CRM voor het mkb (de complete gids)

Een mkb-bedrijf runnen valt nog niet mee. Het vinden van de juiste oplossing voor Customer Relationship Management (CRM) kan een wereld van verschil maken. De zoektocht naar het CRM dat het beste past bij je mkb-bedrijf kan wel veel tijd in beslag nemen, vooral als dit je eerste CRM is. Je moet vaststellen wat je nodig hebt, ontdekken wat het platform te bieden heeft en vervolgens de juiste match vinden.

Het juiste CRM kan jou en je team tijd besparen, toegang geven tot cruciale data en relaties aangaan en opbouwen met klanten, leads en partners. We bespreken wat een CRM voor het mkb is, wat de voordelen en belangrijkste functies zijn, en hoe je het CRM kiest dat het beste bij je past.

Wat we zullen bespreken:

• Wat is een CRM voor het mkb?
• Hoe werkt een CRM voor het mkb?
• Voordelen van een CRM voor het mkb
• 6 signalen dat je mkb een CRM nodig heeft
• Belangrijke functies in een CRM voor het mkb
• Hoe kies je het CRM dat past bij je mkb-bedrijf?
• Waarom Salesforce CRM de perfecte oplossing is voor het mkb

Een CRM voor het mkb is software die bedrijven helpt bij het bewaren en beheren van contactinformatie van klanten, het opvolgen van leads, het vinden van sales-opportunities, het beheren van marketingcampagnes, het bieden van klantenservice en nog veel meer. En dat vanaf één dashboard. Bovendien maakt een CRM-oplossing voor het mkb het mogelijk om klantinteracties gedurende hun hele levenscyclus te volgen en inzicht te krijgen in het conversieproces, ook als je groeit.

Kortom: CRM's helpen je team om de customer journey beter te begrijpen en te begeleiden, vanaf het moment dat een lead je mkb-bedrijf leert kennen tot en met interacties nadat een klant een aankoop heeft gedaan.

Een CRM voor het mkb verzamelt en bewaart data over klantinteracties met je bedrijf. CRM-systemen laten je bijvoorbeeld zien wanneer een lead voor het eerst contact opneemt met het salesteam, wanneer een demonstratie is gepland, wanneer een contract is ondertekend en wanneer een supportticket is ingediend. CRM's verzamelen automatisch een grote hoeveelheid data, of je nu een B2B- of B2C-bedrijf bent.

CRM's kunnen on premise, cloudgebaseerd of een combinatie hiervan zijn. Omdat ze in een steeds hogere snelheid toenemende hoeveelheden klantdata moeten verwerken, kiezen veel mkb-bedrijven voor cloudoplossingen. Een cloudgebaseerd CRM slaat alle data immers op in één centraal platform en kan eenvoudig worden opgeschaald om meer data te verwerken.

CRM-tools voor het mkb hebben krachtige automatiseringsfuncties die salesprocessen stroomlijnen, de klantenservice verbeteren en het rendement op investering (ROI) van je marketingcampagnes verhogen. Ze verzamelen ook business intelligence-data waarmee je je communicatie naar klanten kunt personaliseren om langdurige relaties op te bouwen. Het mkb profiteert ook van de vele voordelen van AI-gestuurde automatisering en productiviteitsverbeteringen, met AI die is geïntegreerd in je CRM en gebaseerd op de vertrouwde data in je bedrijf.

CRM-platforms doen meer dan alleen huidige en potentiële klanten volgen. Ze bieden ook een reeks functies die het proces van het runnen van een mkb-bedrijf stroomlijnen. Dit zijn enkele voordelen voor mkb-bedrijven na het implementeren van een CRM:

Omdat CRM-platforms klantdata en contactinformatie als namen, telefoonnummers, adressen en factuurgegevens opslaan in een doorzoekbare database, blijven teams georganiseerd en zien ze geen taken over het hoofd. Salesteams kunnen contactbeheer gebruiken om prospects te volgen tijdens de salescyclus, van het eerste contact tot de aankoop. Marketingteams kunnen het CRM gebruiken om de impact van hun huidige campagnes te meten en nieuwe activiteiten te ontwikkelen.

Salesteams besteden soms meer tijd aan accountbeheer dan aan het opvolgen van leads en het opbouwen van relaties. Met een CRM kan je team zich richten op het sluiten van deals en zijn ze minder tijd kwijt aan papierwerk en routinematige taken. Het kan het salesteams ook helpen bij het genereren, opvolgen, toewijzen en converteren van leads aan de hand van een leadscore. Bovendien kan een CRM taken met minder prioriteit automatiseren, zoals het versturen van follow-ups en het naleven van dataregelgeving.

We bevinden ons in het tijdperk van gepersonaliseerde klantenmarketing. Met een CRM kun je drip campaigns beheren en automatiseren, inzicht krijgen in de customer journey van een klant en socialmediacampagnes monitoren. Mkb-bedrijven kunnen data ook gebruiken voor upselling, cross-selling en gepersonaliseerde marketing, zoals het aanbevelen van gerelateerde producten op basis van de aankoopgeschiedenis.

CRM-systemen hebben verschillende functies om klantenservice te verbeteren en persoonlijker te maken, waaronder capaciteiten voor oplossing bij het eerste contactmoment, contactpersonen volgen en gesprekken opnemen. Door alle klantinformatie op één plek te bewaren, kunnen medewerkers snel zien hoe een klant in het verleden interactie met je bedrijf heeft gehad en mogelijke problemen aanpakken voordat je een aankoop misloopt.

Het implementeren van CRM-oplossingen kan ook de operationele kosten verlagen voor een mkb-bedrijf. Door bijvoorbeeld klantdata in de cloud op te slaan, ben je minder geld kwijt aan lokale databases. En door de eenvoudige toegang tot klantprofielen hebben teams meer tijd om leads op te volgen en deals te sluiten. Dit zorgt voor een hogere ROI, ook omdat je minder middelen hoeft in te zetten.

Toen mkb-managers werd gevraagd naar de grootste voordelen van een CRM-systeem, zei 63% dat een CRM hen helpt om een betere of snellere klantenservice te bieden.

Dit zijn zes signalen dat je een CRM nodig hebt voor je mkb:

Voor startende mkb-bedrijven is het gemakkelijker om te weten wat elke klant wil en hoe je ervoor zorgt dat ze terugkomen. Misschien zijn plakbriefjes, een spreadsheet en een goed geheugen alles wat je nodig hebt.

Als je groeit, wordt alles echter complexer: meer klanten, meer salesmedewerkers en meer informatie, details en data. Een CRM zorgt voor een goede organisatie van je salesteam, zodat ze kunnen bijhouden wie het aanspreekpunt is, wie voor het laatst contact heeft gehad met een prospect, wat de geschiedenis van de resultaten is geweest en waar een lead zich momenteel in de salesfunnel bevindt. En met de ingebouwde AI-tools kan je salesteam worden gewezen op leads die het meest waarschijnlijk klant worden, op basis van voorspellende modellen en historische data.

Teams kunnen snel het overzicht verliezen als ze met meerdere mensen communiceren, vooral als je mkb-bedrijf zakendoet met grotere organisaties. Heb je voor het laatst met Karin van Sales of met Desirée van Compliance gesproken? Heeft je team het contract ontvangen dat je nodig hebt en is het door de juiste mensen ondertekend? Met een CRM kan je hele team alle interacties op één plek zien. Zo fungeert het als één centrale informatiebron.

CRM-systemen zijn met name nuttig bij het beheren van langere salescycli, waarbij het onderhouden van consistente en gepersonaliseerde communicatie met prospects uiterst complex is. Met gecentraliseerde klantdata in CRM's kunnen salesteams de geschiedenis en voortgang van elke lead te volgen, zodat er geen opportunities worden gemist. Door deze voortdurende betrokkenheid en strategische aanpassing heb je meer kans om deals te sluiten tijdens langere salescycli.

Met een CRM-platform voor mkb-bedrijven kun je enorme hoeveelheden data sorteren, je concentreren op waardevolle klanten en hun ervaring personaliseren. Je platform moet in staat zijn om marketingcampagnes op te zetten en te optimaliseren, het salesproces soepel te laten verlopen en ervoor te zorgen dat je klanten snel kunt helpen — of je nu ingebouwde tools, geïntegreerde apps van derden of andere methoden gebruikt.

Als je mkb-bedrijf afgaat op instincten in plaats van op data, loop je mogelijk groeikansen mis. Een CRM biedt uitgebreide rapporten, zoals salesprognoses, klantinzichten en marketinganalyses. Hoewel deze analyses gebaseerd zijn op je data, kunnen CRM's trends nauwkeuriger voorspellen met behulp van algoritmen en kunstmatige intelligentie. Zo kun je de toekomst beter plannen.

Als je bedrijf groeit, komt er een moment dat je eigenlijk niet meer zonder een CRM kunt. Je weet dat dit moment is gekomen als je geen goed zicht meer hebt op de aankoopgeschiedenis van klanten of wanneer het niet meer mogelijk is om het leadbeheer handmatig uit te voeren.

Met CRM-platforms kun je datagedreven processen creëren voor je groeiende bedrijf, zodat je team efficiënt en doelgericht kan blijven werken en je een consistente klantervaring kunt bieden.

Met honderden leveranciers en software-opties valt het vergelijken van CRM-systemen nog niet mee. Om dit wat gemakkelijker te maken, vind je hier een lijst met functies die je eigenlijk niet kunt missen.

CRM-systemen zijn ontworpen om schaalbaar te zijn en ook te voldoen aan je veranderende eisen als je bedrijf groeit. Naarmate je meer klanten, medewerkers en data toevoegt, moet het CRM-systeem blijven aansluiten op de toenemende behoeften van je teams (van sales tot klantenservice). Door deze schaalbaarheid kan je bedrijf meer functionaliteiten toevoegen, aanvullende services integreren en het aantal gebruikers vergroten zonder dat dit ten koste gaat van de prestaties.

De meeste CRM-prijzen zijn gebaseerd op het aantal leads of klanten dat in de database is opgeslagen. Let bij het vergelijken van abonnementen op contactlimieten, want deze kunnen leiden tot hogere kosten naarmate je bedrijf groeit. Zorg ervoor dat je voor je CRM-platform eenvoudig kunt overstappen naar een nieuw abonnement of kunt upgraden als je bedrijf groeit.

Een prijsvergelijking is nog niet zo eenvoudig. Lage prijzen kan later leiden tot lagere waarde als functies niet standaard zijn inbegrepen. Voor mkb-bedrijven kan een op maat gemaakte prijsstelling de kosten verlagen, omdat je alleen betaalt voor de functies die je nodig hebt. De kosten kunnen echter snel oplopen als je functies toevoegt vanwege gewijzigde en groeiende behoeften. Kijk bij het vergelijken van concurrerende abonnementen naar contactlimieten, schaalbare functies en groeipotentieel.

AI-mogelijkheden in CRM-systemen veranderen de manier waarop bedrijven klantrelaties beheren met geavanceerde analyses, automatisering en gepersonaliseerde klantinteracties. Functies als geautomatiseerde chatbots, sentimentanalyse en gepersonaliseerde aanbevelingsengines verbeteren de klantenservice en betrokkenheid. Je kunt AI-agents aansturen met conversationele AI. Dit houdt in dat je je CRM instructies geeft in een natuurlijke taal, alsof je met een collega praat.

Door het automatiseren van routinetaken geeft een AI-CRM menselijke medewerkers meer tijd om zicht te concentreren op complexere problemen. Dit zorgt voor meer efficiëntie en effectiviteit.

Volgens het Small Business Trends Report vindt 64% van de mkb-ondernemers en -managers automatiseringsmogelijkheden uiterst belangrijk. CRM-platforms helpen mkb-bedrijven met kleine teams met het automatiseren van handmatige taken. Je CRM kan bijvoorbeeld antwoorden op veelgestelde vragen op social media automatiseren, een taak maken om te reageren op vragen aan de klantenservice of een score voor een nieuwe lead toewijzen aan iemand van je salesteam.

Een andere belangrijke functie is de app-integratie. Hiermee kun je CRM-oplossingen verbinden met bestaande apps en services. Door verschillende apps in je CRM-systeem te integreren, kun je de functionaliteit aanzienlijk verbeteren en bedrijfsprocessen stroomlijnen. Voor marketingautomatisering heb je tools nodig om campagnes te beheren en leads te nurturen. Voor klantenondersteuning zijn apps nodig voor naadloze tickettracking en het beheer van de klantenservice. Ook kun je communicatietools integreren om een betere interne samenwerking en een snelle toegang tot klantdata mogelijk te maken.

Mobiele CRM's stellen je team in staat om zich aan te melden en cruciale bedrijfsdata vanaf elk apparaat en elke locatie te beheren. Dit verbetert de adoptiepercentages en zorgt ervoor dat je je bedrijf buiten het kantoor kunt runnen. 99% van de IT-managers zegt zelfs dat bedrijven mobiel moeten zijn om in de toekomst te kunnen overleven.

Tools voor workflowbeheer zoals taakherinneringen, projecttracking en goedkeuringsautomatisering vereenvoudigen processen en laten teams taken en deadlines beter beheren. Deze tools kunnen de status van een lead bijvoorbeeld automatisch wijzigen van prospect naar klant, op basis van vooraf vastgestelde vereisten of acties. Dit hoef je dus niet meer handmatig te doen.

Om het risico op dataverlies te verminderen, moet je goed nadenken hoe en waar je CRM-data wilt bewaren. De beste CRM's bieden tegenwoordig cloudopslag of zijn gevestigd in de cloud, wat betekent dat de aanbieder data op meerdere locaties bewaart en dat je team de tool overal kan gebruiken. Ga voor een systeem met voortdurende back-ups om je data goed te beveiligen. Kies ook een aanbieder die ervoor zorgt dat je bedrijf de wet- en regelgeving naleeft.

Databeveiliging is een voortdurende zorg, vooral voor mkb-bedrijven die met gevoelige data werken. Let erop dat je CRM-aanbieder de beveiliging proactief aanpakt, met functies als dataversleuteling, zero-trust-toegang en multifactorauthenticatie.

Sommige CRM's bieden e-commercefuncties zoals chatbots, het volgen van customer journeys, functies voor klantbeoordelingen en zelfs de mogelijkheid om e-commercepagina's te lanceren en te optimaliseren. Als je bedrijf online producten verkoopt of dat van plan is, moet je zeker weten dat je CRM de groei en doelen van je e-commerce ondersteunt.

Elk bedrijf is anders. Dat betekent dat je je CRM moet kunnen aanpassen. Kies dus voor een CRM dat je kunt afstemmen op je behoeften. Kun je er bijvoorbeeld aangepaste salesrapporten mee opstellen of aangepaste velden aan je contactdatabase toevoegen?

Nu is het tijd om een oplossing te vinden die past bij jouw bedrijf. Aan de hand van deze stappen kom je erachter wat het beste CRM-platform voor je mkb-bedrijf is:

1. Voer een behoefteanalyse uit: Wat zijn je bedrijfsbehoeften? Welke systemen werken niet voor jou? Wat zijn je doelstellingen voor de toekomst? Noteer de grootste uitdagingen voor je bedrijf en je verwachtingen van een CRM.
2. Maak een lijst van je huidige programma's en systemen: Welke platformen gebruik je al voor e-mail, marketing, contactbeheer, communicatie, klantenservice, social media en databeheer? Maak een lijst om te beoordelen hoe goed je huidige programma's werken en kies een CRM-systeem dat hierbij aansluit.
3. Stel een budget in: Vergelijk platformen op basis van het aantal contacten dat je hebt en de functies die het meest van pas zullen komen. Kijk naar de waarde van een CRM-platform: de functies, de klantenservice en het gebruiksgemak.
4. Vergelijk functies en bronnen: Investeer in wat je nodig hebt, met opties om te groeien in de toekomst. Kies de aanbieder die onboarding en support biedt, zodat je alles uit je nieuwe CRM-systeem kunt halen.
5. Denk aan de toekomst: Als je platformen vergelijkt, moet je niet alleen kijken naar je behoeften van nu. Denk na over schaalbaarheid met extra gebruikers, AI-mogelijkheden en betrokkenheidsbeheer als je gaat groeien.
6. Ga schrappen: Maak eerst een lange lijst van de verschillende aanbieders en schrap wat niet lijkt te passen. Als je vervolgens weet welke opties aansluiten bij je behoeften, vraag je demo's aan. Kijk dan welk CRM het beste is voor jou en je team.

Mkb-bedrijven hebben een CRM-oplossing nodig die bestaande knelpunten aanpakt, de salesoperations een boost geeft en de customer experience steeds meer verbetert. Salesforce voor het mkb maakt bedrijven succesvoller, wat hun omvang, salesvolume of strategie ook is. Dit zijn enkele belangrijke functies van Salesforce CRM:

• Prijzen: De toolsets van Salesforce zijn beschikbaar in verschillende edities en als add-ons . Als mkb-bedrijf kun je kiezen uit twee suites. Naarmate je bedrijf groeit, kun je aanvullende producten en tools selecteren die passen bij je behoeften.
• Schaalbaarheid: Begin met één gebruiker en breid naar wens uit, maar onthoud dat sommige edities verschillende contactlimieten hebben. Mkb-bedrijven kunnen bijvoorbeeld Marketing Cloud Account Engagement Growth voor maximaal 10.000 contacten gebruiken.
• Maatwerk: Pas het platform aan je specifieke behoeften aan met aangepaste velden, objecten en workflows die aansluiten bij je operationele processen en datavereisten.
• Automatisering: Met MuleSoft automatisering kun je workflows automatiseren om interacties tussen klanten en medewerkers sneller en gemakkelijker te maken. Raaadpleeg onze artikelen, video's en Trailhead-modules voor meer informatie over het maken van end-to-end workflows met procesautomatisering.
• Kunstmatige intelligentie (AI): Salesforce Artificial Intelligence bevat alle AI-mogelijkheden die je nodig hebt. Ze zijn direct in het Salesforce CRM-systeem ingebouwd. Zo kun je aanpasbare, voorspellende en generatieve AI-ervaringen creëren die aan al je zakelijke behoeften voldoen.
• Klantsupport: Iedereen heeft toegang tot de Salesforce Help Portal voor verschillende supportniveaus, van zelfhulp en documentatie tot chatten, bellen of zelfs een speciaal supportteam.
• Tools voor social media: Mkb-bedrijven kunnen beginnen met Marketing Cloud, wat onder meer brand listening en brand engagement, het betrekken van de community en social nurturing mogelijk maakt.
• App-integratie: De marktplaats AppExchange bevat honderden apps die je snel kunt installeren en laten werken in Salesforce-producten. Een andere methode is om MuleSoft te gebruiken. Dat is een integratie- en API-platform waarmee elk systeem, elke applicatie, elke data en elk apparaat met het Salesforce-CRM-platform kan worden verbonden.
• Mobiele toegang: Salesforce CRM-software is beschikbaar als mobiele app voor alle gebruikers.
• Trainingsvereisten: Er is geen training nodig, maar Salesforce heeft Trailhead, een educatief centrum met verschillende onderwerpen en lessen. Salesforce heeft ook tientallen door de sector erkende certificeringen, waarvan zowel de houder als de organisatie profiteren.

Caylin White is een Editorial Lead en Growth Manager voor mkb's bij Salesforce. Ze schrijft al meer dan 15 jaar content voor veel SaaS-industrieën, zoals WordPress en BuzzSumo. Ze is gespecialiseerd in SEO, maar wil absoluut dat elke situatie een mensgerichte invalshoek krijgt.