM: Er is een grotere behoefte aan maatwerk en integratie voor B2B-CRM's om tegemoet te komen aan de specifieke processen, salesstrategieën en klantenservice van bedrijven.
• B2C-CRM: Hoewel maatwerk en integratie ook belangrijk zijn, richten B2C-CRM's zich vooral op integratie met e-commerceplatforms, sociale netwerken en mobiele apps om de consumentenervaring te verbeteren.

• B2B-CRM: Marketingautomatisering in CRM-systemen voor B2B omvat vaak het nurturen van leads via complexe funnels, met behulp van meerdere touchpoints en strategieën voor langdurige betrokkenheid.
• B2C-CRM: In B2C wordt marketingautomatisering vooral gebruikt voor directe impact, zoals het activeren van promotionele aanbiedingen op basis van consumentengedrag of het versturen van massale e-mailcampagnes naar grote klantsegmenten.

• B2B-CRM: De analyses in CRM-systemen voor B2B richten zich doorgaans op prestatiestatistieken over langere perioden en het rendement op investering (ROI) van diverse betrokkenheidsstrategieën voor verschillende zakelijke accounts.
• B2C-CRM: CRM-analyses voor B2C zijn gericht op realtime datagebruik, snelle inzichten en het volgen van markttrends, omdat je je voortdurend moet aanpassen aan de veranderende eisen van de consument.

(terug naar boven)

Het gebruik van een CRM-systeem voor B2B biedt belangrijke voordelen die de prestaties en het concurrentievermogen van elk bedrijf aanzienlijk kunnen verbeteren:

• Betere teamsamenwerking: Een CRM-systeem centraliseert alle klantinteracties en -data, zodat meerdere afdelingen toegang hebben tot dezelfde actuele informatie. Deze synchronisatie verbetert de samenwerking tussen sales-, marketing- en klantenserviceteams, wat leidt tot meer samenhangende en onderbouwde interacties met klanten.
• Efficiëntie en productiviteit: Door het automatiseren van routinetaken als data-invoer, follow-upplanning en het genereren van rapporten, maken B2B-CRM's omvangrijke teams vrij om zich te concentreren op activiteiten met meer toegevoegde waarde. Dit versnelt workflows en verkleint de kans op menselijke fouten, wat de algehele productiviteit verbetert.
• Datagedreven beslissingen: Met een CRM kunnen bedrijven grote hoeveelheden data uit hun sales- en marketingactiviteiten verzamelen en analyseren. Deze datagedreven aanpak maakt een beter onderbouwde besluitvorming mogelijk, waardoor bedrijven hun strategieën kunnen afstemmen op het werkelijke klantgedrag en markttrends.
• Beter zicht op de salespipeline: CRM-systemen voor B2B geven een duidelijk en gedetailleerd beeld van de salespipeline, waardoor bedrijven de voortgang van deals in elke fase kunnen volgen. Deze zichtbaarheid helpt bij het vinden van mogelijke obstakels en het aanpassen van strategieën, wat resulteert in een soepeler salesproces en een snellere time-to-close.
• Verkoop meer: Salesteams kunnen effectiever leads converteren dankzij de verbeterde productiviteit en efficiëntie, en functies als lead scoring en AI-gestuurde inzichten. AI helpt teams ook met het bepalen van de beste vervolgstap voor elke klant op basis van realtime data. Deze systematische aanpak helpt met het nurturen van leads, zodat je meer deals kunt sluiten.
• Betere prognoses: B2B-CRM's helpen bij prognoses van toekomstige sales door data van eerdere sales en marktomstandigheden te analyseren. Dit voorspellende vermogen stelt bedrijven in staat om toekomstige behoeften nauwkeuriger te plannen, voorraden beter te beheren en middelen effectiever toe te wijzen.

(terug naar boven)

Een B2B-CRM is uitgerust met functies om bedrijfsprocessen te optimaliseren, klantrelaties te verbeteren en de salesefficiëntie te stimuleren. Laten we enkele belangrijke functies van een CRM-systeem voor B2B eens nader bekijken:

• Contactbeheer: Met deze essentiële functie kunnen bedrijven alle klantinformatie op één plek bewaren en beheren. Het bevat details zoals namen van contactpersonen, functies, bedrijfsinformatie, communicatiegeschiedenis en relevante data.
• Lead scoring: Met lead scoring kunnen salesteams leads prioriteit geven en effectiever beheren door scores toe te kennen op basis van hun potentieel om klant te worden. Deze scores houden rekening met factoren als betrokkenheidsniveau, demografische informatie en gedragspatronen. Door prioriteiten te stellen, kun je je vooral concentreren op leads die waarschijnlijk de meeste inkomsten genereren.
• Kunstmatige intelligentie (AI): De AI-mogelijkheden van een B2B-CRM kunnen processen aanzienlijk verbeteren. Door datapatronen en klantinteracties te analyseren, kan een AI-CRM de beste vervolgstappen voorstellen voor een bepaalde klant, klantbehoeften voorspellen en zelfs reacties automatiseren. Met het Salesforce Platform kun je bijvoorbeeld een vertrouwde AI-agent inzetten die in je hele bedrijf actie kan ondernemen.
• Workflow- en procesautomatisering: Deze functie wordt vaak B2B-marketingautomatisering genoemd en automatiseert repetitieve taken zoals e-mailmarketing, lead nurturing en follow-ups. Automatisering zorgt ervoor dat geen enkel onderdeel van het proces over het hoofd wordt gezien en maakt teamleden vrij voor meer strategische taken. Door automatisering ben je bovendien consistenter tijdens klantcommunicatie en -contacten.
• Aangepaste dashboards en analyses: Aanpasbare dashboards bieden een visuele weergave van data en analyse, waardoor het gemakkelijker wordt om prestatiestatistieken bij te houden en inzichten te verkrijgen. Je kunt deze dashboards zo aanpassen dat ze alleen informatie weergeven die relevant is voor specifieke rollen binnen het bedrijf, zoals salesprognoses, trends in klantgedrag of campagnestatistieken.
• Integratie: Een krachtig B2B-CRM biedt gestroomlijnde integratie met andere zakelijke tools en platforms, zoals ERP-systemen, e-mailmarketingsoftware, socialmediaplatforms en klantenservicetoepassingen. Integratie zorgt voor een voortdurende synchronisatie van systemen, waardoor datasilo's worden voorkomen en alle bedrijfsactiviteiten efficiënter worden.

(terug naar boven)

De functies van een CRM-systeem voor B2B spelen een rol in elke fase van het salesproces. CRM speelt al bij het begin een rol, nog voordat er überhaupt contact is geweest tussen de klant en een salesmedewerker.

Zodra je CRM is geïmplementeerd, moet het worden toegewezen aan de individuele salespipeline van je bedrijf. Hierbij deel je de cyclus in je CRM-software op in afzonderlijke fasen die je makkelijker kunt bijhouden en meten.

Zo kun je elke potentiële klant volgen door elke fase van de funnel, waardoor je beter kunt inspelen op behoeften maar ook kunt vaststellen waar in de funnel klanten je mogelijk ontglippen. Dit is hoe je B2B-CRM de fasen van een typische B2B-salesfunnel ondersteunt:

Alles begint met het genereren van leads. Een CRM-systeem voor B2B heeft marketingmogelijkheden die gerichte campagnes genereren op basis van segmenten die het uit je klantdata haalt. Inbound marketingleads komen voort uit CRM-gestuurde e-mailreacties, websitebezoeken en socialmedia-interacties. Deze data omvat contactinformatie, klantvoorkeuren en gedragspatronen. Het CRM organiseert deze data op een gestructureerde manier, zodat ze gemakkelijk toegankelijk zijn voor analyse en actie.

Het is tijd om je leads te kwalificeren. B2B-CRM's halen automatisch leads en informatie uit websiteformulieren, socialmediaplatforms en e-mailsystemen. Je AI-CRM wijst vervolgens scores toe aan leads op basis van vooraf door het salesteam gedefinieerde criteria. Deze score geeft potentiële conversies aan en is onder meer gebaseerd op interactiefrequenties, het downloaden van content en e-mailreacties. Lead scoring helpt bij het prioriteren van leads, zodat salesteams hun activiteiten vooral kunnen richten op leads die het meest waarschijnlijk klant worden.

Vervolgens stroomlijnt je CRM het planningsproces van salesgesprekken door agendafunctionaliteiten te integreren. Zo kunnen salesteams hun planning in real time bekijken, dubbele afspraken voorkomen en herinneringen instellen voor aankomende gesprekken.

Met AI kan je CRM automatisch optimale tijden voor gesprekken voorstellen op basis van de beschikbaarheid van het team en de betrokkenheidspatronen van de klant. Bovendien kan het systeem geautomatiseerde e-mail- of sms-herinneringen sturen naar zowel de salesteams als de klant, wat de kans op gemiste oproepen verkleint. Als je eenmaal contact hebt gemaakt, kun je generatieve AI gebruiken om notulen en vervolgmails te schrijven.

Het doel van deze fase is om het contact warm te houden. Met je B2B-CRM ontvangen leads relevante informatie, waardoor geleidelijk het vertrouwen en de geloofwaardigheid toenemen. Geautomatiseerde workflows activeren tijdige follow-ups, educatieve content en uitnodigingen voor webinars of demo's. Zo krijgt de lead een beter begrip van je product of service.

Dankzij AI kan het B2B-CRM onderdelen van het offerteproces automatiseren, zoals het ophalen van standaardprijzen en voorwaarden of het berekenen van kortingen op basis van de aankoopgeschiedenis of het volume van de klant. Het kan zelfs een eerste concept van een contract genereren. En door alle communicatie en documentatie op één dashboard samen te brengen, kunnen teams eenvoudig samenwerken om de offerte zo uitgebreid en concurrerend mogelijk te maken.

Tijdens deze fase neem je eventuele zorgen van stakeholders weg. Je CRM kan optimale tijden voorstellen voor follow-ups of aanpassingen van de offerte op basis van de reacties en betrokkenheidsniveaus van de klant. Door alle relevante data en communicatie te centraliseren, kan het team beter onderbouwde en strategische beslissingen nemen. En dat leidt weer tot meer deals.

Als alles goed gaat, eindigt het proces met de sale. Daarna kan je B2B-CRM een reeks vooraf gedefinieerde acties activeren die zijn afgestemd op de integratie van nieuwe klanten, zoals het verzenden van welkomstmails, het plannen van onboardingsessies en het initiëren van regelmatige vervolgcommunicatie. Deze systematische aanpak helpt het momentum van de aanvankelijke sale te behouden en biedt de klant alle nodige middelen en support.

(terug naar boven)

Salesforce helpt B2B-gerichte bedrijven al tientallen jaren om succesvol te zijn met CRM. Organisaties van elke omvang, van het mkb tot grote ondernemingen, zijn succesvol met Salesforce. Ga vandaag nog aan de slag met je gratis proefversie.

(terug naar boven)

Caylin White is een Editorial Lead en Growth Manager voor MKB's bij Salesforce. Ze schrijft al meer dan 15 jaar content voor veel SaaS-industrieën, zoals WordPress en BuzzSumo. Ze is gespecialiseerd in SEO, maar wil absoluut dat elke situatie een mensgerichte invalshoek krijgt.