CRM voor mkb

Een mkb-bedrijf runnen valt niet mee. Het vinden en inzetten van de juiste softwareoplossing voor  Customer Relationship Management (CRM)  kan een wereld van verschil maken. De zoektocht naar de CRM-software die het beste past bij jouw mkb-bedrijf kan wel veel tijd in beslag nemen, vooral als dit je eerste CRM-systeem is. Je moet vaststellen wat je nodig hebt, ontdekken wat elk platform te bieden heeft en vervolgens de juiste match vinden.

Het juiste CRM-systeem kan jou en je team tijd besparen, toegang geven tot cruciale data en relaties aangaan en opbouwen met (potentiële) klanten en partners. We bespreken wat een CRM-systeem voor het mkb is, wat de voordelen en belangrijkste functies zijn en hoe je het CRM-systeem kiest dat het beste bij je past.

Wat we zullen bespreken:

• Wat is een CRM voor het mkb?
• Hoe werkt een CRM voor het mkb?
• Voordelen van een CRM voor het mkb
• 6 signalen dat je mkb een CRM nodig heeft
• Belangrijke functies in een CRM voor het mkb
• Hoe kies je een CRM dat past bij je mkb-bedrijf?
• Waarom Salesforce CRM de perfecte oplossing is voor het mkb

Een CRM-systeem voor het mkb is software die jouw bedrijf helpt bij het bewaren en beheren van contactinformatie van klanten, het opvolgen van leads, het inzichtelijk maken van verkoopkansen, het beheren van marketingcampagnes, het bieden van klantenservice en nog veel meer. En dat vanaf één dashboard. Bovendien kun je met een CRM-oplossing voor het mkb klantinteracties gedurende de hele levenscyclus volgen en krijg je inzicht in het conversieproces, ook als je groeit.

Kortom: CRM-systemen helpen je team om de klantreis beter te begrijpen en te begeleiden, vanaf het moment dat een lead je mkb-bedrijf leert kennen tot en met interacties nadat een klant een aankoop heeft gedaan.

Een CRM voor het mkb verzamelt en bewaart data over klantinteracties met je bedrijf. CRM-systemen laten je bijvoorbeeld zien wanneer een lead voor het eerst contact opneemt met het salesteam, wanneer een demonstratie is gepland, wanneer een contract is ondertekend en wanneer een supportticket is ingediend. CRM-systemen verzamelen automatisch een grote hoeveelheid data, of je nu een B2B- of B2C-bedrijf bent.

CRM-systemen kunnen on-premise, cloudgebaseerd of een combinatie hiervan zijn. Omdat ze steeds sneller, grotere hoeveelheden klantdata moeten verwerken, kiezen veel mkb-bedrijven voor cloudoplossingen. Een cloudgebaseerd CRM-systeem slaat alle data namelijk op in één centraal platform en kan eenvoudig worden opgeschaald om meer data te verwerken.

CRM-tools voor het mkb hebben krachtige automatiseringsfuncties die salesprocessen stroomlijnen, de klantenservice verbeteren en het rendement op investering (ROI) van je marketingcampagnes verhogen. Ze verzamelen ook business intelligence-data waarmee je je communicatie naar klanten kunt personaliseren om langdurige relaties op te bouwen. Als mkb-bedrijf profiteer je ook van de vele voordelen van AI-gestuurde automatisering en productiviteitsverbeteringen, met AI die is geïntegreerd in je CRM-systeem en gebaseerd op de betrouwbare data van je bedrijf.

CRM-platforms doen meer dan alleen bestaande en potentiële klanten volgen. Ze bieden ook een reeks functies die het proces van het runnen van een mkb-bedrijf stroomlijnen. Dit zijn enkele voordelen voor mkb-bedrijven na het implementeren van een CRM-systeem:

Omdat CRM-platforms klantdata en contactinformatie als namen, telefoonnummers, adressen en factuurgegevens opslaan in een doorzoekbare database, blijven teams georganiseerd en zien ze geen taken over het hoofd. Salesteams kunnen contactbeheer gebruiken om prospects te volgen tijdens de verkoopcyclus, van het eerste contact tot de aankoop. Marketingteams kunnen het CRM-systeem gebruiken om de impact van hun huidige campagnes te meten en nieuwe activiteiten te ontwikkelen.

Verkoopteams besteden soms meer tijd aan accountbeheer dan aan het opvolgen van leads en het opbouwen van relaties. Met een CRM-systeem kan je team zich richten op het sluiten van deals en zijn ze minder tijd kwijt aan papierwerk en routinematige taken. Het kan je verkoopteams ook helpen bij het genereren, opvolgen, toewijzen en converteren van leads aan de hand van een leadscore. Bovendien kan een CRM-systeem taken met minder prioriteit automatiseren, zoals het versturen van follow-ups en het naleven van dataregelgeving.

We bevinden ons in het tijdperk van gepersonaliseerde klantenmarketing. Met een CRM-systeem kun je drip-campagnes beheren en automatiseren, inzicht krijgen in de klantreis en social mediacampagnes monitoren. Mkb-bedrijven kunnen data ook gebruiken voor up- en cross-selling en gepersonaliseerde marketing, zoals het aanbevelen van gerelateerde producten op basis van de aankoopgeschiedenis.

CRM-systemen hebben verschillende functies om klantenservice te verbeteren en persoonlijker te maken, waaronder slimme opties om klantvragen en –problemen bij het eerste contactmoment op te lossen, contactpersonen te volgen en gesprekken op te nemen. Door alle klantinformatie op één plek te bewaren, zien je medewerkers snel hoe een klant in het verleden interactie met je bedrijf heeft gehad en kunnen ze mogelijke problemen aanpakken voordat je een aankoop misloopt.

Het implementeren van CRM-oplossingen kan ook de operationele kosten verlagen voor je mkb-bedrijf. Door bijvoorbeeld klantdata in de cloud op te slaan, ben je minder geld kwijt aan lokale databases. En door de eenvoudige toegang tot klantprofielen hebben teams meer tijd om leads op te volgen en deals te sluiten. Dit zorgt voor een hogere ROI, ook omdat je minder middelen hoeft in te zetten.

Toen mkb-managers werd gevraagd naar de grootste voordelen van een CRM-systeem, zei 63% dat CRM-software hen helpt om een betere of snellere klantenservice te bieden.

Dit zijn zes signalen dat je een CRM-systeem nodig hebt voor je mkb:

Voor startende mkb-bedrijven is het niet zo moeilijk om te weten wat elke klant wil en hoe je ervoor zorgt dat ze terugkomen. Notitieblaadjes, een spreadsheet en een goed geheugen zijn meestal alles wat je nodig hebt.

Als je groeit, wordt alles echter complexer: meer klanten, meer verkoopmedewerkers en meer informatie, details en data. Een CRM-systeem zorgt voor een goede organisatie van je verkoopteam, zodat ze kunnen bijhouden wie het aanspreekpunt is bij de klant, wie voor het laatst contact heeft gehad met een prospect, welke resultaten er in het verleden zijn behaald en waar een lead zich momenteel in de verkooppijplijn bevindt.

Met de ingebouwde AI-tools kan je verkoopteam worden gewezen op leads die het meest waarschijnlijk klant worden, op basis van voorspellende modellen en historische data.

Teams kunnen snel het overzicht verliezen als ze met meerdere mensen communiceren, vooral als je mkb-bedrijf zakendoet met grotere organisaties. Heb je voor het laatst met Karin van Sales of met Desirée van Compliance gesproken? Heeft je team het contract ontvangen dat je nodig hebt en is het door de juiste mensen ondertekend?

Met een CRM-systeem kan je hele team alle interacties op één plek terugzien. Zo fungeert het als één centrale informatiebron.

CRM-systemen zijn met name nuttig bij het beheren van langere verkoopcycli, waarbij het onderhouden van consistente en gepersonaliseerde communicatie met prospects uiterst complex is. Met gecentraliseerde klantdata in je CRM-systeem kunnen verkoopteams de geschiedenis en voortgang van elke lead te volgen, zodat er geen verkoopkansen worden gemist. Voortdurend contact houden en strategisch meebewegen vergroten je kans om deals te sluiten tijdens langere verkoopcycli.

Met een CRM-platform voor mkb-bedrijven kun je enorme hoeveelheden data sorteren, je concentreren op waardevolle klanten en hun ervaring met je bedrijf personaliseren. Je platform moet in staat zijn om marketingcampagnes op te zetten en te optimaliseren, het verkoopproces soepel te laten verlopen en ervoor te zorgen dat je klanten snel kunt helpen - of je nu ingebouwde tools, geïntegreerde apps van derden of andere methoden gebruikt.

Als je mkb-bedrijf afgaat op instinct in plaats van op data, loop je mogelijk groeikansen mis. Een CRM-systeem biedt uitgebreide rapporten, zoals verkoopprognoses, klantinzichten en marketinganalyses. Hoewel deze analyses gebaseerd zijn op je eigen data, kunnen CRM-systemen trends nauwkeuriger voorspellen met behulp van algoritmen en kunstmatige intelligentie. Zo kun je de toekomst beter plannen.

Als je bedrijf groeit, komt er een moment dat je eigenlijk niet meer zonder een CRM-systeem kunt. Je weet dat dit moment is gekomen als je geen goed zicht meer hebt op de aankoopgeschiedenis van klanten of wanneer het niet meer mogelijk is om het leadbeheer handmatig uit te voeren.

Met CRM-platforms kun je datagedreven processen creëren voor je groeiende bedrijf, zodat je team efficiënt en doelgericht kan blijven werken en je klanten een consistente klantervaring kunt bieden.

Met honderden leveranciers en software-opties valt het vergelijken van CRM-systemen niet mee. Om dit wat eenvoudiger te maken, vind je hier een lijst met functies die je eigenlijk niet kunt missen.

CRM-systemen zijn ontworpen om schaalbaar te zijn en te voldoen aan de veranderende eisen als je bedrijf groeit. Naarmate je meer klanten, medewerkers en data toevoegt, moet het CRM-systeem blijven aansluiten op de toenemende behoeften van je teams (van verkoop tot klantenservice). Door deze schaalbaarheid kan je bedrijf meer functionaliteiten toevoegen, aanvullende services integreren en het aantal gebruikers vergroten zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties van het systeem.

De meeste CRM-prijzen zijn gebaseerd op het aantal leads of klanten dat in de database is opgeslagen. Let bij het vergelijken van abonnementen op contactlimieten, want deze kunnen leiden tot hogere kosten naarmate je bedrijf groeit. Zorg ervoor dat je voor je CRM-platform eenvoudig kunt overstappen naar een nieuw abonnement of kunt upgraden als je bedrijf groeit.

Een prijsvergelijking maken is best lastig. Een lage prijs kan op de langere termijn minder waard blijken als functies niet standaard zijn inbegrepen. Voor mkb-bedrijven kan een op maat gemaakte prijsstelling de kosten verlagen, omdat je alleen betaalt voor de functies die je nodig hebt. De kosten kunnen echter snel oplopen als je functies toevoegt bij veranderende of groeiende behoeften. Kijk daarom bij het vergelijken van concurrerende abonnementen naar contactlimieten, schaalbare functies en groeipotentieel.

AI-mogelijkheden in CRM-systemen veranderen de manier waarop je bedrijf klantrelaties beheert met geavanceerde analyses, automatisering en gepersonaliseerde klantinteracties. Functies als geautomatiseerde chatbots, sentimentanalyse en gepersonaliseerde aanbevelingsengines verbeteren de klantenservice en betrokkenheid. Je kunt AI-agents aansturen met conversationele AI. Dit houdt in dat je je CRM-software instructies geeft in een natuurlijke taal, alsof je met een collega praat.

Door het automatiseren van routinetaken geeft een AI-CRM menselijke medewerkers meer tijd om zich te concentreren op complexere problemen. Dit zorgt voor meer efficiëntie en effectiviteit.

Volgens het Small Business Trends Report  vindt 64% van de mkb-ondernemers en -managers automatiseringsmogelijkheden zeer belangrijk. CRM-platforms helpen mkb-bedrijven met kleine teams met het automatiseren van handmatige taken. Je CRM-systeem kan bijvoorbeeld antwoorden op veelgestelde vragen op social media automatiseren, een taak aanmaken om te reageren op vragen aan de klantenservice of een nieuwe lead scoren en toewijzen aan iemand van je verkoopteam.

Een andere belangrijke functie is de app-integratie. Hiermee kun je CRM-oplossingen verbinden met bestaande apps en services. Door verschillende apps in je CRM-systeem te integreren, kun je de functionaliteit aanzienlijk verbeteren en bedrijfsprocessen stroomlijnen.

Voor marketingautomatisering heb je tools nodig om campagnes te beheren en leads warm te houden. Voor klantenservice zijn apps nodig voor het naadloos kunnen volgen van tickets en het managen van de dienstverlening aan de klant. Ook kun je communicatietools integreren om een betere interne samenwerking en een snelle toegang tot klantdata mogelijk te maken.

Met mobiele CRM-systemen heeft je team vanaf elk apparaat en elke locatie toegang tot cruciale bedrijfsdata. Dit verbetert de adoptiepercentages en zorgt ervoor dat je je bedrijf van buiten het kantoor kunt runnen. 99% van de IT-managers zegt zelfs dat mobiel werken een voorwaarde is om in de toekomst te kunnen overleven.

Tools voor workflowbeheer zoals taakherinneringen, het volgen van projecten en goedkeuringsautomatisering vereenvoudigen processen en laten je teams taken en deadlines beter beheren. Deze tools kunnen de status van een lead bijvoorbeeld automatisch wijzigen van prospect naar klant, op basis van vooraf vastgestelde vereisten of acties. Dit hoef je dus niet meer handmatig te doen.

Om het risico op dataverlies te verminderen, moet je goed nadenken over hoe en waar je CRM-data wilt bewaren. De beste CRM-systemen bieden tegenwoordig cloudopslag of draaien volledig in de cloud, wat betekent dat de aanbieder data op meerdere locaties bewaart en dat je team overal toegang heeft tot de tool. Ga voor een systeem met doorlopende back-ups om je data goed te beveiligen. Kies ook een aanbieder die ervoor zorgt dat je bedrijf de wet- en regelgeving naleeft.

Databeveiliging is een voortdurende zorg, vooral voor mkb-bedrijven die met gevoelige data werken. Let erop dat je CRM-aanbieder de beveiliging proactief aanpakt, met functies als dataversleuteling, zero-trust-toegang en multifactorauthenticatie.

Sommige CRM-systemen bieden e-commercefuncties zoals chatbots, het volgen van klantreizen, functies voor klantbeoordelingen en zelfs de mogelijkheid om e-commercepagina's te lanceren en te optimaliseren. Als je bedrijf online producten verkoopt of dat van plan is, moet je zeker weten dat je CRM-software de groei en doelen van je e-commerce ondersteunt.

Elk bedrijf is anders. Dat betekent dat je je CRM-systeem moet kunnen aanpassen. Kies dus voor CRM-software die je kunt afstemmen op je behoeften. Kun je er bijvoorbeeld aangepaste verkooprapporten mee opstellen of zelf in te richten velden aan je contactdatabase toevoegen?

Nu is het tijd om een oplossing te vinden die past bij jouw mkb-bedrijf. Aan de hand van deze stappen kom je erachter welk CRM-platform het best aansluit:

1. Voer een behoefteanalyse uit: Wat zijn je bedrijfsbehoeften? Welke systemen werken niet voor jou? Wat zijn je doelstellingen voor de toekomst? Noteer de grootste uitdagingen voor je bedrijf en je verwachtingen van een CRM-systeem.
2. Maak een lijst van je huidige programma's en systemen: Welke platformen gebruik je nu voor e-mail, marketing, contactbeheer, communicatie, klantenservice, social media en databeheer? Maak een overzicht om te beoordelen hoe goed je huidige programma's werken en kies een CRM-systeem dat hierbij aansluit.
3. Stel een budget vast: Vergelijk platformen op basis van het aantal contacten dat je hebt en de functies die het meest van pas zullen komen. Kijk naar de waarde van een CRM-platform: de functies, de ondersteuning die wordt geboden en het gebruiksgemak.
4. Vergelijk functies en bronnen: Investeer in wat je nodig hebt, met opties om te groeien in de toekomst. Kies de aanbieder die onboarding en support biedt, zodat je alles uit je nieuwe CRM-systeem kunt halen.
5. Denk aan de toekomst: Als je platformen vergelijkt, moet je niet alleen kijken naar je behoeften van nu. Denk na over schaalbaarheid met extra gebruikers, AI-mogelijkheden en relatiebeheer als je gaat groeien.
6. Ga schrappen: Maak eerst een totale lijst van de verschillende aanbieders en schrap wat niet lijkt te passen. Als je vervolgens weet welke opties aansluiten bij je behoeften, vraag je demo's aan. Kijk dan welk CRM-systeem het beste is voor jou en je team.

Mkb-bedrijven hebben een CRM-oplossing nodig die bestaande knelpunten aanpakt, de verkoopprocessen een boost geeft en de klantervaring steeds verder verbetert. Salesforce voor het mkb maakt bedrijven succesvoller, wat hun omvang, verkoopvolume of strategie ook is. Dit zijn enkele belangrijke kenmerken van Salesforce CRM:

• Prijzen: De toolsets van Salesforce zijn beschikbaar in verschillende edities en als add-ons . Als mkb-bedrijf kun je kiezen uit twee suites. Naarmate je bedrijf groeit, kun je aanvullende producten en tools selecteren die passen bij je behoeften.
• Schaalbaarheid: Begin met één gebruiker en breid naar wens uit, maar onthoud dat sommige edities verschillende contactlimieten hebben. Mkb-bedrijven kunnen bijvoorbeeld Marketing Cloud Account Engagement Growth voor maximaal 10.000 contacten gebruiken.
• Maatwerk: Pas het platform aan je specifieke behoeften aan met aangepaste velden, objecten en workflows die aansluiten bij je operationele processen en datavereisten.
• Automatisering: Met MuleSoft automatisering kun je workflows automatiseren om interacties tussen klanten en medewerkers sneller en gemakkelijker te maken. Raadpleeg onze artikelen, video's en Trailhead-modules voor meer informatie over het maken van end-to-end workflows met procesautomatisering.
• Kunstmatige intelligentie (KI): Salesforce Artificial Intelligence bevat alle AI-mogelijkheden die je nodig hebt. Ze zijn direct in het Salesforce CRM-systeem ingebouwd. Zo kun je aanpasbare, voorspellende en generatieve AI-ervaringen creëren die aan al je zakelijke behoeften voldoen.
• Klantsupport: Iedereen heeft toegang tot de Salesforce Help Portal   voor verschillende supportniveaus, van zelfhulp en documentatie tot chatten, bellen of zelfs een speciaal supportteam.
• Social mediatools: Mkb-bedrijven kunnen beginnen met Marketing Cloud, Daarmee kun je volgen wat er online over je merk wordt gezegd, de betrokkenheid met je merk vergroten, communities actief betrekken, contacten warmhouden via je social media kanalen en meer.
• App-integratie: De marktplaats AppExchange bevat honderden apps die je snel kunt installeren en laten werken in Salesforce-producten. Je kunt ook MuleSoft gebruiken. Dat is een integratie- en API-platform waarmee je elk systeem, applicatie, data en apparaat met het Salesforce-CRM-platform kan verbinden.
• Mobiele toegang: Salesforce CRM-software is beschikbaar als mobiele app voor alle gebruikers, waar ze zich ook bevinden.
• Trainingsvereisten: Er is in principe geen training nodig, maar Salesforce heeft Trailhead, een educatief centrum met verschillende onderwerpen en lessen. Salesforce heeft ook tientallen door de sector erkende certificeringen , waarvan zowel de houder als de organisatie als geheel profiteren.

Caylin White is een Editorial Lead en Growth Manager voor mkb's bij Salesforce. Ze schrijft al meer dan 15 jaar content voor veel SaaS-bedrijven, zoals WordPress en BuzzSumo. Ze is gespecialiseerd in SEO, maar wil absoluut dat elk artikel een mensgerichte invalshoek krijgt.